在十七年多的时间里，我在雇佣员工的时候始终把他们的潜力与热情放在比技能和经验更重要的位置上。我从来没有因此而失望过——即使有一段时间我的这种想法相当的极端。例如，几年以前，我曾经仅仅因为一位年轻女性的潜力与热情就雇佣她做了业务助理。事实上她甚至不知道该如何使用工作中必要的电子制表软件。即使是这样，我还是选择了她而放弃了另外两名能够熟练操作该软件的应聘者。像我曾经主要出于潜力和热情考虑而雇佣的其它员工一样，她用了很短的时间就学会了这种软件的操作，并且成了我手下的一员得力干将。
不幸的是，在应聘者寻找工作和接受面试的过程中，潜力和热情常常是他们最被忽视的品质。通常，在进行面试的时候，人事管理人员是从技能和经验的角度来对应聘者进行衡量。他们会看应聘者的简历，侧重应聘者通过学校教育、各类培训和/或工作经验而掌握的工作技能。尽管在雇佣员工的时候技能和经验是非常重要的考虑因素，但是对于实际的工作表现来说，潜力和热情会更重要，因此应该把它们作为更重要的因素来考虑。
我发现，一个人能够做的最好的事情是那些他们天生就可以做好(有潜力)并且喜欢做(有热情)的事情。相反，如果他们对自己的工作缺乏潜力和热情，那么即使他们曾经得到过充分的培训，工作表现也只能是平平甚至比较差。在过去的几十年中，我曾经不断的目睹过这样的情况：两个受到过同样职业培训的人做同样的工作，质量和客户满意度却截然相反，唯一的原因就在于其中的一个富有潜力和热情，而另一个却缺少这两种重要品质。
潜力与热情为了让大家理解我所说的潜力与热情，让我们来对它们做个简要的说明。提到潜力，我所指的是人生来就具有的一种品质，在某个特定的领域可以具有很高的效率。对于一个人来说，它可能体现在解释问题的能力上，而对于另一个人来说 ，它可能体现在对他人情绪的洞察上，可以帮助他人建立信心。当一个人在潜力的基础上进行工作时，他的工作表现会远远超出人们按照其受教育水平而做出的预料。
提到热情，我所指的是促使我们以某些特定方式工作的感觉或情绪反应。我们经常会听到这样一种说法，“工作时把情绪因素抛开，把全部的精力放在工作任务上”。然而事实上，不论是你是我还是其它人——包括最早说出这句话的人，都无法真正做到这一点。热情高涨时我们的工作效率就会提高，而热情低落时我们的工作效率就会受到影响。在雇佣员工的时候选择那些工作时肯定会热情高涨的应聘者，他会让你看到令人难以置信的突出的工作表现。
咨询台工作人员招聘
现在的问题是，如何才能让潜力和热情在招聘要考虑的各种要素中占据突出的位置呢?下面我们就以咨询台工作人员的招聘为例来说明这个问题。
首先，你要问问自己，最成功的咨询台工作人员能够轻松的完成哪些工作呢?让我们来设想一下你的答案，成功的咨询台工作人员应该能够：
在电话交谈的基础上迅速决定下一步要采取什么样的行动来解决问题，在交谈过程中为来电人提供帮助。 直接了解不同来电人的需求，能够控制交谈局面。
能够通过多种软件应用工具为来电人提供帮助
下一步，问问你自己，好的咨询台工作人员对这份工作的感受是怎样的?只要看一看身边一些优秀的工作人员，你就可以知道，好的咨询台工作人员：
能够在解决问题的动力驱使下进行工作
对别人认为自己掌握了丰富的工作知识而感到满足和开心，能够高效的帮助来电人和解决问题的专家建立关系。
喜欢驾驭工作的感觉，当客户明确要求自己提供服务时感到开心和满足。
喜欢同时应对多种工作。例如，在接电话的时候要在一个屏幕上输入票据，还要在另外一个屏幕上寻找问题的答案。
这样，你就知道自己要雇佣的人要具备下面的条件：
潜力：应聘者应该在口头交流、精神投入、倾听、注意力分配、判断和组织等方面具有天生的素质。热情：应聘者乐于帮助他人，希望能够通过自己的工作而得到他人的认可，体现自身的价值。他们喜欢处于最佳状态的感觉，喜欢快节奏的工作。
当然，在招聘的过程中，你还可以添加考虑特定的技能和经验要素，例如可以操作必要的软件工具。然而，要再一次说明的是，当你在应聘者之间做出选择的时候，我鼓励你把潜力和热情要素放在比技能和经验要素更为重要的位置上优先考虑。
记住：有一些品质是你无法向员工传授的，潜力和热情就在其中。有的应聘者可能在刚开始的时候并不会操作咨询台票据管理软件，但是只要他们具有这方面的潜力，就能够很快掌握。相反，不能够全身心投入到工作中的人是无法满足来电人的需求的。