旅游职业道德建设
第一节 职业道德概述
一、职业和职业心态
(一)职业及其三要素
职业体现的社会关系的三大要素：职责、职权、利益。
(二)职业心态
心态是人的内心思想意识和外在行为仪态的总称。有良好的职业心态，才能正确认识自己的职责;正确行使自己的职权;正确对待自己的利益。
二、职业道德的含义、特征和作用
(一)由于职业活动是人类最基本的实践活动，所以在各种道德中，职业道德处于主体地位。
(二)职业道德的特点：专业性、广泛性、可操作性、相对稳定性和连续性、时代精神
(三)职业道德的社会作用
1、调整职业工作者与服务对象的关系(最基本的作用)
2、调整职业内部的关系
3、调整各种职业之间的关系
第二节 旅游职业道德建设的主要内容
一、马克思主义的“三观”
(一)人生观
人生观是人们对人生目的和人生意义的根本看法和态度，主要包括三个方面：人生目的、人生态度、人生价值。其中人生目的是核心。
我们要树立为人民服务的人生观。
(二)价值观
价值观是人生观的重要内容，是指人生的价值取向。劳动、创造、贡献是人生社会价值的基本标志。
人生的价值在于贡献。人生的价值包括两个方面：社会对个人的尊重和满足;个人对社会的责任和贡献。前者是实现人生价值的条件和前提，后者是实现人生价值的手段和目的。人生观的本质是个人对社会的责任和贡献。
(三)世界观
世界观是人们对整个世界最根本的看法和观点的总和。包括自然观、社会历史观和人生观。
世界观研究的是宇宙中自然、社会、人类思维的本质和一般规律。
二、社会主义荣辱观
树立正确的荣辱观是社会文明程度的重要标志。(记住“八荣八耻”的含义)
三、社会主义的社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德
职业道德的内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
1、爱岗敬业
热爱本职工作是一切职业道德的最基本要求。
2、诚实守信
诚实是守信的前提，守信是诚实的体现。
3、办事公道
办事公道是处理职业内外关系的重要行为准则。
4、服务群众
服务群众是职业道德的根本归宿。
5、奉献社会
奉献社会的最低要求就是首先要做好本职工作，它的最高准则就是为了国家、人民的利益牺牲自己的利益，甚至不惜牺牲自己的生命。
四、旅游行业政治意识、敬业意识和服务意识
提示：此处是重点，几乎每年都会考到。要记住每种意识中的各项要求，并仔细阅读课书中对这三种意识的阐述，要能运用到案例中分析导游人员的言行。
(一)政治意识
旅游从业人员要拥护社会主义制度，热爱祖国、自觉维护祖国利益和民族尊严，顾全大局、遵纪守法。
(二)敬业意识
旅游从业人员要热爱旅游业，热爱企业，热爱本职工作，要有荣誉感和职业责任感，忠于职守，尽职尽责。
(三)服务意识
服务意识是指在对中外游客服务过程中，要热情友好、文明礼貌、真诚公道、恪守信誉、处处为客人着想、真心真意为客人服务。
上海市导游人员职业道德规范
提示：导考时，本章是除《导游人员管理条例》外的另外一个重点章节，请务必将所有内容熟记于心。
第一节 上海市导游人员职业道德规范
一、上海市导游人员职业道德规范
爱国爱市，维护民族尊严;
敬业爱岗，忠诚旅游事业;
遵纪守法，规范导游行为;
真情奉献，提供优质服务;
诚信尽责，保障游客利益;
注重环保，保护生态环境;
讲求公德，尊重人文传统;
倡导文明，提升文明素质。
二、上海市导游人员职业道德规范细则(注意和“八荣八耻”的结合)
(一)爱国爱市，维护民族尊严
爱国主义是对导游职业道德的基本要求。
(1)坚持祖国利益高于一切。
(2)宣传中国，宣传上海。
(3)坚定政治立场，按照党和国家的`方针政策进行宣传讲解。不传播恶意的政治笑话。
(4)严格保守国家保密，注意内外有别。
(5)平等友好地对待各国游客，在工作中做到不卑不亢。
(6)在出境游中还要注意引导游客自觉维护国家和民族的尊严。
(二)敬业爱岗，忠诚旅游事业
(1)要热爱旅游业，热爱所在企业，理解并热爱导游职业，牢固树立职业荣誉感。
(2)认真做好游客的宣传员、组织员、服务员、讲解员和安全员等工作，忠诚地履行导游职责。
(3)培养敬业、乐业、精业的道德情感。
(4)发扬勤业的优良传统。
(三)遵纪守法，规范导游行为
(1)遵守国家的宪法、法律法规，了解国家的对外政策、抵制各种诱惑。
(2)应严格遵守劳动纪律和各项规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。
(3)自觉从小处做起，工作中的一切事情严格按照规章制度进行，一丝不苟，绝不马虎。
(4)正确对待行业的执法监督，认真配合检查，履行职业义务。
(5)按要求规范上岗，做到着装整洁得体，按规定时间到岗，佩戴导游证上岗。
(6)注重礼仪，岗位上保持真诚微笑，使用职业敬语。
(7)在讲解工作中，应力求知识性、科学性、趣味性和艺术性。讲出时代感，讲出特色，讲出新意，语言通俗易懂，杜绝封建迷信和低级趣味。
(四)真情奉献，提供优质服务
(1)在对待游客的态度上，要牢固树立为旅游者服务就是为社会服务，对旅游者负责就是对人民负责的道德观念。
(2)真情奉献，全心投入，悉心照料老、弱、病、残、孕等特殊游客，尽量减少游客在旅途中的不便和困难，使游客充分享受旅游的乐趣。
(3)对游客应当一视同仁，尊重、关心和爱护每一个游客，尽可能满足他们的合理要求。
(4)想游客所想，急游客所急，努力减少游客在旅游过程中可能发生的不快。
(5)营造和谐互助的旅游气氛，游客间发生矛盾时，耐心细致地帮助解决。
(6)诚意接受游客对服务、旅游服务等方面的意见、建议和投诉，并及时改善。
(五)诚信尽责，保障游客利益
(1)严格履行合同及接待计划，不得擅自增减旅游项目，不随意降低服务接待标准，不搞歪门邪道，不偷工减料，不得擅自终止导游活动。
(2)不向旅游者兜售旅游商品，不带游客去非旅游定点商店购物，不擅自增加购物次数，不私拿回扣，为需要的游客提供真实可靠的旅游购物信息。
(3)不得以任何形式，包括暗示、索要、威胁、乘人之危等手段侵占游客财物，不索要小费。
(4)尽己所能预防旅游安全事故的发生，切实保障游客的身心健康和饮食安全。
(5)当意外情况发生时，竭尽全力保护游客的人身安全，对危难游客采取及时、有效的救助措施。
(六)注重环保，保护生态环境
(1)在进入旅游地之前，先向客人讲解当地的环保规定。
(2)在野外尽可能使用环保型饮食容器，废品垃圾等放入垃圾箱或带出旅游地处理。
(3)引导游客不扰乱野外生活的动物、植物的生存环境，不践踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
(4)引导游客不食用珍稀动植物，不购买由濒危灭绝的动植物制作的商品。
(5)引导游客维护环境卫生。不随地吐痰、吐口香糖，不断扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
(6)引导游客保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄影遵守规定。
(七)讲求公德，尊重人文传统
(1)引导游客尊重旅游地居民的风俗习惯和宗教传统，保持旅游地传统文化的完整性。对应注意的事项提前向游客说明。
(2)引导游客拍摄时遵守摄录地的制度，保护国家、集体或他人的财产，不得侵犯居民个人的隐私。
(3)对于不同民族，不同宗教信仰的旅游者应当一视同仁，并尊重他们各自的习俗、信仰和传统。
(4)引导游客遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场合高声交谈。
(5)引导游客爱惜公共设施。不污损客房用品，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
(6)引导游客尊重别人的权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，要有集体观念，遵守时间要求。
(7)引导游客健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
(八)倡导文明，提升文明素质
(1)以身作则，率先垂范，成为文明旅游的忠实践行者。
(2)积极宣传、大力倡导，成为文明旅游的模范宣传者。
(3)主动引导、带领游客遵守公共秩序，讲究礼仪、遵守公民基本道德要求，成为文明旅游的积极引导者。
(4)对于游客中出现的不文明行为应加以制止，并有理、有利、有节地作好说服、教育工作，成为文明旅游的有效监督者。
《中国公民国内旅游文明行为公约》
1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。
5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残，礼让女士;不讲粗话。
8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
《中国公民出境旅游文明行为指南》
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。
讲究卫生，爱护环境;衣着得体，请勿喧哗。
尊老爱幼，助人为乐;女士优先，礼貌谦让。
出行办事，遵守时间;排队有序，不越黄线。
文明住宿，不损用品;安静用餐，请勿浪费。
健康娱乐，有益身心;赌博色情，坚决拒绝。
参观游览，遵守规定;习俗禁忌，切勿冒犯。
遇有疑难，咨询领馆;文明出行，一路平安。
第二节 导游人员的自我修养
一、导游人员的道德修养
决定道德品质形成的两个因素：一是外界客观环境，二是自己主观努力。
(一)道德修养的要求
导游人员进行道德修养的根本要求：努力培养自己的道德品质;不断提高自己的道德境界。
道德品质是主观上道德认识和客观上道德行为的统一，是一个综合性的范畴，包括认识、情感、信念、意志、行为等方面，是一个知行相统一的范畴。道德具有稳定性、持续性、实践性的特征。
(二)道德修养的内容
导游人员的道德修养内容包括提高道德认识，培养道德情感、磨练道德意志、坚定道德信念和强化道德行为。
二、导游人员的思想政治修养
(一)加强理论修养
加强理论修养，是思想政治修养的基础，是知道人生逐步形成科学的世界观和人生观、价值观的前提，加强理论修养就是要加强马克思主义理论修养、加强对毛泽东思想、邓小平理论修养，在当前我们就是认真学习“三个代表”重要思想。
(二)加强政治修养
(三)增强社会责任感
三、导游人员的文化修养
如何加强文化修养?
1、努力学习自然科学、社会科学和思维科学等各方面知识，用人类创造的科学文化知识来武装自己的头脑;
2、发展智力和能力，构建合理的知识智能结构;
3、提高自身的科学文化素质，树立科学思想，弘扬科学精神。
四、导游人员的心理修养
加强心理修养，主要体现在以下几个方面：
1、树立正确的人生观、养成积极乐观的人生态度;
2、发展与他人的交往，建立良好的人际关系;
3、正确地对待环境和客观地认识自己，建立良好的自我形象;
4、培养多方面的兴趣和爱好，养成健康的生活方式;
5、掌握心理调适方法，学会自我调节。
五、导游人员的审美修养
导游人员必须加强审美修养，培养自己正确的审美观、较高的审美能力和健康高尚的审美情趣，从而帮助自己更好地开展工作，更好地发觉生活中的美。
第三节 塑造理想人格，做优秀的导游员
塑造人格的方法：
一、努力学习，塑造自我;
二、努力实践，完善自我;
三、努力进取，超越自我。
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