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电话礼仪要求
电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。下面有小编整理的电话礼仪要求,欢迎阅读!
电话礼仪一般要求
打电话的具体方法,人们一学就会,一点都不困难。困难的是,有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知,甚至不自觉地对其有所损害,这样会影响个人或单位的电话形象。
所谓电话形象,是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
正是因为电话形象在现代社会中无处不在,而商务交往又与电话“难解难分” ,因此凡是重视维护自身形象的单位,无不对电话的使用给予高度的关注。在国内外,许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课,通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话,以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具,甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话,许多商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用,商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象,维护公司的电话形象。为了正确地使用电话,树立良好的“电话形象” ,无论是发话人还是受话人,都应遵循接打电话的一般要求。
(一)态度礼貌友善
不管你的另一方是什么人,你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里,从电话里讲话的方式,就可以基本判断出其“教养”水准。
(二)传递信息简洁
由于现代社会中信息量大,人们的时间概念强,因此,商务活动中的电话内容要简洁而准确,忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。
(三)控制语速语调
由于主叫和受话双方语言上可能存在差异,因此,要控制好自己的语速,以保证通话效果;语调应尽可能平缓,忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白,必要时可以把重要的话重复一遍。
(四)使用礼貌用语
对话双方都应该使用常规礼貌用语,忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。
拨打电话的礼仪
(一)选好通话的时间
拨打电话,首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况,一般不要在早7 点以前、晚10 点以后打电话,也不要在用餐时间和午休时打电话,否则,有失礼貌,也影响通话效果。
(二)礼貌的开头语
当对方拿起听筒后,应当有礼貌地称呼对方,亲切地问候“您好” 。只询问别人,不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长,可问:“现在与您谈话方便吗?”
(三)用声调传达感情
讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和,能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢,使对方能够感觉到你在对他微笑,这样富于感染力的电话,一定能打动对方,并使其乐于与你对话。
(四)有所准备,简明有序
如果要谈的内容较多,可在纸上列出。尤其是业务电话,内容涉及时间、数量、价格,有所记录是非常必要的。
(五)电话三分钟原则
在正常的情况下,一次打电话的全部时间,应当不超过3 分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调,一般在通话时都要有意识地简化内容,尽量简明扼要。通话不超过3 分钟的做法又称“打电话的3 分钟原则” ,它是所有商务人员都要遵守的一项制度。一般来讲,在打电话时要贯彻3 分钟原则,主要的决定权在发话人手里,因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。在通话时,切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯,更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏” ,说什么“你猜猜我是谁” 、“你知道我在哪儿” 、“想知道我在干什么吗” 、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。为了节省通话时间,不但通话时要长话短说,而且在拨电话时,也要少出或不出差错。需要总机接转
时,应主动告知分机号码,不要等人家询问。若不知分机号码,则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚,则最好不要去麻烦话务员。
(六)礼貌的结束语
打完电话,应当有礼貌寒暄几句“再见” 、“谢谢” 、“祝您成功”等恰当的结束语。
接听电话的礼仪
(一)及时、礼貌地接听电话
电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等” ,撂下电话半天不理人家。如果确实很忙,可表示歉意,说:“对不起,请过10 分钟再打过来,好吗?”
在正式的商务交往中,接电话时拿起话筒所讲的第一句话,也有一定的要
求常见的有以下三种形式:
(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式,例如,“您好! 大地公司销售部刘翔。请讲。”
(2)以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合,例如:“您好! 大地公司销售部。请讲。”或者:“您好! 办公室。请讲。”后一种形式,主要适用于由总机接转的电话。
(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如:“您好! 余文。请讲。”需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼” 。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口” ,一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀” 。
(二)自报家门
自报家门是一个于人方便、自己方便,且节约时间、提高效率的好方式。
(三)认真倾听,积极应答
接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是” 、“对” 、“好” 、“请讲” 、“不客气” 、“我听着呢” 、“我明白了”等等,或用语气词“唔” “嗯” 、“嗨”等,让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。
(四)认真清楚地记录
在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。随时牢记5W1 H 技巧,所谓5W1 H 是指: When(何时) ,Who(何人) , Where(何地) ,What(何事) ,Why(为什么) ;How(如何进行) 。在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,这有赖于5W1 H 技巧。
(五)友善对待打错的电话
如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。正确处理好打错的电话,有助于提升组织形象。
(六)正确代接电话
替他人接电话时,要询问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。
(七)巧问对方姓名
如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:“对不起,您是哪一位?”
(八)礼貌地挂断电话
挂电话一般由上级、长辈先挂,双方职级相当时,一般由主叫方先挂。挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。
使工作顺利的电话术
第一,迟到、请假由自己打电话;
第二,外出办事,随时与单位联系;
第三,外出办事应告知去处及电话;
第四,延误拜访时间应事先与对方联络;
第五,借用他人单位电话应注意,一般借用他人单位电话,一般不要超过10 分钟。遇特殊情况,非得长时间接打电话时,应先征求对方的同意和谅解。
第六,同事家中电话不要轻易告诉别人;
第七,用传真机传送文件后,以电话联络;
打电话礼仪要求
打电话时特别要注意语气和声调,以显示我们是讲文明、懂礼貌的人。打电话时,口要对着话筒,说话音量不要太大,也不要太小,咬字要清楚,吐字比平时略慢一点,语气要自然。必要时,可把重要的话重述一遍,交待地点、时间时要仔细。当对方听不清发出询问时,要耐心地回答,切忌不耐烦,始终要给人以和蔼、亲切的感觉。
当你心情不好,打电话时更要注意语气和声调,因为情绪不佳,说话的语调往往会生硬,呆板,而对方又不知道你的心事,容易引起误会。要想把急事办妥,必须注意语调从容,叙述清楚,交待明确,切不可急得开口就呛人,让人一听就冒火。
与人通话时,除说话要讲究礼貌外,还要注意谈话时间不可过长,不要利用电话闲谈和开玩笑,拨错电话号码的时候,如果已经接通,不能“咔嚓”一声把电话挂了,因为你拨错了号码,给受话一方带来了麻烦,正确的做法应该向接话者道歉:“对不起,拨错了号码,打扰你了”。然后挂断电话。通话结束时应该礼貌地说声“再见”。
听电话时,电话铃响要立即去接,及时应答;听电话要全神贯注;回答问题要热情、耐心,不能用讨厌、生硬的语调说话,当对方请你叫人时,要讲“请等一下”,并马上去叫。如要找的人不在,应该说声“对不起”,并询问一下是否有事需要转告。如请你转告时,要认真地把所转告的事情及对方的姓名、单位听清楚,并把要转告的内容重述一遍,以免有错,然后再挂电话,及时把受托的事办好。如果打来的电话不是找你的,一般不要冒失地询问对方的姓名,因为这也是不礼貌的。
打出电话的
1、对方有人来接电话时:
① 自报家门,并简单说明来意。
② 确认对方,对方若先报名则免确认。
③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。
2、指定通话的人出来接听时:
① 报上自家店名与个人姓名。
② 再确认对方的身份,对方若先报名则免确认。
③ 尽量避免寒暄,及早言归正传。
④ 要比平常更加小心说话。
⑤ 遣词用字要让对方能懂,语意力求清晰明了。
⑥ 态度要像当面说话一样。
⑦ 听不清时要向对方做表示。
⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。
⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。
⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。
3、指定通话之人不在时:
① 请问何时人在,再度来电联络。
② 可以代理时,委请代理人代办。问明代理人的姓名。
③ 委托传话时,请问传话者的姓名。
④ 有时也可请求对方回电
4、致谢:
① 向负责转接者致谢。
② 向指定通话人致谢。
③ 向委托代理人致谢。
④ 亲切道别,等对方挂断之后再轻轻放下话筒。
接听电话的:
1、接听电话的准备
① 前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径。
② 在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格和《客人预约表》,以便做好记录。
③ 美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
2、话铃响时
① 电话铃响立即趋前接听,铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒,右手准备记录。
② 立即报上店名:A:“您好,这是玲珑梵宫连锁机构!我是***,很高兴为您服务!
③ 对方若是未报姓名,要主动请教。
请问您怎么称呼?
**姐!您好!请问有什么可以帮到您?
好的!很乐意为您解说!我们本次的优惠活动……(如果是找她人电话:不好意思!***暂时不在位置上!请问我方便帮您传达吗?
好的!我会帮你留字条给她,一定帮您转大
④ 如果是客人预约,要为客人安排好相应的时间和美容师。
⑤ 如果客人打电话咨询,在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。
⑥ 即使打错电话也要亲切应对。
1、指定接听的人无法出面接听时:
① 当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
② 当事人不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④ 当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
2、指定接听的人正值开会中或电话中:
l 确定是否情况紧急。
l 无法立即出面接听时要向对方致歉。
l 告知对方,当事人何时方便接听。
l 电话联系事项尽量做成笔记。
3、受托传话之时:
l 善用传话单或便条纸。
l 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
l 复诵事项内容以免错误。
l 告知自己的姓名以示负责。
l 传话便条要确实交给指定的当事人。
4、谈话结束时:
l 亲切道别。
l 等对方挂断之后再放下话筒。
l 轻轻放下话筒。
l 将客户来电信息及时进行整理归纳,与私人会所老板、专业工作人员充分沟通交流。
电话礼仪的基本要求
1、接听电话前
⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客
在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:
①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; ④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
电话礼仪⑵、主动问候,报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等。
(10)、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息。
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