前台工作人员接待礼仪要求

时间：2023-07-07 12:21:23 登绮职场礼仪我要投稿

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关于前台工作人员接待礼仪要求

　　前台是第一印象，一定要规范化服装适宜妆容，切忌浓妆，面带微笑。迎接礼仪，应立即招呼来访客人，主动热情问候客人，表示出热情友好和愿意提供服务的态度。下面是小编帮大家整理的关于前台工作人员接待礼仪要求，仅供参考，希望能够帮助到大家。

关于前台工作人员接待礼仪要求

　　前台工作人员接待礼仪要求

　　前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

　　一、仪容规范

　　1.仪态礼仪

　　总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰;面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新;手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

　　1.1站姿

　　应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

　　谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

　　基本要领：

　　①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度;

　　②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上;

　　③腰背挺拔;

　　④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;

　　⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。

　　1.2行走

　　靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

　　基本要领：

　　①上身挺直;

　　②走动中肩部不要摇晃;

　　③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动;

　　④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望;

　　⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。

　　2.体态语

　　2.1目光

　　接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

　　基本要领：

　　嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

　　2.2手势

　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

　　手势：落落大方

　　基本要领：

　　在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

　　2.3握手

　　握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三，不能不脱手套;第四，不能交叉握手。

　　2.4鞠躬

　　我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度;二度：30度;三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

　　3.语言艺术

　　3.1敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

　　3.2文明用语：

　　①问候招呼时：早上好、您好、晚安;

　　②感谢时：谢谢、十分感谢;

　　③歉意时：对不起、请原谅;

　　④应答时：没关系、不客气、是我应该做的;

　　⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意;

　　⑥送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3.3服务工作中的基本用语

　　①迎宾时：欢迎您、欢迎光临;

　　②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;

　　③向客人道歉：实在对不起;

　　④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　⑤不能立即接待时：请稍等一下;

　　⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4.如何化职业妆

　　前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

　　首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

　　打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

　　定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

　　画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

　　眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

　　眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

　　睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

　　腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

　　口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

　　按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

　　二、来访者接待礼仪

　　1.前台接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请问您有什么事”、“您好，请问您找哪一位”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

　　如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是营业厅前台，有位x先生/女士或x单位客人想要拜访xxx”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到x楼x房间”;如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

　　3.引领礼仪

　　重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室;其余来宾，应礼貌告知来访者：“x领导请你到x楼x房间”。

　　前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

　　带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

　　(1)走廊

　　前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

　　(2)楼梯

　　引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

　　三、电话礼仪

　　1.电话接听礼仪

　　前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是营业厅前台，请问您是哪位?”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

　　2.电话接听技巧

　　①左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与人沟通的目的。

　　②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给人高效的感觉。

　　③注意声音和表情

　　说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

　　同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

　　④保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　⑤复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

　　⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对来电人说“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　⑦让客人先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　四、前台人员内部规范

　　1.离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

　　3.闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

　　前台工作人员接待礼仪要求

　　待人接物的基本要求：

　　一个人在礼仪方面的教养，集中体现在待人接物时的表现。现在我们谈一下待人接物的几个基本要求。

　　A、尊重他人。尊重他人，是一切礼仪规则的核心。真正发自内心的礼仪，传递着生命之间的彼此尊重和欣赏。学会尊重人，要先从听他人说、替他人想、帮他人做这三点做起。

　　听他人说。认真倾听别人说话，会让对方觉得自己得到了尊重。不等别人说完就急于插话，会让别人感到尴尬和没趣。所以，孩子从小就要学会倾听别人说话，不随便打断别人说话，不随便打听对方不乐于透露的信息，这是一种修养。

　　替他人想。乐于替别人想的人，就是我们平常所说的善解人意、容易相处的人。这样的人的人际关系总是比较好的，做事也容易成功。

　　帮他人做。乐于为人做事的人，就是与人为善的人，是充满爱心的人，这种人往往被人们称为热心人。这种人自己也会觉得活得很充实。这种人一旦有了困难，愿意帮助他的人也多。

　　B、热情待人。你是喜欢接触整天沉着脸、闷闷不乐的人呢，还是喜欢接触快乐热情的人呢？当然是后者。那么，要让孩子成为受欢迎的人，就要让孩子学会热情待人。

　　C、真诚做人。要让孩子真诚做人，需要孩子在与同学相处的时候做到五不要。

　　一不要违约，哪怕小小的约定。二不要在背后议论别的同学的缺点。好话在人后说，坏话在人前说。三不要取笑别人，特别是他人的外貌和穿戴。四不要因为别人对你提意见而生气。五不要乱动别人的东西。

　　D、遵守最基本的家庭礼仪常规。没有规矩，不成方圆。从小不受任何约束的孩子长大后就可能恣意妄为。合情合理的家庭礼仪常规对孩子来说是必要的。例如：

　　吃饭的时候，应先情老人、客人入座；盛饭应先给老人、客人；好菜应先放在老人、客人面前；家人分吃水果时，孩子应主动把大的好的送给老人；孩子应主动承担家务劳动方面的任务；孩子离家出门时，或回家进门时，要向家长打招呼；在家里，孩子需得到家人允许后才能接受他人礼物；接受他人礼物后，应表示感谢。

　　这种家庭礼仪常规应长期坚持，家长应以身作则，模范执行。久而久之，孩子的礼仪习惯就会自然养成。在这样的家庭里成长的孩子一般都比较活泼、大度、谦让、和善，显得有教养。

　　E、孩子10岁前必须养成的礼仪习惯：

　　拿别人东西要得到允许，得到允许后要表示感谢；

　　公共场所需要排队时自觉排队；

　　不可以随便打扰别人；

　　做错事要道歉。

　　个人礼仪基本要求：

　　（一）仪表

　　仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

　　（二）言谈

　　言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

　　1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

　　2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您字等。初次见面为久仰很久不见为久违请人批评为指教麻烦别人称打扰托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

　　仪态举止的基本要求：

　　1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

　　3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

　　4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

　　前台工作人员接待礼仪要求

　　(一)着装规范

　　1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。

　　2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

　　3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。

　　4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。

　　(二)仪容仪表

　　1. 任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲

　　缝内不得有污垢。

　　2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。

　　3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。