银行微笑服务礼仪

时间：2024-11-20 20:09:51 炫职场礼仪我要投稿

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银行微笑服务礼仪

　　银行微笑服务礼仪培训是服务礼仪培训中最重要的一项内容，保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。本文由小编为大家搜集的银行微笑服务礼仪，我们一起来看看吧!

银行微笑服务礼仪

　　银行微笑服务礼仪的作用

　　1、微笑服务能满足顾客的需求

　　一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。

　　例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，没有得到满足，可能还会产生坏的情绪，这份坏的情绪很容易传播给更多的人，给企业造成不好的影响。

　　2、微笑服务能沟通人们的心灵

　　微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。

　　微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。

　　3、微笑服务能增加企业效益

　　20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。

　　银行微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：“诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。

　　银行微笑服务礼仪

　　想要自己小的真诚、自然、甜美、有亲和力就必须要时常联系微笑，在联系微笑时要有以下寄个步骤：

　　1、调整情绪

　　就是将自己生活中，最高兴的事件中的情绪储存在记忆中，当微笑时，可以想起那件使你高兴的实践，脸上会露出笑容。

　　2、放松面部肌肉

　　放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。

　　不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。

　　3、给嘴唇肌肉增加弹性

　　形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹;如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。

　　张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒;

　　使嘴角紧张，闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒;

　　聚拢嘴唇，使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒;

　　保持微笑30秒，反复进行这一动作3次左右;

　　用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。

　　3、形成微笑

　　这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致;如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。

　　小微笑

　　把嘴角两端一起往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松;

　　普通微笑

　　慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一起往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松;

　　大微笑

　　一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一起往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。

　　4、保持微笑

　　一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。

　　5、修正微笑

　　虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。

　　问题一、嘴角上升时会歪

　　意想不到的是两侧的嘴角不能一起上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一起上升，形成干练而老练的微笑。

　　问题二、笑时露出牙龈

　　笑的时候特别露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑，自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱，首先，以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看;

　　其次照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑;最后如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。

　　6、修饰有魅力的微笑

　　如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。

　　银行微笑服务礼仪禁忌

　　1、不该笑的时候不笑

　　不该笑的时候不小是指当我们的顾客遇到什么紧急的事情，比如客户钱包丢了，你这是后再对着他微笑就让他很反感，所以说不该笑的时候不笑就是这个意思。

　　2、避免皮笑肉不笑

　　微笑要发自内心，要笑得亲切、甜美、大方、得体，这就要求我们要有好的职业素养，要时刻保持乐观的态度去做事情，去工作。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

　　3、不带个人情绪

　　微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样，要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ;因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。要做到五个一样，领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。

　　银行微笑服务礼仪培训是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务将可以大大改善服务态度，提高服务质量。

　　银行服务礼仪

　　一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态

　　（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）

　　1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

　　2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）

　　3、指引手势（改变员工手势的方法）

　　4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）

　　5、银行客服人员学会双手递送

　　6、窗口工作中必要的语言表达能力

　　7、窗口工作中必要的快速应变能力

　　（二）职业仪容仪表与精神面貌

　　1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

　　2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）

　　3、营业厅内人员工作衣着的配饰

　　4、个人卫生对塑造工作形象的重要

　　5、领带与丝巾的结系方法方式

　　6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

　　7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项

　　8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项

　　9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

　　10、女性员工必要的工作淡妆

　　二、银行服务态度表情规范要求

　　1、应有的服务意识与服务态度

　　2、关于微笑服务的概念要求

　　3、职业与企业的关系

　　4、接待客户的微笑要求

　　5、微笑的原则和微笑的练习

　　6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

　　7、合理的处理微笑的方式方法

　　8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）

　　9、学会在工作合理的处理自己的生活情感

　　三、银行客服电话礼仪

　　1、银行工作人员接听电话礼仪

　　2、银行员工电话礼仪实务

　　3、电话服务的声音要求

　　4、电话服务注意事项

　　5、手机与手机短信的商务禁忌

　　6、电话营销中的注意事项

　　7、待客规范中关于电话与手机的管理

　　8、电话跟访的解决方案

　　四、接待礼仪中的细节：

　　1、迎宾工作的三步曲

　　2、引导客人至目的地

　　3、落座交谈场景示范

　　4、展板产品展示与咨询讲解

　　5、客服沟通中的禁忌

　　6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示

　　7、每日环境细节整理

　　8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……

　　9、商务会议与商务宴请

　　10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化

　　五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨

　　1、注意工作语言的口吻和态度

　　2、敬语和雅语的使用

　　3、谦语和歉语的使用

　　4、调整自己稳定的工作情绪

　　5、服务口令的使用方法

　　6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量

　　7、工作普通话的重要性

　　8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法

　　9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）

　　10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音

　　11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处

　　12、学习客服用语中的“彩虹语言”

　　13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切

　　14、周到待客服务所必须的细致和细心

　　15、用一个服务人员的态度去表达你的语言

　　16、说出“不”（拒绝）的方法和方式

　　17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富

　　18、沟通游戏：你画我画

　　六、处理投诉——妥善处理可以促进关系

　　1、抱怨形态与抱怨原因的分析

　　抱怨真实面目

　　客户抱怨产生的大量原因

　　2、听取抱怨处理前的心理准备

　　客户本身的心理

　　一线人员的心理准备

　　不要害怕抱怨

　　客户抱怨并不是针对你

　　处理抱怨要拿出诚意

　　3、抱怨处理的步骤

　　(1)保持冷静(2)积极倾听(3)答复顾虑(4)正面话语

　　(5)转移感受(6)给予利益(7)付诸行动(8)随时回馈

　　4、抱怨处理辞令与应对关键点

　　处理对方的态度

　　处理对方的声调

　　处理对方的措词

　　七、团队建设之团队沟通与协作

　　团队角色认知——我和工作、我和他人

　　关于“孤独”的几种解读——团队心理学

　　团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力

　　八、银行客服人员的综合素质要求

　　丰富的银行服务从业知识

　　服务要懂得顾全大局

　　客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力

　　伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受

　　改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的

　　银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接

　　“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利

　　自身的情绪如何管理

　　每天都用招呼第一位客人的状态去面对第一百位客户

　　九、银行工作中的优质服务

　　一线员工决定了优质服务的第一印象

　　优质服务的概念及分类

　　优质服务特征及顾客的服务要求

　　优质服务的构成——顾客至上、服务至上

　　服务人员与消费者——主动换位的思考意识

　　把“对”让给客人——善意理解服务的对象

　　银行客服员工服务案例分析

　　十、管理人员营业网点客服礼仪管理课程

　　礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用

　　每日例查与分期抽查

　　奖惩机制的设立

　　提高礼仪管理的执行力度

　　管理人员自身的模范带头作用

　　员工待客行为规范管理难点分析与解决

　　银行服务礼仪培训师培养

　　十一、课堂提问时间

　　员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。

　　讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问

　　十二、行为模拟训练与考核（重要考核部分）

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