由顾客当面试官

时间：2024-05-27 03:12:29 综合指导我要投稿

由顾客当面试官

如果餐厅可以请顾客投票选出谁是最佳客服人员，为什么医院不可以请顾客来帮忙面试客服人员？

　　二○一○年九月，美国奈穆尔儿童医院（NemoursChildrenHospital）的护士长米克斯（BarbaraMeeks），便向院方正式提出了这个要求：请病童的父母来帮忙面试医护人员。结果医院采纳至今，对成效非常满意。

　　米克斯在人力资源杂志（HRMagazine）上指出，原本奈穆尔儿童医院就邀请家长担任顾问，对于病房的设计或者集成服务，她都曾经听过家长令人惊喜的回馈。因此她相信，在徵才方面，家长们应该也会有亮眼表现，所以当初大胆提出了这个破天荒的想法。

　　奈穆尔儿童医院的人资主管肯尼迪（RickKennedy）表示，院方接受了护士长的创新提议之后，拟出一套完整的计划，将家长顾问放进原有面试程序的第二关，并且像训练正式的面试人员一般训练他们。

　　刚开始实行时，为了避免家长们过於紧张，院方将他们两个人放在一组，共同把守面试第二关；也为了避免家长顾问出状况，人力资源部门有人在场辅助。后来家长们熟练之后，院方便放手让他们独立运作。

　　院方安排家长顾问提出的问题，都是由他们评分，比由院方人员评分更恰当的问题。例如，「请您给我一个实际的例子，说明您在处理病患时，会在适当的时候把家属的意见考虑进去。」「可否请您详细描述，在跟病患家属解释复杂的病况时，您通常会怎么做？」

　　以第二个问题为例，如果由有医疗背景的人来问，容易因为他们既有的知识，觉得应征者的答案可行。

　　现在改由家长来问，他们比较能够判断，应征者究竟有没有能力解释病情给民众听，筛选的标准因而更加精确。

　　肯尼迪指出，这正是家长所能发挥的最大作用。他们协助医院避免雇用在技术上符合要求，但在面对顾客时，却无法提供良好服务的人选。

　　奈穆尔儿童医院的行政主管哈特利（RandallHartley），当初在加入医院时面试的第二关，面试官就是家长。

　　他表示，那次面试的经验加深了他要把顾客摆第一的心态。真正有带孩子看过病，或真正有孩子住过奈穆尔儿童医院的父母，体会到的医院优缺点，是一般医护人员可能不知道的。

　　肯尼迪指出，就像大家在银行或餐厅消费时，最了解服务人员表现的好坏。如果银行或餐厅在徵才时，真的来问顾客的意见，那该有多好。

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