电话机市场调研报告

时间：2024-09-26 17:32:43 职场动态我要投稿

相关推荐

电话机市场调研报告模板

　　以下有关于电话机市场调研报告模板是由YJBYS小编整理以及分享，欢迎阅读!

电话机市场调研报告模板

　　一、调查目的和评分标准

　　1.1 调查背景

　　随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务体系的竞争。在激烈的市场竞争面前，家居企业对服务的重视程度也经越来越高。

　　但是，在众多家居品牌不断提升服务水平，大打“服务”牌的同时，家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多，出现问题后，商家一再拖延、拒绝赔付、推卸责任的情况时有发生。家居企业提出的“先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测”等口号，会否成为炒作的噱头?家居行业的服务水平究竟为何?

　　1.2 调查概况

　　为检验家居行业的服务水平，并致力于推动中国家居行业服务质量的提升，网易家居借3·15国际消费者权益日的契机，从2011年开始，连续五年策划“315家居企业售后服务电话调查”，该项活动得到了消费者、消协、企业、媒体等多方肯定。

　　2015年网易家居“315家居企业售后服务电话调查”对家居行业300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗、五金十一个行业，每个行业的调查品牌基本覆盖一线品牌，以及较知名的二线品牌。

　　调查数量为：家具品牌75个，瓷砖品牌41个，卫浴品牌38个、橱柜品牌29个，衣柜品牌23个，地板品牌23个，厨电品牌20个，门窗品牌14个，壁纸品牌16个、涂料品牌11个，五金品牌10个，总数为300个。

　　网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查，从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平，但却可以帮助我们发现不少问题。

　　1.3 计分标准

　　评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打，每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。

　　二、调查结果概述

　　2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”，自2015年1月启动，整个售后服务电话调查持续了一个月。本次调查对300个知名品牌进行一场大检阅，调查范围覆盖瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨电、涂料、壁纸、门窗、五金十一个行业，与往年相比，新增了五金行业。

　　调查数据显示，自2011年网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，厨电行业已连续五年夺冠，今年以88.65的平均分蝉联冠军。受调查的20家厨电企业中，售后服务电话接通率为91.67%，态度好评率为85%，问题解决率为90%，各项指标均创5年来历史新高，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆。

　　在五年的调查中，表现较好并一直在进步的是橱柜行业。统计发现，2015年橱柜行业的售后服务情况相比往年有所改善，平均分为84.97，比2014年上升9.08分。数据显示，2015年橱柜行业及格率为96.55%，比2014年增长4.28%，在调查的29个橱柜品牌中，只有一个品牌未能越过“及格生死线”，其中，售后电话接听率、问题解决率的提高为其助力不少。

　　2015年调查中，新增的五金行业与其他行业相比，售后服务水平处于中间的位置，其平均分为78.55，在十一大行业中排名第六。而从电话免费率、电话接通率、态度好评率、问题解决率的情况来看，五金行业也是位列第五至第七之间。

　　同时，其他十大行业在2015年315调查中，售后服务水平相比往年有一定的提高。调查结果显示，十大行业的平均分、电话免费率、电话接通率、态度好评率、问题解决率与2014年相比，都有一定的提升。

　　以家具行业为例，调查结果显示，家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。90分以上的家具品牌有33个，与2014年的16个品牌相比，增长超过一倍。不及格的家具品牌则明显减少，从2014年的27个下降到2015年的10个。从电话调查的结果来看，家具行业整体的售后服务水平有所上升。

　　此外，数据显示，2015年315调查，十一大行业的售后服务平均分均在70分以上，而在以往的调查中，2011年，2013年，2014年都存在一个或多个行业平均分不及格，2012年调查中十大行业的平均分都超过60分，但是有6个行业的平均分在60-70分之间。

　　实际上，根据评分标准，售后服务电话是否有人接听，直接影响了售后电话接通率，而电话能否接通直接影响态度分和问题解决率。在2015年“315家居企业售后服务调查”中，十一大行业的接通率均有所上升，这也直接影响了各行业的态度好评率、问题解决率等指标较2014年均有较大幅度的上升。

　　但是，从解决方案来看，不少家居企业的售后客服应对消费者的投诉很不专业，有企业的客服强调，企业只面向经销商，消费者有问题直接找专卖店解决，而对于找店面如何解决，客服并不能提供相应的指引，这种情况在瓷砖、地板、壁纸、门窗等行业中最为常见。

　　2.1 十一大行业平均分比较

　　2015年315调查，厨电行业以88.65分卫冕，自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，厨电行业的平均分都保持第一。从2015年的调查情况来看，十一个行业的平均分悬殊并不大，在平均分超过80分的4个行业，分别为厨电、橱柜、衣柜、卫浴，其他7个行业的平均分都保持的70分以上，地板以71.96分的成绩遗憾垫底。第一年纳入调查范围的五金行业，以78.55分排在第六位。

　　网易家居“315家居企业售后服务调查”，三轮拨打电话的分数相加，得出最后的总分，因此，各个行业的平均分比较，可以反映出不同行业的电话售后服务水平的高低。

　　综合五年调查的结果来看，厨电行业的电话售后服务质量最佳，也最稳定，厨电行业的平均分都在80分以上，2015年其平均分为88.65，再次刷新记录。网易家居在调查过程中发现，厨电行业的客服人员态度较好，熟悉各项流程，客服系统基本上也可以通过查询消费者的手机号码等相关信息，查询到订单，并据此跟进售后服务的后续流程。

　　值得注意的是，从平均分上看，其他行业与厨电行业的差距正在逐年缩小。数据显示，在2011-2014年的调查中，平均分位列第一名的厨电行业，与最后一名的平均分相比，分数差分别为32.93，22.91，25.6，31.15。

　　而在2015年调查中，平均分位列倒数第一的地板行业，与厨电行业相比，仅相差16.69。受调查的23家地板企业中，平均分为71.96，售后服务电话接通率72.46%，态度好评率仅为68.12%，各项指标较2014都有所提升，不过，相比2015调查的11大行业而言，地板品牌服务质量还存较大提升空间。

　　五年的调查数据显示，2015年十一大行业的平均分，都是历年调查中最高。从平均分上看，各大行业的电话售后服务水平，正在逐步提高。

　　2.2 十一大行业售后电话免费率比较

　　从售后电话免费率来看，免费率超过90%的行业有7个，分别为涂料、橱柜、卫浴、门窗、地板、衣柜、厨电。其中，涂料行业以100%的电话免费率夺冠。

　　瓷砖行业的电话免费率只有43.90%，过半企业售后电话仍需收费，在11个行业中收费率最高，能强、金朝阳等几家高分企业都在收费之列，尽管与去年相比，瓷砖行业售后电话免费率上升了12.47%，上升幅度在行业中排名第二，但从电话免费率看，瓷砖企业对电话售后仍需加大重视。

　　自2011年网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，橱柜行业和衣柜行业的电话免费率明显上升。2011年，橱柜行业和衣柜行业的电话免费率分别为50%和40%，但是，2015年的调查结果显示，96.55%的橱柜企业和91.30%的衣柜企业都开通了800或400免费电话。

　　综合2011-2015的售后服务调查情况来看，瓷砖和壁纸行业的售后电话免费率也呈现上升的趋势，但是，五年的数据显示，这两个行业的售后电话免费率从未越过及格线，在十大行业中表现最差。

　　是否开通免费售后服务电话，从一个侧面可以反映出企业对于售后服务的重视程度。瓷砖和壁纸均属于半成品有关，其售后服务多由经销商负责，企业直接面对消费者的情况较少，因此对这方面的重视程度不够，还有待加强。

　　2.3 十一大行业售后电话接通率比较

　　从售后电话接通率来看，卫浴行业以93.86%的成绩排在第一，橱柜行业排在第二，与卫浴行业相比，仅相差0.76%。数据显示，四个行业的电话接通率超过90%，衣柜、家具等六个行业的电话接通率在80%-90%之间，仅地板行业的接通率低于80%，以72.46%的成绩垫底。

　　实际上，在此前四年的调查中，没有出现过电话接通率超过90%的情况。不少企业在周末没有设置接听坐席，直接拉低了整体的接通率。在2011年-2014年的调查中，表现最好的厨电行业，接通率也只是保持在85%以上，并未超过90%。

　　特别是在2014年的调查中，第一轮电话调查距春节假期10天左右，企业陆续放假，部分企业的客服无人坐班，导致接通率整体下降，第二轮调查在春节前一周，接通率更是创历史新低。

　　而2015年的调查结果显示，十一个行业的电话接通率是历年最高。这从一个侧面反映出，家居企业在设置售后服务接听坐席方面的重视程度明显改善。

　　2.4 十一大行业售后电话态度好评率比较

　　从态度好评率来看，厨电行业以85%的成绩遥遥领先于其他行业。调查发现，厨电行业的大多数售后客服都比较专业，客服人员态度亲切、可以积极回答并处理各项投诉问题。而门窗、地板、家具等态度好评率低的行业，客服人员不够耐心、着急挂电话等情况多次出现。

　　数据显示，卫浴、橱柜等7个行业的态度好评率在70%-80%之间，而门窗、地板、家具行业的态度好评率在70%以下，其中，家具行业以66.67%的成绩在该项垫底。

　　2015年调查结果显示，家居企业售后客服的服务态度有所改善。瓷砖、壁纸、门窗在近五年的315调查中整体表现不佳，不过在售后客服的服务态度上，这几个行业客服的服务态度有明显改善。比如，2011年-2014年的调查中，瓷砖行业在该项的分数最高仅为42%，而在2015年调查中，瓷砖行业的态度好评率为73.17%，有大幅度提升。

　　2.5 十一大行业售后电话问题解决率比较

　　从问题解决率上看，厨电行业以90.00%的成绩卫冕，已连续五年夺得该项冠军。调查发现，厨电行业的客服基本上可以通过查询消费者的手机号码等相关信息，查询到订单，并将报修信息反馈给经销商或售后部门，之后由师傅上门服务。这也是厨电行业连续五年在问题解决率上领先的原因。

　　2015年的调查结果显示，卫浴、橱柜、衣柜行业的问题解决率在80%-90%之间，位列厨电行业之后。衣柜行业和卫浴行业则相对不够稳定，其问题解决率在2014年调查中遭遇“滑铁卢”，随后在2015年终大幅提高。

　　而对比往年的数据发现，橱柜行业的售后电话问题解决率已连续三年上升，从2012年的49.36%上升至2015年的82.18%，可以看出，在解决售后问题上，橱柜有一定的进步。

　　与态度好评率的增长趋势相似，2015年315调查中家居十一大行业的问题解决率与往年的调查结果相比，也有一定程度的提升。实际上，售后服务电话能否接通直接影响态度好评率和问题解决率，2015年各行业的售后服务态度好评率与2014年相比，有明显的提升，这与电话接通率的提高也有关系。

【电话机市场调研报告】相关文章：