服务礼仪培训资料

时间：2024-09-09 13:38:25 充电培训我要投稿

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服务礼仪培训资料

　　服务礼仪培训资料有很多，下面培训资料为大家提供服务礼仪标准，欢迎阅读了解。

服务礼仪培训资料

　　服务礼仪培训资料 1

　　一、仪容

　　1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

　　2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

　　3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

　　4、遇事从容大方、不卑不亢。

　　5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

　　二、仪表

　　服饰

　　1、饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

　　2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

　　3、穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

　　4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

　　5、在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

　　6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

　　7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

　　8、男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

　　9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

　　10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

　　发式

　　1、应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

　　2、色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

　　3、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

　　修饰

　　在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

　　修饰可分为：

　　1、面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

　　2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

　　3、首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

　　4、化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5、个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

　　6、注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

　　三、仪态

　　站姿

　　1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

　　2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽、不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

　　3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松、左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

　　4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

　　5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

　　6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

　　7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

　　8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

　　1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

　　2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

　　3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

　　9、在公共区域等候客人

　　1)客人C/I时应在客人后方1、5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

　　2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

　　3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

　　4)在楼层等候客人应在客人左身后1、5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

　　5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

　　走姿

　　1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

　　2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

　　3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

　　4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

　　5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

　　6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

　　7、陪同引导中：本人所处的'位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

　　四、语言

　　问好

　　1、行30度鞠躬礼;

　　2、保持微笑和目光接触;

　　3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;

　　4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1、5米时开始鞠躬问好;

　　5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。

　　交流语言

　　1、需要避免的地方

　　无反馈

　　无目光接触

　　无点头

　　无微笑、反驳、打断对方

　　2、不能说的话

　　1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)

　　2) 我不知道你在说什么

　　3) 这是我们酒店的规定

　　4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)

　　5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

　　3、成为好听众

　　身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑

　　服务敬语

　　1、欢迎语：欢迎下榻 XXX 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

　　2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

　　4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

　　5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

　　6、答应语：好的/是的/马上就来。

　　7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

　　8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

　　9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

　　称呼

　　1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

　　2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

　　3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

　　4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

　　5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

　　介绍

　　1、把年轻的介绍给年长的。

　　2、把男士介绍给女士。

　　3、把未婚的介绍给已婚的。

　　4、把职位低的介绍给职位高的。

　　5、把个人介绍给团体。

　　6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

　　7、被介绍双方互相点头示意。

　　8、双方握手相互问候。

　　五、电话使用

　　标准：

　　1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

　　2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

　　3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

　　4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

　　5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

　　程序：

　　1、接听

　　1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

　　2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

　　3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

　　2、对方要找的人不在

　　1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

　　2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。

　　3、拨打电话

　　1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

　　2) 问候对方。

　　3) 表明自己的身份、岗位。

　　4) 确认客人的身份后转入正题。

　　4、终止电话

　　1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

　　2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

　　3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

　　5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话

　　1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。

　　2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

　　3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

　　4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

　　电话语言使用

　　1、接听

　　1) “good morning concierge您好，礼宾部”

　　2) “请问有什么可以效劳的?”

　　2、对方要找的人不在

　　1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。

　　2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

　　3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

　　4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

　　5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

　　3、拨打电话

　　1)“您好”。

　　2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”

　　3)“XXX先生，您好……”

　　4、终止电话

　　1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

　　2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

　　5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

　　6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

　　7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”

　　8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

　　六、礼节

　　(一)握手礼

　　1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

　　2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

　　3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

　　4、必须面带微笑，注视并问候对方。

　　5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

　　6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

　　7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

　　(二)颔首礼

　　1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

　　2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

　　3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

　　(三)鞠躬礼

　　1、立正站稳，上体前倾30度。

　　2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

　　3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

　　4、在鞠躬的同时问候“您好”。

　　6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

　　7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

　　8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

　　(四)举手礼

　　1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

　　2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

　　(五)女士优先原则

　　一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

　　服务礼仪培训资料 2

　　第一节：仪容

　　男士：

　　一、发式：

　　头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

　　二、面容：

　　忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

　　三、口腔：

　　保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

　　四、耳部：

　　耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

　　五、手部：

　　保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

　　六、体味：

　　应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

　　女士：

　　一、发式：

　　头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

　　二、面容：

　　面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

　　三、口腔：

　　保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

　　四、体味：

　　应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

　　五、耳部：

　　耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

　　六、手部：

　　养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

　　第二节：着装

　　服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

　　第三节：日常礼仪规范

　　一、递送证件和资料礼仪

　　1、递送时上身略向前倾；

　　2、眼睛注视客户手部；

　　3、以文字正向方向递交；

　　4、双手递送，轻拿轻放；

　　5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

　　二、接物品礼仪

　　1、在递送物品时，以双手递物；

　　2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

　　三、递名片礼仪

　　1、用双手接受或呈送名片；

　　2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。

　　四、出入房间礼仪

　　1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

　　2、敲门时，每隔五秒钟敲两下；

　　3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

　　五、上下楼梯礼仪

　　1、上下楼梯时要靠右行；

　　2、脚步轻放，速度均匀；

　　3、若遇来人，应主动靠右侧让。

　　六、电话礼仪

　　1、电话铃声响起，三下以内接起电话；

　　2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”

　　3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

　　4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的`答复；

　　5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

　　6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

　　七、助臂服务礼仪

　　1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

　　2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

　　3、以左手扶客户上臂部。

　　第三节：岗位行为规范

　　一、来有迎声

　　1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

　　2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

　　3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

　　二、尊称姓氏

　　1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

　　2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

　　3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

　　三、问有答声

　　1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

　　2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

　　3、回答客户的任何问题，均须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

　　四、对视露笑

　　1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

　　2、微笑时要讲究三米六齿，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

　　3、微笑时面部表情要自然亲切。

　　4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

　　五、暂离致歉

　　1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。如：陈小姐，对不起，我去帮您复印一下证件，请稍候！

　　2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

　　3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

　　六、回座致谢

　　1、回到台席入座时应感谢客户的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

　　2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

　　3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

　　七、唱收唱付

　　1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

　　2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。

　　3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

　　八、双手接递

　　1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

　　2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

　　3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

　　九、关注确认

　　1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

　　2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

　　3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

　　十、走有送声

　　1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

　　2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

　　3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。

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