医院申报“十佳窗口服务单位”事迹材料
近年来，医院始终坚持以提高医疗水平和改善服务质量为核心，创新工作思路，着力提升窗口服务单位形象，努力解决群众反映比较集中的问题，取得了较为显著的成效。
一、努力实施职工素质提升工程
(一)投入20余万元实施了“向素质要形象，向素质要效率”的职工素质提升工程。组织65名中层干部赴沂水中心医院学习，让大家充分感受规范化管理和人性化服务;组织员工分类参加了“卓越团队”、“天使起飞”、“微笑在窗口”、“把信送给加西亚”等拓展训练，开展了《职业形象与服务礼仪》、《金牌服务素质技能训练》等以职业素养、人文精神为内容的系统培训，并邀请刘振华教授、王健康教授来院授课，让员工了解新医改方向、服务观念改变的重要性以及质量管理技巧。
(二)积极开展为期10个月的“讲人格、树形象、促发展”活动，重温《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》、《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》和著名医学专家华益慰的先进事迹，并根据学习内容展开讨论，每位同志都写了一份不少于1000字的学习心得，领导小组还采取参加科室会议、现场提问和检查心得体会等办法对科室进行检查，共筛选出54位认识不深刻的同志进行理论考试。与此同时，还开展有奖征文活动，引导广大干部职工树立崇高的职业理想，规范职业行为，共收到征文491篇。各科室通过召开病陪人座谈会、科室之间沟通会、内部分析会等方式广泛征求意见，找准群众认为不方便、不放心、不满意的主要问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定详细的、操作性强的整改措施，并于年底之前落实了2-3项便民服务措施，让群众感受到活动带来的新变化和新气象。
(三)积极开展争创医院“先锋团队”活动。打破传统上的科室界限，按各专业系列进行横向竞争，把从沂水中心医院学到的先进经验落实到工作中去，共评选出来10个“先锋团队”，并给予了2000～7000元的奖金。通过此项活动，在全院掀起“比技术、比服务、比贡献”的干事创业热潮，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气。
二、努力提高医疗技术水平
(一)不断加强医疗质量管理。一是组织临床、医技科室主任参与科室医疗质量互查并现场反馈，对住院病历及门诊处方进行季度评比并严格奖惩，有效规范了病历、处方书写，同时严格规范重点科室管理，强化就诊流程，各科室的医疗质量均有不同程度的提升。二是努力加强技能培训，实行医护人员分级、分层次考核，以考代练，年均累计培训720余人次，技术操作及理论考试770余人次，有效提高了医疗质量。在全市医疗护理核心制度知识竞赛中，我院勇夺第一。三是完善急诊急救绿色通道建设，强化了就诊流程，加强心肺复苏等急救技术的训练，在全市院前急救技能竞赛的四个项目中，我院荣获团体第一名、护理组个人第一名和个人综合成绩第一名，并荣获枣庄市“五一劳动奖状”和“五一劳动奖章”，我院的操作被定为样板接受了市电视台的全程录像。2010年，ICU室、急诊科、五官科成功创建全市医疗质量示范科室，我院也在“医疗质量万里行”暨年终质量检查中荣获全市二级医院第一名。
(二)积极推动新技术、新业务的开展。2010年自主开展新技术、新业务10项，累计763例。其中，“拇趾搬家”及断指再植技术已经具备三级医院的水平，目前已成功开展11例;宫腔镜诊疗技术应用50例;利用核磁共振独立确诊了脑室中枢神经细胞瘤、脑烟雾病等多种疑难或罕见疾病。经卫生厅批准，成立了全省唯一的区域性心脏远程监护分中心，即山东大学齐鲁医院心脏远程监护中心鲁南分中心，目前已为3200余例病人提供监测服务，为心脏病患者开辟了一条及时救治、保障生命的绿色通道。
(三)筹资1200万元购置使用了当今世界最先进的美国GE1.5T HDe超导核磁共振，该设备与医院的德国西门子6层螺旋CT、1000毫安数字胃肠机、飞利浦IU22彩超、罗氏大生化组成医院的五大顶尖设备，打造了我院设备技术领先品牌，为临床诊断提供了强大支撑。
三、积极做好20件实事，努力建设患者满意度提升工程
(一)我院向患者郑重承诺：静脉打针一次成功，更换液体一呼即到，便民取送一步到位，否则，每次退给或补偿患者5元钱。充分体现了我们全心全意为患者服务的信心和决心。据统计，每季度投入培训经费及穿刺能手奖励共1.1万元，目前静脉穿刺一次成功率达到99%以上。
(二)在窗口科室实施服务质量网络评价，被评价为“态度不好”的个人，每次罚款20元，情节严重的按《服务投诉零容忍制度》处理，开展10个月以来，共有71人次受到处罚，处罚金额共1600余元，评选窗口之星20人次，奖金共4000元。
(三)在全市率先开展了新型农村合作医疗现场结报服务，病人在医院住院处即可报销，仅2009年以来就有11781人受益，垫付资金1705.9万元。
(四)深入开展“出院病人回访服务”，自2006年以来，共回访病人63738余人，回访率为82.1%，满意率达97.7%以上。
(五)开展医技科室回访制度，对来院检查的疑难病人和诊断不明确的病人进行电话回访，回访率达到96.9%。
(六)门诊窗口科室实行“服务投诉零容忍制度”。此项制度即“无过错责任原则”，医院一旦收到举报门诊窗口科室工作人员医德医风方面的群众来信、来访及电话，将给予被投诉人及科室一定的处理，科室负责人也要承担连带责任。截至目前，已处理5人次，累计处罚金额17700余元。
(七)邀请省级医院彩超专家、耳鼻喉科专家每个周末连续两天坐诊，使广大群众花普通费用，在家门口就能享受到省级专家的诊疗服务。
(八)严格控制医院药品收入比例，降低药品价格和其他医疗费用，使药品收入比例始终控制在42%以下，新农合病人人均费用达到了全市最低、可报销比例全市最高水平，真正做到了让病人少花钱、看好病。
(九)投入80余万元全面启动了医生工作站、医学影像传输系统、检验信息系统、医技科室计费系统等信息化工程，更换了服务器，提高网络运行速度，提高了工作效率。
(十)推行门诊一卡通服务，尝试先诊疗后结算的看病模式，减轻了传统的`反复排队挂号之苦，也大大地节省了患者看病的时间。
(十一)投入20余万元在输液室及急诊留观室等病人最集中的地方安装了全自动电脑控制热水炉共13台，24小时供水，环保、卫生、安全、方便，改变了过去专人推车送水的模式，较好地满足了患者和医护人员的生活用水。
(十二)成立了信息宣教中心，利用网络、短信、讲座等方式加强健康宣教。
(十三)在全院推广静脉留置针技术，减少了老年患者和孩子的穿刺痛苦，目前全院平均每月开展1680余例，累计近3万例，居全市之首。
(十四)投入近万元为儿科和输液室配备了快速过敏皮试仪，无需注射即能做皮试，5分钟出结果，无痛苦，受到患儿家长的好评。
(十五)在急诊科设夜间小儿门诊，方便了患儿就诊。
(十六)开展志愿者服务，引导、陪同患者就诊。
(十七)免费为白内障患者实施复明手术，目前已开展近百例。
(十八)将院内车棚面积扩大了一倍，并增加60个汽车车位，使停车位达到了155个，方便了群众就诊。
(十九)进入夏季以来，为住院病人免费发放电蚊香片，累计投入1.8万元;为所有住院病人免费发放便民袋，方便病人存放单据及各种住院手续，累计投入2万元。
(二十)投入4.7万元为病房配备了打印机，病人在科室即能拿到一日清单，住院费用一目了然。
医院的工作得到了社会的广泛好评，社会形象也实现了历史性突破，代表枣庄市区级医院接受了全省“医疗质量万里行”和全省“重点卫生工作”检查，得到省检查组的高度评价，并被授予“全国诚信示范医院”、“全国百佳品牌医院”和“全省十大卫生文化基地”称号，4月下旬，卫生部副部长陈啸宏来我院视察时，对我院的工作特别是积极兑现承诺的做法给予了高度评价。
带着激情和责任干工作，带着感恩和友善待他人。这是我院一贯坚持的工作理念。今后，我们将继续立足服务，固本强基，自主创新，唱响品牌，全力开创医院工作新局面!
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