无锡移动暑期实习心得体会
无锡移动暑期实习心得体会
随着各运营商之间全业务竞争的全面拉开，市场竞争更加激烈。目前，移动在传统的移动语音业务方面占有绝对的优势，但是在数据业务方面却面临很大的压力，尤其是有线宽带业务。从今年CNNIC发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》中指出，截至20xx年6月30日，中国网民规模已经达到4.6亿人，普及率达到31.8%，虽然62%的新网民数来自手机用户，但是宽带网民达3.68亿，占总网民数的98.1%，仍然是人们接入互联网的主要方式。并且，目前电信、联通利用宽带业务与其他业务的捆绑销售，同时抢占其他业务的市场份额。因此，发展好有线宽带业务对公司的发展至关重要。
1. 家庭光纤宽带业务的介绍
家庭宽带是公司新推出的业务，采用EPON技术，光纤接入，主要针对各小区中的家庭用户。目前已推出了多种套餐，适用于不同用户需求，有以下几种不同套餐：
（1）包年套餐：全年600元，手机代扣宽带费用，即送250元大礼包，享受2M不限时上网。
（2）包月套餐：仅需50元/月，享受2M不限时上网。
（3）学生套餐：全年360元，1、2、6、7、8、9月份享受2M不限时上网，其他月份享受60小时上网时长，并赠送100元话费。
（4）全球通I8系列宽带融合套餐：包含不同档次的套餐费：128元、168元、228元、388元、588元，套餐中融合了家庭成员的语音通话、有线宽带、无线上网业务，满足全球通全家共享上网乐趣及家庭成员的部分通话时长。
（5）家庭之89元套餐：月功能费89元/月，全家共享2M不限时上网，家庭成员共免非漫游300分钟国内通话，主号免来显和彩铃费，本地家庭成员间免非漫游500分钟通话。 从以上可以看出，目前已有针对不同群体用户的各种套餐，基本上能满足不同用户的需求。
2. 家庭光纤宽带业务的SWOT分析
SWOT分析即强弱机危综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，是市场营销的基础分析方法之一，通过评价企业的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、竞争市场上的机会(Opportunities)和威胁(Threats)，用以在制定企业的发展战略前对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位。
（1）S--优势分析
①中国移动的品牌优势：中国移动长期以来在移动业务领域提供的优质服务已经深入人心，让广大用户对移动提供的产品深有信心，对于家庭光纤宽带业务这一新业务也较容易赢得用户们的信任，降低用户对新产品的戒备心理。
②低廉的价格：目前公司推出的家庭光纤宽带业务，相对于电信、联通、广电的提供的相似的业务，在资费方面，处于中低档，价格实惠。并且不用捆绑固话，不用缴纳安装费，可以实行手机代扣费，而大多数家庭至少拥有一部手机，这样用户不用付出多余的费用就可以享用宽带业务，降低了用户的使用成本，可以吸引大量的用户。
③丰富的管理经验和高效的运营能力：相对于其他通信运营商，移动具有丰富的管理经验和高效的运营能力，并且在全员营销上也有丰富的经验，在推广宽带业务时，有大量的经验和方法可以借鉴，有利于宽带业务的推广。并且在营销渠道方面，整合了中国铁通的营销渠道，形成强大的营销能力。
（2）W--劣势分析
①缺乏宽带品牌：在2G时代的移动通信领域，公司通过细分市场推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌，产生了很强的品牌效应，并且对相应业务的发展起到了良好的市场引导作用，建设了成功的移动业务品牌。但是在有线宽带业务方面还没有相应的品牌，而其他市场竞争者已经开始设建设自己的宽带品牌，如电信的“天翼宽带”、“我的e家”，已经深入人心，赢得大量的客户。
②产品形式单一：虽然家庭光纤宽带已有多种套餐形式，但是都是接入带宽为2M的`宽带产品，不能满足客户对不同带宽的需求。而电信、联通、广电都有推出2M、4M、8M等不同带宽的有线宽带产品。
③网速质量不佳：长期以来，铁通宽带的网速质量不佳，经常掉线，下载速率过低，在用户中造成很不好的影响，致使用户对公司委托中国铁通推出的2M光纤宽带的网速产生质疑，不敢尝试此业务。
④维护服务不到位：通过在营业厅的实习和参加宽带业务的现场推广活动，经常会有用户前来询问如何反映网络故障，如何寻找网络维护人员。目前公司渠道申报的网络故障和中国铁通渠道申报的网络故障，若属于对方应受理的，通过电子运营平台交由对方处理。这样，在网络障碍受理过程中，要涉及到两个公司，增加了流程的复杂性，造成受理受阻增加，易引起用户不满。并且公司缺乏宽带技术开发经验，缺乏专业的技术人员团队。
⑤接入网覆盖不足：由于公司宽带业务起步晚，受到很多物业公司的准入限制，还有物业与电信签订的排他协议，致使在很多小区不能铺设网络线路，失去大量潜在的客户资源。
（3）O--机会分析
无锡市经济处于蓬勃发展的时期，无锡市的人均收入水平在国内也是居于前列，基本所有的家庭都有能力使用宽带业务。并且随着台式电脑和笔记本电脑价格的不断下降，拥有上网终端的潜在客户越来越多，为家庭光纤宽带的发展提供了机会。
2009年8月，国务院决定在无锡建立物联网“感知中国”中心，并且温家宝总理在视察时也提出要加快物联网的建设。物联网的核心和基础仍然是互联网，而有线宽带作为接入互联网的主要方式，需进一步的完善，必将得到快速的发展，这为光纤宽带的开拓提供了一个契机。
（4）T--威胁分析
电信的宽带业务占据了市场的绝大多数份额，并且其宽带产品的质量得到了大多数用户的认可，形成了很强的品牌效应。目前电信和联通都开始进行宽带业务的升级，资费也有所
下降，这将对公司宽带市场的开拓造成不利。并且电信拥有大量的网络内容资源，可以为用户提供丰富的互联网服务，满足用户对互联网内容的需求。并且电信和联通的有线宽带产品种类繁多，带宽也从1M到8M不等，为客户提供多种选择。
宽带业务市场竞争越来越激烈，除了电信占据大部分市场份额外，联通、广电也分得部分市场份额，并且电力也将推出宽带业务，这将加剧市场竞争。
3. 现有家庭光纤宽带市场营销分析
（1）营销渠道
目前宽带业务的营销渠道包括客户经理，公司拥有的自有营业厅，合作厅，专营店，代办点，同时还有中国铁通公司的拥有的客户经理、营业厅、代办点等。客户经理通过电话回访告告知用户光纤宽带业务。营业厅在显眼的位置摆放光纤宽带的宣传海报，在每个业务受理柜台摆放宣传单页，及时将业务信息告知用户。另外则是通过营业人员的推广，主要是针对家庭和个人客户推广宽带业务，主动向用户介绍光纤宽带，让用户了解光纤宽带业务的特点。还有营业厅的外呼，也是让用户了解宽带业务的一条重要渠道。
（2）广告宣传
在交通广播频道的投放广告，在小区显眼位置拉横幅宣传，在楼道贴宣传单，小区内公益性的宣传栏内的宣传，遮阳棚布上的喷绘宣传等方法，并有专门人员在人群密集地区发放宣传单页。
（3）人员推销
每个营业厅每天会有专人在负责小区摆摊宣传光纤宽带，并有大学生负责宣传单页的发放，进行扫楼。在周末，会在选定的小区举行光纤宽带现场办理活动，配备1-2名营业厅中的营业员，到现场为用户办理宽带业务，同时有7-10名大学暑期实习生分发宣传单页，吸引小区居民的注意力。现场活动通常选取小区居民聚集的地方拉横幅，搭帐篷，摆设摊点，同时将礼品摆放在显眼的地方，吸引居民前来询问。并且在摊点周围发放印有宣传资料的扇子或是气球等小礼品，会有很好的反响，会有大量的居民前来询问。
但是这种小区促销也存在一定的问题。例如人们一般会对敲门发放宣传单页比较反感，强行上门促销，容易引起居民向物业投诉，降低居民对宽带产品的好感。另外聘用大学暑期生进行单页的发放，对于单页发放的质量很难监督。虽然对于吸引居民成功办理宽带业务的大学生有奖励，但是大学生一般都放不下身段主动去向居民们推销。并且很多大学生认为只是将宣传单页发放完毕就算完成任务了，所以他们见人就发，缺乏针对性，大多数传单发放出去都是无效的，因为老人们一般都不需要使用宽带业务，并且他们随手就将传单丢弃了，也不会拿回家里给其他人看，因此就达不到宣传的作用。并且很多大学生在发放传单时并没有向用户主动介绍光纤宽带业务的特点，没有形成有效沟通，也就降低了宣传效果。
4. 关于家庭光纤宽带业务营销的建议和想法
在实习期间，用户关于宽带业务反映最多的问题则是大多是关于宽带业务的资费及扣费问题，办理后何时安装，还有部分已经办理的用户在使用过程中遇到问题前来咨询如何解决，
网速问题。
因为光纤宽带是新推出的业务，出于产品生命周期的初期，目前主要是让有需求的用户了解到我们移动有推出光纤宽带这项业务，并且价格优惠，因此要拓宽各种渠道，及时将此信息传达给有需求的用户。此外，要让用户体验到最好的服务，不管是哪种渠道，当用户有疑问时都要耐心解答。对于已办理宽带业务的用户，要明确告知他们宽带维护的渠道，提高用户的满意度。在开拓新用户的同时，也要保住老用户。并且对于营销来说最重要的是用户的口碑，我们宣传10句，没有用户的1句夸奖来得重要，因此要提高服务质量。
因此对于宽带业务的推广，首先要拓宽营销渠道，扩大受众面；其次则要提高服务质量，保留老客户，培养口碑，提出以下建议和想法：
（1）加强光纤宽带业务品牌建设，从广告宣传方面为宽带业务的发展营造良好氛围 吸取“全球通”、“神州行”、“动感地带”品牌建设的经验，创建家庭光纤宽带的自有品牌，考虑到原中国铁通在宽带接入市场上的美誉度不高以及电信重新后面临的全业务竞争环境，我们可以考虑在市场细分层面上推出类似于中国电信商务领航和我的e家这样包含宽带接入的综合业务品牌。通过新的品牌建设并进行强势的市场推广，我们可以建立新的品牌知名度并能淡化新综合业务中的宽带业务所受的原中国铁通宽带业务美誉度不高的影响。同时加大广告宣传的力度，可以在报纸、公交移动传媒、交通广播频道投放广告。在小区的人群密集地带拉设横幅。
（2）提高用户满意度
所谓顾客满意 （Customer Satisfaction，通常简称为CS），是指顾客在进行了一定的消费后感到满足的一种心理体验。CS策略是西方国家在20世纪90年代，为适应买方市场条件下的消费者需求的日益个性化和市场竞争日益激烈的社会环境而兴起的一种经营战略，其基本思想是，企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的观点，分析、考虑消费者的要求。它要求企业全体员工视顾客满意为行为准则，通过向顾客提供高品质的产品或服务，最大限度地使顾客感到满意，从而赢得宝贵的顾客资源，提高企业的竞争能力。
要在宽带业务的推广和维护过程中始终贯彻“顾客第一”、“顾客永远是对的”的理念，延续“业务和服务双领先”的战略。目前，公司的光纤宽带市场规模小，这相对于电信拥有庞大的市场，更容易为客户提供优质的服务，及时响应顾客的需求。缩短新装用户的等待时间，加快公司与铁通客户服务平台的融合，建立多渠道的网络故障响应，缩短用户的等待时间，提高用户的满意度。
对于新安装的用户可以赠送杀毒软件，防辐射服等，关怀用户。因为很多中年用户缺乏电脑知识和互联网相关知识，从而很多不属于网络所引起的问题用户误认为是网络引起的，让用户产生不满。因此，可以将上网时遇到的一些小问题及解决方案编辑成册，并且将一些电脑小常识也编入其中，以及一些常用的网站链接地址，附送给用户，既帮助用户增长知识，解决了问题，也会降低用户的投诉率，提高满意度。还可以在小区定期举办电脑和网络知识
普及讲座，关怀用户，给潜在客户留下好的印象。还要丰富网络内容，为用户提供更好的互联网享受。
（3）构建产品体验平台
因为铁通宽带在人们中的评价不高，很多潜在客户对光纤宽带的网速不信任，因此可以在一些适当的地方建设网速体验平台，可以与电脑销售商合作，为电脑销售商免费安装移动宽带，可以让电脑销售商帮助宣传宽带，用户在购买电脑时体验光纤宽带业务，消除网络质量不佳的潜意识，让用户全方面了解光纤宽带业务。若顾客购买电脑后，可以随电脑赠送宽带业务体验券，凭券可以安装宽带，并免费使用一个月，体验服务。同时也可以在小区内的社区服务中心提供体验平台，让用户体验宽带业务。
（4）多渠道收集用户使用信息，建设快速响应维护渠道
在营业厅与摆摊实习的过程中，有很多用户反映使用宽带业务过程中出现问题，该怎么与维修人员取得联系，及时解决网络问题。这说明在客户服务热线的宣传方面还不到位，很多用户还没有掌握便捷的服务方法，这降低了用户的产品体验满意度。可以将用户所能采用的信息反馈渠道印制成册，在安装时附送给用户，并告知用户有任何问题都可以咨询，并且要确保安装人员确实将此告知用户。引导用户用好网络反馈渠道，同时我们也应该及时分析用户提出的意见与建议，改善产品和服务，并且要提高维护人员的素质和专业技能，争取在最短的时间内解决用户的问题。
（5）针对普通客户群提供更多的融合套餐
目前宽带业务的最大卖点是低廉的价格，而对价格较敏感的客户群是神州行用户。但目前的家庭套餐大多数是为全球通客户设计的，而针对求他客户只有一个89元的家庭套餐，选择的机会也就比较少了。因为神州行用户对资费比较敏感，又属于宽带业务的主要目标客户群，因此可以针对他们的实际需求，提供更多的融合套餐，增加吸引力。
（6）积极拓展互联网内容，大力发展相关互联网业务
在争取对现行互联网间结算政策进行改变的同时，我们要积极拓展互联网内容。我们要积极分析网民的网络资源使用习惯，加强网络内容的管理。建立类似电信“互联星空”和新联通“天天在线”的门户，建立互联网内容资源库。建立健全IDC托管业务，鼓励大的网站如新浪、搜狐、网易等在我网内建立镜像，减少我网用户对他网资源的访问。和广大内容提供商合作，使用户不用访问它网在我们网内就能获取到所需要的网络内容和网络服务等，从而减少我们付出的结算费用。
（7）建立分步推广、逐步推进的市场营销策略
受制于目前我们的骨干网建设以及宽带接入网的规模，我们很难在宽带业务上和电信以及新联通进行全面的大规模竞争。我认为我们在宽带业务推广上可以采取以下策略：完善城市内的光纤骨干网，首先大力进行集团客户层面的推广，着重实现包含政府机关、企事业单位和学校这样的集团客户市场的突破。这样的市场推广策略主要是基于以下几点考虑：一是在当前全业务竞争的初期，集团客户市场的争夺是各家竞争的焦点。
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