售后实习周记
作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。开始懂得，人 生本来就是一个不断学习的过程，在学校里，有与业知识要学习，走出校园， 还是要学习。
周记(1)
与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
周记(2)
有效地利用提问技巧
在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处：
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗?”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗?”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
周记(3)
早上六点，我带着一丝疲倦一走出售后服务部的大楼，对面一缕清晨明亮的阳光还略有些耀眼，但丝丝凉爽的微风让人心情愉快。在这种惬意的感觉陪伴下，我一屁股坐进张姐送我回家的车中，当看到散落在车座位边上的蒙牛酸酸乳和蛋黄派时，我不止再次感叹张姐的用心和细心了,连着一周的晚班,张姐每次都准备点东西犒劳我。当张姐同事晓飞一上车，就告诉我：“小许，张姐说你这几天晚上熬夜值班,实在挺累.给你准备了点餐，你就随意的简单吃点吧。”，这时再一次验证了内心的想法。车子缓慢地启动了，我的眼睛茫然地望着前方，绿树、车流在旁边流动，但我的思绪却回到了和张姐见面的前前后后。张姐是我事业上的引路人，也算是我的老师,虽然我们的合作时间不长，但张姐总能给我一些不一样的启发。不禁让我想起了《关键时刻》，利用每一次的和客户接触的机会来创建与众不同的客户体验，我想张姐和她的团队正在这样做.我想,我能在她身上学到些什么的…
周记(4)
一个女人,当她能独当一面的时候,说明了一件事,她很有本事,不管是什么样的本事,总之是我没有的.张姐就是这样一个很能独当一面的女人,确切一点,是女强人.而且,她从来不摆架子,对所有人都很好,能让所有的同事都对她说好的女性,我也想做. 一直想向张姐请教,但是总赶不上机会,终于在今天趁着吃饭的时候,向她进行请教了一下.虽然有点冒昧,但是张姐还是笑呵呵的教了我几招,售后部门需要让客户满意,在接待客户的时候应该变些花样.与众不同,这是很重要的,但是,与众不同看上去十分简单，可能做起来并不困难，但这每一个细心环节无不体现了聂总的用心、用心再用心;服务、服务再服务。想到这些，因为她的观点是：服务是为销售打基础的，签单才是“王”。想到张姐的做法时，现在，我不仅更确定“服务为王”是一颠扑不破的`真理，同时，我也想将我的观点修改成：客户至上，服务为王。对的，没错：客户至上，服务为王。
周记5
想起前些天的培训.开会,会议前的讨论会杭州公司那里招开，那面的公司在培训界已经成为国内最大的培训机构之一，虽然总是在听老师说，但这是我第一次到他们公司，在看老师和他们公司同事交换名片时，我发现一个特别有意思的事情：他们的名片上至董事长，下至一线员工，无一例外地都印着“服务员”这样一个称谓，当时我就想他们能将公司规模做到如此之大，除了魄力和创新模式外，内在的“服务”理念想必也一定起到了很重要的作用。
老大晚上回来找我们开了一次会,让我们几个新人多留点心,好好的学习一下,别光顾着玩,因为这不是在旅游,其实有点点的心虚啦,毕竟昨天出去玩的有自己一个么….于是开始留心,每次进房间的那份精心准备的水果和电信,每次午餐吃完后他们都有同时热情的送我回去.哪怕他们自己都没有吃完.让我似乎心里明白了一些什么.我想,他们能做的,我也可以,而且,应该不会比他们差把,虽然不是名牌大学学出来的所谓高级学子,但我一样有一颗不服输的心。
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