销售心理学：积极回应抱怨
积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任
在心理学中存在一个著名的霍桑效应，它是这样产生的：美国芝加哥郊外的霍桑工厂专门制造电话交换机，有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但工人们仍然愤愤不平，生产状况很不理想。厂房请来心理学家帮忙，心理学家用了两年的时间，找工人个别谈话，在谈话中耐心倾听工人对厂方的各种意见和抱怨。这就使工人郁结在心中的对工厂的种种不满得以释放，取得了心理平衡，这样，他们心中没有了怨气，工作时积极性自然会提高;而厂方听取了工人的抱怨后则可以发现问题所在，及时改正令工人不满的地方，消除他们的意见。结果，通过谈话收到了意想不到的效果：霍桑工厂的产值大幅度提高。
霍桑效应同样适用于销售中。当客户的需求没有得到满足时，就会通过情绪、语言和行动表达出来，对产品和销售员产生抱怨。不少销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是由于销售员没有替客户着想。例如，交货期限比计划迟了一天，从销售员的立场来看，没有什么大不了的，但对客户来说则是一件大事，交货推迟可能会把一个周密安排的计划打乱。假如销售员事先不了解情况，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的”、“问题不会如此严重吧”的话，客户一定会更加愤怒，当场与销售员争执起来，这样，就会永远丢掉这个客户。当客户心中有了不满，促使其讲出来比让它闷在心中更好。否则，无处发泄的不满总会不时浮现，反复刺激客户，这种消极心理对客户影响很大，久而久之，容易造成客户对卖方的不信任。站在卖方的角度考虑，如果我们不积极回应客户的抱怨，那么我们也就无从得知究竟哪里还需要改进，必然会让客户产生更多的抱怨。另外，一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他们的尖刻评价比广告宣传更具效应，使卖方和销售员的形象和声誉受损，阻碍销售工作的深入与消费市场的拓展。因此，对待客户的抱怨千万不能掉以轻心。要多为客户着想，耐心听取客户的意见，积极采取有效措施予以妥善处理，从而赢得客户的宽容和谅解。
被誉为“经营之神”的松下幸之助就认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎，因为这是提升我们、取得订单的一个好机会。他曾经这样告诫下属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声却永远留在了他们的心中。因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你作义务宣传员和义务销售员。”
松下幸之助还结合自己的亲身经历讲了这样一件事。有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司的产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心的'解释与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消、十分满意，他们还为松下公司推荐了其他用户。
松下幸之助在白手起家的创业道路上还总结出了一些处理客户抱怨的原则。(1)为了作出正确判断，销售员必须站在客户的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在客户的角度想一想，许多问题就好解决了。(2)对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度是有益的，这样做有助于继续得到客户的订单，而且还可以把支付索赔的费用追补回来。(3)要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。(4)客户不仅会因为产品的质量与规格品种问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨，销售员不要总是在商品原有质量上打转转，要多注意客户需求是否得到了满足。(5)有些时候，你对客户只进行部分赔偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户以前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会大吃一惊，赔偿金额通常要比原先预料得少。(6)如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心细致而不能简单行事。
在接待抱怨的客户时，销售员还可以采取一些“缓兵之计”来在感情上接近客户，稳定对方的情绪，分散客户的注意力，尽量避免双方可能出现的冲突。
(1)像接待朋友一样热情地接待抱怨的客户。热情地接待客户，给客户敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等，安慰一下客户的情绪。
例如，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶。受-敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会也不会生气了。
(2)请客户坐下来慢慢讲，认真聆听并做好记录。当人感情冲动.时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快。有人双手颤抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚，又蹦又跳，为的是解心中闷气。为了使冲动的客户：尽快平静下来，销售人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听，并把对方的意见记下来。
做好抱怨记录，可以使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得销售一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提
供参考依据。
(3)尽量认同对方的看法，并对客户提出意见表示感谢。我们可以这样对客户解释：“多亏了你的指点……你有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢你对这个问题的提醒……”这样的对话往往可以平息客户的抱怨。
(4)尽量满足客户的合理要求，对不合理要求要智取不能硬碰。一般来说，客户的要求并非像人们想象的那么苛刻，对已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟是少数。如果客户提出的是合理要求，销售员应该从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求。反之，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于己也不利。
销售员如果真的出现了工作失误要勇敢承担，并积极想办法决或补救，不要为自己的错误找借口。
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