消费心理学：顾客记忆的“秘密”
销售人员不辞劳苦地讲解了产品，为什么顾客不买账?
在销售的时候，必不可少的一个环节就是向顾客讲述产品的各种功能、优点，销售人员都希望通过这些讲解让顾客喜欢上这个产品，最终掏钱买单。但是有的时候，销售人员滔滔不绝、不辞劳苦地将产品的优点都讲了一遍，顾客却不买账。为什么?实际上，销售人员向客户讲解产品的过程，就是一个不断向顾客“灌输信息”的过程，但顾客接收这些信息，记忆这些产品信息的过程是有一定的规律的，如果违背了这些心理规律，当然事倍功半。今天浚睿咨询与您分享两个著名的消费心理学概念——“7±2法则”和“选择性记忆”，与您一起揭开顾客记忆的秘密。
7±2法则——顾客的记忆力的局限
1956年，美国认知心理学家乔治·A·米勒对人们短时记忆能力进行了定量研究，发现了一个神奇的规律，进而他将这个发现的论文发表了——《神奇的数字：7±2：我们信息加工能力的局限》。通过米勒对人类大脑记忆能力的研究证明，大脑在短期的记忆能力是有局限的，同一时间只能接纳7±2个概念。也就是说，无论你一股脑向顾客灌输多少产品信息，他/她能够记住的最多也就7±2个，甚至只有1-2个(为什么?学习了下面“选择性记忆“的内容你会更清楚)。所以，这就是为什么我们看到的大部分电视广告的时长都只有30秒或者更短，因为精明的商家知道，只要将最关键的产品信息传达给顾客就可以了，讲太多了顾客反而会记不住。
选择性记忆——顾客往往只能记忆对自己有利的信息
人们往往只能记忆对自己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余信息往往会被遗忘，这种记忆上的取舍，就叫选择性记忆。结合前面讲的7±2法则，也就是说，顾客的记忆是有限的，在销售人员灌输的大量的信息中，顾客只能选择性的记住最多7±2个，如果销售人员给出的信息中没有足够顾客感兴趣的，顾客能记住的信息则更少，甚至没有。
那么，顾客是根据哪些“标准”来选择要记忆的信息呢?我们可以看看，影响选择性记忆的因素有哪些：
(1)需求：能够满足自己需求的信息，记忆程度一般较高。
(2)简化：内容简单，含有较少信息的内容容易记住。例如：
繁复的说法：
这款营养含片是以维生素A醋酸酯、β-胡萝卜素、维生素D3、维生素E醋酸酯、硝酸硫胺、核黄素、盐酸吡哆醇、抗坏血酸、……为主要原料制成的保健食品，其中维生素A的含量达到323.6微克，胡萝卜素的含量达到193.4微克，具有补充多种维生素和矿物质的保健功能。
简明易懂的说法：
这款营养品由人体所需的16种维生素和8种矿物质制成，其中含量最大的是维生素A和胡萝卜素，共占50%以上，营养结构合理，能为您补充饮食以外的充足的营养。
(3)形象：有形象、具体的描述的内容，记忆程度高。
(4)适度重复：被适度重复的信息，记忆程度较高。
(5)新奇：对于新奇的、以前没有听说过/接触过的概念或实物，顾客会比较感兴趣，也会更容易记住。
(6)可理解：相对于深奥的专业名词，顾客更容易记住自己可理解的概念。例如，“食盐”和“NaCl氯化钠”哪个更容易让人记住?
对销售的`启发
那么，我们应该如何将顾客记忆的这些规律应用在实际的销售中呢?给了我们那些启发呢?
1、一次性讲解产品所有优点并不可取：给顾客讲解产品的时候，一次性将所有的产品功能/优点都讲出来是没有意义的，因为顾客记不住这么多(7±2法则)
2、讲解产品前先了解顾客需求：要针对客户需求讲解顾客感兴趣的优点，顾客才能记住(选择性记忆)。所以销售人员在讲解产品前，要学会先了解客户需求。了解需求的方法很多，而向顾客提问是最为直接有效的方式。一般来说，提问分为开放式提问与封闭式提问。
3、讲述产品要多结合符合影响顾客记忆因素，例如：
1)强调产品与需求相符之处，并且适当重复产品的这些优点。如：
“小姐，您想要一款设计别致而优雅的包包，希望平时和上班都能用。您看这款XX系列手提包，使用了简单的几何图形作为底纹，整体轮廓简约大方，在提手这里做了些优雅的弧线设计，增加了设计的别致感，再搭配上素雅的颜色和精致的金属扣。您上班搭配正装的话，能够凸显您干练、优雅的气质，如果平时搭配休闲的衣服，也很简约大方。您觉得如何呢?”
“陈先生，这款石英表设计风格简洁大方，很适合出席商务场合的时候佩戴，搭配您今天的这套西装就非常合适。昨天就有就有一位先生买了，他是在银行工作的，很喜欢这个款式。”
2)讲解产品的时候要形象生动，增加描述性的词汇。例如：
“这款珍珠吊坠采用的是时尚简约的花蕊K金造型，配合灵动的南阳金珠，镶嵌了七颗璀璨的小钻，增添了奢华的感觉。您看这款珍珠的光泽尤其好，看上去透亮、柔和、投影清晰，散发着天然而高贵的气质。”
3)讲解产品的时候简化信息，讲顾客能理解的话，而不要用太多专业的词汇，如果使用专业词汇，必须对专业词汇进行简明的解释。例如：
错误示范：
“这款剃须刀的型号是RQ1175/16，采用的是2D智能贴合系统和双层刀片设计，效果很好。”
正确示范：
“这款剃须刀是飞利浦最新款式，它采用2D智能贴合系统，能够让剃须更贴面，里面双层刀片的设计，能够剃得更干净而且不会感觉不舒服。”
4)适度重复产品/服务的价值。面对新的产品/服务，顾客往往不易作出购买决定。研究表明，一次成功的销售前至少要面临顾客的6次拒绝。因此销售人员应视顾客的每一次拒绝为潜在的销售机会，并在顾客拒绝后重复强调产品/服务的价值，逐步促使顾客认同、接受，最终购买。
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