销售辅导

销售辅导

一)辅导的意义

辅导就是辅助与指导，而辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法协助所属成员在工作上获得基础的业务技能;指导就是在适当的时间对他提出不足之处并需改进或提高的方法。销售组织要想稳健发展壮大，其重要保证必须是有着良好的效益;即每个小组成员的绩效表现和销售能力都保持相对的较高的水准。

辅导的意义在于：

1.增强员工的归属感;

2.使员工的业务水平快速提升，提高绩效水平;

3.激发员工潜能;

4.激励团队增员热情;

5.增强团队凝聚力，建立正确的工作伦理。

在过去，辅导一般是以“师傅带徒弟”的形式出现，俗语说“师傅领进门，修行在个人”，强调的是师傅给出引导性的指导，徒弟主要依靠自己在实践工作中摸索，然后得出自己的经验，总结出适用自己的一套行销习惯与思路。这样的做法有两个结果。一是“青出于蓝而胜于蓝”，江山代有新人出，各领风骚数百年;二就是江河日下，一代不如一代。“师傅带徒弟”的做法是典型的经验主义。既然是个人经验，没有统一的方式方法，没有可复制的销售技能与流程，结果很容易导致“人走茶凉”的后果。所以，现在的企业都在提倡构建“人可以走，但知识必须留下”的知识管理系统，这当然也是培育员工的重要组成部分。

所以，要达到这样的目的，就必须改变原来的辅导模式，必须在企业内部建立起强大的支持性知识资源，包含企业长期以来在销售管理方面的经验与技能沉淀，并训练销售主管应用统一、正确的辅导技能辅导员工，以确保员工沿着正确的方向成长起来。

二)辅导的类型

在实际的销售辅导中，一般根据是否有客户参与，分为“内部辅导”与“现场辅导”。内部辅导主要是指销售主管在公司内部，客户不在场的状态下，对销售员工进行的一对一辅导或针对团队中的典型问题，进行的一对多辅导，这也是目前应用较多的辅导类型。陪访辅导主要是指主管参与到销售员工与客户的接洽过程之中，共同参与，在实际观察和相互配合攻单的过程中，来给予员工的实时辅导。

三)如何进行内部辅导

1、根据能力差距，确认辅导项目

依现在期望水平来看：

依未来要求水平来看：

确定具体的辅导计划：

2、如何实施一对一的内部辅导

·一对一辅导的时机

1)下属情绪低潮时

2)下属晋升或考核前后

3)根据辅导计划定期辅导

·PESOS辅导步骤

1)“准备”

使下属心情放松，解除压力，激发他对于辅导兴趣，强调熟悉工作认识的利益所在，强调辅导是对他工作上的帮助。

2)“说明”

强调辅导的各项重点，使之专注于辅导的目标上，并了解下属的感受。

3)“示范”

向下属讲解(示范)销售方面工作的特定技巧或内容，清晰地向下属讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个“步骤”。

接着，主管应该重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。在示范步骤做完之后，辅导过程中的主要部分也已完成。下属也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。

以下为销售面谈时的有关如何与客户建立信赖感的注意要点，销售主管可亲身示范，让下属知道什么是专业的销售面谈。

与顾客建立信赖感的示范要点

1.通过第三者来分享，至少有第三者的见证。

2.透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。

3.问的原则：先问简单、容易回答的问题。——要问“是”的问题——要从小“事”开始发问——问约束性的问题。——　顾客可谈的答案——尽量不要可能回答“否”的问题。(如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题——直接问顾客的问题、需求、渴望)。

4.永远坐在顾客的左边——适度地看着他——保持适度的提问方式——做记录。不要发出声音(倾听对方的表情)。——不要插嘴，认真听。——等全部讲完之后，复述一遍给对方听。

5.沟通的三大要素：文字，声调语气，肢体语言。在沟通要素上，与顾客保持一致。必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似引起共鸣。其中，文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。

4)“观察”

你讲过和做过之后，不见得你的下属已经掌握你所要教给他的东西，下一步引导下属，让他来讲解(示范)技巧或工作的内容，并加以说明。

如果有条件的话，应将下属的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子，这样效果会更好。

注意，在这个过程中，我们应适时地赞美下属的努力与进步，应聆听下属所提出的改进构想。我们应视需要适时地教员学员。

5)“督导”

主管让下属自行运作。

向下属赞美和再度保证辅导的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。

持续不断地查证下属实际上是怎么在运作执行的。

如果有需要，再向下属教导一次。

使下属渐渐地不再需要接受辅导。

3、如何实施一对多的内部辅导

成功有方法，失败有原因。通常在一个团队中，大家所遇到的问题都有相同类似的情况发生，这时就需要实施一对多的内部辅导了。常用的方式如下：

※工作研讨会

工作研讨会是比较常用的方式，一般在月会或季度销售会议上提出。事先由各部门搜集，反映到销售主管。然后在会议上，销售主管会将其列入会议的议题，大家共同来商量如何解决这个问题。特别是针对新人，他们由于工作起点与工作经历比较类似。所以他们非常迫切希望在会议上得到有经验的同事或主管给予他们辅导。会议上可先由问题提出者如实反映，然后让其思考并提出解决方案，最后由有经验的同事给出他们建议，大家共同商讨一个具体的辅导计划，以帮助他们。

※心得交流会

在固定的一个时间段，在销售团队内部，大家应拿出一定的时间，进行销售心得交流。可以是建议，可以是成功的案例，也可以是失败的经验总结。目的只有一个，通过互相的交流，吸取成功的经验，避免失败的教训。互相提高，分享快乐。

※指定阅读

目前，有关销售技能、销售管理方面的书籍世面上有很多，相信大家的书架上都有几本。如果销售人员真的能吸取其中的真知灼见，那一定会受益无穷。我在做大客户销售时，就非常推崇《SPIN---销售巨人》这本书。这本书是非常好的练习销售提问的教材。于是我将其推广到全公司，要求销售人员人手一本。每隔一段时间，我就检查他们的学习和应用状况。就某一章节向他们提问，询问书中的哪些内容可以应用在具体的销售实践中，包括电话提问，面谈中的应用等等，然后让他们写出他们认为好的话述，现场演练，再通过实践应用，然后给我报告使用后的具体效果。久而久之，他们都学会了如何以提问推动大客户销售的进程，并形成了优良的习惯。

※作业标准手册(SOP)

针对销售经验化，不容易被员工掌握的障碍。为减少新人的预热期，让员工尽快走上正轨。最佳的方法就是将销售精英的优秀技能流程化，形成标准销售操作流程，即SOP(standard operating process),正确的方法才能带来理想的结果。SOP对于“空杯”的新人特别有效，销售主管可以首先让新人按照SOP的步骤去做销售，然后检查其是否一直按照SOP的流程在做销售，以辅导销售人员养成良好的习惯。

四)如何进行现场辅导

辅导不仅仅应该只是“闭门造车”，光靠办公室里的辅导是培养不出销售精英的。还应该走出去。相比较内部辅导，实战中的现场指导对于推动销售进程更具有实在的意义。现场辅导随机地出现在销售的各个环节。例如：在办公室的电话辅导，拜访前的客户分析辅导，拜访客户时的陪同辅导，以及拜访结束后的总结性辅导，都属于现场辅导的内容，下面就常见的现场辅导状况分别说明。

1、电话辅导

电话辅导是很多CALL CENTER的公司经常进行的工作。一般主管可在现场走动管理中，随时听销售人员打电话，然后给出意见。特别应注意开场和结尾部分，是否按照销售流程进行，是否能够与客户愉快地交谈，这都是辅导的要点。但只听销售人员的电话，判断就会有失偏颇。

条件允许的话，可以配置专门的录音电话，或电话录音管理系统，每天主管可以在中午休息或快下班时，抽一定的时间来听下属的电话。先让其谈论自己的看法，哪里打得好，哪里打得不好。接下来，可以让大家共同讨论，作出总结。然后主管或有经验的电话销售人员给出具体的建议，以帮助销售人员。

2、拜访前的客户分析辅导

拜访客户是销售人员最惯常的行动。但在拜访之前，这个客户的情况销售人员不见得已完全了解。在没有弄清对方的底细的情况下就贸然拜访，效果很可能让销售人员大失所望。

这样的情况在销售技能不娴熟，或者面临巨大的业绩压力的销售员身上，很容易出现。一听客户在电话那头说：“好啊，小陈，你带点资料过来聊聊吧”，他就情不自禁，喜出望外了，巴不得马上到客户那里签合同。可一去，才知道对方不是老板，只是一名办公室里无聊的文员。大家可能觉得好笑，但这是的确发生在我身上的一件事情。记得刚做销售职业的时候，我每天兴致勃勃，干劲十足。只要一听客户让我去见面，马上提包就跑。结果是拜访越多，打击越大。都说考虑考虑，可最后的结果却差强人意，工作积极性也被严重挫伤。后来接受了专业的培训才知道，应该先按照准客户的条件，判断客户的资格(MAN原则，即有预算、有决策权、有需求)，然后再去拜访。

主管可以事先列出理想客户的标准，制作目标客户分析表，就成为准客户的条件列出问题，然后让销售人员通过各种渠道去了解，比如网络上查找资料，行业新闻和动态以及多次与客户的电话电邮沟通中，辅导销售人员如何去把这些问题一一弄清。这样的方式在效能性销售或大客户销售中应用效果最佳。在效率性销售中，由于要适应快速出单的业绩要求，不需要太详细，只要基本符合MAN即。

3、陪同辅导

陪同辅导通常使用在新人拜访的时候，在拜访之前，应作出如下的准备。

A.心态上接受拒绝的准备

B.展业工具准备(名片，公司资料，产品资料及其他相关演示资料)

C.收集并分析资料并填写准客户分析表

D.根据准客户个性特征，预先准备并练习提问话术、购买点及拒绝话术。

E.准备所推荐的商品

F.商议最佳拜访地点并进行约访

第一次拜访可以由销售主管主谈，亲身示范，销售人员在一旁配合，并观察销售主管是如何洽谈的。第二次拜访由销售人员主谈，销售主管居其侧，观察并记录销售人员的知识点掌握程度和销售技能应用状况，并在时候给出评价和改进的建议。

4、总结性辅导

在拜访结束之后，主管应及时帮助销售人员总结。

主管应首先检查销售人员的销售知识、态度技能的掌握程度，是否具备良好的销售习惯等内容。以下为某寿险公司的总结性辅导检查内容。

寿险销售人员总结性辅导检查要点：

1)专业的知识(Knowledge)

·人寿保险的意义与功能

·人寿保险的种类

·人寿保险的条款解析

·建议书制作与说明

·投保实务

·人寿保险与相关法律

·社会保险概念

·保户服务的概念

2)正确的态度(Attitude)

·推销的基本观念与态度

·业务员的困难与障碍

·成功者画像

·永不熄灭的推销热忱

·迈向成功之路

·寿险生涯的前程规划

3)熟练的技巧(Skill)

·客户类型分析

·如何接触准客户

·产品说明的要领

·激发顾客的购买欲望

·反对问题处理

·促成的方法

·递送保单的技巧

·客户管理及售后服务

·建立对客户的影响力

·电话约访技巧

·客户介绍的要领

·保险故事的运用

4)良好的习惯

·自我管理、自我规划

·时间管理

·工作计划管理

·目标规划与管理

·建立业务人员的风格与理念

然后分别针对出现的问题，进行有针对性的辅导。主要包括如下方面：

A.客户特点分析

根据拜访情况和对客户信息的把握，重新分析客户的决策级别、预算情况、个人喜好，性格特点，需求程度等;

B.帮助制定产品解决方案

根据以上特定的客户特点和需求，制定适合的解决方案，并作出有选择性的多份备选计划建议书;

C.重复练习话述

拟订演练的话述和动作要领及相关的检查点，设定客户的角色特点，充分塑造全真模拟环境，按照标准训练模式按部就班的重复操作，依据关键的购买点和拒绝问题，与其进行角色扮演训练，直至自然直觉。

D.制定下一步拓展方案

E.记录总结改进

认真填写工作记录，定期帮他进行资料的整理、分析和行动总结，改善市场的进一步拓展和衍生方案。

F.心态疏导

针对员工出现的心态问题，进行单独辅导，尽量运用较感性事例深入浅出的耐心谈话，以消除其困惑，重新帮他树立展业信心。

五)辅导过程中常用的技巧

1、聆听

聆听对方讲话是建立双方良好关系的基础。在辅导中，应集中注意力聆听员工的心声，让他们先说，不要过早地打断他们，不要没有听完整，就妄图发表自己的意见，过早地做出自己的结论，更不可以强加自己的观点到下属身上，用自己的眼光用批判对方的价值观，更不可直接说“你这样做是错的”，或与下属发生争辩。即使你是对的，也要等对方把话说完。否则便不是辅导，成为了你一个人的发言。你说的多，下属就不愿说出他们的心里话，即使说，也不会完全告诉你真心话。久而久之，上下级沟通不畅，大大削弱团队竞争力。

另外，在聆听中，要保持微笑，注视对方的眼睛，上身可倾可表示对下属的关注。在沟通过程中，注意观察对方的表情变化，当他说到什么时候比较为难，说到什么时候比较高兴，声音什么时候变得高昂，什么时候又变得低沉。这些细微的变化都可以判断他是否遇到了麻烦。所以，聆听不只是用耳朵竖立起来就行了，聆听过程中要做的事情很多，需要销售主管全身心地投入。

2、发问

发问的目的在于帮助双方了解问题的核心和真实状况，一般可以利用引导性提问了解整个事情的来龙去脉。然后就模糊的信息进行明确性和证实性的提问，以甄别信息的真假。在弄清楚事实真相之后，可以先征求他的真实想法。如“对于客户总是不愿意和你见面，你准备下一步怎么做呢?”如果员工心态出现问题，可以用激励性提问鼓励下属，如“难道你认为这个，真的是一个无法克服的问题吗?”如果是由于知识点欠缺而造成的障碍，你可以利用相关性提问拓宽其思路。例如“如果考虑与客户能够长期的合作，你觉得建议书还应该包括哪些内容?”

另外，在发问过程中，要注意以下几点：

·问完之后仔细聆听，不要打断他说话;

·注重思考分析;

·认同对方的情绪反应;

·不时总结一下你所听到的内容;

3、提供反馈

反馈是沟通的灵魂。你不仅应该在辅导过程中，不时总结或重复你所听到的内容，而且对于员工取得的成就，哪怕是很小的部分，都要不吝表扬，你可以按照BET的法则进行表扬，顺序如下：

B = Behaviour　 表扬员工工作价值

E = Effect　 说明工作的重要及其贡献

T = Thank You　 感谢员工付出努力

同样，对于不足之处，你首先应该表明立场，辅导的意义不是挑他们的毛病，而是认清他们还有那些不足之处需要改进，对于员工需要改进的地方，应及时友善地提出，然后询问他的看法，并询问下属，他希望你做些什么可以帮助他成长。

六)影响辅导效果的因素

相同的辅导，在实际的销售实践工作中，却往往导致不同的结果，有的销售人员进步得快，有的销售人员却停滞不前。那么，影响辅导效果主要有那些因素呢?

1、内在动力

“积极的人像太阳，走到哪里哪里亮;消极的人像月亮，初一十五不一样”。从事销售职业。内在动力影响很大。销售人员是否具备强烈的成功欲望，是否具有抗压性，是否能一直保持积极的工作态度，都会影响他工作的成效。如果员工没有良好的心态来工作，主管即使对他实施多么紧密科学的辅导计划，那也可能徒劳一场。

2、固有观念作祟

某些销售人员对做销售有自己的看法，特别发生在有一定经验的老销售身上，他们靠着旧有经验，曾创造了辉煌战绩。要想说服他们接受正确的观念是很难的，除非他遇到了巨大的业绩压力或一味坚持自己的想法，而造成了不良后果，否则他们很难改变。所以，有很多的公司宁愿找刚毕业的大学生做销售，便于培养。

3、综合素质差异

辅导的效果也与销售人员的综合素质有关。

影响辅导效果的素质主要包括知识面及深度，工作经验，以及学习能力。一般而言，综合素质好的员工，其辅导成本相对较低，成长速度更快。相反，综合素质差的员工，成长速度就比较慢，可能光给他解释产品的功能就需要大量的时间，辅导成本相对较高。

例如：在加入WTO之后，保险行业和房地产中介行业大大提高了加入门槛，上海的保险公司纷纷推出面向本科生的精英培养计划，而新进入上海的知名房地产经纪公司也提高了要求，不仅全部要本科以上，而且淘汰率相当高。例如台湾的台庆中介是台湾最大的房产中介集团，也是笔者的客户，他们每招200个经纪人，留下来的不超过10个。当然，提高学历并不是指本科生就一定比专科生强，但学历反映了普遍的素质水平。

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