当客户发脾气时，你怎么办

时间：2023-05-25 13:39:33 灵销售心理学我要投稿

相关推荐

当客户发脾气时，你怎么办

　　当客户发脾气时，你怎么办呢?避开问题不谈，告诉愤怒型客户应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。一起来看看吧。以下是小编精心整理的当客户发脾气时，你怎么办，希望对大家有所帮助。

当客户发脾气时，你怎么办

　　当客户发脾气时，你怎么办

　　1、找出客户愤怒的原因

　　愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。

　　客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

　　2、耐心倾听客户的表达

　　听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时，你可以插入几声“嗯,嗯”，还可以使用以下几句有效的话：

　　“这确实是一个问题。”

　　“我对此也很关心。”

　　“我看得出你为什么这么激动。”

　　客户诉说得越来越详细，你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。

　　3、找出客户想要得到什么

　　在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

　　这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。

　　4、找出解决问题的方法并进行谈判

　　一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

　　5、表示同情和理解

　　客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

　　表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

　　6、给客户留足面子

　　没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。

　　如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。

　　7、立即向客户道歉

　　明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。

　　道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

　　总结：

　　面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。

　　一是还击客户。当客户向你怒吼时，你自然的反应便是想给以还击。通常结果是，你一还击，客户的怒火更旺。

　　二是避而不谈。避开问题不谈，告诉愤怒型客户应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。

　　三是解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会很自然地插入话头，解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击，他只会更加反击。

　　四是目标不清。对于愤怒型客户，你的目标就是尽快使他平静下来。这样，你就可以帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来，你必须忘掉与他反唇相讥。

　　客户服务礼仪

　　客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

　　一、服务态度要求

　　(1)态度诚恳，热情周到;有问必答，耐心细致;谦和有礼，热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。

　　(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。

　　(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

　　(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。

　　二、服务礼仪

　　对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:

　　(一)仪表、仪态礼仪

　　第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。

　　1.仪表礼仪

　　(1)整洁得体的仪表。这包括客服人员的仪容和穿着。如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。例如，空乘人员基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客以舒适、愉快的感觉。

　　(2)简单高雅的配饰。客服人员的配饰看起来应该简单、高雅和大方。客服人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇特的饰品，以避免分散客户的注意力。

　　(3)体现整体感的配色。配色也是客服人员职业形象一个很重要的方面。例如，领带和外套的搭配，服饰和鞋子的搭配等都要讲究配色，要讲究整体的协调。当客户走进银行或者电信营业厅的时候，如果第一眼看到的在第一线窗口服务的人员都是统一着装，就会感觉到该部门具有很强的专业性。

　　(4)鞋袜的合理搭配。越是细微之处越能体现是否追求卓越的品质。因此，追求服务的精致化，就不能忽略服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配等细节。真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反映了企业的精神。

　　2.仪态礼仪

　　客服人员需要注意的仪态方面的礼仪包括站姿、坐姿、走姿、手势等几个方面。

　　(1)站姿:抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿:入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙摆向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

　　(3)走姿:行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

　　(二)接待礼仪

　　接待客户是客服人员的重要工作之一，这时需要注意的礼仪包括以下几点:

　　1.欢迎客户的礼仪

　　客服人员一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定以后整个服务工作的成败。具体要注意以下几个方面:

　　首先是微笑。客服人员的微笑应当是发自内心的，微笑要真诚、得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜。

　　其次，要注意目光语的使用礼仪。总得原则是尽量用平和的眼光与客户交流。所谓平和，就是指平等的态度、平常的心态、温和的目光，正视而不是侧视或斜视。

　　最后，在酒店、餐饮场所、销售网点等开放式的服务空间中，迎宾人员讲究“五步目迎，三步问候”的礼仪规范。所谓目迎，就是行注目礼，迎宾人员要十分关注，在注意到客户已经过来的时候，就要转向对方，用眼神来对其表达关注和欢迎。行注目礼的距离以五步为宜，而在距离对方三步的时候就要向其问候“您好，欢迎光临”等。

　　2.递接名片的礼仪

　　客服人员和客户双方见面后，客服人员常常需要向对方递上自己的名片。递交名片的时候，应注意用双手恭敬地递上，而且名片的正面要面对着对方。在接受客户名片时也要恭敬地用双手捧接。接过名片后应仔细看一遍或有意识地默念一遍名片的内容，而不应当接过名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至将名片随意乱扔。

　　3.正确引见的礼仪

　　客户到办公室来与领导见面时，通常由客服人员引见，表2-2是某公司客服人员引导客户去见领导的礼仪规范，客服人员可以以此作为自己工作的参照标准。

　　表2-2客服人员引见客户的礼仪规范

　　4.引导入座的礼仪

　　在引导客户入座的时候，客服人员要注重手势和眼神的配合。例如，客服人员指示给客户某个固定的座位时，在说明之后还需用手势进行引导，在固定的位置处稍加停顿，并观察客户是否已经理解，同时要对客户说“请这边坐”等敬语。

　　5.奉茶的礼仪

　　给客户奉茶的时候一般有两种情形:一是放在桌子上，二是客户会顺手接过茶杯。无论属于哪种情形，客服人员都要注意礼仪。

　　给客户奉茶有个“左下右上”的礼仪原则，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底，而客户在接茶杯的时候也是“左下右上”，这样就可以避免两个人之间的肌肤接触。同时还要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性纸杯，手应该握在杯子高度的1/2以下的地方，否则会让对方感到“无处下口”。

　　6.握手礼仪

　　通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。来访时，主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

　　7.介绍礼仪

　　介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给身份、地位相对较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

　　8.致意和问候

　　表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。根据彼此的关系，可使用问候话“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

　　9.道歉

　　做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

　　10.应答

　　“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

　　11.慰问

　　“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了”。

　　12.接站

　　对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候。接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

　　13.会面

　　客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，若客人手中提有重物应主动接过来。

　　14.入室

　　陪客者应走在客人的左边，或走在主人和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

　　15.送客

　　按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

　　三、客户接待的用语规范

　　客服人员在现场接待中要注意五句规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。客服人员可以根据内容逐项进行自我检查，对比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，没有做到或者做得不好的地方以后要加强改进。

　　(一)客户服务用语三原则

　　客户服务工作不同于其他工作，语言上一丝一毫的疏忽都可能导致客户的不满，尤其是在客户已经产生抱怨情绪的时候，语言上的失误会令其抱怨加深。因此，客服人员在服务用语方面要注意以下三个原则:

　　1.“我不”原则

　　这是指在客户服务的语言表达中，客服人员应尽量避免使用“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等带有“我不”的负面情绪的语言。当客服人员向客户说出这些语言的时候，客户就会感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这样的话，他只对解决问题感兴趣，客服人员应该告诉客户，自己能够做什么，这样就可以营造积极的、正面的谈话氛围。当然，这也不是说客户说什么就是什么，不同情况下要采取不同的技巧来应对。

　　2.“但是”原则

　　在英语中有一个非常重要的“BUT”原则，即该单词前后内容的意思相反，而该单词以后的内容往往是作者真正要表达的东西，也是读者应当重点关注的事情。在客户服务工作中的“但是”原则是指，不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦出现“但是”，就等于对前面对客户所说的话进行否定，大家可能都有过类似的经历: “你戴的这款项链真好看!但是……”听到这样的赞美后，你有什么感受呢?所以在客户服务工作中，要避免说“但是”，否则会让客户感觉到客服人员的语言表达完全是一种外交辞令。

　　3.“因为”原则

　　这个原则是指，当客服人员希望客户接受自己的建议时，应当告知理由;当客服人员不能满足客户的要求时，要告知原因。例如，当客户要求全额退款时，不能只说“不可以”，这要告诉他具体原因。

　　(二)善用肢体语言

　　在与客户面对面的谈话中，正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息。同时，正确地识别客户的肢体语言有助于发现客户的真正意图。

　　(三)客户服务过程中的“四项准则”

　　在提供客户服务的过程，我们应主动向客户表示出:

　　(1)关心:定期、定时与现有客户保持联系，了解我们产品及服务的不足，听取客户的意见，更高效率地完善自己。

　　(2)同情:对于客户提出的问题，我们应具有责任感和使命感，并同情客户的感受。

　　(3)理解:遇到客户抱怨或投诉时，我们应该感同身受或设身处地地为对方考虑，理解客户，帮助客户。

　　(4)行动:收到客户反馈后的我们应及时帮助客户解决问题或改进自己的不足。

　　(四)客户服务的十种好习惯

　　(1)准时;

　　(2)主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度;

　　(3)对客户不许下过高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜;

　　(4)主动提供信息帮助，提供额外的服务;

　　(5)提供服务时，尽量向客户提供选择的余地;

　　(6)主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见;

　　(7)把关心客户作为规定中最重要的部分;

　　(8)把内部同事、工作伙伴并作为自己的客户，善待所有的客户;

　　(9)将自己的姓名和服务号码主动告知客户，以备长期联系;

　　(10)提供微笑服务，缩短与客户之间的距离。

　　四、微笑

　　1.发自内心

　　练习微笑时可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”，礼仪专家指出，职业化微笑一般要求露出上面6～8颗牙齿，因为那样的笑最自然。但最“高级”的微笑应当是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。

　　2.声情并茂

　　笑和眼神、表情、气质等相结合，做到口到眼到、笑眼传情、情绪饱满，这样的微笑才能亲切、动人而富有感染力。

　　3.适时地笑

　　当笑则笑，不当笑的时候就不要笑，这是发挥微笑功能的关键。比如，打破沉默之前先露出笑容，马上会拥有一个良好的氛围，要对方先笑后自己才能露出笑容就为时已晚矣，因为没有哪一种形象沟通是不先付出就会成功的。严肃场合不能笑时千万不要笑。

　　4.注意笑的禁忌

　　保持乐观、积极进取的情绪，让笑发自内心深处。虚假造作的微笑只能令人反感。因此，必须避免负面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、狞笑、干笑、媚笑和窃笑等。如在正式场合则不能放肆大笑;在客服工作中不要讥笑;不要冷笑，使对方恐惧;不要傻笑，使对方尴尬;不要皮笑肉不笑，使对方无所适从;不要冷笑，使对方产生敌意。总之，笑也要因时、因地而宜，否则毫无美感且令人生厌。

　　5.不断训练

　　坚持不懈，用心练习，是笑容成功的唯一秘诀。可以对着镜子练习，一方面观察自己笑容的表现形式，更要注意调整心态，想象对方是重要客户或是商界的朋友，面带笑容讲话，并请同学、同事给予评议。

　　客户服务理念和宗旨

　　客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

　　体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

　　工作礼仪的基本要求

　　1、认清主客立场。

　　2、遵守时间及珍惜生命。

　　3、自重与尊重他人。

　　4、多用商量语气。

　　5、避免惊吓他人。

　　6、尊重他人隐私。