销售心理学案例：电话销售技巧

时间：2022-12-04 15:08:58 销售心理学我要投稿

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销售心理学案例：电话销售技巧

　　在电话销售中，销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面，相比而言，没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要，这就是销售技巧的作用。以下是小编收集整理的销售心理学案例：电话销售技巧，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

销售心理学案例：电话销售技巧

　　销售心理学案例：电话销售技巧篇1

　　绕障碍流程及常用技巧

　　在传统电话销售，特别是做Cold—Call（陌生拜访）时，经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息，所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路，由于比较注意数据库以及通过其他媒介（如电子邮件等）做数据的筛选，所以，绕障碍的技巧要求并不像传统cold—call那样高了，因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话，办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适，一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内，如果负责人不在，一般都是其同事或助理接，我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。

　　技巧一：与挡架者搞好关系

　　挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们，并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。

　　在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态度，并可请求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。

　　技巧之二：懂得应付对方的反对

　　即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来对待她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时“，千万不要当真！这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她要你发一份传真过去，则建议你说资料太多，告诉负责人的E—mail为佳。因为发E—mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经"过滤"地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E—mail中说了可以直接与他通电话，这样她就不容易再挡驾你了。

　　技巧之三：直接向秘书小姐挑明

　　如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在xx日期、钟点来电。”对她说：“我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。”通常，50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然以借口推脱，就不妨直接对他挑明："请问您是真的时间很忙，还是善意地拒绝我，请您直接告诉我你的想法。”

　　技巧之四：换个时间拨打

　　所有的技巧都有可能无效，在这种情况下，无谓浪费精力，可以换个时间拨打：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。根据个人的经验，通常高级管理层上班都比较早，下班比较晚，所以你可以在早上7：30到8：30期间，中午吃饭换班，晚上6点以后或周末给负责人去电。

　　技巧之五：以客户或咨询者身份

　　在没有接触到任何负责人之前，你应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在和负责人的谈话过程中透露你的真正意图。

　　开场白流程及技巧

　　通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。

　　当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问。

　　“你是谁？”

　　“你怎么知道我的信息的？”

　　“你找我有什么事？”

　　“这个事情对我有什么好处？”等等。所以，开场白的第一个技巧就是：

　　技巧一：说好第一句话，建立初步信任

　　开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的xxx，现在有时间吗，想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。

　　在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如，我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。

　　“请问，您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？”

　　“我是，你是那里？”

　　“陈老师，我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？”

　　“哦是这样啊。你有什么事情吗？”

　　到这一步，我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。

　　技巧二：不要给客户拒绝你的机会

　　大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”，您对这样的服务形式了解程度如何呢？”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如，我在和很多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？”（这是开放性问题）；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？这个问题就是封闭性问题了。

　　技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求

　　每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。

　　决策层如总经理级别的'人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。销售额与利润的增长，成本的降低，单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外，他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。所以，你在短时间里，必须巧妙组织你的开场白，说出你要找他的理由。当他问你：“请问找我有什么事情？”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合作的可能性，您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后，在三个月时间里，业绩增长了四倍的情况吗？”

　　管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你，运气不错。

　　技巧四：设计主要和次要目标

　　为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：

　　主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。

　　许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。常见的主要目标有下列几种：

　　1）确认准客户是否未真正的潜在客户

　　2）确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索）

　　3）销售出某种预定数量或金额的商品或服务

　　4）确认出准客户何时做出最后决定

　　5）让准客户同意接受商品/服务建议书

　　常见的次要目标有下列几种：

　　1）取得准客户的相关资料

　　2）销售某种并非预定的商品或服务

　　3）预订再和准客户联络的时间

　　4）引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务资料

　　5）得到转介绍

　　制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。

　　激发欲望流程与技巧

　　开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的兴趣，开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为“加温”期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。直至100度的决策点，那么，这壶水也就开了。

　　在这个步骤当中，电话销售人员应以了解客户的需求，塑造产品的价值为目的，以能和客户展开自如交流为主线，根据客户的反馈，不断激发客户的兴趣。

　　下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求，下文为一个招聘行业的电话销售案例。

　　顾问：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？

　　客户：有的。我们在招一个电工。

　　顾问：请问您这个职位缺了多久了？

　　客户：有一段时间了？

　　顾问：大概多久呢？

　　客户：哦！有半个多月了吧

　　顾问：啊！这么久了？那您不着急吗？

　　客户：不急，老板也没提这个事。

　　顾问：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？

　　客户：沉默。

　　顾问：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。

　　客户：你说的好像也有一点道理。

　　顾问：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？

　　客户：好啊！那就安排一场吧。

　　顾问：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。

　　客户：好的。谢谢你了。再见。

　　在上文中，该顾问以四个阶段的提问步骤逐步来了解客户需求，并通过加深客户对问题的认识，以刺激客户的兴趣。现技巧总结如下：

　　技巧一：用状况性提问获取客户的基本信息

　　在刺激客户兴趣之前，首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解，只有透过对客户基本信息的搜集，方能进一步进入到正确的需求分析。

　　例如在上文的案例中：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？这些都是摸底性的状况性提问，但请注意在应用该方式时，要懂得控制问题的数量，问题与问题之间要沟通流畅，否则会被人认为是审问，相反效果不好。而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。

　　技巧二：通过纵深提问找出客户的潜在问题

　　做销售就是为了帮助客户解决问题，没有问题，客户就不会购买。你的产品再好，如果不能让客户意识到能解决他的问题，也是没有用的。所以，在摸底之后，要引导客户让其意识到是存在问题的，并不像他想象那样完美。如果不做到这点，即使你吹嘘你的产品的性能再好，客户也难以产生实际的行动。例如在上例中：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？您的老板会怎样想呢？您有问过其他部门的想法吗？这些问题就是属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的。

　　技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识

　　光让客户意识到有问题还不够。下一步，销售人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中，您不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？您的老板是怎么看这个问题的呢？这些都是属于暗示性问题。

　　技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐

　　一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售人员购买后的利益做铺垫。在上例中，我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？这就是典型的解决性提问。

　　需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展。

　　技巧五：注意倾听

　　上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向你暴露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的不信任，因为你不是真正地关心他的问题，而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。

　　那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？

　　1）问题点

　　笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么？

　　2）兴奋点

　　顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。

　　3）情绪性字眼

　　当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。

　　5）敏感条件

　　例如，当客户询问价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺时，通常都是客户感兴趣的表现，要特别注意。

　　销售说明流程与技巧

　　当客户对你的产品和方案表现出兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的销售习惯从自身产品的特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的产品，尤其是客户原有供应商的产品，这是非常大的错误。如果你只是关注你的产品优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，特点再先进也没用；如果你总是攻击客户原有的供应商，就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象，也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这就是销售说明的一个基本原则和方法，即销售人常说的FAB（特点，优势和利益）法。

　　在电话的销售说明中，具体要应用到的技巧包括如下：

　　技巧一：方案建议

　　在现在的销售说明中，销售人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常销售说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？

　　在问题概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才在电话里谈到的……”进行概括总结，而且要条理化，如按“第一…第二…第三…”的句型说明；

　　在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于…”等句型；

　　在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳”；

　　在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法来强调自身的优势。对于一般性的产品，还是使用利益陈述FAB法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。

　　技巧二：举例事实说明

　　利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的趋势分析报告、数据统计、等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。

　　技巧三：转换正面词汇

　　在销售说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。

　　异议处理流程与技巧

　　所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在销售对话中，出现反对意见非常正常。销售人员应该对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此，当客户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，你可以忽视；但如果是真的反对意见，你一定要注意，如果不及时解决，让客户满意。那么，客户在电话沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见。

　　技巧一：认同+陈述+反问

　　这是经典的异议处理公式，比较通用。不论客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不要马上纠正客户，这是沟通中的忌讳。这里所说的“认同”，不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括“那没关系”，“那很好”，“您这个问题提得很好”。

　　在认同之后，再说说你的答案，不同的反对意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见，你要用正确的信息进行纠正；对于客户的不相信，你要学会用第三方或权威机构出具的事实进行论证说服；

　　在所有的反对意见中，最多的就是不满意类了。对于不满意类别，大部分客户是看到了或感觉到了产品的不足之处，但有可能没有看到产品的优势。所以你在部分首先要学会承认客户的意见，并赞美客户的专业和直接。客户心里也清楚：世界上肯定没有十全十美的产品或服务，一定是尺有所长，寸有所短的。你只要强化你的优势，并说明该优势对客户的利益，让客户不要纠缠在你的弱点上，而是在更高的高度来看待选择你们的利益。有的时候，主动暴露自己的不足发而能为你们的诚信加分。在处理不满意类别的反对意见中，经常用到的套路有很多，比如“是的。如果。”

　　例：我们在做办公用品配送服务时候，客户要选择长期合作供应商。

　　客户：“你们的送货时间太长”

　　销售：“王总，您服务条款看得真仔细，如果天气情况特殊，我们也有相应的规定……”　“是的，如果”的方法通常适合解决发生特殊情况，或超出公司能力范围之内的情况处理，例如客户对服务的投诉等；

　　再比如“是的。同时。”

　　例：客户在选择内训课程时

　　客户：“你们的培训价格太高了”

　　内训顾问“是的，王总，我们公司的价格的确比同行要高出30%。同时，为保证培训效果，需要向您说明的是，我们的内训服务项目也比一般的公司要多出一周的跟踪教练学员的服务。”

　　“是的，同时”的方法适合客户只看到了片面性的问题，而忽视了整体的利益。

　　陈述之后，并没有结束，一定要记得反问客户，以寻求客户的反馈，并确认自己所讲的部分客户有没有听懂明白，然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。

　　技巧二：忽视法

　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要微笑地同意他就好了。

　　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费力，有时还容易出乱子。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

　　忽视法常用的方法如：

　　“是的，不错”

　　“没想到王总这么有研究”

　　幽默地附和一下等等。

　　技巧三：以彼之道，还施彼身

　　该方法的含义是由客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。

　　这个方法在保险业经常使用。客户说：“小陈啊，我工作一般，收入不多的，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

　　成交/邀约流程与技巧

　　由于电话行销有“一段式”和“二段式”之分，所以对应的流程也有适合“一段式”直接达成销售的成交流程，以及适合“二段式”邀约流程。两者虽然目的不一样，前者是直接销售，后者是约见目标客户。但是，在使用的技巧层面还是有相通之处的，下文分别详述。

　　技巧一：直接成交

　　直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如：“根据您的情况，可以上3月9日的公开课《直复式电话行销》，您这边今天能决定吗？”

　　技巧二：假设成交

　　有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问：“给您装满x牌汽油还是Y牌汽油？”因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满x牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。

　　丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下，直接过渡到购买后的选择上，例如“您是用现金，还是支票？”“您是上公开课，还是内训”

　　还有一种假设成交，是试探客户是否还有其他疑问的，相对比上面的方法要更缓和一些。例如“陈先生，如果您这里没有其他问题的话，您看什么时候可以安排您的老总来听一下我们的课程呢？”

　　在电话中，要根据客户的性格灵活使用，对有些比较有个性，顽固的客户，建议用第二种。如果客户性格比较温和，但只是不确定，可以用第一种推动他快速做决定。

　　技巧三：刺激成交

　　在直复式电话行销系统中，为了加速成交率，产品的发盘设计中经常要使用到各种促销的策略和方法。例如，积分，代币类赠品（如充值卡），限量发售，限期发售等等。电话销售人员要学会巧妙应用这些策略。

　　在实际的促成过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，不要一下子全都拿出来，等到时机成熟时才向客户挑明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法就叫做刺激成交。

　　销售心理学案例：电话销售技巧篇2

　　一、开场白的重要性：

　　1、首次接触开场白就像人与人之间的第一印象，电话销售是以声音和语气语调来判断的，不受相貌的影响，第一印象感受度好了，才会赢的销售时间。

　　2、要咨询客户接听电话是否方便，在客户注意力不集中的时候沟通是没有效果的，如果客户态度不好就要为下次接触埋下伏笔。

　　3、要不卑不亢，不是求着客户了解这个产品，二十用规范语言吸引住客户让其产生了解的欲望。

　　二、语言简单明了，提高工作效率

　　1、与客户沟通过程中，能一句话就可以说清楚的就不要说两句话，因为我们的客户时间很宝贵，我们的时间也是很宝贵，当然并不是说直接“赤裸裸”的产品介绍，太直接会吓跑客户，在语言包装运用同理性沟通达到同鸣的效果即可，简化规范语言中的二次确认环节很有必要

　　2、销售思路

　　接洽（利益演示）产品介绍（明确利益）保险的意义与功用（可以通过体味了解客户是否有保险意识）产品对比与卖点试探式促成异议处理促成+需求分析或卖点成交

　　销售思路是一个循环渐进的过程，应该处理好每一个环节才能达成最终的成交，如：客户没什么保险意识，就应该把钱可以退换以及保险的意义与功用作为重点强化，如果此时还一致强调市面上以外向多数都是消费的，客户会认为消费型意外险跟我有什么关系反正我自己也不会买。

　　三、销售就是思想的交换

　　同样一版演讲稿，不同的人去演讲，有的人可以让人潸然泪下没有的人却可以让人鼾声四起。原因在于非常语言因素导致的，非语言因素包括：语气，语调，声音条件、语言的抑扬顿挫等。销售就是思想的交换，用自己的语言和非语言方式并用来表达产品可以带来给客户的利益以及没有这个产品会给客户带来什么样的损失，让客户可以100%理解自己所表达的意思及感受才算是有效的沟通。如果我们所讲的信息客户不能完全理解则沟通是无效的。语言色彩的重要性

　　同样的规范语言不同人去运用效果是不一样的，有的人在产品介绍环节客户就挂机了而同样的客户也有人可以与客户侃侃而谈，这里面就是存在一个语言色彩的问题，客户是什么的语调自己也应该调整成什么样的'语调，这样更容易与客户产生共鸣，人以群分就是这个道理。

　　四、报价的技巧

　　每个销售人员都会遇到这样的客户，产品介绍完了以后就问一个月交多少钱，如果直接报价他就说不需要了，其实客户没购买一样商品时的心里都会有一个标准，人人都愿意买到自己认为物有所值的产品，如果他们芮乃伟商品的价格已经超出自己认为的价值就会出现拒绝，所以产品介绍完了以后客户如果问价格，就说多少钱要根据自己的实际开支情况来自由选择但不论是多少钱都是自己的只不过说是在积攒这钱的过程当中还可以多享受一份保障。接下来再做一些需求分析当出现购买信号时再报价效果会更好。

　　五、自信乐观的重要性

　　与自信的人打交道心里会更踏实，自信来源于实力，所以自信才会被别人信任，一个不自信的人所给出的建议一般不会被别人所采纳，同样在拨打电话的过程中销售人员是否专业是否自信直接影响到客户是否接受自己的购买建议从而关系到交易的成败，一个成功的推销员是一个健忘的人，忘记了客户的拒绝忘了失望，心里永远都是希望，所以成功的人呢都是享受工作！

　　六、话术技巧

　　1、创造轻松的氛围

　　2、有比较的标准：银行给利息不给保险/市面上意外险多数是消费型的

　　3、不要连续的问2个问题，适当的时候问一个

　　4、与客户互动不能局限于保险，如：谈服务，谈工作等

　　5、介绍产品不要急于和客户互动看情况

　　6、在卖保险时，理性诉求与感性诉求都要做（理性诉求达不成时用感性诉求，感性岁去成功后，力量无限大）

　　7、表达的方式比表达的内容更重要

　　8、处理反对问题的原则：先认同或接受准客户9、对产品适时、适度制造热销气氛

　　10、试探促成，借用促成激发他的真实想法然后有针对性的处理。

　　销售心理学案例：电话销售技巧篇3

　　一、要克服自己的内心障碍

　　有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

　　（1）摆正好心态。作为销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

　　（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

　　(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次",电话打多了自然就成熟了。

　　二、明确打电话的目的

　　打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

　　三、客户资源的收集

　　既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

　　选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

　　四、前台或者总机沟通

　　资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

　　2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

　　3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。

　　4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

　　5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是xx公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

　　6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是xx公司xxx，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”

　　7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。

　　五、成功的电话销售开场白

　　历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

　　1、我是谁，我代表哪家公司？

　　2、我打电话给客户的目的是什么？

　　3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司xxx，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

　　六、介绍自己的产品

　　电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：

　　七、处理客户的反对意见

　　介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的`拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

　　非真实的反对意见有几种：

　　1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

　　2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

　　3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

　　真实的反对意见主要包括两个方面：

　　1、需要方面，有几种表现形式

　　（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。

　　（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

　　（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。

　　（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。

　　（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

　　2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

　　八、约客户面谈

　　我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：xx总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,…哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…好的，那周三见吧，到时候给您电话。

　　约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。

　　电话行销的步骤

　　成功的电话行销一般有以下几个步骤：

　　第一、问候客户，做自我介绍。

　　接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是北京时代光华管理培训学院的小张，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

　　第二、寒暄赞美并说明意图。

　　如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”

　　第三、面谈邀约。

　　电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈

　　第四、拒绝处理。

　　当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：

　　（１）“不行，那时我会不在。”