销售心理学：电话销售话术，如何探明客户的需求

时间：2024-08-20 21:46:29 志彬销售心理学我要投稿

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　　在销售心理学中，电话销售话术对于探明客户需求至关重要。以下小编收集的销售心理学：电话销售话术，如何探明客户的需求，希望对大家有帮助！

销售心理学：电话销售话术，如何探明客户的需求

　　电话销售话术，探询客户需求是所有销售行业中最重要的一个环节。一般来讲，客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的情况有差距，为了弥补或减小这个差距，他们产生了购买的需求。客户的需求对销售人来说是一个销售机会。如客户讲：“我现在计算机速度有些慢”，“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼”，“我们现有供应商供货有时不及时”等等，这都是客户对他的问题的描述，这都算是潜在的需求，而明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。

　　客户向销售人表达明确需求的用语主要有：我想、我希望、我要、我正在找、我们对…很感兴趣、我期望。例如，“我想要解决这一问题”、“我们对服务器的实用性要求很高”等。

　　很多销售人花大量的时间学习如何克服客户的拒绝，但却发现客户的拒绝越来越多。为什么?大部分的原因是客户根本就没有想要去购买你的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人去介绍产品的话，你想成功的可能性有多大?

　　对于任何一个销售人来讲，在这个阶段相信你遇到的客户90%以上都是并没有明确需求的客户。所以，面对销售人的一个挑战就是引导和激发客户，让其需求从潜在的需求变成明确的需求。但一般在电话中，你想要激发和引导客户的需求，让他们从潜在的需求变成明确的需求，难度挺大。所以，在电话销售中，销售人的目的还主要是以建立关系、获取信息和获得销售线索为主，寄希望通过几次电话让那些暂时还没有需求的客户产生购买需求。

　　客户产生了明确的需求后，但并不表明客户清楚地知道他到底需要什么。对于有些客户而言，他会很清楚他到底想要什么，而对于有些客户而言，却并不一定清楚什么产品对自己是最合适的。例如，一个客户讲：“我需要一台笔记本电脑”，他表达的是明确的需求。但到底什么样的笔记本电脑是最适合他的，这一点他却并不一定知道。所以，作为专业的电话销售人，当你遇到对自己的需求并不清楚的客户时，你可以利用你的专业领域，帮助客户做出正确的选择，而这个时候，你正在为客户创造价值。

　　探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。下面就是怎样才能获取客户需求的方法步骤。

　　1.获取客户基本信息的询问

　　探询客户需求，首先应获得客户的一些基本信息。应当更多的知道客户与你所销售的产品应用有关的环境和信息，以利于你更好的理解客户的需求。例如，假如你销售计算机，你就应当向客户了解：

　　(1)您的公司有多少台计算机?

　　(2)您的业务主要包括哪些方面?

　　(3)您主要负责哪些方面?

　　(4)电脑出现故障的情况如何?

　　(5)您花很多时间用在解决电脑出现的这些问题上?

　　2.应发现有问题的询问

　　在获得了客户的相关基本信息以外，应该了解客户使用产品的意见，尤其是不满的地方，这样以利于进一步激发客户明确需求。

　　(1)对现有系统您最不满意的地方在哪里?

　　(2)都有哪些事情使您很头疼?

　　(3)哪些事情占用了您太多的时间?

　　3.激发需求的询问

　　当找到了客户对现状的不满之后，你要通过提出激发需求的询问，将客户的这些不满扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，提高客户解决这类问题的紧急迫性。

　　(1)这些问题对您有什么影响?

　　(2)您的老板如何看这一问题?

　　4.引导客户解决问题

　　当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，电话销售人需要通过引导客户来帮助客户解决问题，让客户看到解决这些问题后所给他带来的正面积极影响，从而促使客户下决心行动。

　　(1)这些问题解决以后对您有什么有利的地方?

　　(2)您为什么要解决这些问题?

　　5.探询客户的具体需求

　　当客户向你表达的是明确的需求，你就要花时间尽可能多的了解客户的更加具体的需求，同时也要知道需求产生的原因，以利于有针对性地介绍你的产品。

　　(1)我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的是什么样子吗?

　　(2)除了这一点外，你还对哪些方面感兴趣?

　　(3)您已经有了一个产品配置呢，还是需要我为您推荐?

　　6.引导客户往下走

　　在销售中，你得引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能要持续一个月。在这个过程中，你得引导客户一步步往前走，你不能被动等客户来做决策，要记住：你要帮助客户做决策。

　　(1)您下一步有何打算?

　　(2)是什么原因妨碍您做出决定?

　　(3)我们现在可以谈谈具体细节问题吗?

　　(4)为了得到您的同意，我还要做些什么?为了得到其他人的同意，我又要做些什么?

　　(5)您最感兴趣的是什么呢?它可以帮您解决什么问题?解决这些问题很紧迫吗?为什么?

　　(6)可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系?您认为他们什么做得更好? ‘

　　(7)您认为我们现在离合作还有多远?

　　7.与决策相关

　　(1)除了您做决策以外，还有谁参与决策过程?

　　(2)您下一步准备做什么?

　　(3)什么对您是最重要的?

　　(4)除了与您谈以外，还需要与谁谈?

　　(5)做这样的决策需要多长时间?

　　(6)您希望分批送货还是一次性?

　　以上就是在电话销售中销售人在探询客户需求时可能问到的问题种类，具体还需要根据不同的情况灵活运用。

　　电话销售话术，如何探明客户的需求

　　一、准备阶段

　　资料准备：在打电话之前，确保准备好所有必要的资料，包括产品介绍、公司简介、成功案例等，以便在客户询问时能够迅速提供准确信息。

　　明确目的：清晰地设定打电话的目的，即希望通过这次通话了解客户的哪些需求或解决客户的哪些问题。

　　二、建立良好的开场白

　　简洁明了：开场白应简洁明了，直接表明身份和来意，同时让客户感到亲切和友好。例如：“您好，我是XXX公司的销售代表，想向您介绍一下我们的产品/服务，看是否有机会能帮助您解决一些问题。”

　　避免冗长：避免使用过于冗长或复杂的开场白，以免客户失去耐心。

　　三、倾听与观察

　　耐心倾听：在通话过程中，耐心倾听客户的发言，不要急于打断或推销产品。通过倾听，可以更好地理解客户的需求和痛点。

　　观察语气：注意客户的语气和态度变化，这有助于判断客户的情绪和需求紧迫性。

　　记录关键信息：在通话过程中，及时记录客户提到的关键信息，如需求点、疑虑点等，以便后续跟进。

　　四、提问引导

　　开放式问题：使用开放式问题来引导客户表达更多的需求和想法。例如：“您目前在使用类似产品时遇到的主要问题是什么？”这样的问题可以鼓励客户详细阐述自己的需求和痛点。

　　封闭式问题：在适当的时候使用封闭式问题来确认或澄清某些信息。例如：“您是否希望产品具有XX功能？”这样的问题可以快速获取客户的明确答复。

　　引导性提问：通过提问来引导客户思考自己的需求，并逐步将话题引向自己的产品或服务。例如：“如果您希望提高工作效率，我们的产品在这方面有哪些优势可以帮助您实现这一目标呢？”

　　五、提供解决方案

　　针对需求：根据客户的需求和痛点，提供具体的解决方案。解决方案应紧密结合产品的特点和优势，以展示产品如何满足客户的需求。

　　强调价值：在介绍解决方案时，强调产品能够为客户带来的实际价值和好处。这有助于增强客户的购买意愿和信任度。

　　六、跟进与反馈

　　及时跟进：在通话结束后，及时跟进客户的需求和反馈。这有助于巩固与客户的联系，并为客户提供更加个性化的服务。

　　记录反馈：将客户的反馈记录下来，以便后续改进产品或服务。同时，也可以根据客户的反馈来调整销售策略和话术。

　　综上所述，通过准备充分、建立良好的开场白、耐心倾听与观察、提问引导、提供解决方案以及及时跟进与反馈等步骤，销售人员可以在电话销售中更有效地探明客户需求，从而实现销售目标。

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