- 相关推荐
销售心理学：客户拒绝要调整好心态
对于营销人员来说，最怕听见的，也是最常听见的，就是客户的拒绝声，一些没有经验的人都会对此感到尴尬，甚至是无言以对，就此让客户流失，而对于一些有手腕的营销人来说，还是可以通过一些技巧巧妙的化客户的拒绝为合作的。下面小编为您带来销售心理学：客户拒绝要调整好心态！
学会在拒绝中成长
经常有销售员抱怨：“我今天跑了一天，也按照手册圆满处理了客户的异议，但他们还是拒绝了。有的说贵，有的说质量不可靠。真是没办法，只好提起产品走人！我真是不知道该怎么做了。”
事实确实如此，每一个销售员，从做销售工作的第一天起，就和拒绝这两个字结下了不解之缘。拒绝伴随着许多销售员的成长，让有的销售员越挫越勇；也成为试金石、淘沙浪，让有的销售员顶不住压力，中途退出这个职业。真是“成也萧何，败也萧何”。那么，销售员该如何面对拒绝，该如何从拒绝中不断成长、找出成功的希望呢？
1)明白拒绝也有收益
如果你会见了10名客户，前9名都拒绝了你，只有在第10名处获得了200元的订单。那么，怎么看待前9次的失败与被拒绝呢？美国国际投资顾问公司的总裁有一个很著名的百分比定律。
他认为，你所赚取的这200元，不是第10名客户一个人产生的结果，而是10名客户共同带来的。你应该看成是每个客户都让你做了20元的生意。因此，拒绝是有收入的，每次是20元。如果当你被别人拒绝时，你就应该想到：“这位客户拒绝了我，他让我赚取了20元。”因此，你应该保持微笑和他说再见。
2)把拒绝看作磨炼的机会
客户在选择他要购买的产品或服务时一定有他的理由。他拒绝了你，一般是因为你没有达到他的要求，或者你在接近他时使用的方法不恰当，给他造成了不良的第一印象。
被拒绝总是有原因的，当你按我们前面讲述的方法分析了解了这些原因，就能够更好地改变自己。通过不断地学习和总结，掌握了客户筛选、接近关键人物的技巧后，你的阅历会大大增加，未来被拒绝的次数也会越来越少。
3)用真诚化解客户的拒绝
被客户拒绝，并不代表着沟通一定要马上终止。相反，这是一个很好的机会，让你了解客户的真实需求。客户拒绝的原因越直接，拒绝的条件越明确，和你签约的希望就越大。他拒绝得越模糊，你要跟单的时间可能就越长。总之，要学会在客户拒绝的语言和表情上寻找希望。
4)认同客户的感受
认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受，设身处地地了解他的想法，但并不是同意对方的观点和结论。认同客户的感受可以淡化双方的冲突，把客户需要解决的问题看作是双方共同面对的问题，这就有利于解决问题，改进你的销售。
5)安抚客户的情绪
当客户提出拒绝后，销售员应该在认同客户感受的基础上，安抚好客户的情绪，以友好的态度对待客户，营造出一种愉快的氛围，不要表现出拒绝前与拒绝后行为的巨大反差。当客户感到愉快、受到重视时，当客户发现你并没有因为他的拒绝而态度180度大转弯时，他会愿意多花一些时间与你沟通与交流，从而创造购买产品的新机会。
6)解决客户的问题
客户的拒绝往往是沟通不畅造成的，如果能够在安抚客户情绪的情况下，多获得一些沟通的时间，销售员就应该有效利用，抓住客户的本质需求，进行主力进攻，提出针对他的问题更合理、更有效的解决方案。
综上所述，销售，就是从拒绝开始的。你的很多生意伙伴都是曾经拒绝过你的客户。因此，作为销售员，不要怕被客户拒绝，当拒绝来临时，调整好自己的心态用心对待即可。当你扭转了客户对你和你的产品的看法时，就离成交不远了。重要的是，面对一次次委婉甚至冰冷的拒绝，你的心灵要足够坚强，要从中汲取经验，不断成长和进步。
被顾客拒绝时该如何分析原因？
买卖过程中最常见的，也是销售员最不希望看到的情况就是被顾客拒绝。尽管有经验的销售员已经把顾客的拒绝当成家常便饭，但还是免不了会觉得受到了打击。
情商较低的销售员遇到拒绝通常有两种表现：一是灰心丧气地送顾客离开，二是火冒三丈地与顾客争执。
无论哪种情况，都是消极的做法，都不会让顾客改变自己的态度。高情商的销售员会采取第三种做法，对顾客的拒绝淡然处之，找到其拒绝的原因，并以加倍的积极和热情来化解他们对销售员的不满。
没有淡定的心态，销售员就容易变得悲观消极、失去理智。没有积极热情的态度，顾客不会感受到销售员的诚意。
从某种意义上说，卖产品也是一个展示态度的过程。销售员的态度不好，会导致优质产品被顾客不分青红皂白地拒绝。倘若销售员的态度极佳，顾客对先前的拒绝行为感到抱歉的情况也并不罕见。
当然，光有好的态度不一定能挽回顾客。以热情而和善的态度弄清顾客的拒绝原因，才是解决问题的根本。
一般来说，顾客在客观上的拒绝主要包括以下几点：
（1）对产品的价格不满意
（2）对销售员的临场表现不满意
（3）对销售员的后续服务不满意
（4）对销售员的竞争对手比较看好
（5）对产品的售后服务感到忧心忡忡
这5种拒绝理由都非常现实，但销售员也并非无力摆平。所以，当顾客对你表示拒绝时，要用友好的语气询问对方到底对什么地方不满意或者心存疑虑。把具体的拒绝理由先找出来。
这时候，原本打算离开的顾客，会设法找一个更具体的理由来回绝你。销售员只要弄清顾客属于上述哪一种情况，就可以做更有针对性的说服工作了。
比如，顾客对产品价格不满意时，销售员可以通过强调产品性价比或者提供一些适度的优惠政策进行说服。
若顾客认为销售员临场表现不佳就要在平时好好训练销售展示能力，增强自己对顾客的感染力。
如果顾客对销售员的后续服务或产品的售后服务抱着怀疑态度的话，就要用热情和耐心向他们保证，并以行动给出有力证明。
假如顾客更喜欢公司竞争对手的产品，也不要就此罢手，可以仔细向顾客分析对比各自产品的优劣，然后强调本公司的产品能满足顾客的哪个需求点。
无论是说服顾客的哪一种拒绝理由，销售员都应当运用合理的说服技巧，在不知不觉中让顾客改变观念。
被顾客拒绝时的应对技巧有哪些？
面对顾客的拒绝，营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变顾客思维的办法：“感觉——以为——发现”回答法。
第一步：向顾客表示“我理解你的感受”
人与人之间最宝贵的是相互理解。高情商者善于识别对方的情绪，感知对方的痛苦，故而能换位思考，弄清对方的心结所在。
用一句“我理解你的感受”做回复的开头，可以让顾客觉得你认真倾听了他们的心声。这份尊重感会让他们顿时对你产生亲近感。
第二步：让顾客以为大部分人都和他的想法一致
大家都希望自己的意见能被大众认可。与你意见相同的人越多，说明你的观点就越具有代表性。
尽管有代表性的意见不等于就是真理，但必定会形成一种吸引更多人认同的力量。
所以，销售员可用“其他人刚开始也都是这样以为的”做第二句回答，让顾客以为自己的观点得到了普遍支持。这里的“其他人”可以是普通的消费者、该领域的专家或者其他知名人士。
第三步：告诉顾客“其他人的想法后来被事实改变了”
具体可用“然而，他们发现做了X决策后却出现了Y结果，于是改变了最初的看法，接受了我（指销售员）的建议”来结尾。
其中，X决策可以是使用相关产品，也可以是尽快下订单。Y结果是一个让其他人意想不到正面的结果，最好是顾客最关心的某种产品功效（即需求点）。
“感觉——以为——发现”的回复句式完整地还原了一个顾客从怀疑产品到信任产品的转变过程。
接下来，销售员顺势劝导顾客也如法炮制，转变最初的看法，像其他人那样接受自己的推销建议，暗示顾客这样做同样能取得意想不到的结果。
这只是其中一种处理顾客拒绝的技巧。要想运用这种技巧，销售员首先要有一颗淡然对待挫折的心，一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。否则，你是根本提不起精神去扭转局面的。
销售工作就是这样充满波折却又振奋人心。起起落落都是正常现象，不要苛求自己的每一次客户进店都能做到成交，因为连最顶尖的金牌销售员都做不到这一点。
正确认识销售工作的复杂性，正确认识自己的能力，这才是高情商的销售员该做的事情。
当顾客拒绝你时，也许就是你成长进阶成销售高手的开始！Just do it
【销售心理学：客户拒绝要调整好心态】相关文章：
职场上要积极调整心态06-04
销售心理学：寻找出客户拒绝的根由03-15
创业要保持好的心态03-02
客服销售调整心态的方法07-17
六个步骤调整销售心态03-19
如何调整心态01-29
求职调整心态11-11
职场心态调整11-11
备考心态调整02-26
心态调整的方法03-23