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销售心理学：把握好潜台词
俗话说“锣鼓听声，说话听音”。销售员要善于“听声”和“听音”，把握好客户的潜台词。因为在销售交流的过程中，好多客户并不“直言不讳”，而是通过旁敲侧击、隐晦曲折的方式表达自己的真实想法和需求。还有一些客户的需求是隐性的，连他自己可能都不是很清楚。这就需要销售员认真倾听，仔细分析，深入挖掘，准确地理解客户的弦外之音，这样才能采取有效的措施。
比如，客户在谈到使用某某产品时，表现出不满或无奈，实际上机会就在其中。客户的潜台词是：如果有一种产品能比某某产品更好的话，他一定会选择这种产品。这时候，如果销售员能把这个极有价值的信息提炼出来，提出解决这些问题的方案，那么销售必然能够获得成功。
其实，那些优秀的销售员几乎都是读懂和把握客户潜台词的好手。也正因为如此，他们才会获得优异的业绩。
刘小姐是一家联通营业厅的销售人员，下面是她与女客户的一段对话。
刘小姐：您好!请问有什么可以帮到您?
客户：你们联通打电话怎么这么贵?我上个月的电话费用比平时高出许多，是不是你们搞错了，什么地方多扣钱了?
刘小姐：您先别着急好吗?我马上帮您查一下。请问您的电话号码是多少?
客户：131××××××××。
刘，卜姐：131××××××××，是吗?客户：嗯。
刘小姐：请出示一下您的身份证，好吗?
经过查询，这位女士上个月的电话费确实比较高，主要是因为有两个长途电话，每次通话时间都在半小时以上，而且是直接拨打。
刘小姐：张女士(刘小姐看了客户的身份证，知道她姓张)，我给您看了一下。您上个月的电话费的确比平时高，原因主要是有两个长途电话打的时间比较长。
客户：是啊!但也不能这么贵呀?
刘小姐：张女士，请问您平时打长途多吗?
客户：以前不多，现在主要是女儿在外地上大学，所以要打长途。刘小姐：哦。是这样。那每次通话的时间也会比较长吧?
客户：当然了。
刘小姐：张女士，您看，您以后可能每个月都要打长途，每次的时间也挺长，而您现在是直接拨打长途的，这样的话费用比较高。
客户：嗯。
刘小姐：您这样的情况，我们联通现在有一个特别适合您的套餐，特别便宜，往全国各地打电话一律每分钟0.15元，而且还是全国接听免费，非常划算。这是宣传单页，您可以看一下。
客户：我看看。
刘小姐：您用这个套餐打长途，肯定特别划算。像您上个月8号这次长途总共打了差不多38分钟，总共花费20.52元。而如果您用这个套餐打长途，费用就是5.7元，要比20块划算多了，您说是不是?
客户：这么划算啊。那现在就帮我办理一下吧。
就这样，刘小姐成功销售出了一份套餐。而其销售成功的关键，就是把握了客户的潜台词——既需要通话还想省钱。虽然这位客户不断地抱怨话费太高，怀疑联通公司搞错了，多扣了钱。但其言外之意就是要找一种省钱的通话方式。刘小姐没有纠缠于客户的抱怨和怀疑，也没有给客户核实通话费之后了事，而是紧抓潜台词，步步引导，最终获得销售的成功。由此可见，如果销售员能敏锐地把握好客户的潜台词，必然能让销售事半功倍。
当然，客户的潜台词非常丰富，也比较复杂，而且还会根据所处环境不同有所变化。这就需要销售员用心把握和挖掘。具体的方法技巧会在本章接下来的内容中进行详细叙述。
◆重视客户的潜台词，不要被其表面所迷惑。
◆要逐渐培养自己“透过现象看本质”的能力，在工作实践中多体会和研究客户的消费心理。
“我考虑考虑”是什么意思
在销售员竭尽全力地向客户介绍产品之后，客户有时会说：“知道了，我考虑考虑。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧!”
客户说要考虑一下，是什么意思呢?是不是表示他真的有意购买，只是现在还没有考虑成熟呢?如果我们这样认为，并且真的指望客户考虑好了再来购买，那么就上了客户的当了。其实，“我考虑考虑”是一种拒绝的表示，意思相当于“我并不想购买你的产品，请你赶快走人吧”。所以，销售员要能够听出客户的言外之意，当下次再听到客户这样说时，一定不要真的留时间让客户考虑。
正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“我考虑考虑”这句话，见招拆招，采取一些适当的话术，努力达到商谈的成功。比如：
“王总，可能是我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对您了解我们产品的影响是很大的。”
“张经理，我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的产品根本没有兴趣，您怎么愿意去花时间考虑呢?不过，您所要考虑的究竟是什么?您可以说出来，看看我能不能帮您解决?或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢?那么让我来帮您分析一下，以便确认。”
“李先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚作出决定。
既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题。”
◆销售员可以向客户指明由于拖延购买可能造成的损失，从而让客户快速下决定。
◆销售员可以礼貌大胆地询问对方考虑的内容和原因，以便了解更多的客户信息。
“我和某某商量一下”其实是在拒绝你“我回去和我老婆商量商量，明天再给你打电话。”“我需要和我的另一个合作伙伴商量一下，我感觉你的车子不错，但他更喜欢别的牌子。”
在销售中，销售员常常会碰到这样的客户，面对销售员销售的产品，他们并没有提出什么异议，但销售员在提出成交的要求时，他们却说需要与另外一个人商量一下，比如事业上的伙伴或配偶等。这时，销售员要认真思考一下，他们是真的做不了决定，需要和某人商量，还是只是一个拒绝购买的借口。
如果客户真的需要征求他人的意见，自己做不了主的话，那么我们可以这样说：
“我非常理解您说的情况，但有一件事情一定要请您帮忙。”“什么事?”客户问。
“我请您务必邀请您的夫人一起来看车，如果她有任何问题，我不在场的话，您可能无法给出完整的答复。在没有让她完全了解这款车的实际情况下作出决定，很可能会对决策的正确性产生影响。”
如果客户没有反对，我们应立即与他约定一个确切的时间。“您看明天上午怎么样?我会在这里恭候您二位。”
如果第三者是客户的合作伙伴，我们除了邀请之外，还可以向客户索取其合作伙伴的电话或是地址，让我们有机会直接面对他的合作伙伴。当销售员为第三者做销售介绍时，务必从头到尾做一次完整的介绍，千万不要省略其中的细节，以免影响对方的决定。当然，最重要的是销售员在销售前要做好调查工作，保证自己的销售对象是决策人。
面对说“我要和某某商量一下”的客户，销售员可以通过赞扬客户是个独立、有主见的人来促使其作出购买决定。
“寄一份资料给我吧”，说明他在应付你如果客户说“你先把资料发过来”，这一般是客户的托词，表明客户在应付我们。销售员一定要争取当面为客户做介绍，不要中了客户的缓兵之计。销售员把资料发给客户后，客户是很少会花时间看的，即使看了也常常是草草了事。而且有的时候由于资料本身比较枯燥或复杂，很难吸引客户的注意，这就使得客户对我们的产品和服务不可能有一个全面、准确的了解。
所以，当客户说“请你先把资料寄过来我看看”时，销售员就应该说：“先生，我们的资料只是纲要和草案，必须配合专业人员的说明，而且每位客户的情况都不一样。所以方便的话，请允许我当面向您介绍，这样您也可以了解得更详细一些。您看我是星期一还是星期二去拜访您呢?”通常听到销售员这样说了，客户也就不会再坚持了。
◆销售员一定要争取销售的主动权，不要先将资料发给客户，使自己陷入被动的等待状态。
◆如果客户真的需要一份资料来了解，那么给客户的这份资料一定要简单清晰，不要长篇大论。
“我没时间”，也许是他真的很忙，但更可能是一个借口
一般而言，如果客户以“我很忙，没有时间”为由拒绝销售员的拜访，也许是他真的很忙，但更可能是他为拒绝而找的借口。如果销售员对客户的话信以为真，回答说：“好吧，等您有时间我们再联络!”那么销售员将永远也约不到客户，因为客户是不会主动联系我们的。所以，我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会。
具体来说，我们可以采用以下两种方法。1.用利益吸引客户
比如我们可以这样说：“王总，我们忙是为了把企业做得更好，在有限的时间里忙出最大的价值，您说对吗?您只要花很短的时间就可以了解到在减少忙碌的同时获得最大收益的方法，您看这不是更好吗?”“如果我给您提供的产品不能帮您节约成本、带给您可观的利润的话，我是不会联系您，浪费您宝贵的时间的，我保证我们的谈话不会让您失望，您看您哪天比较方便，明天还是后天呢?”
2.先对客户没时间表示理解再进一步说服
每个人都希望得到别人的理解与肯定，所以我们不妨先肯定客户没有时间的说法，表示理解，这样做能够让客户感受到我们对他们的体谅，然后再进一步劝说客户就更容易使其接受。
比如我们可以这样说：“是的，我知道您很忙。作为一个企业的负责人，您每天都有很多事情要去处理。我这次与您通话正是为您带去一些解决工作繁忙的方法，比如，企业如何选对人，如何降低成本、提高效率，如何培养优秀人才等。相信一定会对您有所帮助……”
“可以看出您是一位热爱工作有事业心的成功人士。我拜访您的目的是想为您的工作锦上添花，向您介绍一款能够为您的工作带来极大便利的产品，我想，您稍微花点儿时间来了解让您的工作更有效率的方法一定不是件坏事，您说呢?”
下面我们看一下一位销售员是如何灵活运用这两种方法，成功地争取到谈话的机会的。
销售员：“张经理，您好，我是×X公司的销售员小王，您现在方便说话吗?”
张经理：“什么事，你说。”
销售员：“我知道您目前很需要×产品，根据您的实际需求，我特意准备了一套实施方案……”
张经理：“我现在很忙，等下个月吧。”
销售员：“张经理，我知道您工作繁忙，了解您身为负责人的辛苦，但是这件事情如果稍有拖延，恐怕会给贵公司带来不小的损失。我只需要占用您15分钟，而这15分钟给贵公司带来的价值可能是不可估量的，我相信您一定能挤出15分钟，您说呢?”
张经理：“先这样吧，你下礼拜再打电话来找我。”
销售员：“张经理，您手边有日程表吗?我们干脆现在就敲定一个时间如何?星期二早上10点方便吗?还是星期三早上比较好?”
张经理：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差。”
销售员：“这样吧，张经理，我们现在先确定一个时间，如果您临时有事，我们到时再改时间。”
张经理：“那就星期三上午吧!”
销售员：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时联系您。”
在这个案例中，虽然客户以自己没时间为理由对销售员百般推托，但销售员并没有放弃，他凭借着机智与坚持，灵活运用各种方法来为客户创造时间，最终成功地约到了客户。所以，客户说没时间并不意味着我们的销售就没有希望了，关键是要学会为客户创造时间。
◆销售员要迅速而准确地判断出客户究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方的确是因为忙而脱不开身，销售人员要表示理解，等合适的时间再来拜访。
◆既然客户强调自己没有时间，那我们不妨告诉他，与他见面并不会耽误他太多时间，让客户更容易接受
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