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客服如何调整心理
客服是一个与人接触沟通的职位,既然与人交往沟通那么在服务过程中难免会遇到心情不好的时候,当客服心态不好时该如何调节呢?以下是小编为大家整理的客服如何调整心理,供大家参考。
要有挫折打击的承受能力
客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?
因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折和打击的能力。
要有积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解。
要有情绪的自我掌控及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一倾,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候,你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
要有满负荷情感付出的支持能力
客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。
客服调整心理六大方法
1、加强心理素质培训,在工作的过程中,作为企业的客服主管人员,应该定期地对一些客服人员进行一些心理培训,给予他们心理上的指导,帮助他们减压。
2、关心客服的情绪变化,对于客服日常的工作,一定要学会仔细的观察,对于一些情绪变化明显的客服,应该予以更多的关注和指导。
3、加强团队成员的互动,有时候良好互动活动,也会增强团队之间的感情,也能够间接地帮助企业客服团队建立自信心。
4、给予明确的职业发展空间,对于一些有追求的客服人员,管理者应该给他们足够的发展空间,并且能够明确地告诉他们可上升的空间,让他们有更多希望。
5、技能工作的定期培训,对于一些刚上手的客服人员,企业领导应该定期地给予一些工作技能上的培训,也能够帮助客服人员在工作中提高效率。
6、加强成员之间的沟通,作为客服主管,应该学会定期地与团队沟通,时刻了解他们的内心动向,给予他们更多情绪释放出口,进而减轻工作压力。
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