商场超市开业突发应急预案

时间：2024-09-08 10:00:24 晓凤应急预案我要投稿

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商场超市开业突发应急预案范文（精选7篇）

　　在日常学习、工作或生活中，保不齐会出现一些突发事件，为了尽可能减小事故造成的不良影响，就有可能需要事先制定应急预案。我们该怎么去写应急预案呢？以下是小编帮大家整理的商场超市开业突发应急预案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

商场超市开业突发应急预案范文（精选7篇）

　　商场超市开业突发应急预案 1

　　一、发生停电事项：

　　发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。

　　应急照明设备负责人：

　　停电修复联系负责人：

　　电工名单：

　　二、拥挤现象

　　礼貌提示：

　　1、您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。

　　2、您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。

　　3、做好活动区、服务台的客流疏导工作。

　　负责人：

　　三、员工遇见刁蛮顾客时

　　1、立即停止交谈，请顾客稍坐休息

　　2、为顾客倒上一杯水

　　3、缓解顾客情绪

　　4、若还无法解决，立即通知店长出面给予调解，带至二楼办公室处理，如我们有一定责任，可考虑赠送一定金额优惠券。

　　负责人：

　　四、顾客之间的冲突

　　1、如何预防顾客之间发生冲突

　　客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。

　　2、顾客冲突时的处理

　　1）一般性争吵

　　目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。

　　2）发生动手事件时

　　目击员工应第一时间通知杜经理和墨香项目保安协助处理，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。

　　五、员工和顾客之间发生冲突

　　1、如何预防员工和顾客之间发生冲突

　　所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即上报管理层处理。

　　2、员工与顾客间冲突的处理

　　1）一般性争吵

　　目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意。

　　询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。

　　一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

　　合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

　　2）发生动手事件

　　目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客。

　　第一时间通知店长店长助理赶至现场，由店长根据当时情况作出灵活处理。

　　如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

　　六、抢劫事件的处理程序

　　1、如何预防抢劫事件的发生

　　要注意在店内漫无目的闲逛且多次进出店内的人定时做安全广播，店内设安全提示牌。

　　2、抢劫事件的处理

　　目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

　　呼叫同事，或跑到小区出/入口请求保安协助，可协助顾客到派出所报案。

　　注意事项：我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告店长，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的`损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　七、物品丢失事件的处理程序：

　　1、如何预防丢失事件的发生

　　店内员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，管理人员加强巡视，醒目标牌提示。

　　2、丢失事件发生的处理

　　1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，

　　员工应及时与店长联系，询问偷窃者的详细特征。根据顾客的描述，协助顾客拦截可疑之人。

　　如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警，由店长调取监控。

　　2）顾客不知何时丢失财物

　　员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到办公室做好登记。

　　如有员工在店内发现无人认领的包或物品，应立即送到收银台，不得单独翻看。如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案。顾客索要赔偿，员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系店长。

　　3）目击小偷偷窃顾客财物

　　第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。

　　注意事项：

　　我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告店长，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　八、市调情况的处理程序

　　1、处理程序

　　当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察，如对方态度强硬，继续拍照或做其他事项，可通知店长给予协助处理。

　　2、注意事项

　　无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

　　商场超市开业突发应急预案 2

　　一、总则

　　（一）编制目的。为了应对菜篮子商品流通过程的突发事件，提高政府部门对菜篮子商品的调控能力，做好菜篮子商品应急保障供应，维护城乡居民正常生活秩序，维护社会稳定。

　　（二）编制依据。根据商务部《突发事件生活必需品应急管理暂行办法》以及《xx省生活必需品市场供应突发事件应急预案》、《xx市突发公共事件总体应急预案》等，结合我市实际，制定本预案。

　　（三）适用范围。本预案适用于全市突发自然灾害、畜禽疫病流行、菜市场商品严重短缺等，严重影响菜篮子商品流通，导致主要菜篮子商品在较大范围内出现供应紧张或抢购，价格大幅度上升，需要立即采取应急处置行动，维护市场经营秩序，保障市场主要菜篮子商品正常供应。本预案所指主要菜篮子商品，是指肉类、水产品、蔬菜、豆类制品四大类。（肉类指猪肉。水产品主要指大宗普通海水产品及四大淡水鱼。蔬菜指叶菜类，夏季高温时以青菜为主，寒冬时以大白菜为主。豆类制品以盒子豆腐、豆芽为主。）

　　（四）警情级别。按照突发事件对我市影响的范围、强度和发展趋势，分为三级。一级警情为特别重大市场异常波动；二级警情为重大市场异常波动；三级警情为市场异常波动。具体为：

　　一级警情：特别重大市场异常波动。全市肉类、水产品、蔬菜、豆类制品四大类主要菜篮子商品出现全面短缺、脱销，供需关系紧张，群众性大量集中抢购，价格大幅度上升，对经济社会产生重大影响。

　　二级警情：重大市场异常波动。四大类主要菜篮子商品中有两种商品同时出现短缺、脱销，造成供需关系局部紧张，部分市民批量采购、存储，价格发生较大波动。三级警情：市场异常波动。四大类菜篮子商品中有一种商品短缺、紧张，流通渠道受阻，价格发生较大波动。

　　（五）工作原则。

　　1．统一指挥，分级负责。市菜篮子商品应急保障领导小组统一领导指挥，属地乡镇、街道分级负责。根据突发事件的性质和影响程度，区别不同等级。

　　2．以人为本，快速反应。发生菜篮子商品市场供应异常时，根据不同警情级别，迅速启动应急保障预案，最快速度、最大程度地保障人民群众正常生活需求，保障市场稳定，人心安定。

　　3．加强预测，严密监控。加强菜篮子商品动态分析和市场监测，对可能出现市场异常的先兆，作出分析和预测，及时做好预警预报工作。

　　4．规范制度，依法行政。根据有关规定，妥善处理应急保障中的人财物关系，保护各方的合法权益。

　　二、组织指挥体系

　　市政府成立市菜篮子商品应急保障领导小组（以下简称领导小组），分管副市长任组长，市政府办公室副主任、市贸易局局长任副组长，市贸易局、农林局分管负责人及各乡镇、街道分管商贸工作的领导为成员，领导小组办公室设在市贸易局，办公室主任由市贸易局分管负责人担任。

　　（一）领导小组职责。

　　1．贯彻执行上级党委、政府、商务主管部门有关菜篮子商品应急保障的指令和会议、文件精神；做好菜篮子商品储备调控和应急保障工作。

　　2．掌握全市主要菜篮子商品生产、流通、消费宏观形势，分析市场动态，观察和判断市场异常及其发展态势，决定预案的启动或终止。

　　3．发生突发事件时，根据不同警情，下达调控应急商品的指令和任务。

　　4．组织现场指挥，对各单位执行应急保障预案过程进行督查，发现问题及时协调解决。

　　5．向市政府和xx市贸易局汇报应急保障情况和工作效果。在处置中遇到本市范围内或贸易流通部门职责权限内无法解决的问题时，请求市政府或xx市贸易局指导并帮助解决。

　　6．决定应急保障新闻有关事宜。

　　（二）领导小组办公室职责。

　　1．贯彻执行领导小组有关菜篮子商品应急保障调控指令和指示精神，对预案启动进行全程监管，并及时汇报贯彻执行情况。

　　2．制定菜篮子商品供应保障应急预案，落实四大类菜篮子商品应急储备任务，加强质量安全监管。

　　3．建立健全主要菜篮子商品产销及价格监控网络，加强市场分析和监测。发生突发事件市场异常时，立即向领导小组汇报。

　　4．负责应急保障工作的'分析总结。对市场异常处置不当、失察失职、未履行储备和供应责任的，及时报领导小组研究处理。

　　（三）各乡镇政府、街道办事处职责。

　　1．负责辖区发生突发事件市场异常时，全面做好菜篮子商品保障供应工作。掌握辖区主要菜篮子商品生产、流通、消费宏观形势，分析市场动态，重点监控菜市场的市场异常先兆及其发展态势。

　　2．发生突发事件市场异常时，立即向领导小组办公室报告事件经过和发展态势。

　　3．根据领导小组对处置突发事件和调控商品的指令，督查应急商品配送，同时做好人员到岗，恢复市场秩序，保障正常供应。

　　4．会同有关行政执法部门依法查处打击在应急供应期间乘机出售假冒伪劣商品、哄抬价格、欺诈蒙骗等违规违法行为。

　　5．对突发事件市场异常处置过程进行总结，报领导小组办公室。

　　三、应急储备和供应保障体系

　　承担应急储备和供应保障的单位，是菜篮子流通加工骨干企业和生产基地，基础设施条件较好，流通集聚功能较强，有一定生产规模、管理水平、良好信誉的经济实体。当市场出现以下四类商品供应紧张时建立应急储备，年度储备目标为：生猪：活体储备7000头，由市级7家规模基地牧场承担活体储备任务，3个中心屠宰场承担应急供应任务。水产品：由市农批市场水产经营大户储备300吨，市级水产养殖基地承担应急保障供应任务。蔬菜：由市农批市场经营储备耐保管品种500吨，同时市级蔬菜基地作为应急补充货源。豆类原料：黄豆、绿豆等豆类原料储备100吨，由

　　豆类制品骨干企业承担应急供应任务。四大类菜篮子商品应急保障供应时间10天以上。（一）应急储备单位职责。

　　1．根据领导小组下达的应急商品储备计划，积极组织货源，备足原料，安排生产，保证储备商品数量足额到位。

　　2．根据不同商品保管期限和活口生长周期，在保持总量不变的情况下，对储备商品进行适时更换，滚动保量，确保储备商品的质量安全。

　　3．每季向领导小组办公室汇报储备商品存量情况，详细列出品名、数量、质量、进出存量报表，严格保证储备商品调得动，用得上，不断档，不脱销。

　　4．服从领导小组指令，完成应急调控任务，接受领导小组办公室对应急储备商品存量情况进行检查。

　　（二）供应保障单位职责。

　　1．接到领导小组办公室应急供应指令后，根据指令下达的商品品种数量、时间地点，立即从指定调出单位调集货源，迅速送达指定的菜市场。

　　2．调集出库商品必须准确核对指令下达的数量，保证质量安全，由调入单位（应急保障供应单位）与调出单位（商品所有单位）办理相关交接手续。

　　3．调集运输车辆，组织营业人员，备好营业器具，迅速赶赴现场，做好应急供应。

　　4．在执行应急任务过程中，随时向领导小组办公室报告供应保障进展情况。

　　四、监测预警机制

　　（一）市场监测。市贸易局每日对主要菜篮子商品批发市场、屠宰场交易数量、价格，部分菜市场主要菜篮子商品零售价格等数据进行收集，按月进行数据汇总和综合分析。以信息化为平台，以数据分析为依据，全面监测菜篮子市场动态。

　　（二）供求预测。领导小组办公室加强对全市四大类菜篮子商品供需情况的调研和预测，全面掌握生产、流通、消费总量，对本市供应能力和需要从外地调入的品种数量进行预测，为制定调控政策、提高保障能力提供依据。

　　（三）预警预报。当严重自然灾害、畜禽疫情流行、罢市歇业等突发事件出现先兆时，特别是严重自然灾害预报时（橙色以上），领导小组办公室应立即向领导小组报告。领导小组视警情先兆及发展态势，及时向市政府及上级商务部门汇报，并由领导小组办公室向有关单位预警预报。

　　五、应急响应

　　（一）人员到位。接到突发事件市场异常报告后，领导小组办公室进入紧急应对状态，相关工作人员全部到位，实行24小时值班，随时待命，并确保信息渠道畅通。

　　（二）先期处置。市贸易局有关负责人和工作人员在1小时内赶赴现场，组织调查确认，采取措施尽力防止事态扩大。

　　（三）应急启动。领导小组根据办公室上报的警情级别下达应急启动指令，领导小组办公室速派员到现场检查应急商品数量、质量、临柜人员到位情况，指导并协助开展应急供应工作，努力化解矛盾，恢复常态供应。在供应中发生问题，迅速向领导小组汇报。事件发生后2小时内将初次报告书面上报市政府，一级警情同时报上级商务主管部门。

　　（四）指挥协调。应急保障中涉及行政执法、交通、治安等问题，由领导小组日常负责人与相关部门沟通，必要时提请市政府指挥协调。

　　（五）要求援助。当应急保障中出现储备商品耗尽，市场供应仍显紧缺时，请求上级商务部门紧急调集应急商品，以缓解市场紧张状态，稳定大局，安定人心。

　　六、应急保障

　　（一）物资保障。根据领导小组指令，确保主要菜篮子商品及时到位，数量足额，质量安全。

　　（二）资金保障。本预案确定的四大类菜篮子商品政府应急储备数量，作为常年必保库存。对承担企业给予必要的资金补贴。由领导小组办公室编制年度计划，列入市财政预算。

　　（三）信息保障。突发事件市场异常时，必须保障信息的收集、处理、分析、传递和全面畅通，为领导小组指挥工作提供依据。

　　（四）运输保障。调运应急保障商品时，除承担任务企业自有运输工具外，运力不足时，可调配社会车辆（必要时给予适量车辆运输补贴），用于运送应急保障商品。

　　（五）治安保障。在应急保障中，发现哄抢、破坏、造谣、故意制造事端，扰乱、阻碍应急保障工作等违法事件时，公安部门采取措施，依法进行治理和打击。

　　七、响应

　　终结事态平息，市场异常情况排除，主要菜篮子商品供应恢复正常后，由领导小组办公室提出应急响应终结建议，报领导小组批准宣布。应急响应终结后，领导小组办公室对突发事件市场异常波动的影响、损失、处置过程和结果进行评估总结，报领导小组和xx市贸易局。

　　商场超市开业突发应急预案 3

　　一、紧急突发事件概述

　　商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作防损部、营运部必须具备的能力和素质。

　　（一）紧急事件的种类

　　1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

　　2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

　　3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

　　4.货梯困人应急预案。

　　5.水浸应急预案。

　　6.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。

　　7.x或暴力：由政治性原因引起的xx行动。

　　8.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。

　　9.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

　　10.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。

　　11．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时

　　12．举办大型活动引起人员过度密集情况时

　　13．重要人员到访本商场时

　　（二）紧急事件的处理小组

　　紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、防损部、各营运部备案。

　　总指挥：

　　副总指挥：

　　救灾组：

　　人员疏散组：

　　财务抢救组：

　　医务组：

　　营运部长：

　　防损部长：

　　防损员：

　　消防组长

　　说明：

　　1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

　　2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。

　　3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。

　　4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成：

　　（1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：

　　尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！

　　注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。

　　（2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。

　　（3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。

　　（4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

　　5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。

　　（1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。

　　（2）电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。

　　（3）医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

　　（三）紧急事件的处理原则

　　1．预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

　　2．处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

　　3．以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

　　（四）紧急计划的制定

　　紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：

　　1．建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。

　　2．确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。

　　3．确定新闻发布的规定。

　　4．各种紧急状况的处理程序。

　　5．具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。

　　6．各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。

　　7．紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。

　　（六）紧急事件的处理程序

　　A、一般处理程序

　　事件报警

　　现场勘察

　　处理方案

　　重点救助

　　事后处理报告

　　事件分享

　　程序解释：

　　1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向安保部进行报警，或及时汇报给管理层。

　　2.现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。

　　3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。

　　4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。

　　5.事件处理报告：事件处理完毕后，安保部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。

　　6.事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。

　　B．紧急疏散程序

　　当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。

　　疏散广播

　　停止工作

　　疏散路线

　　人员疏散

　　巡场检查

　　安全区域

　　程序解释：

　　1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。

　　2.疏散广播的内容是：

　　顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！

　　3.停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。

　　4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。

　　5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。

　　6.巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。

　　7.安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。

　　二、各类紧急事件的处理程序

　　（一）火灾：

　　报警程序：

　　1．火警的级别：

　　商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

　　2．火警的`报告

　　（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向安保部控制中心报警。

　　（2）报告火警

　　拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

　　（3）报告的内容

　　发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

　　3．火警的确认

　　控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。

　　如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。

　　4．火警的上报

　　一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。

　　二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下管理人员：白天：经理；夜间：值班经理；节假日：值班经理。

　　三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。

　　灭火程序：

　　火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。

　　一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

　　重大火灾的程序如下：

　　1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。

　　2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

　　3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

　　4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

　　5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

　　6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

　　7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

　　8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

　　9．现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。

　　10．电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。

　　11．综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。

　　火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

　　附：火灾报告表

　　火灾报告表

　　日期：发现火灾的时间：

　　报告消防队的时间：报告人姓名：

　　管理层叙述火灾发生的详细情况：

　　火灾发生的地点：

　　烧毁何物？

　　损失情况：

　　建筑物

　　商场商品

　　自用物品

　　顾客物品

　　其他

　　使用手提灭火器的型号：使用数量：

　　喷淋系统有无启用？消防队何时到达本店？

　　消防队采取的措施：

　　受伤人员：员工：总人数其中轻伤重伤死亡

　　顾客：总人数其中轻伤重伤死亡

　　消防安保人员调查员的姓名：联系电话：

　　（二）人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。

　　处理程序：

　　当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部部长、安保主管，员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；

　　发生人员突发疾病时：

　　1.发病人员突然昏倒的情况

　　（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班部长，值班部长接到报告后，要迅速将情况通知安防部，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。

　　（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。

　　（3）拨打急救电话后，安防部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

　　2.一般发病情况

　　（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班部长。

　　（2）楼层值班部长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。

　　（三）突然停电：

　　没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：

　　停电：

　　1．立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

　　2．只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；

　　3．如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；

　　4．收货部停止收货；

　　5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；

　　6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；

　　7．启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；

　　8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；

　　9．工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。

　　来电：

　　全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

　　（四）电梯困人应急预案

　　1.任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知安保消防监控室，同时记录接报和发现时间。

　　2.安保消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安保部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

　　3.安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

　　4.物业工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

　　5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

　　6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

　　7.被困者救出后，安保部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

　　8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

　　9.安保部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安保和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

　　10.工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

　　（五）水浸应急预案

　　1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、

　　水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

　　2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

　　3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

　　4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

　　5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

　　6.水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

　　7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

　　8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

　　9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

　　10.一些常见水浸事故的预防措施：

　　1)安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

　　2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

　　3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

　　4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

　　（六）抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：

　　收银员须谨记：

　　1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；

　　2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；

　　3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

　　4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

　　5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

　　6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；

　　7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

　　安保人员：

　　1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

　　2．对持有武器的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时

　　等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

　　3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

　　4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

　　5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

　　附：抢劫叙述登记表

　　抢劫叙述登记表

　　性别：大概年龄：种族、国籍：

　　身高：体重：身材：头发长度和颜色：

　　眼睛特征：

　　面部：有无胡须：有无伤疤：有无黑痣：皮肤颜色：普通：偏白：偏黑：语言：普通话：本地话：外地话（省份）：口音：强：弱：衣着：明显的外貌特征：（跛子，畸形等）如有车辆，车辆的特征：车辆的牌照号码：逃窜的方向：

　　填写人姓名：填写时间：见证人：

　　（七）x或暴力：由政治性原因引起的xx行动处理程序：

　　1．立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；

　　2．阻止x者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；

　　3．立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；

　　4．保持冷静和沉默，对x者的问题不作回答，或发表意见；

　　5．密切注意x者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。

　　（八）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：

　　1．如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；

　　2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

　　3．拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；

　　4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；

　　5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；

　　6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。

　　（九）爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序：

　　1．发现可

　　疑物后，立即汇报管理层（总经理值班经理安保部经理）；

　　2．经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；

　　3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；

　　4．疏散店内人员和顾客，并停止营业；

　　5．静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

　　（十）炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：

　　1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理值班经理安保部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；

　　2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理值班经理安保部经理）通电话；

　　3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？

　　4．立即报警处理；

　　5．根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；

　　6．根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。

　　附：炸弹威胁记录表

　　炸弹威胁记录表

　　日期：接到电话的时间：电话挂断的时间：

　　电话来源地：当地：长途：内线：手机：

　　打电话人的原话：

　　打电话人：男：女：成年人：儿童：大约年龄：

　　讲话：快：慢：激动：急促：深沉：柔和：真诚：

　　大声：正常：醉酒：伪装：鼻音重：口音：

　　语言：标准国语：本地话：外地话：是否接听过恐吓电话？

　　接电话人：姓名：部门：联系电话：

　　（十一）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时：

　　１．为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。

　　２．一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报主管总经理后，确定应对方案。由购物中心总办牵头组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总公司领导上报整个事态的进展情况。

　　３．一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。

　　４．相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。

　　（十二）举办大型活动引起人员过度密集情况时：

　　1.活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。

　　2.当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。

　　3.活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告安防部。

　　4.因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。

　　5、事件升级，商场工作人员难以处理时，拨打110报警，请求公安机关协助处理；

　　(十三)重要人员到访购物中心时：

　　１．楼层、科室接到重要人员来访商场的通知后，要迅速将情况报告安防部和办公室。安防部要将情况上报商场领导及相关公安机关。

　　２．重要人员突然到访时，楼层、科室要立即将情况报告安防部，并做好贵宾的接待工作。安防部接到报告后，要讲情况迅速报告安防部办公室，并做好监控录像工作。

　　三、紧急通讯录的设置

　　为了保证紧急事项的及时汇报和处理，安防物业部门及各营运部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。

　　内容包括：

　　1.总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）等。

　　2.安保经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。

　　3.总服务台报警电话、商场内部报警电话。

　　4.最近医院的急救电话、地址。

　　5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。

　　6.各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。

　　此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、各营运部、安保部控制中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。

　　商场超市开业突发应急预案 4

　　一、制定预案的目的和意义。

　　按照相关消防法律法规定的要求，为强化超市全体人员的消防安全意识，提升超市整体防火控火能力，以及应对火灾的发生和初期处置能力。结合我超市实际情况，特制定灭火和应急疏散预案，要求全体人员职责分工明确。当发生火情时，通讯联络组、灭火行动组、疏散引导组、安全防护救护组四个组能各司其职，按照分工，有序开展消防救援工作，做到有人报火警，有人组织人员疏散逃生，有人参与灭火行动，有人现场警戒，抢救物资。各项工作都有序开展，为应急处置提供方案，同时也为日常的消防演练提供参考依据，并根据每次演练的实际情况，及时修订完善好灭火和应急疏散预案，使预案更具有现实操作性。

　　二、消防安全组织指挥机构

　　总指挥：

　　电话：

　　职责：认真履行消防法律法规，落实消防安全责任制，实施好消防演练以及火灾现场的指挥调度工作。

　　副总指挥：

　　电话：

　　职责：协助总指挥完成好各项消防安全工作。在总指挥的授权下，积极调度指挥各组人员迅速到位，按照预案要求，组织各组人员迅速参与应急处置，将各类事故损失降到最低。

　　1、灭火行动组：

　　职责：利用超市内现有的消防设施器材组织灭火。

　　2、疏散引导组：超市各区域负责人。

　　职责：负责组织所在岗位的员工，引导顾客有组织、有秩序的离开本区域。维护本区域良好的救援秩序。

　　3、安全防护组：

　　职责：做好火灾现场安全防护工作，保证救援物资的供应工作。如有人员受伤，及时拨打120，并对伤员做初期的医疗救助。

　　4、通讯联络组：

　　职责：拨“119”向消防队报警，通知负责人和各小组成员到位，了解各区域火势和人员疏散情况，传达灭火和疏散指令。

　　假设火情：超市东北脚烟酒库房起火

　　二、报警和接警处置程序

　　火警电话：119

　　超市内部报警电话：

　　1、严禁乱发警报或报警信号，避免不必要的恐慌。

　　2、所有报警信号无论真假，均以真火警处理。

　　3、确认是误报的信号时，应立即解除警报并报相关部门与人员。报警：

　　1、超市内任何员工发现火情都必须立即报警。

　　2、火灾发现者应根据火势判断采取适当的。报警方式，就近按下超市内的手动报警器或拨打超市内部报警电话以及拨打

　　119火警电话。

　　3、报警时应沉着冷静，向接警人详细提供火灾的准确位置、什么物质着火、有无人员受困、目前火情火势情况等相关信息。接警处置：

　　1、超市接警的人员应保持清醒的头脑，详细记录报警人的姓名、联系方式、所属部门、接警时间、火灾准确位置、目前的火情、火势与现场情况等相关信息。

　　2、报警被确认证实后，应立即向总指挥、副总指挥报告详细情况，与此同时联络灭火、疏散、防护等各小组人员快速到位。

　　三、应急疏散的组织程序和措施

　　1、超市着火点附近的工作人员，在保证个人人身安全的前提下有义务对受火势威胁并有可能导致火势进一步扩大的'物品、受困人员进行紧急疏散。

　　2、着火区域疏散小组人员应根据火场情况，迅速作出立即进行应急疏散。

　　3、总指挥在得知火场的情况以后，必须立即作出是否进行应急疏散和进行部分区域或全部区域疏散的命令，并尽快传达给疏散区域疏散小组人员。

　　4、超市客服台通过消防应急广播或扬声器向疏散区域人员发出应急疏散命令，宣布疏散顺序，并指导疏散区域人员疏散路线方向、安全出口位置、疏散方法和注意事项等，并让不需疏散或未到疏散顺序的区域人员保持镇定。

　　5、接到疏散命令后，超市各区域负责人，组织引导本区域服务员展开对所在岗位顾客的有序撤离，避免现场秩序混乱出现二次衍生事故，对本区域认真检查，确保所含有人员都安全撤离，无一遗漏。

　　6、超市各区域疏散小组成员沉着冷静，按照指示或广播的疏散次序引导区域人员有序的从安全出口疏散，对受伤和情绪不稳定的人提供帮助，到达安全地点时要注意清点人数。

　　7、疏散区域外部疏散小组成员应及时清理疏散通道上的障碍物，携带应急照明设备提供指引疏散方向。

　　四、扑救初起火灾的程序和措施

　　1、超市火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全的前提下有义务就近使用消防设施、器材，形成超市的第一支灭火力量，展开初起火灾的扑救工作，尽力控制火灾的蔓延，保持同消控值班室的联系，等待巡防队伍以及消防部门救援队伍的到来。

　　2、灭火行动组接到通讯联络电话后应迅速赶赴火场，了解事故的详细情况，在事故发生区域同事的协助下有计划的展开灭火自救工作，同时迅速关闭该防火分区的防火隔离设施。

　　3、灭火行动组人员按照火情大小，就近使用灭火器或消火栓形成第二支灭火力量，展开灭火工作。

　　4、当接到撤离的命令后，灭火行动小组应协助疏散小组进行人员的疏散，并一起撤离出火灾现场。

　　5、当消防队赶到火场后，灭火行动组应配合消防队进行供水、灭火和听从消防指挥员的命令。

　　五、通讯联络、安全救护的程序和措施

　　1、通讯联络人员要做好接警的处理，同时与报警人保持联系。

　　2、通讯联络人员在证实发生火灾后应立即报告领导，并在他的授权下报火警，同时通知各行动小组进入火场。

　　3、通讯联络人员应通过广播、电话传达疏散或撤离命令，与各区域保持联系，指引各个区域进行紧急疏散。

　　4、详细了解火场发展形势，传达作战力量部署命令。

　　5、安全防护人员应尽力对受伤人员进行一定的治疗。

　　6、协助总指挥、副总指挥维持现场秩序。

　　7、派人到主要路口去引导消防车进入火场。

　　注意事项：

　　1、火灾发生时，所有员工必须保持镇定，听从指挥，依照单位紧急处理程序处理。

　　2、一切自救必须本着先救人后救物的原则切勿作个人冒险，更不可贪恋财物。

　　3、在生命安全未受到威胁时，各岗位人员应坚守各自的岗位，尽力控制火灾的蔓延直到相关部门人员赶到，并详细汇报进展情况。

　　4、进行紧急疏散时，收银台工作人员应随手关闭钱箱。

　　5、火灾伴随有浓烟时应采取低姿势行走或匍匐穿过浓烟区，或以湿布等捂住口鼻。

　　6、疏散时身上着火时，切记不可奔跑，应立即脱掉着火衣物或就地翻滚，或由身边的同事以厚重衣物覆盖或泼水浇灭。

　　商场超市开业突发应急预案 5

　　为了增强全员的消防安全意识和自救逃生能力，预防和遏止人员伤亡事故发生，根据《北京市商场市场消防安全管理规定》和公司领导批示，拟定与物业部、工程部及物业一起启动防火设施，带领员工进行消防预案演习。望各部门领导予以高度重视。现将具体组织实施方案作如下安排：

　　一、基本情况简介：

　　超市于x年xx月xx日开业，座落x处，地址为：。东靠；南靠；西靠；北靠。

　　超市建筑结构为钢筋混泥土结构，建筑面积万平方米，营业面积万平方米，分地上x层，地下x层，经营类型有。

　　店内消防设备、技术防范设施齐全，有轻便ABC灭火器具、二氧化碳灭火器具，灭火车台、消火栓座、防火卷帘门樘、烟感报警x个、喷淋头x个、煤气泄露报警器x个、每层有通往地面的疏散通道、安全出口7条，电视监控画面5幅、监控探头__个，门禁报警联网系统套、报警按钮x个、消防急救工具包x套。

　　二、组织指挥

　　演习临时指挥部设在消防中心控制室，由总经理担任演习总指挥，防火管理负责人郭成担任副总指挥并具体负责实施，成员由各部门经理组成，保安部中控室协助临时指挥部做好指挥联络事宜

　　下设五个组：

　　即警戒处置组：由保安部消防领班带领义务消防员在适当位置由工程部相关人员参加进行消火栓接口出水演练；

　　疏散疏导组：由保安部主任带领一名领班负责协调各楼层保安员与各楼层负责人共同配合指导人员迅速准确疏散；

　　伤员救护组：由保安部一名领班负责带领3人携带担架进行救护演练；

　　外围控制组：由保安部一名领班负责对火警现场及周边进行控制，防止无关人员进入。

　　通信联络组：由保安部一名领班负责对讲机的配备和做好演习过程中的联络事宜。

　　三、具体处置方法步骤

　　（一）人员、探测器报警，中控接警带应急包迅速到现场确认，（假火警，查明原因备案）真火警反馈中控室；

　　（二）中控接到反馈（或监控显示火势）立即协调在职警卫领班增援扑救，（扑灭：现场取证，防范复燃，查明原因上报部门，再做处理）火势未得到控制，立即上报部门，启动应急预案：

　　通讯联络组：

　　1、发现真有火警发生，目击人员须立即通知消防控制室（），消防控制室应立即上报公司领导、拨打119火警电话。

　　2、商场中控室电话作消防专用不得占用。求对讲机禁止无关人员使用同一频率，以备火警之用。

　　3、通知工程部所有指定负责人，留下详细的火灾数据及直线电话号码，收集现场信息。

　　4、将各项消防设施，急救箱装备及火场附近各门及机房锁匙立刻运往火场以急用。

　　5、立即向物业控制室报告远程控制消防设备；根据工程部所提供的.紧急联络资料，通知所有负责人。

　　6、将现场所有电梯迫降。除有关人员外，禁止任何人士使用电梯及进入火场范围。并备用消防专用电梯，待消防员到场使用。必要时可求警协助。

　　7、派遣一名队员在消防车通道候命，以便引导紧急车辆能迅速抵达火场。当消防员到场后，须将现场之地理环境及火灾情况，火场是否有人被困，详细向消防员报告，以便他们能立即进行拯救行动。而队员亦须尽量从旁提供协助。

　　灭火行动组：着作训服迅速增援，利用消火栓，消防板斧，自救呼吸器等器具，在自身安全情况下，如无浓烟，且有安全逃生路线可供撤离，才可尝试将火救熄及阻止火势蔓延。水枪逐步扑救，器具进步破拆，消灭火源。

　　疏散引导组：迅速到达火场，组织进行供水或搬其他灭火药剂，保证灭火需要，引导疏散无关人员。引领人员往一个远离灾场的地点集合；集合地点应有足够空间供职员作集合之用，及不阻碍消防拯救工作。集合地点远离灾场原因是防止现场发生爆炸和下坠物，造成伤亡；人员使用楼梯逃生，切勿使用电梯；在疏散时，安保人员要关注和照顾老弱及伤残者，协助核点疏散后，各部门、店铺、顾客人数。安保人员需记录曾在此地点集合的人员数据；如收到有任何人士报称怀疑、确实仍有人员仍在火场内，安保人员需查问对方有关地点后，立刻通知在场消防主管；一切意图、强闯折返、进入火场的行为是绝对禁止的；当离开商场时，经检查无人应顺手关掉经过的房门（疏散无人做上记号）和防烟门，以防止火及烟的蔓延。尽可能通知所有职员，以确保所有人士经已离开火警现场。

　　救护、抢救组：发生火灾时，本着先抢救人后救物的原则，迅速问清火场内是否有人员或伤亡，是否有化学危险物品受到火灾的威胁，如有威胁，应问明其所在地点，立即组织人员进行抢救、在消防对未来前进行安全隔离。

　　警戒组：迅速警戒火场。除拯救人员外，任何人员皆不得进入，以免造成更多伤亡和杜绝不法之徒趁机作案。消防车到来上报引导到起火部位。

　　（三）灭火行动组听到指令后迅速赶赴现场与工程部人员实施（模拟）灭火，救护组开始进行救援工作；

　　（四）听到火灾报警和消防广播后由疏散组与物业部楼层负责人组成疏散指挥小组，指挥各楼层员工就近找到安全出口，用最快的速度，就近的路线撤离卖场，若发现可疑物品，保护好现场，立即向指挥部报告，同时正确指导人员安全疏散到地面；

　　（五）疏散救护完毕后，所有员工在指定集合地点集合，清点人数，楼层、部门负责人向指挥部报告疏散情况。由总指挥讲评演习情况。

　　四、具体要求

　　1、要高度重视。接此预案后应按要求提前做好楼层疏散通道的清理工作及疏散指示的检查工作，并对当班在岗员工进行动员；

　　2、参加演习的人员必须听从指挥，紧张而有序的进行疏散。做到就近迅速疏散，遇到出口堵塞或拥挤，要互相礼让；

　　3、此次演习因近似实战，全部照明熄灭，卷帘落下，各层负责人一定要学会战时如何组织疏导顾客的方法，及明确路线就近疏散，每名员工要严肃对待，疏散过程中不得大声喧哗、嬉笑打闹、推搡拽拉，防止跌倒，造成摔伤。

　　商场超市开业突发应急预案 6

　　系统的目标应是：以城市的领导决策为中心，为领导提供决策的技术支撑环境，让领导实时地进行信息汇聚，上下沟通，左右协调，并做到紧急与非紧急相结合。系统的核心是整合与协同，整合是手段，协同是目标。

　　系统的.特点为：突出应急联动和业务协同，避免重复建设；加强网上行政监察，实现行政效能优化；应急处置与便民服务一体化；以平台为主体，以市领导决策为中心，各系统建设由所在职能部门为主导，加强孤岛内部建设及孤岛接口规范化；政企联合，规划便民服务。

　　系统的总体业务体系包括突发公共事件应急预案体系、便民服务业务规程、配套制度(含系统安全保障体系、系统运行支持体系、避难场所规划等)。

　　其中，突发公共事件应急预案体系包括：

　　突发公共事件总体应急预案―全市应急预案体系的总纲，是市政府应对特别重大突发公共事件的规范性文件。

　　突发公共事件专项应急预案―市政府及有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案。

　　突发公共事件部门应急预案―市政府及有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责为应对突发公共事件制定的预案。

　　突发公共事件地方应急预案―具体包括县、区人民政府的突发公共事件总体应急预案、专项应急预案和部门应急预案，各县(市)人民政府及其基层政权组织的突发公共事件应急预案。

　　此外，该系统还包括企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案；举办大型会展和文化体育等重大活动时，主办单位制定的应急预案；避难场所的规划。

　　城市应急系统需要构建的公共基础平台包括：

　　业务协同平台―提供跨部门的消息交换和异构系统间数据共享，支持同步或异步控制。

　　应急专网―采用国内外主流供应商的成熟产品，使用网闸、百兆防火墙、入侵检测系统、漏洞扫描系统等安全技术手段，通过物理隔离或逻辑隔离的技术手段与各专项指挥部局域网、政务外网、Internet网进行联接。

　　有线、无线通信整合平台―实现800兆数字集群、350兆模拟集群等多种无线通信系统间的互连互通。

　　视频监控及视频资源共享平台―实现各市区主要出入口及其他关键点的视频监控、移动指挥车的现场图像监控及卫星图像传输系统的监控；建设以公安局为主的视频整合共享平台，使市决策指挥中心、公共安全监控中心、先期指挥中心、各专项指挥部、区县指挥中心、移动指挥中心能查看以上视频监控资源以及各职能部门已/待建的视频资源。

　　视频会议系统―覆盖市决策指挥中心、先期指挥中心、公共安全监控中心及各分中心(如消防局、重点企业总调中心、质监局)、三防指挥部、突发公共卫生事件应急指挥部、防震抗震救灾应急指挥部、各区县政府、人防、搜救中心。