酒店应急预案

时间：2023-05-25 18:57:31 应急预案我要投稿

有关酒店应急预案

　　在平平淡淡的学习、工作、生活中，有时会突发一些难以预料的事件，为了降低事故造成的危害，可能需要提前进行应急预案编制工作。那么应当如何编制应急预案呢？下面是小编精心整理的有关酒店应急预案，欢迎大家分享。

有关酒店应急预案

有关酒店应急预案1

　　住酒店最基本的要求不过是安安稳稳地度过一晚，不过，如果你的运气足够好，好到能碰上这种百年一遇的情境，也不用担心，酒店人当然有自己的一套应急预案。

　　一、停电紧急处理

　　·各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

　　·保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

　　·若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。

　　·保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。

　　·一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

　　二、客房门没有关：

　　·轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次

　　·当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”

　　·若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

　　·等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住

　　·有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

　　·做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

　　三、客房内异常声音的处理程序

　　·呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

　　·吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

　　·撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

　　四、酗酒客人的处理程序

　　·无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

　　·对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

　　·如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

　　·如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

　　·醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。

　　五、打架斗殴、流氓滋事

　　·保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

　　·一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

　　·保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

　　·如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

　　·将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

　　·保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

　　六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序

　　·保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

　　·通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。

　　·在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

　　·如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

　　·如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。

　　七、客人意外受伤、病危、死亡处理

　　·接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

　　·仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。

　　·保安部主管协助相关部门送客人去医院。

　　·在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。

　　·危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

　　·如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

　　·按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

　　八、防风、防汛等自然灾害应急处理

　　准备工作：

　　·保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

　　·通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。

　　·加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。

　　·做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

　　·紧急情况下，执行酒店领导指令。

　　各部门的职责：

　　·工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。

　　·管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。

　　·总机时刻保持酒店内外联络畅通。

　　·大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。

　　事后检查抢修：

　　·迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。

　　·及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。

　　九、接待VIP的安全保卫方案

　　·成立领导小组和安全指挥中心：

　　接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。

　　组长：总经理

　　副组长：副总经理

　　成员：各部门总监、经理

　　·安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。

　　·做好接待前的安全准备工作

　　·配合公安部门检查和准备。

　　·负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。

　　·由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的.全面检查。

　　·客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。

　　·前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。

　　·管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。

　　·餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。

　　·保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。

　　·保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。

　　·各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。

　　·总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。

　　·保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。

　　十、发生盗窃案处理程序

　　·保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。

　　·到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。

　　·向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

　　·如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

　　·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：

　　请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。

　　·检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

　　·调查有关人员，并制作笔录。

　　·由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

　　十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序

　　·大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

　　·保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

　　·如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

　　·如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

　　·保安主管应拍照现场，备案。

　　·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

　　·请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

　　·保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

　　·警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

　　·完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

　　十二、发生抢劫的处理程序

　　12.1对控制人质的抢劫犯罪处理

　　·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

　　·报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

　　·控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

　　·报告公安机关与劫犯进行谈判。

　　·专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

　　如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

　　12.2发生抢劫的主要措施

　　·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

　　·报告总经理。

　　·控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。

　　·如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

　　·如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

　　·记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

　　十三、发生的处理程序

　　·紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录的地点、人数、程序、伤亡等情况。

　　·保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

　　·由保安部经理报告公安部门，等待援助。

　　·保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　十四、客人自杀处理程序

　　14.1自杀未死亡的处理程序

　　·当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

　　·立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

　　·通知总经于是并报120急救中心。

　　·由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

　　·收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。

　　·由总经理决定是否报公安机关。

　　·如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

　　14.2自杀死亡的处理程序

　　·当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

　　·立即汇报总经理和值班经理，紧急反应小组。

　　·由总经理决定并报公安机关。

　　·封锁、保护现场，协助公安机关调查。

　　·如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

有关酒店应急预案2

　　为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给中心造成的.灾害，保障中心财产和宾客员工的生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》结合我中心实际，特制定本预案：

　　一、地震应急处理领导小组

　　组长：待定（后附办公室电话及个人有效联系方式）

　　执行组长：待定

　　副组长：待定

　　成员：待定

　　发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。

　　主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。

　　二、各组任务与职责

　　（一）抢险救灾组（建议主要由工程部、中厨、保安部人员组成）

　　负责人：待定

　　1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；

　　2、及时运送重伤员和调配救灾物资；

　　3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。

　　4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责：组织指挥全院师生迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；

　　5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。

　　（二）医疗救护组（建议主要由市场部人员以及懂得医务常识的员工组成）

　　负责人：待定

　　1、准备充足的药品，器械和设备；

　　2、根据领导小组命令，立即进行现场救护；

　　3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。

　　（三）治安保卫组（建议主要由保安部人员组成）

　　负责人：待定

　　1、加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保中心安全稳定；

　　2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况；

　　3、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；

　　4、维护治安，严防各种破坏活动；

　　5、督促有关部门采取有效的安全防范措施；

　　6、疏导中心交通。

　　（四）人员疏散组（建议主要由餐饮部、客房部人员组成）

　　负责人：待定

有关酒店应急预案3

　　一、应急自发电

　　当外部供电突然中断时，工程部（或称动力部）应紧急启动（全自动）事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。

　　首先，应满足保证电源（或称事故电源）段的使用需求。供电范围包括：

　　客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；

　　各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明；

　　重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等）的照明；

　　重要的会议厅堂各演出场所用电；

　　各重要机房的照明（如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、广播机房、电话机房等）；

　　各重要机电设备的用电（如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，电话程控交换机，电脑主机，广播主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等）。

　　当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力），可酌情恢复部分客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的.负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如电梯启动）。

　　当自发电状况平稳后，了解外部供电中断的原因及时能够恢复。有第二市政电源的酒店，可考虑转由第二电源供电，但事先应与供电调度部门取得联系，征得同意后，方可转换供电。仅有一路市政电源的酒店，则应自发电，坚持至市政电源恢复，方可转换至正常用电。

　　二、各岗位职责

　　1.工程部：当值管理人员（职位最高者），应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的前提下进行配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。

　　2.保安部：当值保安主任（或许主管），应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换电的影响，酒店各主要出入口（安全出口）情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或调派保安员加强某些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。

有关酒店应急预案4

　　一、容易发生问题的部位

　　1、大堂内、前门区域

　　2、家常菜馆、中餐厅、宴会厅

　　3、保龄球、桑拿部、美容美发、知青之家

　　4、停车场、后门区域

　　二、安保部的职责

　　1、大堂岗要密切注视门口、大堂内、家常菜馆、美容美发的异常情况；员工岗要密切注视后门、停车场、桑拿部、保龄球馆的异常情况。

　　2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。

　　3、在巡视过程中，注意观察中餐厅、家常菜馆、知青之家、保龄球馆有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要售酒给他，如发现异常情况随时通报监控室。

　　三、餐饮、娱乐场所服务员的.职责

　　1、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人应立即通报监控室（xxx），同时通知餐饮部、家常菜馆、知青之家、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。

　　2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室（xxx）。

　　四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序

　　1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室（xxx）。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带x支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。

　　2、监控室值班员接到报警后，A、立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；

　　B、立即通知安保部经理、公安室主任、大堂副理，赶赴现场；

　　C、立即通知休息的安保员赶赴现场；

　　D、立即通知大堂岗，员工岗安保员密切注视大堂和员工通道的情况；

　　E、立即通知案发部门或承包户的经理赶赴现场。

　　3、安保部经理、公安室主任、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领安保领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至公安室，如发现闹事人携带有x支或凶器，应立即报告总经理或总支书记，并迅速与长航公安局治安大队取得联系，请他们立即出警。

　　4、案发部门经理或承包户家常菜馆、桑拿部，美容美发、知青之家等单位负责人，接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合安保部工作：

　　A、保护收银员将现金转移到安全部位；

　　B、保护其他客人撤离现场；

　　C、指派专人保护贵重物品；

　　D、配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。

　　5、案发现场的部门或承包户经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。

　　6、在将斗殴人员或肇事者带往公安室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

　　7、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。

　　8、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。

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