【实用】物业应急预案15篇
在平凡的学习、工作、生活中，没准儿会出现一些突发事故，为了提高风险防范意识，把损失降到最低，就不得不需要事先制定应急预案。你知道什么样的应急预案才能切实地帮助到我们吗？下面是小编精心整理的物业应急预案，希望对大家有所帮助。
物业应急预案1
一、概述
随着气候变化和城市化进程的加速，暴雨、洪水等极端天气频繁发生，给城市物业管理工作带来了极大的挑战。为保障住户和物业安全，本物业公司特制定了防汛应急预案，以应对突发洪涝灾害，并确保物业设施的正常运转。
二、预防措施
1. 防汛设施维护：定期检查和维护物业内的防汛设施，包括沟渠、水泵、泄洪口等。确保设施的正常运行，并修复潜在的故障点，提高设施的.可靠性和稳定性。
2. 排水系统保养：定期清理物业内的下水道、排水沟和雨水井，保障排水系统通畅。同时，配备抽水设备，及时排除汇水区域的积水，防止地面积水泛滥。
3. 疏散通道疏通：确保物业内的所有疏散通道保持畅通无阻，定期清理杂物和碎石，以便居民在紧急情况下迅速撤离。
4. 居民培训与宣传：定期开展防灾知识培训活动，教育物业内的住户熟悉预警信号和应急避险措施。并通过物业公告、微信群等渠道及时传达洪水预警信息。
三、响应措施
1. 监测与预警：与当地气象部门合作，及时获取降雨量、河流水位等相关信息，并建立防汛预警系统。一旦接到预警，立即启动应急响应机制，确保及时采取措施应对。
2. 应急救援人员及设备调配：在应急响应中，及时调派足够的物业维修人员和救援人员到位，同时检查和准备应急设备，如水泵、抢险工具等。
3. 人员疏散和安置：在灾害发生时，及时指导和协助住户疏散，安置到安全地点。同时，提供食品、饮水等基本生活保障，确保住户生活安全。
4. 灾后设施恢复：灾后，及时与相关部门联系，协调维修设施并进行灾后评估。同时，安排专业队伍清理残留物，消毒和消除灾害隐患。
四、危险源及处置措施
1. 内部漏水：在暴雨天气预警阶段，物业维修人员定期检查楼栋屋顶、下水道等设施，及时发现和修复漏水点，防止内部漏水导致楼层积水。
2. 电力设施故障：为了防止电力设施故障引发火灾和触电事故，物业每年定期检查、维护电路、水泵房以及停电发生时的备用电源。并制定明确的应急预案，确保电力系统正常运行。
3. 外来水源冲进：在洪水灾害发生时，物业维修人员将快速铺设抗洪挡水护栏，封堵人工可控入水口，以减少灾害范围。
4. 公共设施损坏：在灾害后，物业维修人员将及时清理和修复公共区域的损坏设施，确保住户正常生活。
五、领导责任和应急演练
1. 领导责任：公司领导层将负责制定并组织实施防汛预案，领导应急工作。并指定专人负责与当地政府相关部门对接，确保信息的及时传递和反馈。
2. 应急演练：每年定期组织应急演练，提高物业管理人员和住户的应急响应能力，发现问题并不断改进预案，确保在灾害发生时能够高效应对。
本预案以预防为主，响应为辅，力求在极端天气条件下提供高效应急处理措施。为了确保预案的及时可行性，物业公司将成立应急小组，并组织定期培训和应急演练。同时，与当地政府相关部门保持紧密联系，及时获取洪水预警信息，并协商指导灾后设施恢复工作。
物业应急预案2
第一章：管理项目调研
对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：
一、地理位置：
“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：
“颐园世家”总占地面积7。9万平方米，总建筑面积18。2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2。03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）
三、交通组织与智能化配置：
小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼：
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性服务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
第二章：前期物业管理
一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：
（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
（二）、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
1。安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。
2。高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
3。提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
（三）、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。
（四）、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；
9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。
（五）、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。
对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
（六）、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；
2、入伙时的工作：
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章：管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及设想：
综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
（一）管理模式之一：质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）
（二）、管理模式之二：三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的`需求，达到客户满意。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
（五）、计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。
（六）、监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。
（七）、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
（八）、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。
二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。
为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，
以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。
上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
（二）、舒适性：
1、服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心
结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁服务
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿的服务
通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技，提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。
（三）、规范性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4、持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5、统一广告区
商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。
（四）快捷性
1、限时服务
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度：
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。
第四章：人力资源管理
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。
（一）、颐园世家管理处内部管理架构
（二）、管理组织架构描述：
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
1。全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。
2。各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3。客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。
4。工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5。环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6。护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7。行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。
8。我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。
第七章：客户关系与档案管理
一、客户关系管理：
在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。
（二）、客户关系管理措施：
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。
A、客户调查
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。
B、加强沟通：
住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。
特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。
统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。
有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，
（三）、客户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
1、投诉受理
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。
2、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。
3、投诉回访
客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。
（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》
明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。
（五）、客户满意度测评预测分析
物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。
我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。
以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。
二、档案的建立与管理
（一）、颐园世家档案的建立和管理
知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。
1、资料的收集
我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联网等获取相关信息。
2、资料的整理和分类
在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。
3、资料的归档管理
A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。
B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。
D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
4、档案的使用
利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联网，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。
工程档案的应用：
A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。
B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。
C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。
D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。
5、档案的销毁
根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。
第八章：社区服务与社区文化管理
一、社区服务：
以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。
（一）、颐园世家的服务思路是：
1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；
2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿的服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。
4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。
二、社区文化：
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。
（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。
1、构建“温馨社区”
中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：
规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。
营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。
建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。
亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。
“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。
“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。
建设以“颐园世家”命名的节日
如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。
D、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
（二）、社区文化建设的运作实施
1、制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。
2、人员配备
A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。
C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。
3、活动宣传
在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。
4、经费投入
为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。
（三）、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
1、内部评估
A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；
B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；
C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；
D、天气是否影响了活动的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；
F、活动是否影响了其他业主的正常休息；
G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；
H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；
I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。
2、外部评估
A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；
B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；
C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；
D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。
第十二章：公共设施设备管理
颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。
一、公共设施设备接管验收
为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。
（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：
《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。
（二）、接管验收流程
a。开发商工程部向管理处提出接管验收申请；
b。管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；
c。建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；
d。根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；
e。根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；
f。开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；
g。管理处组织有关人员进行初次验收工作；
h。将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；
i。由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；
j。工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；
k。全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；
l。通知售楼部发出入伙通知书。流程图：
第十三章：消防管理
提要
加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；
内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。
物业应急预案3
一、必要性
1.保障居民安全
小区居民的安全是小区物业最基本的工作重点，而交通事故可能给居民的生命和财产带来巨大的损失。制定物业交通事故应急预案，可以有效地降低事故发生后的影响，保障居民的安全和利益。
2.提高物业管理水平
物业交通事故应急预案的制定和实施，需要物业公司对自身业务和管理水平进行全面评估和提升。通过应急预案的演练和实施，可以进一步提高物业管理的专业性和科学性。
3.加强社区协作
交通事故往往需要各个部门和群体协调配合。制定物业交通事故应急预案，可以促进小区居民和相关单位之间的合作和信息交流，加强社区协作和服务能力。
二、应急预案制定与实施
1.应急预案制定
物业交通事故应急预案是指针对小区内交通事故发生时，物业公司应该采取的紧急处置措施和责任分工等一系列工作流程的合理安排。为确保应急预案的质量和实用性，应该按照以下几个步骤进行：
（1）评估风险
根据小区的具体情况，评估可能发生的交通事故，例如道路和交通设施的状况、车辆通行情况、道路拥堵和安全隐患等。
（2）确定目标
物业交通事故应急预案是为了保障居民安全和物业财产的安全，所以应该根据目标制定应急预案的具体措施和工作流程。
（3）制定应急预案
根据小区的实际情况和目标要求，制定应急预案。应急预案应该包含以下内容：应急处置流程、责任分工、预案演练和修订、设备及资源配置、应急通讯和信息发布等。
2.应急预案实施
物业交通事故应急预案的实施需要注意以下几点：
（1）加强预案培训和演练
物业公司应该加强员工的`培训和应急演练，提高应急处理能力和应变能力。
（2）建立信息通讯渠道
应急处理需要及时准确的信息交流和传递。物业公司应该建立健全的应急通讯渠道，确保信息能够及时传递和处理。
（3）配置应急设备和资源
对于可能发生的交通事故，物业公司应该配置相应的应急设备和资源，如医疗急救箱、灭火器、照明工具等。
（4）定期演练和修订
应急预案是动态的，物业公司应该定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案能够符合实际需求。
三、结语
小区物业交通事故应急预案的制定和实施，是一项细致、复杂且长期的工程，需要物业公司全面评估自身管理水平和应急处置能力，并注重与居民协作和信息共享。在应急预案的制定和实施过程中，还需要注意法律法规的合规性，避免出现不必要的违法风险。只有积极应对，采取有效的措施和应急预案，才能提高居民的安全感和满意度。
物业应急预案4
为了维护学校正常秩序，防止安全事故的发生，切实有效的控制和降低停水、停电给我校教学、生活、及正常秩序带来的不利影响，结合我校实际，制定本预案。
一、指导思想和基本原则
（一）、指导思想
坚持以“构建和谐社会”、“建设平安校园”为指导思想，从维护广大师生的切身利益和学校正常教学秩序出发，构建“集中领导、统一指挥、层次清楚、协调配合、结构完整、功能全面、反映灵敏、运转高效”的应急反映体系，全面提高学校和后勤处应对突发实践的反映能力。
（二）、基本原则
1、坚持“以人为本”的原则。保障广大师生的切身利益和维护教学秩序是应急工作的出发点，积极预防和最大限度地减少事故对学校教学、生活造成的损失，是学校各级领导的重要职责。
2、坚持预防为主的原则。把应对各类事故的'发生落实在管业日常管理之中，落实各班组长责任制，加强安全教育和业务培训，提高业务能力和作业水平，增强预警分析，做好预案演练，提高防范意识，将预防与应急处置有机结合起来，有效控制危机。
3、坚持协调配合的原则。各单位在学校管业应急领导小组的指挥下，积极配合，快速反应，有效解决因停水、停电给学校的教学、生活带来的各种问题，最大限度降低由此产生的不利影响。
二、适用范围
适用与各种原因造成的停电、停水。三、应急组织机构与职责
设立山大兴隆山停水、停电应急小组，统一指挥学校应急行动。应急小组由兴隆山管业柳少霞担任组长，工程部经理杨磊副组长，组员由宏泰物业各个班长，领班组成。楼宇部经理尹逊亮为总协调人。
四、应急处置
（一）、停电应急处置
1、及时租赁大功率发电机，应在停电的两个小时后正常启动；
2、做好高、低压设备，变压器、各线路的检查工作，做好设备日常必须处在最好的工作状态；
3、发电机燃料储备在300升以上，保证可以连续工作3—4个小时；
4、因学校线路故障出现停电，要即刻通知各部门，15分钟内抢修完，应先保障基本生活用电，并马上组织人员到现场组织维修。
5、如果供电局提前通知停电，后勤处要提前对全校发出停电通知，检查发电机，做好供电准备，并根据时段调整供电负荷。
（二）、停水应急处置
1、为保证学校用水，二次泵站内安装有生活泵4个，一备一用，做好备用设备的日常检修和维修，每两周试机一次，保证能随时起动。
2、做好学校水道管网的检修和维修工作，如果出现破裂、漏水、
设备故障等，马上抢修，需要停水的可采取分段停水，并马上通知相关单位。
五、应急程序
（一）、任何情况任何程度的停水、停电、停气，值班人员必须第一时间向管业领导汇报。
（二）、管业经理应马上安排相关人员进行抢修，并根据时间及影响范围报告校方领导，由管业经理根据需要通知各相关单位，做好相关工作。
六、应急结束
事件结束后，应急领导小组要召开总结会议，对事件的发生及应对过程进行总结检讨，同时各单位需要对事件中的遗留问题妥善解决。物业停水停电的应急预案4为了确保全校师生在校期间正常的生活和教学秩序，对于校内外自来水管网和电力管网造成的停水、停电事件，我校将按照以下应急方案进行处理。
（一）工作小组：
组长：xx
副组长：xx组员：xx
（二）工作程序
1、由张晓查明停水、停电原因是来自校内还是校外，若是校外原因，应立即拨打自来水公司电话和电力服务电话，问清事故发生地点和事故原因。若是校内原因，应立即通知负责后勤水电工到场，迅速进行维修。对于校内主水管道和用电故障无法迅速自我修复的突然事故，也可直接拨打自来水公司电话和供电部门电话进行维修。
2、对于不能在短时间内修复，可能影响正常教育教学的停水、停电情况，值班领导应迅速通知校长，成立以校长为组长的紧急事件处理小组，下设稳定宣传组；事故勘查组、设备维护组；生活服务组。
3、稳定宣传组由政教处高霞负责，主要职责是选择合适的时间向学生和老师通报停水、停电原因及维修进度，稳定学生情绪。对于停水情况可以告知学生用餐及用水均可正常，并敬告学生不要随意开启自来水龙头，以免来水后造成不必要的浪费。
4、事故勘查组、设备维护组由总务处负责，主要职责是派专人到事故的现场进行勘察，询问事故原因，随时通报维修进度和维修竣工的大体时间，向宣传组提供给学生进行宣传稳定工作的资料。总务处还要利用停电时间检查和统计应急灯的效果。对校内的用电用水设备进行保护和检查，特别是因停水停电原因容易造成损坏的设备。对于停电我校电工需及时开柴油发电机组转换供电线路，确保正常使用。
５、生活服务组由张明顶负责，主要职责是及时通知教工家属楼，采取各种方式蓄水，要长期备手电，以备停电照明用。
（三）教学楼晚自习停电的紧急预案：
各班值班老师首先将学生控制在教室内，稳定学生情绪，等待学校相关部门的通知后再作处理。
（四）（解决学生生活用水的渠道：
１、按到停水通知后，家属楼应尽快做好蓄水工作，以解决正常的生活用水。
２、管供水系统人员抓紧时间把蓄水池水充满，随时关注水池水量的变化。
３、启用学校蓄水池（1000立方米），约可以维持全校师生使用一天半。
（五）解决学生用电的渠道：
启用学校备用发电机保证教室、办公室、路灯等基本生活用电。
（六）各相关部门和管理的相关人员，在接到停水、停电通知后应按时到位，启动应急预案，及时解决师生的生活困难，以稳定师生的情绪。若所有方案都不能实施，应立即报请县教育局，做全校停课准备。
物业应急预案5
基金项目：20xx年环保部监测司科研基金项目“镇江市空气质量预测预报系统的开发与应用研究”。
作者简介：张先宝（1973—），男，硕士，高级工程师，江苏省环境应急专家，从事环境应急监测与管理工作。
编制企（事）业单位突发环境事件应急预案（以下简称应急预案），能够使企（事）业单位根据法律、法规和其他要求，在切实加强环境风险源的监控和防范措施、有效降低突发环境事件发生概率的前提下，制定响应措施，对突发环境事件及时组织有效救援，控制事件危害的蔓延，减小事件产生的环境影响[1]。《突发环境事件应急预案管理暂行办法》（环发[20xx]113号）文件，《江苏省突发环境事件应急预案编制导则》（试行）（企业事业单位版），都详细规定了编制准则和要求，笔者曾经多次参加急预案报告评审工作，在报告评审过程中发现了一些值得注意的问题，总结分析供各位同行探讨，不妥之处敬请提出不同意见共同商榷。
1、业主与编制单位有机结合充分沟通
《应急预案》编制主体是企（事）业单位本身，要求针对可能发生的环境事件类别，结合本单位部门职能分工，成立以单位主要负责人为领导的应急预案编制工作组，明确预案编制任务、职责分工和工作计划；《应急预案》是企业在遇到突发环境事件时，企业以自身能力如何最大程度减少污染和降低损失的作业指导书。对于风险源辨别、程序格式、信息传递等《应急预案》专业性范畴，需请相关专家编制，两者应有机结合，及时充分沟通。
而实际操作过程中，业主单位往往认为既然委托给编制单位，就由编制单位全权负责，只提供项目基本情况、环评、安评等基本资料，其他工作不主动配合，编制单位调查不充分，赶进度求形式，模式化进行，同一编制单位编制不同企业应急预案类似，使得《应急预案》与实际出现偏差，具体到操作层面，指导性不强，对《应急预案》应起到的作用大打折扣。因此，业主单位要与编制单位充分沟通，特别是以下几种情况。
1.1风险评估与客观事实相吻合
风险物质环境影响的测算是环境事件影响范围和程度、预判环境事件等级理论依据，但多数编制单位编制应急预案时，风险物质环境影响评价真接引用环评报告书中环境风险评价内容；而企业生产、储存、运输等实际情况往往与理论上存在差异；周边环境与环评时相比也可能发生了变化。因此，编制应急预案时，应按生产实际情况，有针对性的进行风险物质统计和风险影响测算，结合气象、地形和区域分布，对敏感目标的影响进行评估，确保计算结果相对客观准确。环境事件与安全事件要分清，突发性环境污染事件往往由安全生产事故所引起，但并不是所有的安全事件都会引起环境事件，要考虑到发生事故后，对企业周边区域水、气、土壤、生态以及敏感目标是否产生影响。
有的报告根据重点风险源和风险物质最大可信事件选取重点分析，多数选前两三个，实际应先预算，要针对最大可能的情况下，出现事故时的影响范围来确定，只要能引起区域污染事件的，都要进行专门重点分析，否则会误导企业，认为此类事件不重要或不可能发生，而一但此类源和物质发生事故，企业在《应急预案》中找不到指导依据，失去应急储备功能，就会影响事故救援和处理效果。
1.2现场防护和救援设施与清单一致
现场防护设施是保护应急救援人员的必要设施，而救援设施是应急处置工作的重要保障。应急预案中现场防护和救援设施与清单，往往需要根据风险物质、事故特点、环境风险、现场应急成员来确定，而企业在实际配置中经常会存在防护和救援设施配备不全，物资过期，摆放位置不符要求等情况，因此编制单位应配合应急救援指挥领导小组，核清防护和救援设施配备情况，并在应急预案中明确防护和救援设施使用规程，明确物资核查与更换周期，确保防护和救援设施常备有效，随时取用。
1.3现场处置制度措施细化具体
目前应急预案多数现场应急救援措施模式化程度较重，针对现场具体防护、防火、防爆、防漏办法，以及救助、救火、堵漏、防渗、防污染扩散待措施，基本能够描述，但均泛泛而谈，缺乏针对性。现场应急制度措施是企业的作业指导书，防护救援应具体到人，应急处置应具体到工段。工作规程明确所有应急救援办法，明确现场应急组人员职责。危险源位置应细化到点，必要时竖立警示牌，防护处置工作责任到人，重点岗位职责上墙。要针对相应情况编制现场处置预案，强化演练，确保警钟长鸣，任务熟练，一有应急任务不急不慌，应急救援按要求进行，最大程度减少污染和损失。
1.4企业环境应急能力评估到位
多数《应急预案》对企业自身环境应急能力没有分析，直接按导则要求制定相应的救援组织、救援队伍、物资储备和保障制度等内容，实际上企业在设计和生产过程中，从安全角度出发，自身是有一定的应急救援处置能力的，只是现有的应急能力，能否与突发性环境污染事件应急处理相结合，应急制度是否满足环境事件应急要求，应该认真分析与评估，根据评估的情况，结合企业原有的应急能力，优化、合并、扩展和完善，确保在强化原有应急能力的情况下，补充完善与环境污染事件应急组织、制度、技术、物资、方案，要将企业所有的应急能力有机的结合到一起，并从环境事件应急的角度，对企业应急能力进一步完善和提升。
2、预案分类清晰，内容贯通一致
应急预案讲究可指导性、可操作性和实用性，可根据企业大小、环境风险种类，区别对待。因此，为体现应急预案针对性、目的性和简洁性，预案分类要清晰。企（事）业单位的环境应急预案应当由综合环境应急预案、专项环境应急预案、现场处置预案和附件组成。
2.1综合环境应急预案概况全面
综合环境应急预案应当包括本单位的应急组织机构及其职责、预案体系及响应程序、事件预防及应急保障、应急培训及预案演练等内容。综合环境应急预案概括性强，针对环境风险种类较多，适合于可能发生多种类型突发事件的企事业单位。
《江苏省突发环境事件应急预案编制导则》规定，《应急预案》有总则、基本情况、环境风险源与环境风险评价、组织机构及职责、预防与预警、信息报告与通报、应急响应与措施、后期处置、应急培训和演练、奖惩、保障措施、预案的评审、备案、和更新、预案的实施和生效时间、附件16项内容。《应急预案》编制一般章节都不会少，但其中内容繁简不一，多数预案一点不拉的将每一个内容与小章节都列入《应急预案》中，没有实质性内容就将导致原则性原话生搬硬套，指导性不强，失去可操作性。企业与编制单位要根据相应企业的类型、生产工艺、风险源和风险物质特性，对可能发生环境污染事件的最大可信事件，如何最大程度减少损失和降低污染，制定相应措施，对导则规定每一部分要求，涉及到的详细描述，对不相关的可少写或省略，以免画蛇添足。因此，综合应急预案要求内容全面是指按导则要求将与企业相关的所有求描述完整，不是将导则上的要求全部照搬，具体情况具体对待，才能保证《应急预案》指导性、实用性和可操作性。
2.2专项环境应急预案详实具体
专项环境应急预案应当包括危险性分析、可能发生的事件特征、主要污染物种类、应急组织机构与职责、预防措施、应急处置程序和应急保障等内容。专项环境应急预案主要针对某一种类的环境风险，因此，应当针对存在的重大危险源和可能发生的突发事件类型，注重风险评价和环境影响事件的判断。
对一些大型企业，风险评估确定有两类以上的风险物质或风险源，为了突出重点，强化指导，需要有针对性的编制专项应急预案，制定专门的.预防措施、应急装备、应急队伍、应急物资等。另外，对一些存在一类风险源或风险物质的小企业，可不编制综合预案，只编制专项应急预案。
2.3现场处置预案责任到人
现场处置预案应当包括危险性分析、可能发生的事件特征、应急处置程序、应急处置要点和注意事项等内容。主要针对危险性较大的重点岗位，注重预防应急措施，指导性强。
如果说《应急预案》是企业应急处置救援的作业指导书，具体体现就落实在现场处置预案，应急现场应急预案制定一定要详细、明确、简洁，对于企业来说，一线员工业务能力和综合素质相对薄弱，一但发生突发性环境污染事件时，可能手足无措，不仅不会应急救援和处置，有时还会干扰和影响救援和处置，情况突出时还可能受突发性环境污染事件伤害。因此，在现场应急预案编制，责任应该具体到工种和岗位（考虑到工人有到班和换岗），防护和操作规程用流程图形式，个人防护、救援和处置操作要求应该直接和命令式，确保现场人员简单培训就能参与《应急预案》的演习与实施。
2.4附件材料完整有效
附件主要包括企业基本情况、批复、文件、环境风险评价、制度、清单、合同、图件等资料，应注重收集应急救援行动、应急人员培训、演练和救援过程中需要了解、掌握和参考的相关资料，同时还要考虑在风险评价等相关计算分析时需要的资料，这些资料是预案的辅助与补充，因此，在《应急预案》实施期间，应规定对这些资料的查新计划和对救援物资的更新计划。
在《应急预案》中，现场处置预案是必须要有的内容，而综合预案和专项预案则视环境风险种类和企业大小而定。在《应急预案》编制过程中，综合预案、专项预案、现场预案和附件内容和特点要分清，各预案环境风险分析、应急分组、信息上报、救援责任要一致，附件收集信息尽可能完善。
3、事件考虑周全，应急措施到位
《应急预案》往往涉及到安全事件，《应急预案》编制过程中，特别是一些从事过安全评价的人员，过多重视安全问题而忽略环境事件。对于企业，环境应急预案是对上级区域环境应急预案的补充，也是本单位安全评价的延伸。
环境事件指由于违反环境保护法律法规的经济、社会活动与行为，以及由于意外因素的影响或不可抗拒的自然灾害等原因致使环境受到污染，生态系统受到干扰，人体健康受到危害，社会财富受到损失，造成不良社会影响的事件[1]。安全事件是指生产经营单位在生产经营活动（包括与生产经营有关的活动）中突然发生的，伤害人身安全和健康，或者损坏设备设施，或者造成经济损失的，导致原生产经营活动（包括与生产经营活动有关的活动）暂时中止或永远终止的意外事件。
两者定义表明，环境事件考虑的影响因素多于安全事件，安全事件主要指造成人身安全和健康，或者损坏设备设施，或者造成经济损失。环境事件除此之外，还要考虑环境功能影响、生态破坏、社会不良影响。从管理的社会分工角度，公司内部因安全问题人员、设施等受到的影响，由安全部门管理。公司外部（区域级安全事故）影响由环保部门管理。因此，在环境应急预案中，重点要分析对外部影响的风险物质、风险源、影响方式、影响范围、影响程度、影响对象。并重点规划一但此类事故发生后的内部应急救援、应急防护、应急储备；外部救援说清敏感目标、责任部门、疏散路线、联系清单和降低外部影响的配合方式。
4、危害方式说清，保护目标说全
环境事件的产生有安全事件引发的，也有其他情况引发的，不仅对风险源可能产生爆炸、火灾、泄漏、环保设施故障等直接危害方式分析，还要对可能衍生的环境危害进行分析，特别对事故处置时可能产生的次生环境危害，事故处理后产生废水、危险固废的处理，保证这些物质不会对周围的环境造成污染。《应急预案》要关注环境次生事件，要求企业做好与周边敏感人群沟通，做好宣传，以免一但出现突发生事故时出现群体性事件。
5、环境应急预案应当承上启下，注重衔接和联动
企（事）业单位突发环境事件应急预案是区域环境应急预案的基础，要注意与周边企业联动，预案编制过程中，不仅要参照预案编制导则和相关文件，还要注意与地方政府、环保部门或园区管理部门等相关环境应急预案衔接，特别涉及到的救援物资和技术人员的应急储备，要在企业预案中作出说明，还要进行培训与演习。预案风险评价中影响范围涉及周边企业的要将可能的影响范围和程度告知对方，同时要针对附近企业可能发生的环境事件，制定相应的对策措施。
6、应急监测方案要规范
多数报告编制人不清楚如何制定环境监测方案，要么与排污口环境监测混淆，要么超企业范围与能力。实际上，根据导则要求和环境监测责职范围，《应急预案》中环境监测应该分两部分，一是针对重点危险源监测监控进行的监测，二是在环境应急情况下，为发现和查明环境污染情况和污染范围而进行的监测。环境监测包括定点监测和动态监测。
重点危险源监测监控是企业自主行为，应急监测方案应建议定点监测点位，仪器设备，报警限值，流动监测方式，监测频次；应急监测记录；核查要求；数据上报和信息传递规定等内容。
事故发生后，区域环境污染情况和污染范围监测，由环保部门监测机构负责，但在《应急预案》也要规定企业配合方式，要求企业结合风险源监测监控情况，为环境监测部门提供事故位置、污染因子、大致排放量等基础信息，同时按《应急预案》模式，根据事故情况和气象条件，初步计算可能影响范围和污染程度，供环境监测相关部门参考，并由专人配合监测部门的后勤、联络和服务等工作。
7、结束语
经过近两年的评价审核，进行环境应急预的编制单位和人员，在业务能力方面都有了一定的提高，偶尔也会见到内容全面、针对性强、可操作性强、值得称道的报告。本文中探讨的问题只是一家之言，希望与大家进行业务交流，共同提高突发性环境事件应急预案编制能力与水平。
物业应急预案6
目的
及时保质保量的完成铲冰扫雪任务，确保管理范围道路畅通、行人安全。
职责
管理部办公室、客户服务中心、工程维修部、安全事务部共同负责铲冰扫雪工作。
工作程序
1．项目管理部管辖区域的扫雪工作，要进行区域划分、明确具体负责人；
2．提前准备各种清扫工具，工作要彻底保证积雪不造成新的障碍；
3．下雪天要及时组织人员清扫，工作要彻底，保证积雪不造成新的障碍；
4．严格按照市政府要求落实扫雪铲冰工作；
1）白天雪后"2小时融通，4小时打透"及时清扫，保证道路畅通；
2）夜间降雪，次日10时之前将路面积雪清扫干净；
5．项目管理部执总、助理和各部门专业经理必须到达管理区域组织和调配人员开展扫雪铲冰工作；
6．遇节假日降雪，各项目管理部应提前布置，确保道路畅通，公司行政管理部和各项目值班负责人要积极做好协调、沟通工作；7．公司行政管理部要对各项目管理部扫雪铲冰工作进行抽查，对未能及时完成或不配合工作的部门和个人进行通报批评并按公司相关规定进行处理；
8．为了避免破坏环境，扫雪铲冰主要以人工清扫为主，避免、少用各类融雪剂，更不得将含有融雪剂的雪直接倾倒于辖区绿化带内，或直接在绿化带内倾倒融雪剂。
人员安排
1．安排保洁绿化人员清扫各单元门前积雪：
1）1号楼--4号楼2人
2）5号楼--9号楼2人
3）10号楼--12号楼2人
4）16号楼--15号楼2人
2．安排保洁绿化人员清扫主路：主路安排4人清扫。
3．安排保洁绿化人员清扫幼儿园及中心花园：
1）幼儿园安排1人清扫。
2）中心花园安排2人清扫。
4．清扫园区外围路面堆放的积雪：安排3辆三轮车，6人清扫园区外围积雪。
5．客户服务部、安全事务部、工程维修部协助清扫。
一、指导思想
为有效预防、及时控制和消除小区重大突发事件的危害，保障小区的公共秩序，维护业主生命安全不受侵犯做好防范，全面提高应对恐怖和暴力能力，根据我物业实际情况特制定小区反恐防暴应急预案。
二、组织机构
1、领导小组
组长:总经理
副组长:综合部经理、办公室主任
成员:各部门主管
2、应急小队
队长:安保部主管副队长:安保部队长
队员:物业全体人员
应急机构组成人员主要职责
(1)加强领导，健全组织，强化工作职责，加强反恐工作研究，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实;
(2)充分利用各种渠道进行防爆工作知识的宣传教育，组织、指导全体员工学习防爆工作知识的普及教育，广泛开展防爆工作自救和互救训练，不断提高广大职工和业主防爆工作的意识和基本技能;
(3)认真搞好各项物资保障，严格按预案要求积极筹备，落实饮食饮水、防冻防雨、抢险设备等物资落实，强化管理，使之始终保持良好战备状态;
(4)恐怖事件发生后，马上采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行反恐工作，把恐怖事件造成的损失降到最低点; (5)调动一切积极因素，迅速恢复小区公共秩序，全面保证和促进社会安全稳定。
三、工作原则
(一)统一指挥，快速反应原则。一旦发生恐怖事件，要及时向上级有关部门和当地公安部门报告;
(二)主动抢险、迅速处理原则。事件发生后，要在第一时间组织相关部门和人员进行有效救援;
(三)生命第一原则。事件发生后，要把救护业主生命作为首要任务，最大限度减少人员伤亡;
(四)科学施救，控制危险源，防止事态扩大原则。在事件处理过程中，要迅速判断现场状况，采取有效措施控制危险源，避免应急处理过程中再次发生人员伤亡;
(五)保护现场，收集证据原则。在实施救援过程中，要尽可能对现场进行有效保护，收集有关证据，为公安等有关部门查找原因，为正确处理提供依据。
四、事故处理程序及办法
(一)小区内犯罪分子持刀行凶事件应急预案
本应急程序的'要点是:迅速集结优势力量阻止犯罪分子行凶。
2、值班经理或任何工作人员立即组织现场人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法靠近小区业主，防止事态扩大。
3、应急领导小组宣布小区进入全面应急状态，立即实施应急救援行动。
4、集结优势力量，携带防卫器械，与犯罪分子周旋劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间，在有利条件下设法制服犯罪分子。
5、尽快把所有业主和无关人员撤离至安全区域。
6、实施事件现场警戒，阻止无关人员进入小区，维护现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导外部救援人员进入事件现场。
(二)小区内发现可疑人物应急程序
本应急程序的要点是:迅速采取措施控制可疑人物
1、在小区内发现形迹可疑，四处游荡，可能作案的可疑人物，在场人员都应当立即向值班经理和总经理报告。
2、小区安保人员和领导指派人员要立即对此人进行询问，同时把他的行动限制在局部区域内。
3、若此人自述进入小区的目的明显缺乏可信度，无人证、物证可以证明，甚至说话前后矛盾，蛮不讲理，安保人员应当将其带入办公室进行进一步盘问。
4、若有证据表明此人是危险人物或犯罪嫌疑人，应立即打110报警由警，由警方带走作进一步调查。
5、若可疑人物在盘问时夺路逃跑，工作人员应当将其相貌、身高、衣着及其它特征和逃走方向向警方报告，同时，安保人员应当做好此人再一次闯入小区作案的思想准备和预案准备。
6、在整个过程中，安保人员应采取切实有效的措施，防范可疑人物使用暴力，要确保周围人员的安全。
7、安保部应把事件情况及时向值班经理和总经理报告。
(三)小区内发现可疑物品的应急程序
本应急程序的要点是:防范易燃易爆有毒有害物品伤害事故
1、收到可疑邮包或发现可疑物品的任何人员都要在第一时间向值班经理和总经理报告。
可疑物品是指:物品外表、重量、气味可疑，不是本单位的物品，也从无看到过此种物品不知此物品有何用途，为何会摆放在小区处。
2、发现可疑邮包和可疑物品的任何人员，都不应当试图打开或随意摆弄它，要禁止在周围吸烟或使用手机，对讲机或发动机动车辆等。
3、物业应当指定有专业知识和经验的人员进行初步鉴别，判断是不是危险物品，若不能排除危险物品，应立即打110报警请警方专业人员进行检测和处理。
4、若可疑邮包和物品被警方确定为危险物品，物业应立即在其周围设置警戒线，无关人员应立即撤离，并采取严密的防范措施。
5、物业应当配合警方组织人员在小区其它区域搜寻检查，确定在小区内是否还有其它可疑物品。
6、物业配合警方开展各项处理工作，并及时做好记录并上报相关领导。
物业应急预案7
1目的
为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作跟生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。
2适用范围：适用于物业辖区内各类突发事件的处理
3职责
3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。
3.2各物业辖区大堂值班员跟物业值班员负责电梯困人的应急处理。
3.3工程部跟各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。
3. 4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。
4操作程序
4.1处理各类突发事件的原则
4.1.1快速反应的原则：要求当值保安员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场
4.1.2统一指挥的原则：
1)处理突发事件由保安部负责人负责统一指挥
2)保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行
4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录
4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件
4.2盗窃、损害事件
4.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理
4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获
4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹跟移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场
4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示跟报告
4.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之小区被盗详情，请公安人员速来小区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供情况
4.2.6当班班长对事件的发现跟处理过程，做好详细的书面记录，保安部将进行存档备案
4.2.7事件的处理流程图
4.3打架斗殴
4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
1)应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保 安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范 围。
2)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场，
3)将因打架斗殴受伤人员，视其伤势的轻重送医院治疗
4.3.2保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速 赶赴现场指挥：
1)对事态轻微的事件进行调解
2)对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办
公室，进行询问记录，并交由公安机关处理
3)将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报，并请示下一步工作
4.3.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员亡的，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告管理处主任，管理处报告公司领导
4.4抢劫
4.4.1当班人员发现有抢劫行为或接到抢劫报案时：
1)应立即上前制止该犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用对讲机向班长报告
2)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回保安部，并请事主一起到管理处，交由公安机关处理
3)向事主解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则视其伤情送医院救 治
4)如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色跟逃走方向，并立即组织追截;
4.4.2保安班长接到抢劫报告后，立即调遣附近的队员对现场进行封锁跟保护，并迅速赶赴现场指挥
1)向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的体貌及被抢劫的经过做好记录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行询问跟记录
2)如向公安机关报案，要将相关资料、线索及犯罪嫌疑人交公安机关处理
3)将收集的资料及作出的工作工作布置向负责人汇报、并请示下一步工作
4.4.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并请示跟报告管理处主任，管理处主任报告公司领导。
4.5凶杀
4.5.1当班人员发现有凶杀或接到凶杀报案时：
1)立即赶赴现场，并对现场进行保护，同时用对讲机向保安班长或负责人报告，
2)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场
3)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理
4)对伤者立即送往医院抢救
5)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的'物件，均应进行认真细致的登记
6)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告
4.5.2保安部负责人接到报告后立即上报公司领导，并迅速赶赴现场指挥，对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员
4.5.3保安部负责人将案情向公安机关通报，并协助跟指挥安全人员配合公安人员，
4.5.4同时，保安部负责人将案情及时报告公司领导。
4.6交通意外事故
4.6.1当班人员发现意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
1)应立即用对讲机报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置，
2)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序跟保护现场，抢救伤者
3)对重大的交通意外事故须请示保安部负责人进行支援
4.6.2保安部负责人在接到报告后立即报告管理处主任，并迅速赶赴现场参加抢救;管理处主任报告公司领导。
1)调遣指挥当值队员维护现场秩序、交通秩序
2)送重伤者到医院救治
3)报交警大队事故组
4.6.3管理处主任在接到报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，负责指挥及报告公司领导
4.7紧急停电处理
4.7.1保安人员接到有关区域停电报告后，立即组织人员赶赴现场，并呼叫报警
中心通知工程部人员查看
4.7.2保安领班接到停电报告后，立即组织队员赶赴楼层主要通道口及停电区域，做好停电区域的保安工作
4.7.3若停电15分钟内无法恢复正常供电，立即启动小区紧急停电预案，并通知管理处领导请示工作
4.7.4全体人员进入紧急状态，保持高度警惕，严防有人趁机破坏或实施盗窃
4.7.5停电事故处理完毕后，注意收集各类信息，做好记录，特殊情况要立即请示跟报告。
4.8台风
4.8.1在台风到达前一、二天内由管理处主任召集各部门负责人召开抗台安全会议，明确各部门职责，成立预备抗台小组，随时准备加班
4.8.2保安部门要做好小区安全隐患跟重要部位的检查跟统计工作，对雨衣、雨靴、应急灯、电筒等工具要做好准备工作
4.8.3台风来临时要在小区内跟周围进行不间断巡视，发现情况及时处理跟报告
4.8.4抗台工作责任落实到人，保安部负责人负责监督抗台各项措施的落实与检查
4.9水浸等自然灾害事故
4.9.1工程部对易水浸的部位进行疏通、排泄工作，防止堵塞;
4.9.2当班班长接报后立即调遣队员处理或协助其他部门处理此类灾害事件
4.9.3保安部负责人接报后立即作出统一指挥：防止破坏跟犯罪行为的发生
1)相关人员跟车辆的疏散
2)向医院、公安、消防等相关部门寻求支援
4.9.4保安部负责人及时将情况向管理处主任跟公司领导汇报工作跟请示
5. 电梯困人应急预案
5.1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报跟发现时间。
5.2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部负责人或当班班长汇报，并联系工程部前往解救。
5.3. 保安部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌跟急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时解被困人员的情绪跟健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报。
5.4. 工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5.5. 若工程部跟电梯维修公司无能力解救或短期时间内解救不，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因跟情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
5.6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
5.7. 被困者救出后，保安部负责人或当班班长应当立即向他们表示慰问，并解他们的身体状况跟需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
5.8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
5.9. 保安部负责人或当班班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安跟维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知跟到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场跟离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况跟被送往的医院。
5.10. 工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法跟修复时间。
物业应急预案8
古语曰：“凡事预则立，不预则废。”针对有可能出现的事故，为了能够迅速和有效的去开展应急措施，需要在预先就去制定一个切实有效的行动方案，事故应急预案有着非常重要的现实的意义。生产安全事故应急预案是企事业单位应急管理的一个重要组成部分，是一个企业能够进行安全生产的重要保证。编制科学、有效的生产安全事故的应急预案，不仅能够有助于贯彻“安全第一，预防为主”的方针，同时也具体的体现了“关口前移，重心下移”事故预防措施。而且能够进一步去规范和指导企业的应急管理，提高企业应对可能出现的各种风险的能力。因此，应急预案编制的好坏，直接关系到生产安全事故抢险工作的顺利开展，应当予以高度重视。
一、生产安全事故应急预案编制工作的现状
早在20xx年，我国国家安监总局就已经颁布了《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》。在20xx年4月，又颁布了《生产安全事故应急预案管理办法》（以下简称《办法》）。利用法律法规是办法来促使企业建立安全事故应急预案，这能够有效的去指导企业编制和评审安全事故应急预案。
很多企业随后就开始大力的进行应急预案的编制与实施，取得了明显的成果，但是总体上来看效果还是不够理想。受到技术力量等方面条件的限制，目前各行各业的生产安全事故应急预案编制都比较滞后，而且在应急预案的编制的时候会出现很多的问题与不足，导使得评审比较困难、报备率比较低、预案落实存在很多的疑问。当前各级政府的相关部门和企业要去正视目前在生产安全事故应急预案编制里面出现的问题，并且采取有效的方式去改善这种状况。
二、生产安全事故应急预案编制中存在问题及原因分析
（一）当前存在的主要问题和不足
1、内容不完整
当前有很多企业的安全生产应急预案还只是停留在一份文件与一个规定上面，应急预案的内容非常不完整，只是去简单地说明了应急的报告程序和对象，以及如何根据损失大小来对发生的事故进行分级，而核心内容并没有进行详细的说明。而且《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》把应急预案分成了综合应急预案和专项应急预案以及现场处置方案三种。很多企业只是对综合应急预案与专项应急预案进行了编制，而没有去编制现场处置方案。
2、可操作性差
安全事故应急预案的核心需要包含企业日常应急管理和应急救援等一系列关键的部分，例如对危险源的辨识以及风险分析、组织机构极其相对应的职责、信息的提取和处置以及应急响应程序等要素。但是企业在实际编制安全事故应急预案的时候，这些非常关键的要素往往会存在一些缺陷，使得预案的可操作性不是很强。有的职责表达不是非常明确，容易产生歧义，使得在紧急的时候不能做到各司其职。一些应对措施描述太简单，不能做到具体问题去进行具体分析，没有针对性，在遇到实际问题的时候很难做到快速操作。
3、预案衔接不畅
如果要是按照行政级别来对应急预案进行划分的话，应急预案可以分为国家、省、地市、区县、企业等多个级别。而在这些级别里面企业级的应急预案是最为基本的，企业如何能够和上级单位以及其他的相关部门的应急预案相互衔接是非常重要的，这样才能够让企业的预案发挥作用。但是很多企业的应急预案，并没有对与其他部门的衔接有详细的描述。另外，因为受到危险源与风险分析能力的限制，一些企业的应急预案的行动与应急联系也没有必要的衔接，甚至还会出现前后矛盾的现象。
4、缺乏演练
通过应急演练检验企业编制应急预案是否可行，同时也能够很好的去检验应急队伍的反应速度和处理问题的能力。最为重要的是可以利用演练来发现制定的应急预案里面的问题和不足，从而可以针对性的对应急预案进行优化和完善。因此为了达到上述的目的，生产经营单位应该要定时对应急预案进行演练。但是一部分的企业并没有这种意识，他们的应急预案锁进了办公室的抽屉，并没有按照实际的需要去进行必要的演练。
5、缺乏动态管理
应急预案是企业在万一出现紧急情况的时候应该采取的行动纲领，所以并不是编制完了就不用管了，而是要针对企业的发展和变化不断的去完善。因为企业的工艺流程、企业的设备以及工作人员等都是在不断发生变化的，如果这些因素有变动，就需要针对变化去及时的调整和修改应急预案。但是，不很多企业应急预案没有进行动态管理，编制完以后就不再去改进了。
（二）导致上述问题的原因分析
1、重视不够，认识有偏差
从《办法》颁布和实施以来，各级政府对此都很重视，各个地区对为了能够加强生产安全事故应急预案的管理专门进行了部署，对应急预案的编制和评审以及报备程序都进行了进一步的规范，从而更好地去推动产安全事故应急预案的管理工作的贯彻和落实。但是到目前为止各个地区的应急预案备案率是非常低的。出现这种问题的原因主要是有一部分的领导没有对此有足够的重视，在认识上存在偏差。首先是有的人觉得《办法》属于部门规章，在预案管理问题上不一定要采取这种方式。其次是一些企业管理者认为这样会大大增加企业的管理成本。他们觉得如果要去编制一套比较完善的应急预案需要不少的投入，这会增加企业的.管理成本。还有就是普遍有着侥幸心理。认为自己的企业不会发生事故，所以编制应急预案对企业没有什么帮助。
2、培训不到位，预案质量低
目前编制生产安全事故应急预案很难去顺利的落实，而且编制的质量也不是让人很满意，因此监管部门有更大的责任去改变这种情况。《办法》是部门规章，在具体落实的时候会出现很多的困难，但是相对应的培训没有能够跟上，使得预案的编制不能很决进行。一些地方虽然也组织了相关的培训，但是具体的培训到哪一级别，以及参加培训的企业都没有进行明确。而且培训还没有强制性，使得随意性非常大，这就给企业的预案编制与管理带来很大的隐患。而且目前的应急预案编制培训质量比较低，参加培训的单位也比较少，使得一些单位编制的预案的时候普遍存在着操作性和针对性不强的问题，还有的就是盲目的去照搬，从而使得预案的编制质量不高。
三、改善生产安全事故应急预案编制的措施建议
（一）落实责任，切实增强工作的有效性
各级政府和相关的部门，要不断加强对《办法》的学习和教育，提高有关部门的思想，确立一个有效的管理措施，把应急预案的编制和完成情况作为对有关部门进行考核的一项重要指标。严格实施“分级负责和属地管理”的办法，不断明确其管理职责。将责任进行细分，实施横向到边，纵向到底的方法。只有落实了每一个单位的责任，才去能增强同煤的责任意识，进而去积极调动各级与各部门开展工作，达到预案管理高效的目的。
（二）强化培训，提高各级预案编制水平
首先需要去组建一支素质比较高的安全生产工作队伍。要去努力提高安监管理的素质，能够精通业务，这样才能为指导应急管理工作打下坚实的基础。不断的去提高监管工作人员管理应急预案的能力，更好的去发挖掘部门的管理具有的潜能。要能够实施企业主体责任，把好安全生产的每一道防线。其次企业要去积极的组织开展和应急预案的编制有关的培训。在进行应急预案编制培训的时候最好能够全面覆盖，不仅要对管理人员进行培训，还要对重点行业的相关人员进行培训，例如煤矿和化工等等。关于培训必须要有一定的针对性，对不同的行业和不同的领域要能够进行有针对性的培训。具有了针对性，应急预案编制才能符合实际晴况，容易被企业接受，而且预案的实施起来才能发挥预想的效果。
（三）把握应急预案编制的要素
按照编制应急预案的步骤，编制应急预案应该把握好以下要素：
1、危险源与风险分析
关于对危险源和风险分析是编制应急预案编制的一个非常关键的环节。对危险源和风险进行分析可以采用两种方法，也就是直接经验分析法和系统安全分析法。编制人员要能够熟练的掌握系统安全分析方法，对应急预案编制工作进行指导，并且要充分的去结合直接经验分析法，全面的对危险源和风险进行分析。
2、应急组织机构与职责
在很多的应急预案中都详细的介绍各部门和工作人员的职责，但是并没有去明确相关人员指挥链条。如果相关指挥人员不能及时开展工作的状况下，那么应该由谁来进行指挥，缺乏明确的说明。因此可以利用网络管理图，不断的去明确指挥链条和信息传递链条关系，并说明如果第一指挥不在现场的时候谁有权利进行指挥。
3、监测与预警
在企业的应急预案里面必须要十分明确采用什么样的方式对危险源进行监测和监控，以及采用什么样的预防措施等。要能够明确事故预警的条件和方法以及信息程序。监测与预警包括软件和硬件方面，软件主要是风险管理、风险预报机制，硬件如应急监测仪器、设备、防护装备、应急通讯设备，交通工具等。
4、信息报告与处置
在发生突发状况的时候，及时和准确的信息报告对后面实施应急处置有着非常大作用。所以应急预案需要明确事故和未遂伤亡事故如何去进行信息报告以及采取什么样的处置办法。首先，要明确24小时应急值守电话、事故信息接收和通报程序，其次，要明确事故发生后向上级主管部门和地方人民政府报告事故信息的流程、内容和时限，最后要明确事故发生后向有关部门或单位通报事故信息的方法和程序。
5、分级响应
应急预案进行分级响应管理是非常重要的，如果没有对应急预案进行分级的话，那么很可能一次范围比较小的事故就会动用了所有的人力和物力，不仅造成对资源的浪费，还使得处理起来没有主次之分。
6、保障措施
保障措施是应急预案在紧急情况下能否保证正常运转的根本保证之一，包括通讯与信息保障、应急队伍保障、应急物资装备保障、经费保障等保障，要注意克服应急人员通讯方式少、没有明确专兼职应急队伍、装备的底数不清等问题。
7、应急恢复
应急恢复主要包括了对污染物的处理，消除事故带来的影响，恢复生产的秩序，事故造成的损失赔偿，在抢险的时候对应急救援能力进行评估以及修改和优化应急预案等等。
8、培训与演练
应急预案中要十分明确对人员进行应急培训的计划和方式。为了让应急预案能够发挥更大的作用，要定时的进行演练，在演练的过程中检验反应能力，并且发现其中存在的不足。应急演练必须要进行评估总结，从演练的过程中发现问题，提高应急预案的实用性。
物业应急预案9
秋季防火宝典
1.不要私自乱拉乱接电线，要使用安全的保险丝，严禁使用铜丝代替保险丝。
2.白炽灯泡、日光灯与可燃物之间保持至少0.5米以上的安全距离;不要用布、纸等可燃物做灯罩;在散热条件较差的灯具附近的电线，应具有耐热绝缘保护套保护。
3.保证电气有足够的散热条件，不要字啊电视机、空调、电脑、电暖气、冰箱等周围放置窗帘、衣物、书籍等可燃四物品。
4.不要在无人的情况下使用电热棒、电吹风、电磁炉等电气，注意人走切断电源。
5.经常查看电器线路有无破损、短路、接触不良等故障，发现问题及时检修。
6.使用液化气、煤炉等具有明火的灶具应有单独场所，保持良好通风，并与可燃物保持至少一米以上的.距离。
7.养成良好用火习惯，不要随意乱丢烟蒂和火柴梗。
8.不要使用大功率电器，不要同时使用几种功率超过1000瓦的电器，以免线路超负荷引发火灾。
9.发现燃气泄漏，要迅速关闭起源阀门，打开门窗通风，切勿触动电器开关和使用明火，并迅速通知专业维修部门来处理。
物业应急预案10
1. 应急事件的定义和分类
应急事件是指突发事件或紧急情况，可能造成人身伤亡、财产损失、社会秩序紊乱等不良后果。根据应急事件的性质和影响范围可以分为自然灾害、事故灾难、公共突发事件等多种类型。
2. 组织管理机构及职责
2.1 物业应急指挥中心
负责制定应急预案、组织应急演练、跟踪应急事件、协调各部门应对应急事件等工作。
2.2 应急部门
负责各类应急事件的救援、处置、抢修等工作。
2.3 指挥部门
负责应急指挥中心及其他部门的协调、指挥、决策等工作。
2.4 保安部门
负责应急事件现场的警戒、疏导、维护秩序等工作。
2.5 物业管理部门
负责组织、协调应急预案的制定与执行，协助其他部门工作
3. 应急事件预警和信息管理
3.1 建立应急事件预警系统，接收、分析和发布应急事件信息
3.2 配置专门的应急事件信息设备和通讯设备，确保信息的及时传递和汇总
3.3 建立应急事件信息汇总与分析数据库，为后续决策提供支持和参考
4. 应急资源准备
4.1 建立应急物资库存，包括救生器材、安全设备、急救药品等
4.2 与相关单位建立资源对接机制，保证应急物资的获取和分配
4.3 开展应急物资的定期检查、维护和更新
5. 应急演练和培训
5.1 定期组织应急演练，提高应急救援能力和应对能力
5.2 针对常见的应急事件，组织培训，增强从业人员的`应急意识和应对能力
5.3 配备专业的应急演练辅导员，提供专业指导和训练
6. 应急事件的处置流程
6.1 应急响应
收到应急事件信息后，立即启动应急响应措施，通知相关部门和人员。
6.2 评估与决策
快速评估事态严重程度，做出决策，制定应对方案。
6.3 应急处置
按照预案执行应急处置工作，包括灭火、救援、疏散、抢修等。
6.4 事后处理与总结
a.高效处理事故后续工作，包括受害人救助、媒体应对、事故调查等。
b.组织总结经验教训，改进预案和工作流程。
7. 应急事件的宣传和报道
7.1 组织社区居民和工作人员的应急知识宣传活动，提高应急意识和自救能力。
7.2 加强与媒体和政府的沟通，提供及时、准确、客观的应急事件信息。
7.3 制定媒体应对方案，做好应急事件报告和新闻发布的准备工作。
8. 应急预案的更新和完善
8.1 建立定期检查和评估机制，对应急预案进行跟踪和更新。
8.2 针对应急演练和实际应急事件中发现的问题，及时完善和改进预案。
8.3 与其他相关单位进行经验交流和借鉴，提高预案的适用性和操作性。
物业应急预案11
无论何时，一旦发觉有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须马上向消防监控室报警（注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急预备。
1、目击报警
1.1 小区任何区域一旦着火，发觉火情的人员应保持冷静，切勿惊慌。
1.2 如火势初期较小，目击者应马上就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并马上关闭附近的电闸及煤气。
1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1.6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。
1.7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1.8 带电物品着火时，应马上设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2、消防监控室报警
2.1 消防监控室值班人员一旦发觉消控设备报警或接到火警报告后，应马上通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2.2 火情确认后马上通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3 马上将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部负责人。
2.4 值班人员坚守岗位，紧密观看火警附近区域的情况，如有再次报警，应马上再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，假如需要采取其它措施，我们将会用紧急播送通知您” ，同时提请业主关好门窗。
2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，马上按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2.6 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行播送的指令时，马上按要求用一般话（或中英文）进行播送，注意播送时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清楚。特别情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。
2.7 详细记录火灾扑救工作的全过程。
3、报警要求
3.1 内部报警应讲清或问清：起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧范围报警人姓名；报警人电话。
3.2 向“119”报警应讲清：小区名称；火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；火灾发生部位； 燃烧物品；火势状况；接应人员等候地点及接应人；报警人姓名；报警人电话。
4、成立临时指挥部
4.1 物业现场负责人或值班经理接到火警报告后，应马上赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4.2 临时指挥部由物业经理、保安部经理、工程部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。
4.3 临时灭火指挥部职责：
4.3.1依据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
4.3.2依据火势情况确定是否疏散人员。
4.3.3马上集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供给。
4.3.4在火势难以操纵时，应及时下达向“119”报警的.指令。
4.3.5依据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
4.3.6依据火势情况决定是否启用紧急播送进行报警。
4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人操纵，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
4.3.8依据火势情况决定是否采纳局部或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安排疏散人员。
4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
5、人员疏散和抢救
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危险关头以疏散、抢救人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5.1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，假如烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
5.2 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5.3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发觉有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5.5 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5.6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
6、警戒
6.1 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
6.2 去除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
6.3 操纵起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
6.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
6.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6.6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7、善后工作
7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部，消防监控室应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
7.3统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及现场总负责人。
7.4 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并依据实际需要给予切实关心。
7.5 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
7.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回忆和总结。
7.7区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
物业应急预案12
XX住宅社区（楼宇）物业服务应急预案
根据《XX突发公共事件总体应急预案》、《XX居住物 业社区公共区域安全防范管理规定》以及防汛防台和安全生产的规定，结合各区（县）房管系统和物业服务公司的实际，建立、健全以住宅社区（楼宇）为基础、物业服务公司为主体、区（县）房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅社区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反映机制和及时报告制度。
一、应急预案内容与分级管理职责
在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害限度降到最低限度。
物业管理重大事件按其限度分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等导致人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区（县）房管局督促和指导物业服务公司及时处置，并将发现和解决情况通过XXX报XXX。碰到处置困难时，应及时报上级协调处置。
二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运营发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的；整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务公司处置，并及时报告所在地的区（县）房管局。碰到处置困难时，由区（县）房管局协调处置，解决结果按规定程序报市局物业处。 三级即为住宅社区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、导致万元以上损失等案件，由物业服务公司负责处置或协助相关部门处置，解决结果报区（县）房管局。 四级即为物业管理区域内的`物业服务人员发生工伤事故、公司或职工财产被盗等事件，由社区管理负责处置后报公司。
二、预案启动与保障措施
（一）应急预案的启动
1.住宅社区发生突发事件后，社区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，社区（楼宇）经理应在突发事件发现的规定期间（一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟）内，迅速通过通讯手段向公司主管领导和项目所在区（县）房管局等相关部门报告。
2.涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定期间难以处置的，物业服务公司应及时向项目所在区（县）房屋维修应急中心求助。
3.区（县）房管局和物业服务公司相关人员接报后，按分级管理规定，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
（二）保障措施的贯彻
1.物业服务公司应结合物业服务社区（楼宇）和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材（应急灯、绳、杆、钩、梯、油布、支撑木等），贯彻夜间、节假日安全值班人员，并加强居民参与安全防范工作的宣传。 2.物业服务公司在平常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患（如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等），要及时排除和整改。在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患。
3.外露的设施、设备和容易引发危险的部位（如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等）应设有警示标志，水箱、水池、污水解决池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关规定做好防护措施。
4.各区（县）房管局均应建立和完善局、公司、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入社区经理的定期考核，并规定房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严厉查处。
三、突发事件的快速反映与报告制度
各区（县）房管局和物业服务公司应按住宅社区突发事件分类处置及分级报告的规定，进行有效处置。同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，社区（楼宇）经理分别向市、区房屋行政管理部门、相关职能管理部门和物业服务公司报告。
（一）一级物业管理重大事件报告程序和时限 1.社区（楼宇）经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务公司主管领导、所在地的区（县）房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告。区（县）房管局和物业服务公司相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
2.重大事件事发3小时内，物业服务公司应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报。区（县）房管局接报后，应立即向市房管局等相关行政管理部门和本区（县）人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区（县）房管局应将处置情况向市局报告。 3.重大事件应急处置完毕后3小时内，物业服务公司应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件解决情况书面报告。在接到物业服务公司对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区（县）房管局应向市局提交书面解决情况报告。
（二）二级物业管理重大事件报告程序和时限 1.社区（楼宇）经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务公司主管领导和所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。
2.重大事件事发5小时内，社区（楼宇）经理应当向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关部门提交简要书面情况报告。
3.重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务公司应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件解决书面报告。
（三）三级物业管理重大事件报告程序和时限
1.社区（楼宇）经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。
2.社区（楼宇）经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业服务公司主管领导和所在地区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并协助处置。
3.物业服务公司发生重大经营亏损导致清算、查封、歇业、倒闭等，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区（县）房管局。
（四）四级物业管理重大事件报告程序和时限 1.社区（楼宇）经理在事件发现30分钟内，应向公司相关部门和主管领导报告，并采用积极措施进行处置。 2.事件处置完毕3小时内，社区（楼宇）经理应向物业服务公司提交事件解决情况书面报告。
四、突发事件处置的备案
（一）突发事件处置后，社区经理应将发现过程、发生因素、应急处置和蔼后解决等情况书面报物业服务公司，经核算后由公司领导签发，报所在地的区（县）房管局备案。
（二）区（县）房管局接报后，按分级管理规定，对属于一级事件的，经核算将解决结果书面报XX备案。
物业应急预案13
成都市物业管理中突发公共事件应急预案
第一节 突发公共事件分类
第五条 根据突发公共事件发生过程、性质和机理，突发公共事件可分为四类：
(一)自然灾害，主要包括地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。
(二)事故灾害，主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。
(三)公共卫生事件，主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
(四)社会安全事件，主要包括恐怖袭击事件，涉外突发事件等。
第六条 按突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，原则上可分为特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四级。特别重大和重大突发公共事件的划分，依照国务院《特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》(以下简称《分级标准》)确定;较大和一般突发公共事件的分级标准，按照国务院主管部门规定的标准确定。突发公共事件的分级标准是信息报送和分级处置的主要依据。
第二节 突发公共事件处置的基础保障条件
第七条 物业服务企业应成立以企业法定代表人或物业服务负责人为责任人的领导小组，负责领导、研究、决定和部署建筑区划内公共事件应急处置工作。
在预防和处置建筑区划内突发公共事件的工作中，物业服务企业的领导小组应当服从和服务于建筑区划所在地政府相关部门、机构的领导和指挥。
第八条 物业服务企业应当建立和完善本公司应急管理制度。相关制度建设应符合企业的实际情况，有预见性和前瞻性，并重点突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢，可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上。
第九条 物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。
根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。
定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。
第十条 物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。
建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时，应通过"恰当、合理"的方式(便于查看、传播面广)及时告知业主、使用人。
第十一条 物业服务企业应做好如下保障工作：
(一)人力保障 物业秩序维护、共用部位共用设施设备维护、环境维护等岗位是处置突发公共事件的主要力量，物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训和应急演练，建立联动协调机制;
(二)资金保障 物业服务企业应储备一定数额的预备资金，以备应对突发公共事件资金需求;
(三)物资保障 物业服务企业应储备一定数量的应急救灾物资。当突发公共事件时，物业服务企业应积极筹备救灾物资，确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行;
(四)信息保障 物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原则，完善本公司应急信息发布体系及管理制度。突发公共事件时，物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时，物业服务企业应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。
本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关规定，对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告;
(五)交通保障 物业服务企业应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻;随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。
(六)秩序维护保障 物业服务企业应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。
(七)应急技术保障 物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。
第十二条 突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵循"先人后物"原则。救援过程中应沉着、冷静，严格按照预设应急流程进行。在不存在威胁人身安全的前提下，积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。
第十三条 在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场和证据，做好相关记录。要在适宜的机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处置完毕后，物业服务企业应组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生的原因、
处置过程进行分析、总结，并针对突发公共事件在实际处置过程中的不足，完善相关处置预案。
第三节 突发公共事件的基础防范措施
第十四条 物业服务企业应当根据物业服务合同约定，认真做好以下几方面的突发公共事件的基础防范措施，有预见性地开展各项工作，通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段：
(一)加强建筑区划内公共秩序的维护;
(二)加强建筑区划内的环境卫生维护及消杀灭害工作;
(三)加强物业共用部位、共用设施设备的维护;
(四)加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或乡镇人民政府等政府相关部门、机构的沟通，并认真做好配合工作。
第十五条 在以下几个方面加强建筑区划内公共秩序的维护，有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件等突发公共事件的发生：
(一)严格执行凭证出入、来访人员登记制度，防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事;
(二)加强对建筑区划的巡逻，特别是治安、消防安全防范重点部位，要加强巡逻的人手和频率;
(三)加强各种突发事件预案的演练，提高秩序维护人员应对突发公共事件的能力，锻炼一支有战斗力的秩序维护队伍;
(四)定期开展治安、消防、交通等安全检查，发现安全隐患及时整改。
第十六条 在以下几个方面加强建筑区划内环境卫生的维护及消杀灭害工作，有效地防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生：
(一)严格按照物业服务合同的约定开展环境卫生维护及消杀灭害工作;
(二)对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位和卫生死角，加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率;
(三)消杀灭害作业程序应严格控制，对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。
第十七条 在以下几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的维护，有效防范和控制设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生：
(一)对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请相关具有专业资格的维保机构提供维保服务;
(二)应当建立设施设备台账，对建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况;
(三)共用部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育;
(四)定期开展设施设备安全检查，特别是电梯、消防、水电气供给系统等，应详细检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行整改。
第十八条 在以下几个方面加强社区精神文明建设，有效防范和控制等突发公共事件的发生：
(一)开展丰富的社区文化活动，丰富业主、使用人的业余生活，融洽社区邻里关系以及业主、使用人和物业服务企业的关系;
(二)开展安全知识和法律知识宣传。提高业主、使用人的安全忧患意识，普及法律法规知识;
(三)定期开展突发公共事件演练，并动员业主、使用人参与，使其掌握必要的突发公共事件处理和自救、互救常识。
第十九条 在以下几个方面加强与政府相关部门、机构的沟通和配合，有效防范和控制事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生：
(一)及时了解和学习政府相关部门、机构预防和处置突发公共事件的方针、政策和法规等，并结合建筑区划的实际情况对相关应急预案进行修改和完善;
(二)加强与政府相关部门、机构的联系和信息互通，及时从政府相关部门、机构获取关于突发公共事件的相关信息，并加强防范;
(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。
对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。
对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约定，提供物业公共服务，因此，物业服务企业应当依靠政府相关部门、机构开展突发公共事件的防范和控制工作。
第四节 突发公共事件的基础处置措施
第二十条 在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业或建筑区划内人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后,物业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道控制，并实施以下措施：
(一)是否实施通道控制一般由物业服务项目经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定;
(二)在启动通道控制措施后,秩序维护负责人立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量;
(三)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶(牌)安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离;
(四)实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作;
(五)实施通道控制后，一般情况，各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入;特殊情况时，可采取"只出不进"(如发生地震、火灾等)或"只进不出"(如在发生盗窃、抢劫等事件时)的控制措施，对于不配合的`人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制;
(六)在建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入建筑区划提供协助;
(七)实施通道控制的同时，应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取
决于事故的特定现场)部署秩序维护人员, 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入;
(八)根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以是实施关闭停车场;
(九)实施通道控制后，应有专人对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人或媒体进行解释和说明工作。
第二十一条 疏散撤离实施措施:
(一)决定进行疏散撤离的，控制中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域和疏散撤离目的地以及相关注意事项。
(二)在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序维护岗位，协助撤离者有效、有序地到达目的地;
(三)疏散撤离目的地应设立临时服务点,由客户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离的人员提供必要的服务，并安抚情绪，维护公共秩序。同时收集人员撤离的情况，发布事故相关信息;
(四)应通过对已疏散撤离的人员的询问，了解疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员，立即组织营救;发现撤离过程中受伤人员，立即予以救治;
(五)对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序维护人员,确保对事件发生区域实施严格的隔离，制止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域;
(六)在突发事件处置完毕后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者(项目经理)应立即组织相关人员对建筑物的受损情况进行彻底的检查和统计，在相关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或政府相关部门发布相关灾害警报解除信息后，方可允许人员进入。
第二十二条 在突发公共事件发生时，发生人身伤害、人员受伤时,相关急救援助处置行动适用以下程序:
(一)在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时，应立即通知就近的秩序维护人员前往现场;
(二)根据现场情况及受伤人员的伤情和意愿决定是否需要安排救护车。若事故造成的伤害轻微，而受伤人员也同意现场救护的方式，那么可安排合格的急救人员到现场进行救护;如伤情严重，情况复杂，在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。
对身体伤害的急救处理，不能取代由医生或护士实施的医疗护理。
第二十三条 微伤和擦伤的急救援助：
(一)所有伤口都须立即得到处理，保持伤口清洁并防止感染;
(二)用自来水轻轻地清洗伤口，如果有消毒液，则用消毒液清洗伤口;
(三)在伤口上覆盖经过消毒的或粘性敷料，如必要的话，寻求医疗建议。
第二十四条 重伤的急救援助：
紧急情况下打120找救护车，将伤者尽快送进医院，如果是伤者持续出血，在医护人员赶到前应尽
第二十五条 出血的急救援助
(一)尽快止血，让伤者躺下，抬高受伤部位，检查伤口;
(二) 伤口如没有异物，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再直接用手按压在伤口上止血。
(三)伤口如有异物，让异物保持原状，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再用手按压伤口近心端的动脉部位，但时间不要超过15分钟;
(四)如果没有足够的消毒敷料，可以使用干净的手帕或棉毛巾来覆盖伤口;
(五)如果怀疑存在内出血，须检查是否有休克症状。
第二十六条 休克的急救援助：
(一)所有重伤都可能导致休克。休克的症状和反应是：皮肤湿冷,显得惨白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感觉发寒和口渴;呼吸急促、困难;脉搏乏力而急促;意识渐失;
(二)让伤者仰卧平躺，抬起双腿以高于头部，头转向一侧，解开其颈部和腰部的紧身衣物，让伤者保持温暖和舒适，不要给伤者进食或饮水。
第二十七条 意识不清的急救援助：
(一)让伤者侧卧，头转向一侧并枕在其前臂(复原卧式)，如有异物阻塞伤者的呼吸道，则须将异物清除;
(二) 不要给伤者进食或饮水，或试图让其坐起来。
第二十八条 骨折的急救援助：
(一) 如果怀疑存在关节受伤或骨头折损，不要立即转移伤者，除非有伤情加重的危险，或者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者。
(二) 打电话找救护车,尽快将伤者送进医院。
第二十九条 眼伤的急救援助：
(一)异物进入眼睛
用干净的冷水冲洗眼睛表面,清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒，如果微粒异物位于眼眶内或已嵌入眼球，不要试图清除这些异物，眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料，将伤者送医院救治。
(二)化学物质进入眼睛
立即用洗眼器轻柔但又要彻底地冲洗受伤的眼睛，至少冲洗10分钟，如果没有洗眼器，可以用自来水冲洗脸部的受伤部位。注意不要让受伤的眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开，以保证眼睛内的化学物质被水冲走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一块消毒敷料或眼垫，尽快送医院救治。
(三)眼睛受到重击
尽快将伤者送医院救治。
第三十条 烧伤和烫伤的急救援助
(一)轻度烧伤或烫伤
用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟，以减轻疼痛，在创面上覆盖一块消毒敷料，如果没有消毒敷料，可以用干净的布料代替。
将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉，不管何种烧伤情况，都不要弄破水泡或清除皮瓣。
(二)中度烧伤
不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物，须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布，防止暴露在空气中和受到感染。
如果是大面积烧伤，在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来，检查伤者是否休克。
(三)化学烧伤
连续用干净的冷水浸洗所有烧伤部位15至20分钟，在浸洗时防止化学物质流入眼睛，小心脱除受伤部位的衣物，必要时可剪开衣物，在烧伤创面覆盖一块消毒敷料，尽快将伤者送医院救治。
第三十一条 电击时的急救援助：
在援救伤者之前须切断电流。如果无法切断电流，可以用像干燥的橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者与电源分离开。如果伤者心跳停止，则由受过培训的人员来实施心肺复苏工作。
第三十二条 煤气或烟雾中毒时的急救援助：
转移伤者，避免进一步接触煤气或烟雾， 保证空气流通，尽快让伤者呼吸到新鲜空气。
救助者必须采取一
切防范措施，比如采取安全措施或配戴氧气呼吸器，以保证自己不受伤害。
如果伤者心跳停止，则由受过急救培训的人员来实施人工呼吸。
物业应急预案14
“预防为主，安全第一”，全员行动，努力确保新城在用系统设备安全运行，最大限度地保护人员生命，减少财产损失和环境破坏，全面提高物业管理水平，制定消防系统应急预案：
一、应急组织机构
(一)应急组织结构
组长：
副组长：
消防控制中心：
给排水抢修：
通风抢修：
强电抢修：
电梯抢修：
后勤保障：
(二)应急小组职责
组长：对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。
副组长：协助组长开展现场指挥安排和决策后的各项处理工作。
消防控制中心：消防控制中心操作人员坚守岗位，听从组长的指令操作设备。
给排水抢修组：负责处理关于喷淋、消火栓等消防水系统抢修和运行的各项工作。
通风抢修组：负责处理关于排烟、正压鼓风等关于消防通风系统抢修和运行的各项工作。
强电抢修组：负责处理各设备断送电、消防应急电源等消防电系统抢修和运行的各项工作。
电梯抢修组：负责处理电梯设备断送电、抢修和运行的各项工作。
后勤保障：负责应急过程中所需的抢修物资材料和相应的后勤保障工作。
二、消防应急预案启动原则
消防中控室主机出现报警应立即分析现场是哪种情况发生，具体步骤如下：
根据报警主机显示的报警地点、设备，应立即派消防操作巡检人员进行现场核实。
1、如果是误报警或者设备本身的问题，应按消防操作规程处理;
2、如消火栓、喷淋头意外爆裂跑水，应立即启动给排水系统应急预案(详见《给排水系统应急预案》);
3、如突然停电，不超过2小时，消防系统本身的UPS可以维持正常运行;超出2小时，应立即启动停电紧急预案(详见《强电系统应急预案》)。
三、火灾处置
1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮、消防电话、对讲机向消防中控室报警(电话：)。报警时要讲清起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。现场人员视情况拨打119报警电话，同时向值班领导和物业前台值班员报告。
2、发生初起火灾，发现人员应立即报告消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救。
3、由应急小组组长根据火情报警情况，确定是否启动应急预案。
组长宣布应急预案启动后，进入现场指挥和事件处理决策安排，各副组长负责落实组长的指挥和安排决策，各小组成员根据副组长的要求，迅速开展各项应急处理工作。各部门应密切配合，程序如下：
⑴各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命。
⑵公共秩序维护员维护现场秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位，防止其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责楼内人员的`疏导和解释工作。外围工作人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。
⑶派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。
⑷维修班长携带通讯设备迅速赶到变配电室，给排水维修工携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，电梯维修工视情况停止电梯运行，消防维修工携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防应急小组组长的命令保障消防联动系统正常运行。
⑸若超市、半地下车库发生火灾，除消防广播联动外，消防控制中心操作人员听从消防应急小组组长的指令操作设备，适时开动消防应急广播系统，通知业主疏散(半地下车库同时通知车主)。通知的顺序为：发生火灾区域→可能受影响区域。按指令将相应的非消防类风机的电源切断，相应楼层的正压送风口接受其动作信号(或者是强起)，同时打开相应的正压风机，同样消防中心打开相应区域的排烟口并接受其信号(或者是强起)同时打开相应的排烟机。消火栓和喷淋灭火系统按灾情进入灭火状态。着火区域内的扶梯将由消防控制室停止其运行，垂直普通电梯立即迫降至首层并停止其运行，而消防电梯则迫降首层待命。对非消防类电源进行切断同时启动应急照明，疏散通道上的防火卷帘将会根据相应的感烟、感温探测器进行两次安降，确保人员疏散，而着火区域内中厅处的防火分区卷帘则会一次降至底部，以防止火势的蔓延。
⑹后勤保障人员准备好饮用水、食品等物品，同时做好各种联络工作。
4、受伤人员现场救护
发现有人员受伤，立即拨打120急救电话,等待医疗单位救护。
四、消防应急预案解除
1、全面疏散后，各部门要清点自己人员人数，查看是否全部撤出危险区域。
2、在火灾扑灭后，负责与供水公司、然气公司、供电公司等单位联系;及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。及时与公安警务部门联系，处理善后事宜。
3、负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。
4、应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。
5、火灾扑灭后，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由组长宣布应急预案解除，转为正常生产管理程序
五、注意事项：
1、小区内发生火灾事件，门岗值班人员必须第一时间向本部门领导和物业前台值班员汇报，物业前台值班员接到报告后立即向值班领导汇报。
2、当火情由本物业公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。
3、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
4、公安消防队到场后，应急组长主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。
5、火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
6、处理火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话。配合疏散时，要将业主有秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主再回到他们的办公或生活区域，疏散时由专业人员负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。
7、应急电话：火警---119急救中心---120匪警---110
修改日期：11年6月10日
附件二：应急工具及备件
序号工具(备件)名称单位数量备注
1潜水泵台1
2合梯架2
3对讲机部4
4应急灯盏4
5电焊机台1
6管钳把4
7套筒扳手套2
8梅花扳手套2
9开口扳手套2
10活动扳手把4
11电工组合工具套2
12内六方扳手个1
133吨千斤顶个1
145吨倒链个1
15铁锤个2
16钢锯把2
1750米电缆盘个2
18拉扒器个1
19紫铜棒个1
20克丝钳把2
21钳型电流表块2
22数字万用表块2
23摇表块2
24绝缘靴双2
25绝缘手套付2
26塑铜线米100
27花线米100
29碘钨灯盏2
30水叉件2
31沙袋个10
32风机皮带条10
33安全警示牌块4
34空气开关个10
35交流接触器个10
36各型号卡箍个各2个
37各型号法兰付各2付
38生料带卷10
39高压石棉垫个20
40DN20-150钢制法兰垫个各20
41Y型过滤器滤网个30
42DN15、DN20铜闸阀个各20
43DN15、DN20管堵个各20
44760型散热器对丝垫个100
45DN15、DN20、DN25活接个各20
46DN15、DN20、DN25活接个各20
物业应急预案15
当高压线路出现故障或供电局突然停电，为了小区广大业主人身安全和财产安全，现制定以下应急方案：
一）、值班人员发现小区突然停电时，应在第一时间通知维修人员和其他相关人员赶到现场；
二）、根据停电范围采取相应的措施；
三）、应用电梯配置的通讯对讲或其它方式与所有电梯轿厢内取得联系，确定电梯轿厢内有无受困人员，并逐部排查；
四）、启动发电机组；
五）、关闭电梯及各单元总开关，最后关闭变压器负荷侧总开关，如有必要也可关闭高压隔离开关；
六）、闭合发电机电源输出的总开关；
七）、查看双电转换开关是否在备用档；
八）、依次闭合各分回路开关；
九）、送电之前先检查各电源开关、控制开关是否全部关闭，在确认无误后逐级送电，以免烧坏电器元件；
十）、停、送电必须有必要的防护措施至少两人协同操作，禁止单人操作；
十一）、观察电梯、水泵及其它设施运行情况；
十二）、总配电室、发电机房各留一人值班，直至市电恢复正常；
十三）、及时在各通道、单元口及其它公共区域出温馨提示告知业主。
一、临时停电：
1、突然停电后，工程科应立即联系供电公司，查明停电原因和时间，并逐一告知业主；
2、检查所有公共部分的'设施设备，及时断掉电源，以防突然来电产生危险；
3、若晚上停电，保卫科加强小区巡逻。由于监控中心有UPS备用电源，值班人员需特别注意小区周界和监控系统，有情况及时通知巡逻人员前去查看。
二、预先已获停电通知：
1、接到停电通知后立即打印停电通知张贴于小区宣传栏和单元宣传栏，以便业主及时获知停电信息；
2、工程技术科由公司获知停电具体时间后检查所有公共部分设施设备，于停电后断掉电源，以防突然来电产生危险；
3、若长时间停电，业主需订购餐饮或搬运物品，我公司将及时安排人员联系或帮助搬运；
4、若晚上停电，工程科加强小区巡逻。由于监控中心有UPS备用电源，值班人员需特别注意小区周界和监控系统，有情况及时通知巡逻人员前去查看。
三、处理措施：
1、供电公司原因的应及时督催供电公司进行抢修。
2、小区内部原因的应立即组织工程科人员详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失，做好抢修及事后处理工作。
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