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职场上：用智慧打造成功路（下）
第三部分 - 你是聪明还是笨：用智慧打造成功路
结果，这位新员工的表现每况愈下，导致一位重要客户拂袖而去，其他员工也士气低落。
[聪明人的做法] 苏伟试图指导、帮助这名新员工，但是他的工作表现一直没有起色。
在董事会上，苏伟承认了自己在用人方面出现了失误，并向人事部门建议及时解聘这名新员工，因为公司不能容忍低绩效的员工来削弱团队的实力。在支付了一笔补偿金后，公司解聘了这名新员工。
一个月后，公司通过猎头公司招聘到了一名合格的员工。
[智慧点拨] 如果尽了最大的努力对员工进行指导，但他仍然绩效低劣，作为管理者，就必须及时采取措施纠正这种状况。
④让员工自我管理 钟林被任命为某企业生产车间的主任，其主要任务是确保劣质品不会流入客户手中，并负责找出流程中的问题。钟林负责的生产线上一共有50名员工。
[笨人的做法] 钟林在他所负责的生产车间流水线上设置了三名监控人员。这三人都是资历高、技术过硬的老员工，钟林相信他们能确保劣质品不会流入客户手中。
但结果让钟林很失望，品质问题依然层出不穷。
[聪明人的做法] 钟林便设了50个监控位置，由生产流水线上的这50名员工兼任。如此一来，每个员工都得对自己的工作进行自我监督，品质果然获得改善，退货率也大幅下降，而生产流程中的问题更是明显减少了。
[智慧点拨] 当员工拥有一定权力时，其责任感也会大大增强，会觉得自己受到公司信赖，在面对问题时，便会采取更负责任的态度。
⑤把握与异性下属的分寸 李瑞是某企业的部门经理，他年轻有为，单身，外形也十分成熟帅气，常常引来不少异性的爱慕。他的秘书小贝是一个年轻漂亮的姑娘，大学刚毕业不久。
李瑞是一名很懂得体恤下属的上司。当下属在工作中遇到什么问题的时候，李瑞会及时给予指导和帮助。
一次，秘书小贝生病坚持上班，李瑞出于关心，为她代买了午餐和药品，令小贝十分感动。
可这次事件之后，李瑞感觉小贝对自己的感觉渐渐发生了改变，不仅将自己当成工作上的领导，甚至还关心起自己的生活来。尤其是当两人独处时，李瑞总能感觉到小贝的火辣辣的目光。
在一次聚会上，李瑞暗示小贝，自己对她并没有工作之外的想法，办公室恋情对各自的发展并没有好处。但小贝并不在乎李瑞的拒绝，依然执著地追求李瑞。
[笨人的做法] 李瑞并不想与小贝之间发生什么恋情，但又不知该如何面对。何况，一个漂亮女孩追求自己，总不是一件坏事。因此，他也没有明显地拒绝小贝。而小贝则展开了更猛烈的爱情攻势，并在公开的场合表示自己喜欢李瑞。
此事闹得沸沸扬扬，很快便传到了总经理耳朵里，并有人向总经理告状，称李瑞利用职权与漂亮女下属之间发生某种交易。
没过多久，公司将李瑞调离了原来的部门，去任了一个可有可无的闲差。
[聪明人的做法] 李瑞深知，一旦他处理不好办公室内的关系，打破自己用巧心、苦心、诚心平衡的办公室友谊，不仅直接影响工作的开展，对自己的个人发展也毫无益处。
经过考虑，李瑞毅然决定在尚未传出桃色新闻之前将小贝辞退，并员工会议上声明：大家应将工作放在首位，不要公私不分。这件事虽让他落得“没人情味”的评价，但也让异性同事明白了同事相处的原则。
对于办公室异性关系，李瑞十分懂得把握分寸，工作上保持适当的关心，私下里始终保持适度距离，让下属齐心协力为工作目标奋斗。
[智慧点拨] 办公室的异性友谊是柄“双刃剑”，如何妥当处理，全看分寸如何掌握。即使与异性下属没有什么实质的纠葛，暧昧关系总会产生不良影响，阻碍个人职业发展，甚至毁了一个人的职业生涯。
聪明人尊重下属，笨人恶语伤人
俗话说“官升脾气长”。一些人随着职务的升迁，脾气也是一天比一天大。他们视自己高人一等，凭借手中的权力肆意发泄自己的情绪。一旦发现下属的某些错误，说话尖酸刻薄，讽刺、挖苦、恶语伤人。对一些瞧不顺眼的人，随意贬低，甚至污辱对方。对那些曾经反对过自己的下属，更是不留余地，恨不得置之死地而后快。这种行为有百害而无一利，导致的直接恶果是，员工的工作积极性下降，跳槽和磨洋工的员工越来越多。一些员工会因此而怀恨在心，在以后的工作中不再予以积极的配合，甚至寻找机会来报复。
聪明的领导知道，“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒。”即使下属有过错，在人格上也与上司完全平等。在任何时候，明智的领导者都会保护下属的自尊心。即使是非常地不喜欢某一个下属，也不会因为一点点工作上的失误就当众批评他，尤其当其他同事在场时。他会选择适当的方式，如私下里面对面指出下属的某项错误。这样，下属会感激万分，因为他清楚，领导不仅给了他面子，而且还给了他机会，下属会更加努力，做出好成绩来报答上司。
一些愚蠢的领导也会装出一种关心下属的样子，但他并不真正懂得尊重的重要性，他的关心往往也不是发自内心，而是收买人心的一种花招而已，这反而会招致反面的效果。例如，他会以一种居高临下的姿态对员工说：“我告诉你一件事，你可以好好想一想。你是聪明人，不过这里每个人都很聪明。外面也还有许多聪明能干的人，他们应该都会乐意在这里工作的。你最好把这一点牢记在心。”他的意思就是，你并不重要，随时有人等着来接替你的位置。一些聪明而有创意及能力的员工，听了这话后不可能感到愉快，他会选择离开。
聪明的领导真诚的尊重人，把员工当成自己的伙伴。他知道，批评的最终目的不是要把员工怎么样，而是要帮助他改正错误，从而使他做得更好，更为积极地去工作。因此，他会尽量减少给批评者带来负面影响，在批评中尽量地给予尊重和关爱，让员工乐于接受。为了能满足部下的自尊心，一些聪明的领导在必要的时候故意表现出自己的疏忽，让下属来提醒自己，令下属产生一种自己很能干的优越感。
尊重别人就是尊重自己。领导能充分尊重员工，下属也不会无动于衷，他们肯定会心存感激，并真心拥护你，愿意为你效劳。
◇事典◇ ①给员工留足面子 李亚在一家食品包装公司当质量总监，工作一直兢兢业业，也很少有差错。但有一次，由于产品质量上的问题，公司遭到顾客的投诉，并且有媒体对此进行报道。
[笨人的做法] 在公司召开的生产会议上，公司总裁王强就此事向李亚提出了十分尖锐的问题。
王强的矛头直接指向李亚，一副气势凌人的样子。而且，当着所有员工的面，王强说了很多难听的话，让李亚下不了台。
多数员工都替李亚抱不平，因为平心而论，李亚真是一位很优秀的管理者，但在王强的威严之下，大家也都是敢怒不敢言。李亚在会议现场并没有用任何语言去顶撞上司。但会议结束后，他很快就离开了公司。
李亚跳槽到了另一家公司，表现非常不错，并使那家公司很快成了王强所在公司的强劲对手。
[聪明人的做法] 在公司召开的生产会议上，公司总裁王强在会上说：“我首先要感谢李亚一直以来对工作的勤奋。做任何事情，难免会有疏漏之处。我相信李亚一定会处理好这件事情，一定不会让大家失望的。”
因为王强的鼓励，李亚妥善地处理了这场质量风波，并且在以后的工作中更加努力。
[智慧点拨] 纵使别人犯下了错误，即使我们是完全正确的，如果不给别人面子，而是让别人很难堪的话，也非明智之举。
给足他人面子，其实也是给足自己面子!
②注意与下属说话的方式 由于工作一直很努力，苏能被上级任命为劳资处处长。上任不到一个月，就接到一个任务，要求把劳资处历年来的工作做一个总结上报总厂。
苏能便把这项任务交给了劳资处的元老潘刚，要求三天内一定完成。
直到第三天快下班时，潘刚还没有把总结交过来。苏能有点恼火，来到了潘刚的办公室。
“处长，总结报告写好了。”潘刚揉着发红的双眼，看上去已经好几天没有睡过安稳觉了。
“好了?”
苏能急忙拿过报告翻了起来，发现了其中有很多漏洞。
[笨人的做法] 苏能顿时勃然大怒：“你看看你做的材料!整成这个熊样，还拖那么长时间!”
潘刚也毫不示弱：“处长，既然你那么有水平，为什么你自己不写?”
于是，两人便大声争吵起来，矛盾越来越大。潘刚甚至扬言要撂“挑子”不干了，可劳资处里的很多工作还真离不开这位元老。
潘刚很生气，但又拿这位元老级人物没有办法。
[聪明人的做法] 苏能往潘刚的杯子里倒了一些水，递给他：“辛苦了，老潘，这几天忙坏了吧?嗯，格式不错，字写的也不错，我早就听说你的字写得不错，果然名不虚传。”
等潘刚接过水杯后，苏能接着说：“你看，这几个地方怎么了?我看有问题。”
“哎呀，对不起，是我没想到。”
“不过比我的强多了。厂长说一定要在今天下班前报上来，我请求他延期到明天早晨。你回去把这一部分补充一下，明天九点钟之前报上来可以吗?”
“是，我一定尽力。”
苏能又拍拍其肩膀，鼓励一句：“你就辛苦一点，这事交给你了!”
已经几天没睡过安稳觉的潘刚，又熬了一夜，终于在第二天九点钟前把报告写好了。
[智慧点拨] 管理是一门艺术，当发现下属的错误时，采取直接否定的方法往往会引来下属极大的不满或敌意。而采取以迂为直的方式加以劝导，往往能使他们主动改正自己的错误，并且更加努力的工作。
③管理与情理的和谐 王琳从国外留学回来后，在北京某五星级酒店担任客房部经理。这天，他像往常一样检查客房，发现房间打扫得干干净净，床也铺得很整齐，他感到很满意。正准备转身离开时，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。
按酒店规定，杯子上“中国大酒店”五个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。但是房间里的“中国大酒店”五个字朝向里面。王琳站在门口往房间里看，却看不到杯子上“中国大酒店”五个字。
负责这个房间的服务员陈萍是一位18岁的北京女孩，刚上班不久。
[笨人的做法] 王琳大为恼火，他当众斥责服务员陈萍，说她工作粗心大意，不负责任，不懂规矩。
见王琳当众斥责自己，陈萍觉得受不了，便与王琳顶撞起来。陈萍说这仅仅是一点小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，如此小题大做，分明是鸡蛋里挑骨头，欺人太甚。
一场冲突，陈萍很不服气，王琳也觉得很没面子。
[聪明人的做法] 王琳走过去，把杯子摆正了，让杯子上“中国大酒店”五个字向着门口。当然，这个动作是在陈萍的注视下进行的。然后，王琳意味深长地看了看陈萍，走了。
第二天，他又出现在这间客房。正好陈萍也在，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑。
[智慧点拨] 既要严格管理，又要尊重员工，不能简单地把自己与职工的关系看成是主仆关系，更不能随意以粗暴的态度训斥下属。
④错骂了要立即改正 某公司总经理的脾气不好，他对工作从不含糊，向来是一丝不苟，兢兢业业，只要看到不负责或令他不满意的人时，就会情不自禁当场指出来。一次，销售部出了问题，这位经理大为恼火，当时就骂了起来：“你们这帮人真笨，公司怎么养了你们这群饭桶。”
事后，经过调查发现，责任并不在销售部，而是生产部出了问题，影响了销售部门的工作。
[笨人的做法]
总经理颇感后悔：“我当时太过分了，错误并不在他，而我还当着那么多人的面骂他，让他下不了台阶。”
尽管有悔意，但碍于面子，总经理并没有采取任何补救措施。
一个月后，感到自尊心受损的销售部经理向公司提出辞职。公司损失了一员虎将。
[聪明人的做法] 总经理颇感后悔，于是，他马上开始了补救工作。那天下班之前，他把销售部经理叫到办公室，对他说：“今天上午委屈你了，怪我脾气不好，对你发那么大的火，请原谅。但是，你们部门的工作仍需要提高，相信你能做好。”
这一番诚心诚意的话使销售部经理得到很大的安慰，心中的委屈也消失了，并且认为自己得到了经理的信任，工作也更为努力了。
[智慧点拨] 领导在“气头”上错骂了下属，过后一定要及时采取补救的措施。“打人一巴掌再给一个甜枣”，可消除被骂者的怨气与委屈，还可赢得下属对你的尊敬与忠诚。
⑤控制自己的情绪 何华是一家商贸公司的经理，他性格直爽，工作努力。他的缺点就是脾气暴躁。在顾客面前，他能和颜悦色。但一回到办公室，他常常不能控制自己，甚至向员工大发脾气。
[笨人的做法] 何华经常在办公室大发雷霆，动辄扬言要把某某开掉。刚开始时大家都挺害怕，于是做事便都很小心谨慎。但后来大家渐渐发现发脾气只不过是何华的“日常工作习惯”而已，并不能产生什么实质性的变革，于是大家便继续我行我素。
何华很奇怪，员工为什么情绪这么低落，并且对他的话都满不在乎。他对这种状况的出现感到更加生气，甚至有点恼羞成怒，他也会因此发更大的脾气。
就这样，何华的脾气越来越大，员工也对此习以为常，或者可以说是麻木不仁了。
[聪明人的做法] 何华尝试着控制自己的情绪。
他想到了一个控制自己情绪的好方法，每当他对什么事情很生气，忍不住要发脾气时，他会把这些生气写到纸上，写完以后，感觉会好多了。如果感觉到还不解气，他会接着写第二页纸。然后，他会把这些写满生气的纸都烧掉。
他总能以一种积极的态度面对他的员工和顾客，处理事情也更加客观冷静。当然，他获得了更多员工的支持，他的事业也获得了更大的成功。
[智慧点拨] 对于领导而言，情绪失控的负面影响是极大的。因此，学会自我控制是实施情绪管理能力的前提。
领导者要切记：不要让自己的好恶影响员工的情绪，不要让那些负面的情绪影响了整个公司原有的良好气氛。
聪明人激励有方，笨人不懂激励 一提起如何激励下属，一些公司领导(尤其是企业中层领导)就会抱怨说：“我一没有给下属提职晋升的权，二没有给下属加薪发赏的钱，你让我怎么激励下属?光耍嘴皮子怎么行?”这些人抱着传统的激励手段不放，从来没有去尝试那些行之有效的低成本甚至零成本的软性激励方法。
聪明的领导知道，激励有很多种方式，只要运用得当，每一种方式都能有效地激发员工的工作热情和释放员工的潜能。例如，在员工有了好的表现时，拍拍员工的肩膀、写张简短的感谢纸条，都能产生很好的激励作用。韩国某大型公司的一个清洁工，在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。就这么一句简简单单的话，使这个员工受到了感动，并不惜以身相报。这也正合了中国的一句老话“士为知己者死”。
也有些愚笨的领导，他们夸夸其谈地给下属戴“高帽子”，运用蛊惑的手段，哄骗下属为其卖命。但是在利益面前，却是贪得无厌。他们让下属没日没夜的加班，却把工作成果全部占为己有。事实上，这种情况很普遍。常听到员工在私下里大骂上司：“功劳是他的，荣誉是他的，好房子由他占着，而我们什么也没有得到。”领导的这种行为，给下属的感觉是，不值得信任的领导者偷取了他们的创造价值，因此他们不再努力工作。这就像一个人当发现他的银行存款全都被归到另一个人名下，他们不可能再把钱存进同一个户头里去。
聪明的领导与员工有难同当，有福同享。他知道，要取得更大的荣誉，离不开团队的协作、配合。如果将已经取得的荣誉的光环紧紧地罩在自己头上，将一切成绩归为己有，那不但容易树立对立面，而且也会失去员工继续努力的积极性。他与下属一起分享成功，也共同承担风险，把员工的利益与公司的成败直接挂钩，从祸福与共中唤起团队精神、伙伴意识。
愚笨的领导常说的话是：“这是命令，你就照这方式去做，不然，我就把你开除。”这种不顾他人立场，强制的命令方式，只会徒然增加对方的反抗心理，只能收到相反的效果。
聪明的领导会灵活运用各种激励方式，用自己的人格力量感召下属，鞭策和激励下属，调动下属的积极性，让他们在工作中最大可能发挥出自己的才智。当领导与员工的心往一块贴，力往一处使，还有什么困难克服不了呢?又有什么原因使他们不成功呢?
◇事典◇ ①让员工自动自发的工作 王辉是一家国际知名企业的工程师，工作非常努力。一天，王辉来到工地上检查。他发现工地上居然有三分之二的工人没有戴安全帽。
[笨人的做法] “你们这些蠢猪，赶紧都把安全帽给我带上!”王辉对着那些正在干活的工人，生气地大骂道。
“要知道，不戴安全帽有多么的危险吗?全部都给我戴上!”看着这些工人们很不情愿地戴着安全帽，王辉实在是想不明白，为什么他们不愿意戴安全帽。难道，他们没有一点安全意识吗，还是不懂戴安全帽的重要性?这些，显而易见都不是，真不知是为什么?看着工人们都戴上安全帽后，工程师走开了。
然而，王辉刚走开，工人们就开始发泄不满，大多数人又纷纷把帽子摘下来，丢在了一旁。
工人们不喜欢王辉，所以，大家干活都不卖力气，以至于王辉的业绩渐渐开始下降。
[聪明人的做法] 王辉走过去问这些不戴安全帽的工人：“安全帽是不是戴着不舒服啊?尺寸是不是不合适啊?为什么大家都不喜欢戴呢?”王辉用很关心的语气提醒工人们戴安全帽的重要性，然后还把帽子给一位工人戴上。
出人意料的是，工人们全都高高兴兴地把帽子戴上了。后来，王辉在对待工人的其他事情上，也同样采取了这种态度。结果，工人们的积极性很高，王辉的业绩也得到大大提升!
[智慧点拨] “自愿做事情”和“被动做事情”，最后的结果是迥然不同的。卓越的管理者懂得弯下腰真正去关心下属，且把这种关心很好地表达出来，而不是一副高高在上、只会发号命令的姿态。
②发奖金的学问 宏达公司成立以来，事业可谓蒸蒸日上。但因受国际上恐怖活动的影响，今年的利润却大幅滑落。
总经理吴红知道，这不能怪员工，因为大家为公司拼命的情况，丝毫不比往年差，甚至可以说，由于人人意识到经济的不景气，干得比以前更卖力。
这也就愈发加重了吴红心头负担，因为马上要过年，照往年，年终奖金最少发三个月的工资，多的时候，甚至再加倍。今年可惨了，算来算去，顶多只能给一个月的工资做奖金。
[笨人的做法] 在年底的时候，公司给每个员工发了一个月的工资做奖金。在全体员工大会上，吴红向大学解释了奖金减少的原因，并且表示歉意。
但员工并不领情。公司的利润与大多数员工无关，可资金的减少却让很多员工心情不愉快，因为他们正计划着拿奖金出去度假或添置新家具，减少奖金无疑让这些计划都落空了。一段时间，员工普遍士气低落，觉得辛辛苦苦工作了一年，最后却被公司愚弄了，因此工作起来都懒懒散散的。
[聪明人的做法] 经过一段时间的考虑，吴红有了主意……
没过两天，公司突然传来小道消息——“由于营业不佳，年底要裁员，上层正在确定具体实施方案。”
顿时人心惶惶了。每个人都在猜，会不会是自己。最基层的员工想：“一定由下面杀起。”上面的主管则想：“我的薪水最高，只怕从我开刀!”
第39节：你是聪明还是笨(39) - 第三部分 - 你是聪明还是笨：用智慧打造成功路
但是，不久之后，吴红在员工大会上宣布：“公司虽然艰苦，但大家同一条船，再怎么危机，也不愿意牺牲共患难的同事，只是年终奖金，绝不可能发了。”
听说不裁员，人人都放下心头上的一块大石头，那不致卷铺盖的窃喜，早压过了没有年终奖金的失落。
眼看新年将至，人人都做了过个穷年的打算，取消了奢华的交往和昂贵的旅游计划。
突然，总经理召集由各单位主管参加的紧急会议。
看着主管们匆匆上楼，员工们面面相觑，心里都有点儿七上八下：“难道又变了卦?”
是变了卦!
没几分钟，主管们纷纷冲进自己的单位，兴奋地高喊着：“有了!有了!还是有年终奖金，整整一个月，马上发下来，让大家过个好年!”
整个公司大楼，爆发出一片欢呼，连坐在顶楼的总经理，都感觉到了地板的震动……
[智慧点拨] 糖果店有两类店员，一类先抓一大把，拿去秤，再一颗一颗往回减;另一类则每次都抓不足重量，然后一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖没什么差异，但人们往往更喜欢后者。
发奖金如加糖果!
③关心员工健康 某企业在例行体检中没有检查出意外患病的员工，但在调查中发现员工普遍感到工作压力大，身体素质有待提高。在调查中，四成以上的员工认为自己有时“下班后感到疲惫，没有精力做自己想做的事”，三成以上的人认为这种情况经常有。健康专家认为该企业员工已经处在亚健康状态，建议进行健康管理。
[笨人的做法] 企业的管理者认为没有生病就是健康的。利润才是企业追求的最高目标，企业员工没有生病，没有必要再为健康管理支出一笔费用。
员工的健康问题给带来的损失很快就体现出来了。由于工作效率不高，很多工作项目不得不比原定计划推迟。对于一些必须按时完成的项目，不得不安排员工加班，结果导致企业请病假缺勤人员日益增多，项目进展更加缓慢。
[聪明人的做法] 企业推出的一系列员工健康产品，包括：建立员工健康档案;员工体检率纳入基层单位工作评价，增设相关体检检查项目;严格执行员工休假制度，对特殊岗位采取弹性休假;根据每位员工的体检报告提供个性化膳食建议。除了身体健康目标，还要兼顾心理健康和环境健康目标。
为提高员工身体素质，由企业工会牵头，每年开展篮球、羽毛球、网球等球类、类运动，并成立各种爱好者协会，如摄影、钓鱼、集邮等，举办各种健身活动，丰富员工业余生活，引导员工健康生活理念。
系列健康产品的推出，以及各类活动的开展，一方面使员工充分感受到了企业的人文关怀，有助于企业凝聚力的形成。另一方面，强健的体魄、积极向上的进取精神、团队精神，为员工的工作和生活注入了健康活力。
[智慧点拨] 在西方国家有一个普遍承认的成本核算：即在健康管理投资1元钱，将来在医疗费用上可减少8～9元钱。
永远都不要低估健康的成本!当员工的健康处在不佳状态时，会造成员工工作效率的降低，对企业好感度的下降等问题，给企业造成严重的经济损失。
④给员工最想要的奖励 朱基大学毕业后，创立了一家IT公司。在创业初期，依靠一批志同道合的朋友，大家不怕苦不怕累，从早到晚拼命干。公司发展迅速，几年之后，员工由原来的十几人发展到几百人，业务收入由原来的一年几十万发展到每月上千万。
企业大了，人也多了，但朱基明显感觉到，大家的工作积极性越来越低，也越来越计较。
朱基想，好的公司应该是“高效率、高薪资”的，因此，他大幅度提高了员工的工资，并且对办公环境进行了重新装修。朱基提高员工待遇的目的有二：一是对老员工为公司辛勤工作的回报，另一方面是吸引高素质人才加盟公司的需要。
高薪的效果立竿见影，公司很快就聚集了一大批有才华有能力的人。所有的员工都很满意，大家的热情高，工作十分卖力，公司的精神面貌也焕然一新。
但这种好势头持续时间并不长，一年不到，员工的工作积极性明显下降，工作效率也降低了。
[笨人的做法] 朱基认为，“重赏之下，必有勇夫”。于是又进行调薪，并且提高了员工的奖金。调薪后，员工看上去很高兴，工作态度也好一些了。但是时间不长，又恢复到了那种懒洋洋的状态。
在几轮调薪以后，员工的工作积极性也没有得到根本的改善。
高薪并没有换来员工工作的高效率，朱基感到很困惑，既苦恼又彷徨，不知所措。
[聪明人的做法] 朱基通过调查，试图去发现员工真正想要得到的是什么。因此，他常常在放松的时候，和员工交流。结果发现，员工对工资并不怎么感兴趣，因为他们并不缺钱。他们更想要的是周末有更多的时间，有出国进修的机会……
朱基改变了那种仅仅用金钱来激励员工的方法，他给所有员工提供了一份商业医疗保险，给工龄足够长的员工提供带薪休假、病假工资等福利待遇，给表现优异并且愿意长期为公司服务的员工提供带薪培训的机会……
很快，这种激励的效果就体现出来了，员工们工作时精神饱满，工作效率大幅提高，公司效益也有了明显的提高。
[智慧点拨] 不要给予员工你认为他们想要的东西，而要给予他们真正想要的东西。
有这样一个寓言：驴子与狗一起外出赶路，发现地上有一封密封好的信。驴子捡起来，撕开封印，展开信纸大声朗读。信里谈到饲料、干草，大麦以及糠麸。狗听到驴子读的这些，很不舒服，不耐烦地对驴说：“好朋友，快读下去，看有没有提到肉和骨头。”
驴子将信全部读完后，仍没有发现信中提到狗所想要的东西，狗就说：“把它扔了吧，朋友，都是些没有什么趣味的东西。”
狗让驴子把信扔掉，因为信里没有涉及狗所感兴趣的东西，因此对狗没有吸引力。领导给予员工的奖励，也同样如此。
⑤提高员工对企业的满意度 一个有雄厚实力背景的大型购物广场在广州黄金位置开业。企业非常注重提高客户满意度，在购物设施、运作模式等方面都做了很多细致入微的工作。为了更好地提高客户满意度，购物广场的领导特地聘请资深专家对员工进行了专业的微笑服务培训。
[笨人的做法] 购物广场虽然在提高客户满意度方面做了很多工作，但忽视了一点，即提高员工满意度。他制定了详尽的工作制度，违反制度要进行严厉的处罚。为了追求最高的利润，他给员工以低廉的工资，并且经常安排员工加班(无加班工资的)。
开业以来，购物广场车少人稀。购物广场的领导在对顾客进行询问时，有顾客说，购物广场的员工根本不是在微笑，而是在苦笑。一年不到，购物广场就关门大吉了。
[聪明人的做法] 购物广场认为，“顾客”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。因此，企业在提高员工满意度方面也做了很多工作。
购物广场给员工提供良好的薪酬、给员工提供带薪休假和免费培训的机会。在购物广场总经理办公室挂着一条这样的“黄金-法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”来此购物的顾客发现，这里所有员工的微笑都很灿烂，是那种发自内心的由衷的微笑。
很快，购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心。
[智慧点拨] 在很大程度上，员工满意度决定了客户满意度。员工满意度高，为客户提供满意服务才有可能;一肚子怨气或苦水的员工，是不能为用户提供满意服务的。如果员工总是处于一种不满意的情绪之中，最后的结果要么是员工自己走人，要么是企业破产倒闭。
聪明人合理授权，笨人胡乱放权 所有的领导都知道要授权，但是，并不是每一个领导都可以授好权。
愚笨的领导者不负责任地下放职权。例如，他每次向下属交代任务时总是说：“这项工作就拜托你了，开始都由你做主，不必向我请示，只要在月底前告诉我一声就行了。”这会让下属们感到“无论我怎么处理，老板都无所谓，可见对这项工作并不重视。就算最后做好了，也没什么意思。老板把这样的工作交给我，不是在小看我吗。”这种授权法不仅不会激发下属的积极性和创造性，反而会适得其反，引起他们的不满。
聪明的领导在授权时，既要下放一定的权力给下属，又不能给他们以不受重视的感觉;既要检查督促他们的工作，又不能使下属感觉到有名无权。若想成为一名优秀的管理者，就必须深谙其道。
愚笨的领导得不懂得责权统一的原则。他们不知道，授予下属一定的权力，必须使其负担相应的责任。一旦有责无权就不可能有效地开展工作;反之，有权无责会导致不负责任地滥用权力。
聪明的领导充分信任员工，放手让他们在职权范围内独立地处理问题，使他们有职有权，创造性地做好工作。麦当劳的总裁克罗克便是一位聪明的领导。在麦当劳，每一位员工都有自己的发展空间，麦当劳给他们充分的授权，让他们有机会证明自己的能力，但也要求他们承担相应的责任。在分权管理的制度下，麦当劳的管理者表现出对工作很高的热诚和合作精神。
◇事典◇ ①管理只管“头”和“脚”
X公司经理办公室，经理杨英正在对他员工进行工作指导。
[笨人的做法] “小华，你来对我们的账目余额的核对进行监督，确保公司的预算不超标。当你看到这一栏超过20万元或那一栏超过33.5万元，或者当这两部分加起来超过55.5万时……”杨英对小华详细讲解这项任务。
1小时15分钟以后，麦克向克莱姆解释完了收支平衡表中的第一栏，详细地讲解了这一栏是用来衡量什么的，他需要找出什么，或者那一栏容易忽略掉什么以及谁将用到这条数字信息，推导出某个数字要用哪个公式，等等。
小华感到很郁闷，这些东西早在上学时就已经了解得很清楚了，现在又要强打精神来听经理重述一遍。杨英也感到很累，他还有很多事情要做，但他总担心自己没有讲清楚。
[聪明人的做法] “把每月的财务报告都找出来，汇总出几个项目栏的总额，然后向我报告数据是否超标了。”杨英解释完后，便去干自己的事情了。
下午，小华把一份报告交给了杨英。
[智慧点拨] 在给员工布置任务时，提供太多细枝末节的内容，只会增加管理者的工作量，也会让员工感到无所适从。
通用电气公司首席执行官韦尔奇曾为公司高层管理人员做了一次别开生面的培训游戏。游戏前一天，他给每个参加者发了一顶耐克帽子和一双耐克球鞋。然后问：“大家知道，今天为什么发帽子和鞋子吗?”
员工们异口同声的回答：“当然知道，是为了明天的登山活动。”
韦尔奇又问：“假如还发衣服乃至内衣裤给你们，大家会有什么感觉呢?”
这时，员工们不约而同地“嘘”了一声，连连摇头说：“不要，不要，感觉怪怪的，好不舒服。”
韦尔奇说：“对了!你们不要，我也不该给。”
从韦尔奇的故事可以看出，管理之妙就在于只管“头”和“脚”，千万不要“从头管到脚”。
②授权应清晰 汪海是某商贸公司的采购部经理。一次，公司紧缺一批日用品，汪海决定安排采购员小刚去进货。
[笨人的做法] 汪海对小刚说：“你明天赶紧联系进货，越快越好。”下完命令后，转身就走了。
小刚怔怔地站在那里，不清楚到底怎么个进法。货要进多少?要哪种品牌的?向谁要钱?一系列问题都模糊不清。
情急之下，小刚去找负责日用品的销售员，想了解需要进多少货，可销售员也是一脸茫然：“领导没有指示，不清楚具体要进多少货呀!”
小刚又去找财务经理，财务经理同样一头雾水，……整整一个下午，小刚都是向其他同事询问进货事宜。更让他心急如焚的是，下达任务的汪海又不知去向，手机也一直处于关机状态，所以一直没办法采购。
第三天，公司已严重缺货，许多客户怨声载道，汪海找到小刚大骂了一通，说他竟敢不执行命令，拖延进货时间，要为公司的损失承担责任。而小刚却有苦难言!
[聪明人的做法]
汪海对小刚说：“公司紧缺XX产品和YY产品，其中XX产品要‘天龙’牌的，YY产品要‘观海’牌的，都去益达公司进货，价格方面的事情你去咨询财务部陈经理。你明天赶紧联系进货，越快越好。”
下完命令后，汪海又问小刚：“有什么疑问吗?”
等小刚回答“没问题”后，汪海才转身离开。
小刚接到这个明确的任务后，迅速联系进货，在第二天就把货全部配齐了。
[智慧点拨] 授权必须做到事项明确，这不但是确定授受双方权利义务关系的需要，也是下属顺利开展工作的前提。
③有控制的授权 在经过十余年的辛苦打拼后，江强已经把自己的企业已经做得很大了。为了公司未来更好的发展，江强决定聘请职业经理人。
经过仔细考虑，江强聘请了在业界颇有声望的刘武为公司执行总裁。
[笨人的做法] 将刘武招入公司以后，江强几乎不假思索，就把公司所有的经营决策权都交给了他。
刘武一上任，在不了解企业“底细”的情况之下，就采用高度集权的管理方式，放弃了在企业内部长期以来形成的民主作风，独断专行，不允许下属发表过多意见。再加上他做了一系列失败的收购决策，致使企业遭受巨大损失。
为此，企业上上下下议论纷纷，人心不定，甚至有些人因不满而离职……
由于刘武一连串的错误，使得企业效益持续下降，资金周转出现困难，企业的经营陷入了困境。
[聪明人的做法] 将刘武招入公司以后，江强先让他担任公司副总裁，一方面是让他熟悉公司环境，也便于对他进行一定的考核。毕竟，这么大一个公司，完全交给他，江强还有点不放心。
刘武上任后，进行了一系列大刀阔斧的改革，并且取得了一定的成绩，也在公司管理层树立了威望。江强也利用这段时间对企业的管理制度进行了完善，他在公司成立了董事会，规定在重大战略方面的决定应由董事会来决定，这样便于对总裁的权利进行一定的约束和监控。
一年后，江强觉得可以放心将公司交给刘武管理，便辞去了公司总裁的职务。公司任命刘武担任公司总裁，江强本人则担任董事长职务。江强利用自己的影响力支持刘武的工作，但不再管理公司的具体事务。
在刘武的带领下，企业经营有声有色，五年后，江强的企业成功在香港上市。
[智慧点拨] 领导者不仅要懂得授权，还要懂得控权。如果只有控制而没有真正的授权，那只能算是集权;而如果只进行授权却不加控制，就会导致局势失控和混乱。
最恰当的做法就是：合理的授权，有效的控制。
④充分利用大家的智慧 汪荃被任命为XX公司的总经理。这家公司规模庞大、产品分散，而且当时情况并不景气。
[笨人的做法] 汪荃认为，公司之所以出现这种情况，是因为员工素质低造成的。他信奉：“民可以乐成，不可与虑始。”因此，他制定决策时从不参考员工的意见，只要求员工按照他的话去执行。
由于没有做调查，他的决策常常出错。即使有员工反映意见，汪荃也听不进去。
公司的经营状况越来越差。半年以后，公司召开董事会，汪荃被免除了总经理的职务。
[聪明人的做法] 汪荃想：怎么才能管理好这一大公司呢?怎么做才能使公司的销售和利润有所增长呢?通过仔细的分析，他发现只有充分利用全体员工的智慧，把大家团结在一起，才能使公司迅速地发展起来。
他对公司进行改革，实行了“全员决策”制度，给予员工足够的自主权。他让那些平时绝少有机会互相交流、按钟点上班的工人和中层管理人员以及工会领袖等都能被邀请出席决策讨论会，与会者彼此平等，各抒己见。
“全员决策”的施行，得到了全体员工的支持，并积极地带动了员工的工作，增强了他们对公司经营的参与意识，并且经常采纳员工提出的建议，从而使公司发展壮大起来。
[智慧点拨]
领导如果能正确的利用集体的智慧和力量，那么办很多事情将会容易得多了。
聪明人重视长远发展，笨人贪图眼前利益 企业的领导，在一定程度上，也是企业的领路人，是企业的决策者。决策的正确与否，决定了企业未来的前途。
愚笨的领导为了获取更多的眼前利益，用尽了各种手段，甚至不惜歪曲事实，危言耸听，谎言连篇，为自己的商品打开销路。很显然，这种做法是不道德的，钱可以赚到一些，丢失的却是企业继续存在下去的形象。纸是包不住火的，一旦谎言被拆穿，不要说赚钱，想再在市场上占有自己的一席之地恐怕也很难了。这样的例子比比皆是，朔州假酒案曾使山西白酒业险遭灭顶之灾，南京冠生园陈馅月饼事件使当年全国月饼销量锐减四成以上……
聪明的领导者知道，人无信不立，企业也是一样。对于个人来说，信誉代表着个人的人格;对于企业来说，信誉代表着企业的形象。聪明的领导带领自己的企业诚实守信，因为他知道，要想在形象上获得信赖和尊重，就需要树立企业的可信度。弄虚作假虽然可带来一时的繁荣，但终究难以逃离失败的命运。
愚笨的领导一味追求企业的小团体效益，忽略了企业的社会责任。因为没有社会责任，致使企业也相应地失去了良好的社会声誉，这给企业的整体效益会带了来极为不利的影响。
聪明的领导知道，自己的企业也是“社会公民”，企业的行为只有当它出于对社会和员工的责任时，才具有企业价值，其价值就在于它为了社会进步和他人利益做出了奉献，因而他在追求自身效益的增长时，也积极承担社会责任。
◇事典◇ ①加强员工的质量意识 上世纪八十年代，国内某电视机厂生产的电视机，在一次质量检查时，库存不多的电视机中有76台不合格，按照当时的销售行情，这些电视机稍加维修便可出售。
[笨人的做法] 厂长考虑了两个方案，一个是将这些电视机进行维修，出售给消费者。另一个方案是将这些有缺陷的电视机便宜处理给本厂的工人。
当时一台电视机800多元钱，而职工每月平均工资只有40元，一台电视机几乎等于一个工人两年的工资。因此，第二个方案得到了工人们的积极响应。
厂长决定执行第二个方案，一方面不至于损害自己的顾客心中的形象，另一方面也是为企业员工谋福利。很快，这76台不合格的电视机被销售一空。
厂长也为自己的决定感到高兴。可令他没想到的是，第二年进行质量检查时，发现库存的不合格电视机更多了，达到了360台，第三年的检查竟达到了1600台。厂长很恼火，为什么这些员工就没有一点质量意识呢?
[聪明人的做法] 厂长觉得，企业绝对不能生产这种带缺陷的电视机，必须让全体员工都树立质量意识。于是，厂长决定，在全厂职工面前，将76台电视机全部砸毁，而且是由责任者自己砸毁。很多职工在砸毁电视机时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痒;但亲手砸毁电视机时，却感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。
从此以后，厂里库存再没有出现过不合格电视机。
[智慧点拨] 产品的质量是企业的生命。砸掉不合格电视机，这个处理方法虽然有些极端，但有效地树立员工的质量意识。
②该奖励什么行为 江中是一家民营企业的老板。这家企业的设备都是从国企买来能二手货，已经生产了不少年头。机器经常出毛病，只能勉强维持生产，并且已经影响到产品质量。可是生产的产品在市场上畅销，市场上有几家企业生产同类产品，竞争很激烈。
在这种情况下，甲副厂长提出，应当尽快对设备进行彻底改造，这样才能保证产品质量和增加生产。乙副厂长则向江中保证，利用现有设备，加班加点，可生产出更多的产品投放市场，为公司赚取更多利润。如机器出问题可采取带病坚持工作、哪坏修哪的办法，先挡一阵再说。
[笨人的做法]
江中对乙副厂长的建议颇为赞赏。结果，企业产量大增，因而销售额也大增。江中十分高兴，给乙副厂长以重奖。
好景不长，半年之后，由于产品质量存在严重问题，用户纷纷要求退货，使企业陷入困境。
[聪明人的做法] 江中同意了甲副厂长的建议，并及时拨付了改造资金。虽然在改造期间，仅维持了有限度的生产。但改造完成后，产品质量和产量都有了很大的提高。
半年以后，其他生产同类产品的企业遭遇了客户要求退货的危机，江中的企业生产出来的优质产品得到了市场的欢迎，产品的市场占有率迅速提高。
江中给甲副厂长以重奖。
[智慧点拨] 只奖励短期行为，而忽视从根本上解决问题的长期行为，给企业带来的危害有时是致命的。
③为招募人才不惜重金 黄强是某电器公司的总经理。很长一段时间，电器公司的发展都处于停滞不前的状态。为了使公司得到大的发展，黄强决定从美国聘请两位优秀人才担任要职。但对方开出了月薪18万的天价。
[笨人的做法] 黄强虽然很想要这两个人来公司任职，但是不能接受对方提出的月薪要求。要知道，黄强本人当时的月薪才不到10万。在公司管理层召开的会议上，大多数人也对这种做法产生疑问：“值得吗?”
黄强最终婉拒了这两人。几年过去，尽管黄强想了很多办法，公司的经营还是不见起色。
[聪明人的做法] 尽管公司有人对对这两人的月薪要求有疑问，但黄强毫不迟疑地答应了对方。在黄强看来，只要他能协助本公司取得突破，开拓更多的业务，又何必计较他的薪水?只怕请不动他呢!
这两人到公司任职后，不到两年，公司的组织起了脱胎换骨的变化，同时为公司策划出一大片新的业务范围，做到经营业务多元化。黄强也从这两人那里学到了很多现代企业管理的知识。
[智慧点拨] 高薪聘请人才，增加了人力成本，在短期内看上去对公司不利。但从长远来看，“重赏之下，必有勇夫”，金钱对人的威力巨大。只有等值的报酬，才能刺激劳动者的积极性和创造性，也才能促进劳动者改善自身的智力水平。
为了获得最好的结果，企业必须拥有最好的员工，而要稳住最好的员工就必须给他支付最好的报酬。有句俗话：梧桐树引来金凤凰。如果只给出坚果，招来的只是猴子。
④人才需要好好爱惜 某公司为了研究一项新技术，录用了一位优秀的青年人吴明。吴明毕业于清华大学，颇有干劲，一上任便一头钻进了实验室，整整干了一个星期。在工作最紧张的时候，吴明一连40多个小时没有离开实验台，连吃的东西都是请人送去的。
[笨人的做法] 公司经理李江看在眼里，喜在心里。他心想，有这样的员工为公司效力，公司肯定能发展壮大。于是他也鼓励项目组其他成员都要向吴明学习，并且给吴明加薪奖励。一时间，公司很多员工都吃住在公司，大家拼着熬夜。这样过了一个月后，项目组员工都好像老了10多岁。
公司经理为自己有这么一群“拼命三郎”般的下属感到骄傲。可惜好景不长，到第三个月时，一些员工(包括吴明)病倒了，住进了医院。由于生病的员工越来越多，项目不得不停了下来。
没过多久，劳动局得到举报，来公司调查此事。一些得知此事的媒体也对此事进行了报道，公司的声誉一落千丈。
[聪明人的做法] 吴明的努力工作令公司经理李江非常感动，他拉着吴明的手说：“要是你再不改变一下工作方式，我要停止新产品的研制工作。”
“为什么?”吴明一听要停止研究工作心里不免有些紧张。
“因为像你这样不分昼夜地工作，不等新产品问世人就垮了。我宁愿不做这种生意，也不能赔上你这条命。”李江的话感人肺腑。
吴明有些激动了：“不会的，凡从事这种研究的人都是这样工作的，很唯改变。”
李江有些伤感地说：“是的，搞研究的人少有长寿者，但我希望你能节制一点。虽然我们相处的时间不长，可我知道你是竭尽全力地干这项工作。你的心意我领了，就是研究不成功，我也不会怪你。”
李江的心被深深地震动了。
公司其他员工得知此事后，也深受感动。他们怀着一种士为知己者死的心情工作，工作效率得到了大大提高。不到半年时间，新技术就研究成功了。这一新技术的问世，为公司的进一步发展开辟了广阔前景。
[智慧点拨] 以牺牲员工的健康来获得公司的利润是一种极为短视的做法。对于人才来说，重要的是爱惜和珍视。“士为知己者死，女为悦己者容”，投一分珍视，就会得到十分的回报。
⑤允许失败 李月是北京某机械公司的老板。为了解决公司的某一项技术问题，公司任命技术部经理江民负责此项研究。在此后的一年时间里，江民把时间和精力都用在这项研究上，做了不下100次实验，但每次都失败了。公司也已经有此项研究上花费了1000万美元。
公司许多人也向李月提出应把江民撤职。一直没有见到成绩的江民心里十分紧张，迫于压力，向公司递交了辞呈。
[笨人的做法] 李月同意了江民辞职的要求。那项研究也暂时搁浅了。此后不久，江民被广东的一家机械公司聘用，担任该公司技术部经理，负责该公司的一项研究。很巧的是，这项研究的研究与江民在李月公司的研究项目几乎相同。
半年后，江民的研究成功了。得知此事后，李月才后悔莫及，本打算起诉江民，但终因证据不充分作罢。
[聪明人的做法] 李月把江民叫到办公室，通知他继续担任技术部经理，继续负责那个项目。
江民吃惊不已：“为什么没有把我开除或降职?”
李月笑着说：“若是那样做，岂不是在你身上白花了1000万美元的学费?”
半年后，江民的研究成功了。而这项研究也为公司带来了滚滚财源。
[智慧点拨] 一个伟大的公司必须容忍“失败”。从长远来看，“失败”也是一种财富。对于有进取心的员工来说，挫折是一副最好的激励剂，如果能给一个经历失败的员工继续工作的机会，他的进取心和才智有可能超过未受挫折的常人。
赢得客户 聪明人关注客户需求，笨人忽视顾客意见 不能深入了解客户需求是失去客户信赖一个很重要的原因。笨人也会声称自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，这只是一种宣传手段而已。你并没有认真倾听客户的意见，也没有真正去满足客户的需求，这种市场宣传手段留给客户的只是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一个不能真正关注其实际需求的人是值得信赖的，甚至他们会怀疑你所在企业的产品和服务。
当你对客户的需求缺乏足够了解，只是自顾自地继续以所谓的“公关技巧”和“销售手段”来迷惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。
聪明人会及时而深入地挖掘客户的真实需求，建立和增强是客户的信赖感。想要做到这一点并不难，关键是做到以诚相待，对客户需求进行准确的预测和充分的理解。客户对你提供的产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后，他们才可能建立对你和企业的信赖。
聪明人有良好的观察能力和分析能力，能真正理解客户的真实需求;聪明人真正地站在客户需求的立场上，充分考虑到各种主客观因素的变化，持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动，也因此能赢得客户的满意和信赖。
当有客户表示不满时，笨人置之不理，以十分消极的态度加以对待，甚至还会认为，这是客户在存心找麻烦。笨人有时也会郑重其事地询问客户有什么不满意的地方，但那只是一种经过伪装的推销行为，他不会真正去解决问题，甚至制造虚假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度。久而久之，客户也认清了你的这类把戏，他们不会再相信你会真正考虑他们的意见，也会因此而拒绝与你的下一次合作。
聪明人会充分重视客户的不满，并且会想办法有效解决问题。聪明人把客户向自己表达不满是赢得客户信赖的机会，因此，他会对客户提出的不满进行积极有效的反馈。聪明人从每一件小事开始，持之以恒，认真建立和不断增强客户的信赖感。
◇事典◇ ①尊重“上帝”的意愿 某知名家电品牌的老总去四川出差时，有人对他说：“现在的洗衣机质量都不太好，排水管经常堵塞。”这是用户有针对性的直接抱怨。老总立即派人向用户作深入了解。原来，四川一些农民，把洗衣机买回去以后，不是专门用来洗衣服，而是经常用来洗地瓜。
[笨人的做法] 老总不以为然，责怪这位提意见的人：“洗衣机是洗衣服的，你怎么能用它来洗地瓜呢?”
农民继续用洗衣机洗地瓜，继续对洗衣机的质量抱怨连连。同时，要求该家电企业提供售后维修的电话日益增多，售后人员苦口婆心的解释和劝说，但效果不大。
[聪明人的做法] 老总认为：开发产品不能从“洗衣机”的定义出发，而应从用户的需求出发。于是，他向有关部门下达指令：开发能洗地瓜的洗衣机。没过多久，一种能洗地瓜、土豆等多种农产品的洗衣机，就开发出来了。投放农村市场后，大受欢迎。
[智慧点拨] 这个聪明的老总是海尔集团的张瑞敏。海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”。这是海尔人的真正信仰，不是谦虚的客套话。二是“决不向市场说不”，并把它变成海尔人的实际行动。
海尔集团在了解到用户的意见和需求以后，不和用户争吵或辩论，而且根据这些意见和需要，设计和生产出新的产品来。海尔人新开发的许多市场，就来源于用户的抱怨。
③学会倾听 一个商人怒气冲冲地走进X公司的经理室，说自己是X公司的客户，不久前莫明其妙地接到公司财务部门催还5万元债款的信，而他记得过去已把所有该付的钱全付清了。他愤怒地表示：绝不会付这笔冤枉钱，今后也决不再与这家公司打交道。
[笨人的做法] 经理让财务人员查对账目后发现，这名客户确实还有5万元欠款没有付清。经理想这人肯定是来找茬的，不能让他得逞。
于是经理出面了，他指责客户故意想赖账。客户的情绪也很激动，一场激烈的争吵过后，客户表示要把这件事情告到媒体。
最终，虽然证明X公司没有错误，并且追回了欠款。但这事经一些不明真相的媒体报道后，公司的形象大大受损。
[聪明人的做法] X公司的经理冷静而彬彬有礼地接待了这位客户，聚精会神地听完他冗长而激愤的申诉，中间完全不插嘴，还不时点头表示理解。等到这位商人发泄完了，神态沉静下来之后，经理才慢慢地以和蔼的语气说道：“首先要感谢您到公司来坦诚地告诉我这件事，帮了我们的大忙。如果我公司的会计部门错怪了您，他们也有可能错怪别的顾客，那就太糟糕了。请您相信，我们会查清这件事的。”
商人看到对方面对自己的发泄认真倾听，态度谦逊，原来准备大吵一顿的主意也打消了。最后，他表示乐意等待公司的答复，并不再提断绝往来之事。商人回去后，又认真地查了一次账目，发现自己果真漏付了5万元，于是立即补交了欠款并附了一封道歉信。
[智慧点拨] 通常，两个人的冲突大部分原因是双方过度关心自己的事情引起的，而倾听才能妥善地解决问题。不会倾听的人眼中只有自己，也因此无法客观面对周围的一切。
事实证明，越是在对方的气头上，我们就越要认真专注地倾听，这不但有助于弄清真相，思量对策，而且有助于消除对方的怒气，平心静气地解决问题。
④从批评中获得成功 乔治是一名厨师，他在纽约郊外经营一家饭馆。每到周末，许多有钱人就到那度假、游玩。有一个周末，当乔治正在厨房里忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进来，对乔治说：“有位客人点了这道油炸马铃薯，他抱怨切得太厚了。”
乔治看了一眼盘子，同以往的油炸马铃薯并没有什么不同。况且从来没有客人抱怨切得太厚。尽管如此，他还是重新将马铃薯切薄些，重新做了一份让服务生送去。
几分钟后，服务生气呼呼地回到厨房，对乔治说道：“客人对我大发牢骚，还是嫌切得太厚了。”
[笨人的做法] 乔治有点忍无可忍了，他大声说道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻烦了，就把气发泄到我们身上。”
那位客人在没有吃到满意的油炸马铃薯，气呼呼地走了，并且到处说这家餐馆的坏话。
[聪明人的做法] 乔治在忙碌的厨房中忍住脾气静下心来，耐着性子将马铃薯切成薄薄的片状，然后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起来盛到盘子里，撤下葱，然后第三次让服务生送过去。
没过多长时间，服务生端着空盘找到乔治高兴地说：“客人满意极了，他说这是他一辈子吃过的最好吃的马铃薯，同桌的其他客人也都赞不绝口，他们还要再来一份!”
这道薄薄的炸马铃薯从此成为乔治的招牌菜，许多人慕名前去品尝。
[智慧点拨] 坦然面对批评，在看似不合理的要求中找寻有价值、可参考的成分，进而学习、改进，你将获得意想不到的成功。
⑤避免和顾客争辩 阳红在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顾客由于购买的粉碎机有时无法正常运作，所以想退货。但是根据公司内部的规定，以及同生产厂家的协议规定，货品出售15天之后就不能进行退货，如果确实有质量问题，只能进行调换或是维修。
阳红向这位客户说明了情况，告知了企业的规定，但是却遭到了这位客户的强烈指责。“你们不是称顾客为上帝吗?你这是什么态度，为什么不能退货呢?我现在认为这个产品就是有问题，也不想再继续使用下去，调换或是保修都不是我想要的，我就是坚持退货。要是再换一台还有问题怎么办啊?”
[笨人的做法] 阳红反复强调这是公司的规定，但是这位顾客的态度依然强硬，到最后阳红忍无可忍终于和这位客户争辩起来。
“这是公司的规定，你现在要退货，我又没有办法替你办理，总不见得我自己买下来。再说，替你办理了退货，之后还有这样的人怎么办?”
两人你一句我一句争吵不休，不仅影响了他人的工作，也影响了其他顾客的情绪，对企业的形象造成了不良的影响。
[聪明人的做法] 阳红耐心聆听了顾客的牢骚，做了自我检讨和批评。针对顾客的疑问一一耐心地做了解释，向客户承诺进行商品的调换，并且愿意对该商品进行跟踪检查，终身维护，如果再出现类似问题就给予退货。
顾客满意而归。
[智慧点拨] 顾客带着牢骚和怨气来，自然不会是和颜悦色的。因此，不管是谁的问题，作为一名客户服务人员，应该做的是聆听并解决，而不是去同顾客争辩。
聪明人引导客户，笨人强行推销 有这样一个故事： 何军想将一头小牛赶进牛棚。何军把儿子也叫过来帮忙，让儿子在前面使劲拉小牛，而何军自己则在后面推小牛。但这头小牛蹬紧四腿，顽固地不肯离开原来的地方。几个小时过去了，何军还是没能把小牛赶进牛棚。
后来，何军想了一个办法。他拿着一捆嫩草，把草放进小牛的嘴里，把手指放进小牛的嘴里。小牛嗅着嫩草的清香，乖乖地跟着何军走进了牛棚。
俗话说：“牛不喝水强按头”是达不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用错误的方法做事，只能是徒劳无功。
笨人在销售过程中，只要看到有人路过，便主动凑上前去极力推销，甚至采取拉拉扯扯不放行的战术。这种销售方式只会招来人们的反感，象讨厌蚊子一样的避而远之。
聪明的人在销售过程中，善于引导客户的需求，甚至让一些本来还没有购买欲望的顾客主动来购买产品或服务。聪明的人会让客户忘记他是销售员，当人们不觉得你是在推销的时候，对与你的交往自然也就会少了许多抵触的情绪。
◇事典◇
①搞好关系要有长远眼光 某安装公司长期承包一家大电器公司的工程。为了长期拉住这个客户，安装公司的董事长王强决定亲自公关。
[笨人的做法] 王强对电器公司的重要人物殷勤备至，每逢过年过节，或是这些重要人物的生日，都会奉上一份厚礼，请客吃饭更是经常有的事。
而对于电器公司的普通职员，王强态度十分傲慢。在他看来，这些职员没有掌握重大交易决策权。而自己是一名企业的董事长，对这些小职员客气有失身份。
王强对电器公司重要人物的公关奏效了，电器公司把原来交给其他承包商的业务也委托给了王强的公司。看着自己的公司生意兴隆，王强颇为得意。
但好景不长，两年以后，电器公司人员调整，原来与王强关系密切的几名处长因为各种原因调离了，而几名在王强眼里不起眼的小职员被提升为处长。这些新任处长们对王强以往的傲慢记忆犹新。
没过多久，电器公司取消了与王强所在公司的合作。
[聪明人的做法] 王强不仅奉承公司要人，对年轻的职员也殷勤款待。
当然，王强并非无的放矢。
事前，他已经想方设法将电器公司内各员工的学历、人际关系、工作能力和业绩，作一次全面的调查和了解。如果认为这个人大有可为，以后会成为该公司的要员时，不管他有多年轻，王强都会尽心款待。
王强不是傻子，他这样做的目的，是为日后获得更多的利益做准备。王强明白，十个欠他人情债的人当中有九个会给他带来意想不到的收益。他现在做的“亏本”生意，日后会利滚利地收回。
所以，当自己所看中的某位年轻职员晋升为科长时，王强会立即跑去庆祝，赠送礼物。同时还邀请他到高级餐馆用餐。年轻的科长很少去过这类场所，因此，对他的这种盛情款待自然倍加感动。无形之中，这位年轻科长自然产生了感恩图报的意识。
这样，当有朝一日这些职员晋升至处长、经理等要职时，还记着王强的恩惠。因此在生意竞争十分激烈的时期，许多承包商倒闭的倒闭了，破产的破产了，而王强的公司却仍旧生意兴隆，其原因是由于他平常关系投资多的结果。
[智慧点拨] 商场上的公关要有长远眼光，尽量少做临时抱佛脚的买卖，而要注意有目标的长期感情投资。同时，还必须慧眼识英雄，才不至于将心血冤枉花在那些中看不中用的庸才身上，日后收不回老本。
②让对方开口说“是”
有个年轻人去银行开户，但是他拒绝填写银行需要的相关资料。
[笨人的做法] 银行职员和他谈为什么需要这些资料，客户为什么必须填写这些资料。但这名年轻人态度十分傲慢，他声称那是自己的隐私，银行无权知道。而且，他是来存钱的，是否填写这些资料与存钱并没有多大关系。
银行职员和客户开始为此事争吵起来。
[聪明人的做法] 银行职员仔细询问这位客户需要什么，并同意了客户的一些要求。同时，银行职员告诉这个年轻人，这些他拒绝回答的资料，其实也不是非填不可。但是，假定遇到意外，他是不是愿意银行把钱转给他所指定的亲人的账户呢?
“是的，当然愿意。”年轻人马上就做出了回答。
“那么，你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们，以便我们及时地按照你的意思把事情处理好呢?”
“是的!”客户再度回答。
最终，客户不仅填写了所有资料，还和这位银行职员成为好朋友!
[智慧点拨] 要想说服对方，就让对方开口说“是”!
无论我们是想听取他人意见来完善自己的观点，还是想让他人接受自己的观点，我们都应该首先停止争论，谦虚地听完对方的意见与想法。
③记住他人的姓名 戴尔·卡耐基曾经说：“一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的声音，在交际中最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。”
[笨人的做法]
李飞认为“要记住他人名字”的说法是小题大做，何况自己记忆力差一些，因此记不住名字也是可以理解的，并不能因此作为不礼貌甚至因小失大的理由。
一天，李飞应聘到了一家外企。在国企待惯了的他，突然面对外企里互称英文名字的习惯，有点儿找不着北。五花八门的英文名字，让李飞很快就闹了笑话。有两个女同事，一个叫Sherry，另一个叫Shirley，写出来像，听起来像，更要命的是，两位都是高挑苗条的丽人，长得也像。无论陈先生如何努力，总是分不清楚。这种情形持续了几个星期后，二女对李飞的态度明显冷淡下来。直到有一天，脾气比较火暴的Shirley跳起来骂道：“连个名字都记不住，你有没有脑子?”李飞很委屈：“天地良心，我真的不是有意的!你们的名字都长得这么像，一不小心就弄混淆了，我能怎么办?”
不久发生的一件事，更是让李飞伤心难过。
一天，李飞去拜访一个重要的客户，李飞恭恭敬敬地接过对方的名片后，没仔细看就随手搁在桌上。生意谈毕，告辞时理应寒暄几句，再一看，面前的名片却不翼而飞。李飞怎么也想不起对方姓甚名谁，只能含含糊糊蒙混过去。回去后，名片依然寻遍不着，想来是不小心掉在地上或桌子缝里了。李飞拼命回忆，依稀记得客户姓金，于是再打电话给对方时，就壮着胆子、硬着头皮。一口一个“金经理”叫得好不热乎。不料对方从头到尾对他的热情都没什么反应，末了才淡淡地说：“对了，我姓全，并不姓金，请别弄错。”一笔来之不易的生意，就这样没了下文。
[聪明人的做法] 李飞很早就已发现，牢记别人的名字，并正确无误地唤出来，对任何人来说，是一种尊重，友善的表现。
因此，当李飞刚认识一个人时，他定会先弄清他的全名，他的家庭状况，他所从事的工作，然后据此先对他建立一个概略的印象。当他下一次再见到这个人时，不管隔了多少年，他一定仍能迎上前去在他肩上拍拍，嘘寒问暖一番，或者问问他的老婆孩子，或是问问他最近的工作情形。有这份能耐，周围的人都觉得他平易近人，和善可亲。
有一次，李飞请公司代理商和经销商吃饭。在吃饭前，他私下让秘书按每位来宾的座位把他们的名字依次记下。于是在吃饭的时候，当李飞在饭桌上与每位老板交谈时，就随口叫出了他们的名字。结果，每个人都惊讶不已，深为感动。结果，生意也就顺利谈成。
有一次，记者问他：“听说你可以一字不差地叫出1万个朋友的名字。”
“不，你错了!”他立即回答道，“我能叫得出名字的人，少说也有5万人。”
这就是李飞的过人之处，也是他成功的秘诀。
[智慧点拨] 名字对于一个人而言，在任何语言中都是最悦耳的。记得别人的姓名是让他人觉得他们在我们心中很重要。
无论在职场上还是商场上，记住或熟悉别人的名字，往往能起到意想不到的效果。
④爱心成就事业 很多上班族都因上班时间受限制，在接送孩子上学这个问题上大伤脑筋。失业司机王一新透过这一现象看到了商机，便开了一家家政服务部，专门负责接送孩子上学。服务部刚成立，就有很多家长跟他联系，让他接送孩子。
[笨人的做法] 王一新认为自己纯粹是为了赚钱，而不是为了替人分忧。营业后，他对孩子们缺乏爱心和耐心，在接送的途中，有的孩子口渴了他不给喝水，有的孩子吵闹打架他也不予制止，甚至有的孩子尿急他也不理不睬，并且还经常出现漏接孩子的现象，这使得家长们整日为孩子提心吊胆。才过了两个月，就再也没有孩子愿让他接送了，他的家政服务部也只好“关门大吉”了。
[聪明人的做法] 为了更好地照顾好小孩，王一新在接送车上备好了食品、开水和玩具，对孩子们细心照顾，并且经常给孩子们讲一些有趣的故事，这些做法赢得了家长的信任和孩子们的喜爱，他的生意也日益红火起来。
[智慧点拨] 爱心的力量不可估量，它是一个人走向成功的内在动力。如果你的动机纯粹是为了赚钱，而没有掌握经营爱心的艺术，那么，你的所有的经营意图都注定会失败。
⑤眼光决定市场 美国有一个很大的鞋厂，但由于国内市场已经饱和，如何在海外开辟市场就变得非常重要。于是鞋厂老板决定派别汤姆去非洲的某一个地方去寻找市场。
汤姆到达那里以后，发现那里的人都赤着脚，没有一个人穿鞋，也从来没有人穿过鞋。
[笨人的做法] 汤姆给鞋厂老板打电话：“这里没有穿鞋的，即使生产出鞋来，也卖不出去。还是回美国以后，再另想办法!”
鞋厂老板同意了汤姆的意见。于是汤姆离开了非洲，返回美国。
[聪明人的做法] 汤姆十分兴奋给鞋厂老板打电话：“这里人人没有鞋穿，市场很大，亟待我们开发。请汇款5万美元，我们在这里筹建工厂，设计适合当地土著人穿的鞋。”
老板接受了汤姆的建议，汇款5万美元在当地建厂，结果这个鞋厂在非洲的营业额大幅增长。
自然，汤姆也获得了成功。
[智慧点拨] 同样的事情，有人看做“机遇”，有人看做“粪土”。之所以有这样的差别，在于眼光的高低。
聪明人不怕挫折，笨人死要面子 我们知道，做任何事情都不是一帆风顺的，销售更是如此。在与客户打交道的过程中，被拒绝是经常发生的事，大多数时候，第一、第二次是很难能够谈成生意的。但不是所有的人能用一种平和的心态来看待被拒绝这件事情。对于笨人来说，一旦遭遇挫折，他们就选择退缩，而且总是把挫折归结于外在的环境和别人的身上，抱怨的借口和理由也是各种各样。结果他们永远是销售过程中的失败者。
成功的销售员则不同，他们敢于面对销售过程中各种各样的挫折，也不会为自己的失败找借口和理由，而是用真诚的心来使客户敞开自己的心扉，由此也就获得了成功。将心比心，谁对会在选择商品上犹犹豫豫，所以说，遭到拒绝是一件再正常不过的事情。如果你敢于面对这种被拒绝的挫折，不断找方法突破自身的局限，这样你就会与客户更加亲近.
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