制度与流程的梳理

时间：2022-10-31 09:05:03 制度我要投稿

关于制度与流程的梳理（精选11篇）

　　在当下社会，接触到制度的地方越来越多，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。到底应如何拟定制度呢？下面是小编整理的制度与流程的梳理，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

关于制度与流程的梳理（精选11篇）

　　制度与流程的梳理篇1

　　一、对于怎样梳理流程与制度，笔者认为需要考虑以下三个方面：

　　1. 模型——为流程与制度梳理设计一个覆盖企业所有重要运营环节的科学模型，制度流程梳理。

　　2. 素材——收集用来梳理的素材需如实反应客户业务运营。

　　3. 判断标准——建立一个正确的判断标准来甄别客户需要建立流程与制度运营环节。

　　因为模型为流程梳理指明了收集梳理素材的范围即收集素材时需要考虑的维度，素材为流程梳理提供了梳理对象，判断标准为流程与制度梳理提供了甄别梳理对象的标准，所以做好这三个方面就能保证流程与制度梳理出来的流程与制度目录不会出错。

　　二、如何做好这三个方面，笔者建议如下：

　　1. 选择价值链为梳理的模型

　　企业的使命是为投资者赚取利润，而利润是需要企业通过为客户创造价值来获得，所以企业的重要运营环节应是直接参与价值创造和对价值创造有重要影响的运营环节。而企业价值链作为企业创造价值的运营链条，它包含了企业整个运营的重要环节，因此选择价值链作为流程与制度梳理的为模型。具体可以将企业运营分为四大模块：业务运营、业务支撑、职能管理和行政后勤，从四个维度去收集梳理素材。

　　2. 调研收集素材

　　素材要如实反应客户的业务运营，咨询顾问就不能“闭门造车”，凭空想象客户的业务运营，而是需要通过调研来收集客户的素材。调研的手段有：

　　(1)实地参观客户的业务运营

　　(2)收集客户现有的流程与制度类的文件

　　(3)与客户就业务运营进行访谈和研讨等

　　3. 流程与制度梳理的判断标准——“控制风险”和“提升效率”

　　客户进行流程与制度设计咨询，一般是基于以下两个原因：

　　(1)客户的业务发展太快，导致客户“管不过来”即以前建立的管理体系已过时，不能对当前业务运营进行有效的管控，管理制度《制度流程梳理》。客户希望通过咨询建立一个有效控制的管理体系。

　　(2)客户所处的外部环境发生了重大变化，竞争激烈、行业利润下降等。客户希望通过咨询建立一个能“提升效率”(加快运营的速度和降低运营的成本)的管理体系，以此来增强自身的竞争力。

　　通过对客户为什么进行流程与制度设计咨询原因分析，客户的需求是为它设计出一套既能“管过来”即“控制风险”，又能“提升效率”(缩短运营的时间和降低运营的成本)的流程与制度体系。所以流程与制度梳理的判断标准是“控制风险”和“提升效率”，判断企业那些运营环节具有风险、那些运营环节影响企业的运营效率。

　　综上所述，关于怎样梳理流程与制度，笔者建议以价值链为梳理模型、通过调研收集梳理素材和用“控制风险”和“降低效率”为流程梳理标准。

　　制度与流程的梳理篇2

　　一、医嘱执行制度：

　　1、医嘱必须由在本院拥有两证（医师资格证和执业证）和处方权的医师开具方可执行，医生将医嘱直接写在医嘱本上或电脑上，为避免错误，护士不行代录医嘱。

　　2、执行医嘱的人员，必须是本院具备注册护士资格的人员，其它人员不得执行医嘱。

　　3、医生在计算机上下达医嘱后，护士应查对医嘱内容的正确性及开始的执行时间，严格执行医嘱，不得擅自更改。对临时医嘱必须在规定的时间15分钟内执行。如发现医嘱中有疑问或不明确之处，应及时向医师提出，明确后方可执行。必要时护士有权向上级医师及护士长报告，不得盲目执行。因故不能执行医嘱时，应当及时报告医师并处理。

　　3、病区护士站的文员负责打印医嘱执行单，并交由管床的责任护士核对执行，责任护士执行医嘱后，在医嘱执行单上签署执行时间和姓名。

　　4、在执行医嘱的过程中，必须严格遵守查对制度，以防差错和事故的发生。执行医嘱时须严格执行床边双人查对制度。

　　5、一般情况下，护士不行执行医师的口头医嘱。因抢救急危患者需要执行口头医嘱时，护士应当复诵一遍无误后方可执行。抢救结束后，护士应及时在医师补录的医嘱后签上执行时间和执行人姓名。

　　6、凡需下一班执行的临时医嘱，应向有关人员交待清楚，做好标本容器、特殊检查要求（如禁食、术前用药等）各项准备，并在交班报告中详细交班。

　　7、病人手术、转科、出院或死亡后，应及时停止以前医嘱，重新执行术后或转科后医嘱。

　　8、护士每班应查对医嘱，接班后应检查上一班医嘱是否处理完善，值班期间应随时进入工作站查看有无新开医嘱。护士长对所有的医嘱每周总核对一次。并在《医嘱核对登记本》上签名，发现错误应立即更正。护理部应定期抽查各科室医嘱核对情况。

　　9、无医师医嘱时，护士一般不得给患者进行对症处理。但遇抢救危重患者的紧急情况下，医师不在现场，护士可以针对病情临时给予必要处理，但应当做好记录并及时向经治医师报告。

　　10、根据医嘱和各项处置内容的收费标准进行累计收费。随时核对住院病人医疗费用，及时进行补充收费。

　　附：医嘱种类

　　（一）长期医嘱：有效时间在24小时以上，医师注明停止时间后即失效。

　　（二）临时医嘱：有效时间在24小时以内，应在短时间内执行，需要时立即执行。

　　（三）备用医嘱：根据病情需要分为长期备用医嘱（PRN）和临时备用医嘱（SOS）二种。

　　二、执行医嘱流程：

　　1、医嘱处理护士接医生下达的医嘱后，认真阅读及查对。

　　2、查对医嘱无质疑后确认医嘱。

　　3、医嘱处理护士按医嘱执行要求的缓急分配给护士执行。

　　4、医嘱执行护士接医嘱执行单后，认真查对，严格按照医嘱的内容、时间等要求准确执行，不得擅自更改。

　　5、医嘱执行后，应认真观察疗效与不良反应，必要时进行记录并及时与医生反馈。

　　制度与流程的梳理篇3

　　一、售后客服的要求

　　1.脾气温和，态度好

　　2.善于沟通，（包括电话沟通）

　　3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

　　二、售后客服的职能

　　售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。

　　2. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。注意，修改评价的时间节点是一个月。

　　四、售后客服工作注意事项，工作细分

　　1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。做好记录

　　2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪

　　3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

　　制度与流程的梳理篇4

　　一、仓库管理员岗位职责

　　1、遵守公司各项规章制度，负责存货的收、发，执行存货管理规定。

　　2、及时、完整、准确、序时登记存货明细账，定期编制存货收发存报表。

　　3、负责仓库存货保管，保护库内存货安全，禁止无关人员及危险物品随意进入仓库。

　　4、负责存货日常管理，包括存货分类码放、整理、标识、及进出库调度。要求熟悉存货特性，分类管理，合理摆放，便于物流及安全。

　　5、定期或不定期核对存货入库、出库、结存数量。要求账目清楚、标识清晰，做到账卡物核对相符，定期盘点。

　　6、严格执行存货收发流程及要求，正确、及时办理原料入库、生产领料、完工入库、销售出库、及其他类存货入库出库的开单、收发料和签字手续。

　　7、廉洁自律，不得损害公司形象及利益。

　　二、原料验收入库

　　1、仓管员必须根据供应商送货单、检验品质确认无质量问题方可正确办理验收入库，非采购指令的物料、以及验收不合格品不得入库。所有原料必须先办理入库，方可领用。大宗物料需有过磅单以确定实际重量。入库单需有经办人签字。

　　2、原料一经入库，仓管员必须按照仓储空间、环境及存放要求，合理安排存放区位、贴好物料标识，并及时登记物料卡、存货明细账。

　　3、因故需退货时，办理退库手续，写明退货原因，并用红字填单负数冲回。

　　4、入库单会计记账联交财务部记账。

　　三、生产领料及耗料

　　仓库管理员必须根据工厂的生产通知（生产任务通知单）、按生产通知单计算标准用量，才可办理生产领料，定额发料。生产领料时，应由生产车间持生产通知单向仓库管理员申领原料，填写领料单（或原料出库单）由领料人签字。非生产通知的物料，不得领用。原料领用时，仓管员必须如实填写领料单（或原料出库单）。领料一律向仓库申领。原料一经生产领用出库，即归属于车间物料管理范围，由车间主任负车间物料管理。车间主任必须严格按生产要求，合理有效控制生产物料损耗。生产退料时，必须办理退料手续，注明退料原因，用红字填单负数冲回。领料单会计记账联交财务部记账。

　　四、生产完工入库

　　1、产品完工后，车间主任应及时将成品入库，仓管员点数并如实填写成品入库单。

　　2、产成品一经入库，仓管员必须按照仓储空间、环境及存放要求，合理安排存放区位、贴好物料标识并及时登记物料卡、存货明细账。

　　3、退库返工时，必须办理退库手续，注明退库原因，用红字填单负数冲回。

　　4、入库单会计记账联交财务部记账。

　　五、销售出库及送货

　　1、仓管员必须根据销售的发货单方可办理出库手续，非销售出货通知的出货要求不得执行出库。

　　2、销售退回时，依据退货清单仔细盘点退回的货品，核对无误后方可办理入库，正品退库需写明原因，并用红字填单负数冲回。残次品不得验收入库。

　　3、残次品处理暂时按目前处理流程处理。

　　4、出库单会计记账联及送货单回签联与回签结算联，交财务部记账、与客户结算对账。

　　六、生产日报及仓存日报制度

　　1、当日生产完工，厂长应监督车间主任完成生产日报表方可下班，应于次日上午9时前报送生产部，生产部汇总后报送厂长及总经理。

　　2、仓管员应在每日下班前结清当日账目，并完成库存日报表，库存日报表应于次日上午10时前报送车间主任、财务部、采购部各一份。成品库仓管员还应将报销售部一份。

　　七、仓管员的奖罚及离职

　　1、离职需提前3个月提交离职报告，并经主管签字方可生效。

　　2、发错货，不产生直接经济损失的罚款50元，如产生经济损失按实际损失赔偿。

　　3、不准与客户发生争执及发表有损公司形象的言语。

　　4、离职时需盘清仓库，办完交接手续方可正常离职。

　　制度与流程的梳理篇5

　　一、合同授权审批制度

　　第1章、总则

　　第1条、为明确企业合同审批权限，规范企业合同订立行为，加强对合同使用的监督，防范和降低因合同的签订给企业带来的风险，特制定本制度。

　　第2条、规范企业合同的拟定、审批及签章工作，以符合《中华人民共和国公司法》和《中华人民共和国合同法》等法律法规及规范性文件有关规定，确保合同的顺利履行，维护企业的合法权益。

　　第2章、适用范围

　　第3条、本制度所称合同指企业与自然人、法人及其他组织设立、变更、终止民事权利义务的合同或协议。

　　第4条、本制度适用于企业所有的书面合同审批，包括冠以合同、合约、协议、契约、意向书等名称的规范性文件的审批。

　　第5条、本制度中所称部门指代表企业洽谈、签订合同的各业务、职能部门。

　　第6条、本制度中所称业务经办人是合同谈判、签订及履行的第一责任人，并有责任保证合同最终文本与经各级审批后的合同文本在条款内容上的一致性。

　　第3章、授权审批职责

　　第7条、合同分类。

　　1、一般性合同：合同标的在××万元资金支出或××万元资金收入以下的合同。

　　2、重大合同：合同标的超出××万元资金支出或××万元资金收入的合同。

　　第8条、企业对外签订合同均由董事长授权总裁代表企业行使职权。

　　第9条、总裁职责。

　　1、审批企业所有格式合同和各部门的合同文本。

　　2、负责企业对外重大合同的签章，并审核超出各部门负责人审核权限的合同。

　　3、授权业务经办人员代表企业签订合同。

　　第10条、法务部经理审核企业格式合同和各部门合同文本。

　　第11条、各部门负责人职责。

　　1、负责草拟与本部门业务相关的合同文本

　　2、协助法律顾问拟定企业主营业务格式合同。

　　3、初步审核业务经办人员与合同对方商定的合同具体条款。

　　第12条、法律顾问职责。

　　1、草拟企业主营业务格式合同或企业重大、特殊合同。

　　2、监督、指导各部门起草及修订合同文本。

　　第4章、授权审批流程

　　第13条、原则上，在业务谈判、双方达成一致意见后，各部门应尽可能使用企业制定的格式合同或部门合同文本。

　　第14条、法律顾问草拟的格式合同应经法务部经理、总裁审核批准后形成正式书面，变更程序亦同。

　　第15条、各部门草拟的合同文本应经法律顾问审查、法务部经理审核、总裁审批，然后形成正式书面，变更程序亦同。

　　第16条、业务经办人员与合同对方拟定的一般性合同，须经所属部门负责人初审、法律顾问审查后正式订立合同，变更程序亦同。

　　第17条、业务经办人员与合同对方拟定的重大合同，须经所属部门负责人初审、法律顾问审查、法务部经理审核、总裁审批后方能订立正式合同，变更程序亦同。

　　二、合同会审制度

　　第1章、总则

　　第1条、为防范和控制合同可能的风险，加强对合同制定的监督，规范企业合同制定行为，制定本制度。

　　第2条、本制度适用于企业各类格式合同、部门合同文本的制定，以及对业务经办人员与合同对方拟定的合同的会审。

　　第3条、本制度所称会审，指合同在拟稿以后、正式生效之前，由合同关键条款涉及的其他专业部门（如技术、财务、审计等相关部门）会同企业法务部对合同文本进行审核。

　　第2章、合同的会审内容及要点。

　　1、法律顾问会同各部门起草企业格式合同、各部门拟定本部门合同文本以及业务经办人与合同对方拟定合同的，分别由法律顾问、各部门负责人及业务经办人负责合同在会审过程中的传递。

　　2、合同拟定者须按企业规定在“合同会审单”上填写合同会审部门及人员名称。

　　3、合同拟定者负责合同连同“合同会审单”在整个会审过程的传递，直到合同盖上合同专用章后结束。

　　第4条、合同拟定

　　第5条、合同会审主体及内容。

　　1、法务部主要负责对合同对方当事人身份和资格的审查及合同争议解决方式的审核。

　　2、技术部门主要负责对合同标的物是否符合国家各项标准（产品质量、卫生防疫等）、企业技术标准等进行审查。

　　3、财务部主要负责合同对方资信情况、价款支付等的审查。

　　4、法务部和财务部负责违约责任条款的审查，包括违约金的赔偿及经济损失的计算等。

　　第6条、合同会审要点。

　　1、合法性。包括合同的主体、内容和形式是否合法；合同订立程序是否符合规定，会审意见是否齐备；资金的来源、使用及结算方式是否合法，资产动用的审批手续是否齐备等。

　　2、经济性。主要指合同内容是否符合企业的经济利益。

　　3、可行性。包括签约方是否具有资信及履约能力，是否具备签约资格；担保方式是否可靠；担保资产权属是否明确等。

　　4、严密性。包括合同条款及有关附件是否完整齐备；文字表述是否准确；附加条件是否适当合法；合同约定的权利义务是否明确；数量、价款、金额等标示是否准确。

　　第3章、合同会审管理规定

　　第7条、参与合同会审的部门应根据会审职责安排人员按时参加会审工作。

　　第8条、会审人员应对合同中相关内容认真仔细审查，发现疑问之处，应及时与合同拟定部门进行沟通。

　　第9条、会审中发现合同中确有不妥之处的，应责成合同拟定部门修改或重拟，直至确认无误。

　　三、合同违约及纠纷处理制度

　　第1章、总则

　　第1条、为监督合同的有效履行，及早发现违约情况，避免或减少因违约或纠纷给企业带来的损失，保障本企业合法权益，根据《中华人民共和国合同法》及企业相关规定，制定本制度。

　　第2条、本制度适用于企业所有合同违约及纠纷情况的处理。

　　第2章、合同违约处理

　　第3条、合同签订后进入执行阶段，业务经办人员应随时跟踪合同的履行情况，发现合同对方可能发生违约、不能履约或延迟履约等行为的，或企业自身可能无法履行或延迟履行合同的，应及时报告领导处理。

　　第4条、针对合同对方违约的情形，可采取以下措施处理。

　　1、要求合同对方继续履行合同。

　　继续履行合同是违约对方必须承担的法律义务，也是本企业享有的法定权利。不论违约对方是否情愿，只要存在继续履行的可能性，本企业就有权要求违约对方继续履行原合同约定的义务。

　　2、要求合同对方支付违约金。

　　合同对方违约的，本企业可按照合同约定要求违约对方支付违约金。

　　3、要求定金担保。

　　合同对方违约，本企业可按照合同约定及《中华人民共和国担保法》向对方收取定金作为债权的担保。违约对方履行债务后，可将定金抵作价款或者收回，违约对方不履行约定债务的，无权要求返还定金。

　　4、要求赔偿损失。

　　合同对方因不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给本企业造成损失的，本企业有权提出索赔，具体赔偿金额可由业务经办部门会同法律顾问与合同对方协商确定。

　　第5条、企业自身违约的，业务经办部门或人员应与合同对方协商解决办法，将解决办法以书面形式上报总裁，经批准后承担相应责任、履行有关义务。

　　第3章、合同纠纷处理

　　第6条、合同履行过程中发生纠纷的，业务经办人员应在规定时效内与合同对方协商谈判，并及时报告主管领导。

　　第7条、经双方协商达成一致意见的，双方签订书面补充协议，由双方法定代表人或其授权人签章并加盖单位印章后生效。

　　第8条、合同纠纷经协商无法解决的，应依合同约定选择仲裁或诉讼方式解决。

　　第9条、企业法律顾问会同相关部门研究仲裁或诉讼方案，报总裁批准后实施。

　　第10条、纠纷处理过程中，企业任何部门或个人未经授权，不得向合同对方做出实质性答复或承诺。

　　1、合同签订流程图

　　总裁-法律顾问-选择合同标的物的合作者-财务人员-合同协议-对方各部门负责人-调查拟签约对象资格提供资料-调查拟签约对象的法律资格-调查拟签约对象的资信状况-初审-协商具体条款，拟定合同文本-审核-审核确定拟签约对象名单-双方进行业务谈判-签定合同-审核-审核部门-步骤-调查拟签约对象资格-确定拟签约对象-业务谈判并签订合同。

　　2、合同的解除与变更流程图

　　法律-顾问-总裁-部门-步骤-合同-对方业务经办人-合同档案管理员-各部门负责人-订立合同-履行中发现合同条款欠妥-申请变更或解除合同-审核-审核提出变更或解除合同意见-审批-向合同对方提出变更或解除合同-协商变更或解除合同-达成合同变更或解除的协议-审核-审核-审批-签订合同变更或解除的书面协议-保管合同变更或解除的书面协议及资料-提出变更或-解除合同申请-变更或解除合同-保管协议及资料。

　　3、经济合同税务风险防范指引

　　适合对象：对外签订合同、审核合同、批准合同的岗位

　　第一步：审核合同的价格条款

　　（1）合同的价格是否包含税金，合同价格不包含税金必须清晰说明

　　（2）合同收付款除合同订明价款以外，是否包括其他款项，如包括其他款项应送财务部门审核

　　第二步：审核合同的结算时间条款

　　（1）合同是否明确了收付款的方式

　　（2）赊销合同是否有明确的赊销时间段或者赊销的天数

　　（3）分期收款的合同是否有明确的付款期和每次付款金额或者百分比

　　（4）按进度付款的合同是否明确了确定进度的方法

　　（5）如果以上内容不明确，该合同需送财务部门审核

　　第三步：审核合同的发票条款（甲方合同适用）

　　（1）合同是否明确了对方有按税务规定提供发票的义务

　　（2）合同是否明确了在取得对方提供的发票以后才能支付款项（预付合同除外）

　　第四步：审核合同的税务责任条款

　　（1）合同是否明确：由于对方提供的票据不符合规定给本公司造成的损失，由对方承担赔偿责任

　　（2）没有上述条款的合同需经特别批准

　　第五步：审核合同的其他条款

　　（1）同一合同是否包括了销售和服务两项服务

　　（2）同一合同是否包括了适用不同税率的服务

　　（3）同一合同是否包括了非现金结算支付的方式

　　（4）存在以上条款的合同或者对以上内容不清楚的合同经财务部门审核

　　制度与流程的梳理篇6

　　1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

　　4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

　　5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗. 8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

　　9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

　　10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

　　11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

　　13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

　　14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

　　15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

　　16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

　　17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

　　18.其他未尽事项由部门经理决定。

　　总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

　　制度与流程的梳理篇7

　　一、售后客服的要求

　　1.脾气温和，态度好

　　2.善于沟通，（包括电话沟通）

　　3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

　　二、售后客服的职能

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。

　　2. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。注意，修改评价的时间节点是一个月。

　　四、售后客服工作注意事项，工作细分

　　1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。做好记录

　　2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪

　　3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

　　制度与流程的梳理篇8

　　第一章总则

　　第一条为加强公司制度流程的管理工作，保证公司制度及流程的制定、执行、评估与修改的制度化、规范化，结合公司实际，制定本办法。

　　第二条本办法所指制度，是指公司依据国家有关法律法规和上级部门的要求，结合公司实际情况制定的规范公司运营的规范性文件，主要有：制度、办法、规定、细则、规范等。

　　（一）制度是指针对某项专业管理而设立的管理规程，是调整专业管理关系，规范生产经营活动的基本准则，例如：财务管理制度、固定资产管理制度、技术管理制度等。

　　（二）办法是指为加强某一系统或某类重要事项而制定的较全面、较综合性的法则，例如：管理办法、考核办法等。

　　（三）规定是指为加强某项具体工作，明确具体管理方式，提高工作质量及效率而制定的单一性条款，例如：管理规定、处罚规定、收费规定等。

　　（四）细则是指针对办法或规定中的具体管理内容而制定的更细化、更具体、更具操作性的规则，例如：实施细则、评比细则、考核细则等。

　　（五）规范是指针对某项特定工作或某种工作行为，制定的统一标准要求，例如：工作规范、验收规范、审查规范等。

　　第三条流程是支持制度的文件，是对常规的、普遍性的、内容较固定的作业过程制定的规范和程序，对特定事项的运作过程的具体规定。

　　第四条公司制度流程的编制工作要遵守以下原则：

　　（一）遵从国家相关法律法规。

　　（二）制度流程精简高效原则。

　　（三）制度流程切实有效原则。

　　（四）衔接一致、互不冲突原则。

　　（五）适应公司发展战略，促进公司持续追求卓越，提升整体管理水平。

　　（六）符合公司章程及相关规定。

　　第五条本办法适用于公司各子公司，机关各部门。

　　第二章机构与职责

　　第六条董事会是公司制度流程的最高决策机构，根据《公司章程》相关规定审批审核权限范围内的制度流程。

　　第七条制度管理委员会为制度流程体系的`管理机构，主要职责是组织建立健全公司制度管理体系，保证公司制度流程的制定、执行、评估与修改的制度化、规范化。制度管理委员会下设办公室，办公室设在企业管理部。

　　第八条企业管理部是公司制度流程的综合管理部门，负责在制度管理委员会的指导下组织协调公司制度流程制定、修订、审查，其主要职责是：

　　（一）负责公司制度流程体系管理，编制下达公司制度流程制定、修订计划。

　　（二）负责发布现行的制度流程目录，对废止制度流程公布确认。

　　（三）负责制度流程管理的综合协调，依据有关规定组织制度流程审查会议。

　　（四）负责制度流程草案中涉及多个部门之间的关系协调以及专业制度流程的规范审核。

　　（五）负责对制度流程管理工作的检查、考核。

　　（六）负责对公司内部制度流程建设进行业务指导。

　　（七）负责拟定本部门相关的制度流程。

　　第九条综合部负责制度流程的颁布，公司各职能部门要有明确的负责人以及专（兼）职制度流程管理人员，负责本部门制度流程的管理工作，其主要职责是：

　　（一）负责管理本部门的制度流程体系，对其适用性和有效性负责。

　　（二）负责本部门需制订和修订制度流程起草、审查以及废止工作。

　　（三）负责定期将本专业制度流程制定、修订计划以及废止情况报企业管理部。

　　（四）负责本部门制度流程执行过程中的检查、监督和考核工作。

　　（五）负责建立本部门制度流程管理的基础资料，包括制度流程文档、制度流程台账、以及执行中的重要事项的记录等。

　　（六）负责对制度流程的建设和修订提供专业支持。

　　第十条公司各单位负责其职责范围内制度流程的相关工作，主要职责包括：

　　（一）负责收集主管范围内的国家相关法律法规，并贯彻执行。

　　（二）负责起草本单位的制度流程。

　　（三）负责组织单位员工进行制度流程的学习和交流。

　　（四）负责向其他相关联单位进行制度流程的培训和宣讲工作。

　　（五）参与跨单位制度流程的建设和完善工作。

　　（六）定期向企业管理部反馈单位主管范围内的制度流程的执行情况及优化建议。

　　第三章行文格式

　　第十一条规章制度标题、正文字体要符合公司公文行文管理要求。

　　第十二条规章制度的格式一般分为总则、分则（条规）、附则（结束语）三部分。

　　（一）总则主要包括：目的、范围、原则、任务、性质、特点、调整对象和不宜在其他部分中表述的内容等。

　　（二）分则主要包括：组织机构、职责权限、专业管理、办理程序、监督检查、考核方式和其他必须规定的内容等。

　　（三）附则主要包括：可参照本规章调整的对象、与上级规定相抵触时的处理方式、解释权归属、施行日期、有效期限、废止等内容。

　　第十三条规章制度的结构主要由章、条、款、项、目等组成。

　　（一）“章”，每章都要冠写名称，如：“第一章总则”等。

　　（二）“条”，是直接表述规章制度的内容，不冠写名称，条在规章制度全文中跨篇、章、节统一排序，例如：“第一条”。

　　（三）“款”，是条内的自然分段，不书写序号。

　　（四）“项”，是条内的自然分段，必须书写序号。按项排序拟写规章制度时，每一项可冠写名称也可省略，如：“

　　（一）职责分工；

　　（二）管理办法”等。

　　（五）“目”，是项内的自然分段，但必须书写序号，例如：“1﹒2﹒”等。

　　（六）项目序号的使用，必须符合公司《公文处理办法》要求。

　　第十四条流程主要通过流程图以直观的形式来规定某些特定事项的具体运作过程，包括相关单位、人员的活动以及活动之间的相互连接和连接的条件；复杂的流程，可以标注流程说明，以文字的形式对流程图进行解释，规范运作中各单位组织方式、相应职权、工作标准以及某些专门人员的责任和权限。

　　第四章制度流程的制定、修订

　　第十五条制度流程的制定、修订

　　（一）需要制定、修订制度流程的起草部门应及时同主管部门沟通，说明修订或重新制定的理由。经主管部门纳入制度管理体系进行确认后，由起草部门进行起草。

　　（二）规章制度起草过程中，一般不使用语意模糊、形容、假设、文言文等词语，如：有关规定、加大力度、如果、大概、可能等。

　　（三）在第一次使用缩略语句时，必须将其内容解释清楚，如：定编、定员、定岗、定责（以下简称“四定”）等。

　　（四）某些日常约定俗成的语句切忌使用，如：“一把手”负责、“一支笔”签字、“一条龙”服务、“一套人马”管理等。

　　（五）“追究有关法律责任”等语句的权限归属公、检、法部门或政府行政管理部门，公司规章制度草案中应避免使用类似语句。

　　（六）规章制度要做到内容充实、结构严谨、层次分明、条理清晰、逻辑严密、前后连贯、首尾照应，标点符号、序号使用规范。

　　（七）条款内容不得与国家、省政府和上级机关发布的政策、法律、法规等相抵触，不得与公司已发布的其他制度、文件等规定相矛盾。

　　（八）新起草或修订的规章制度，不得多次重复使用已发布的规章内容，避免出现雷同现象，影响执行。

　　第十六条在起草规章制度时，规章制度的名称要准确反映管理活动的主题，简单明确。选用的规章制度种类要同第二条的分类规定相一致。

　　第五章制度流程的审查和发布

　　第十七条部门审查

　　（一）制度流程起草完后，对不涉及其他职能管理部门职责，也不需要会签的制度流程，由拟稿部门审查把关。定稿并经部门负责人审核后，报送分管或协管领导审批。经分管或协管领导审批签字后，由企业管理部进行会签。会签后，由起草部门按公司行文流程下发。

　　（二）制度流程草案中涉及到其他部门职责时，由起草部门牵头组织讨论，经协商一致并定稿后，报送分管或协管领导审批。经分管或协管领导审批签字后，由企业管理部及相关部门进行会签。会签后，由起草部门按公司行文流程下发。

　　第十八条会议审查

　　（一）制度流程草案中的某些规定与相关管理部门的意见不一致时，由起草部门会同企业管理部进行会议审查。

　　（二）会议审查形成一致意见后，由起草部门按公司行文流程印发。

　　（三）会议审查相关部门意见仍不一致时，由企业管理部会同起草部门，将主要分歧说明，提交制度管理委员会进行专题研讨并决策。

　　（四）制度流程审查会参会部门，由起草部门会同企业管理部依据制度流程审查内容确定。参会部门应由主要负责人或分管负责人参会。审查会实行签名制，参会人员对发表的意见和建议负责。

　　第十九条对涉及公司全局性、综合性的重要制度流程草案，需提交经理办公会、董事会或职代会审议的，应按程序提交，经会议通过后，正式行文发布实施。

　　第二十条综合部负责将进入行文程序的制度流程，通过公司行文流程发布。

　　第六章制度流程的实施与废止

　　第二十一条制度流程的实施，本着谁制定谁负责的原则，由起草部门负责实施，严格执行，并保持相关执行有效记录。

　　第二十二条各部门在实施过程中，要建立本部门的制度流程目录清单，持续保持有效的目录清单以及实施记录。

　　第二十三条公司制度流程主管部门，定期组织对制度流程的执行情况进行检查，检查结果纳入绩效考核。

　　第二十四条需要废止的制度流程，由起草部门及时将需要废止的制度流程的名称、文号、文件废止的原因等报企业管理部，经审查同意后，由企业管理部定期废止制度流程目录。

　　第七章管理要求

　　第二十五条各职能部门要对本部门制度流程每年组织一次梳理，保持有效的制度流程目录清单，同时各部门在1月底以前向企业管理部报送本年度制定、修订计划以及废止的目录清单。

　　第二十六条企业管理部根据各部门的报送情况，在第一季度编制下达公司年度制度流程制定、修订计划，包括对废止的制度流程进行统计汇总，一并行文。

　　第二十七条职能部门要严格执行公司下达的制定、修订计划。

　　第二十八条会签部门在会签过程中要认真履行好审查把关的职责，确保制度流程的可行性、科学性和有效性。

　　第二十九条规章制度附则中的解释权归属，应按照“谁拟稿，谁解释”的原则，解释权归拟稿部门。两个以上部门联合发布的规章制度，由拟稿部门负责解释。

　　第八章违反制度流程的处罚办法

　　第三十条公司现有规章制度中对违反制度流程行为有明确的处理处罚条款的，按照原规章制度中的相关规定执行。

　　第三十一条公司现有规章制度中对违反制度流程行为没有明确的处理处罚条款的，按照以下规定执行。

　　第三十二条处罚的范围：

　　（一）各单位或员工违反或未按照规定的制度流程进行操作。

　　（二）违规操作岗位所处单位。

　　（三）发现但对本岗位或本单位业务相关人员或单位的违规行为不进行提醒的，按照相关条例进行处罚。

　　第三十三条处罚规定：

　　（一）员工违反或未按照规定的制度流程进行操作，情节轻微且没有造成经济损失或其他不良后果的，单独适用经济处罚方式处理。第一次违规处罚主管部门可对责任人进行批评教育则其改正，再次违规视情节严重程度对责任人罚款50-200元。屡教不改者按照《员工违规违纪处理管理办法》相关规定进行处理。导致发生事故、安检、经济纠纷，给公司造成经济损失的，按照公司《员工违规违纪处理管理办法》相关规定进行处理。

　　（二）单位违反或未按照规定的制度流程进行操作，处罚主管部门视情节进行处罚。违规情节轻微且没有造成经济损失或其他不良后果，但存在潜在经营风险的，单独适用经济处罚方式处理，对责任单位在月度绩效考核中扣0.2-2分，同时减发责任单位主要负责人和分管负责人月度预支工资收入的10-30%。性质恶劣或将来可能给公司带来恶劣后果的，由处罚主管部门组织调查，判定事故情节，经公司领导讨论后作出处罚决定。

　　第九章处罚流程

　　第三十四条对各单位和个人违规行为，由企业管理部负责处罚。违规情节发生后，由企业管理部组织调查，相关单位配合，确认违规行为后，视情节由企业管理部做出处罚。人力资源部负责经济处罚的执行。情节特别严重的，企业管理部组织调查后，报公司领导讨论并形成处罚意见，企业管理部负责监督处罚意见的执行。

　　第十章附则

　　第三十五条各事业部（分公司）、各子公司可根据本办法结合实际情况，制订或修订本单位制度流程管理办法。

　　第三十六条本办法由企业管理部负责解释。

　　第三十七条本办法自印发之日起执行。

　　制度与流程的梳理篇9

　　本公司对合同实行二级管理、专业归口制度，法人委托书制度，基础管理制度。

　　一、本公司合同管理制度及流程具体是：

　　公司由董事长授权总经理总负责，归口管理部门为档案室；副总经理归口管理房地产开发、建设合同；各部门具体负责各自授权范围内的合同谈判、拟稿及履行工作。

　　二、公司所有合同均由办公室统一登记编号、经办人签名后，按审批权限分别由董事长、总经理或其他书面授权人签署。

　　三、办公室会同有关部门认真做好合同管理的基础工作。具体如下：

　　1、建立合同档案。

　　2、建立合同管理台帐。

　　3、填写“合同情况月报表”。

　　四、合同管理制度及流程的目的

　　为规范公司经济合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益，制定本制度。

　　五、合同管理制度及流程的适用范围

　　本制度适用于公司、所属各公司对外签订、履行的建立民事权利义务关系的各类合同、协议等，包括买卖合同、借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、服务合同等。

　　六、合同管理制度及流程的职责

　　1、公司总经理负责公司销售、采购合同及其他经济合同的审批。

　　2、公司办公室负责公司各类合同的管理工作，具体职责是：

　　3、负责除销售、采购合同以外，其他各类合同的谈判工作并根据公司法定代表人的授权签订合同。

　　4、负责制定销售、采购合同统一文本。

　　5、负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理。

　　6、负责各部门提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查。

　　7、负责经济合同纠纷的处理。

　　8、负责经济合同的档案管理。

　　9、负责本制度的监督执行。

　　制度与流程的梳理篇10

　　1、基于组织管理,搭建规章制度管理体系;

　　2、参与流程诊断,通过流程运行状况提供组织管理建议,并定期输出流程运行报告;

　　3、负责与it系统进行深度对接,确保流程it化;

　　4、配合组织变革对制度、流程优化;

　　5、主导制度的宣传和解释工作;

　　6、对制度进行定期稽查,确保制度覆盖完整性、运行吻合性及操作合理性。

　　制度与流程的梳理篇11

　　一、仓库日常管理

　　1、仓库保管员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账。原材料仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分门别类建立相应的明细账、卡片；半成品、产成品应按照类型及规格型号设立明细账、卡片；财务部门与仓库所建账簿及顺序编号必须互相统一，相互一致。合格品、逾期品、失效品、料废、退回电机、返修电机应分别建账反映。

　　2、必须严格按MIS系统和仓库管理规程进行日常操作。仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入MIS系统，做到日清日结，确保MIS系统中物料进出及结存数据的正确无误。及时登记手工明细账并与MIS系统中的数据进行核对，确保两者的一致性。

　　3、做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库保管员必须对各类库存物资定期进行检查盘点，并做到账、物、卡三者一致。铸件仓管员必须定期对每种铸件材料的单重新进行核对并记录，如有变动及时向事业部、财务部反映，以便及时调整。

　　4、各事业部、分厂必须根椐生产计划及仓库库存情况合理确定采购数量，并严格控制各类物资的库存量，有条件的单位逐步实行零库存；仓库保管员必须定期进行各类存货的分类整理，对存放期限较长，逾期失效等不良存货，要按月编制报表，报送各事业部领导及财务人员，各事业部对本单位的各类不良存货每月必须提出处理意见，责成相关部门及时加以处理。

　　二、入库管理

　　1、物料进仓时，仓库管理员必须凭送货单、检验合格单办理入库手续；如属回用物资应凭回用单办理入库手续，拒绝不合格或手续不齐全的物资入库，杜绝只见发票不见实物或边办理入库边办理出库的现象。

　　2、入库时，仓库管理员必须查点物资的数量、规格型号、合格证件等项目，如发现物资数量、质量、单据等不齐全时，不得办理入库手续。未经办理入库手续的物资一律作待检物资处理放在待检区域内，经检验不合格的物资一律退回，放在暂放区域，同时必须在短期内通知经办人员负责处理。

　　3、一切原材料的购入都必须用增植税专用发票方可入库报销，无税票的，其材料价格必须下浮到能补足扣税额为止。同时要注意审查发票的正确性和有效性。

　　4、入库材料在未收到相应发票前，仓管员必须建立货到票未到材料明细账，并根据检验单等有效单据及时填开货到票未到收料单（在当月票到的可不开），在收到发票后，冲销原货到票未到收料单，并开具材料票到收料单，月底将货到票未到材料清单上报财务。

　　5、收料单的填开必须正确完整，供应单位名称应填写全称并与发票单位一致，如属票到抵冲的，应在备注栏中注明原入库时间，铸件收料单上还应注明单重和总重。收料单上必须有保管员及经手人签字，并且字迹清楚。每批材料入库合计金额必须与发票上的不含税金额一致。

　　6、因质量等原因而发生的退回电机，必须由技术部相关人员填写退回电机处理单，办妥手续后方可办理入库手续。

　　三、出库管理

　　1、各类材料的发出，原则上采用先进先出法。物料（包括原材料、半成品）出库时必须办理出库手续，并做到限额领料，车间领用的物料必须由车间主任（或其指定人员）统一领取，领料人员凭车间主任或计划员开具的流程单或相关凭证向仓库领料，行政各部门只有经主管领导签字批准后方可领取，领料员和仓管员应核对物品的名称、规格、数量、质量状况，核对正确后方可发料；仓管员应开具领料单，经领料人签字，登记入卡、入账。

　　2、成品电机发出必须由各销售部开具销售发货单据，仓库管理人员凭盖有财务发货印章和销售部门负责人签字的发货单仓库联发货,并登记卡片。

　　四、报表及其他管理

　　1、仓管员在月末结账前要与车间及相关部门做好物料进出的衔接工作，各相关部门的计算口径应保持一致，以保障成本核算的正确性。

　　2、必须正确及时报送规定的各类报表，收付存报表、材料耗用汇总表、三个月以上积压物资报表、货到票未到材料明细表等每月27日前上报财务及相关部门，并确保其正确无误。

　　3、库存物资清查盘点中发现问题和差错，应及时查明原因，并进行相应处理。如属短缺及需要报废处理的，必须按审批程序经领导审核批准后才可进行处理，否则一律不准自行调整。发现物料失少或质量上的问题（如超期、受潮、生锈、老化、变质或损坏等），应及时地用书面的形式向有关部门汇报。

　　4、各事业部因客户需要，要求在外设立仓库的，必须报经股份公司主管领导批准后作为库存转移，并报财务部备案，其仓库管理纳入所在事业部仓库管理；外设仓库必须由专人负责登记库存商品收发存台账，并将当月增减变动及月末结存情况编成报表，定期进行盘点清查，每月将各类报表在规定的时间内报送相关事业部及财务人员。

　　5、仓库现场管理工作必须严格按照6S要求、ISO9000标准及各事业部分厂的具体规定执行。

　　五、仓管员工作职责

　　1、准确地做好材料进出仓库的账务工作。

　　2、严格按照材质的验收要求做好材料验收工作。

　　3、不合订购要求的或不合格的材料坚决不予验收。

　　4、认真做好仓库季报、工程项目竣工材料决算表工作。

　　5、认真做好仓库材料的分类摆放和保管工作。

　　6、认真做好仓库安全防范及仓库卫生工作。

　　7、认真做好仓库发料工作。发料原则：凭工地主管签名的领料单进行发放；材料必须送至仓库门口交接（重物品除外）；先进仓的料先发，旧废料根据实际情况合理利用。

　　8、认真做好退料工作。退料原则：不合要求材料及时通知采购员退回供货商并报财务；工地完工的剩余材料及时回收仓库保管。

　　9、认真做好各工地材料使用的监控工作。避免重复领料和材料浪费。

　　10、认真做好手动工具和机具的借收登记工作。