酒店前台管理制度

时间:2020-06-11 20:02:26 制度 我要投稿

酒店前台管理制度范本(精选3篇)

  随着社会一步步向前发展,各种制度频频出现,制度是国家机关、社会团体、企事业单位,为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序,保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展,依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。大家知道制度的格式吗?下面是小编为大家收集的酒店前台管理制度范本(精选3篇),欢迎阅读与收藏。

酒店前台管理制度范本(精选3篇)

  酒店前台管理制度1

  一、房卡类别:

  1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

  2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)。

  3、领班卡由各楼层领办持有。

  4、楼层卡各楼层员工持有。

  5、客人卡由前台员工制作。

  注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏,应立即上报部门,采取相应的措施(消磁和补办),前台要有补办记录,以免酒店遭受损失。

  二、客人卡的管理制度:

  1、将客房匙交给客人前,前台员工必须确认客人身份。

  2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙,双人房根据客人要求可发放两条房匙,并在电脑中注明。

  3、客人房卡遗失:

  验明客人身份和登记相符→说明规定,向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理),确保插卡前使用的钥匙作废。

  4、客人钥匙损坏:

  A、验卡→显示房号和客人所报相同,且在期限内→重新制作l把钥匙给客人,并向客人致歉。

  B、如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人,并向客人致歉。

  5、客人寄存钥匙:

  A、听清客人所报房号,请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致,取房卡填写房号,钥匙插入新房卡,放在寄存抽屉内→客人来取时,验明身份后,交还钥匙,将写房号的房卡撕毁。

  B、如验卡时,房号不能显示,应先验明身份,重新制作钥匙,再进行寄存。

  C、如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单,请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

  6、客人退房时,前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号,必须验卡验证无误后,方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

  7、退房时,客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙,交前台主管保管。

  8、未经登记客人许可,不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者。

  9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所,应立即交当值主管,送回前台接待处处理。

  10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由,随便开房门让客人进入,应即时打电话到前台接待处核实客人身份,如有任何疑问,应请客人到前台接待处办理补匙手续。

  11、前台服务员每班交接时,必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

  10、所有IC卡上不能贴房号。

  酒店前台管理制度2

  1、服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

  2、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。

  3、作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。

  4、掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。

  5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。

  6、准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

  7、熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。

  8、根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。

  9、制作、呈报各种报表报告。

  10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。

  11、切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。

  12、为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

  13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。

  14、妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。

  15、备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)

  16、协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。

  17、在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

  18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。

  19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。

  20、正确处理客人的留言、电传等。

  21、每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。

  22、正确处理钥匙的发放。

  23、严格遵守现金和票据管理制度。

  24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

  25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

  26、密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

  27、做好本岗位的清洁卫生。

  28、电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  酒店前台管理制度3

  一:前台规章制度

  1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。

  2、服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)

  3、对自己的工作要负责,工作态度要认真。

  4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

  5、节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

  二:前台操作(重点注意事项)

  1、做好接待、订房的工作。

  2、每天交接班要认真,交接好前台的账务。

  3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

  4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

  5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

  6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

  7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

  8、退房后客人有物品遗漏的.要登记并保管好、确认后才给客人。

  9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。

  10、半个小时之内转房的就收一下清洁费。(尽量说服客人不要转房)

  11、开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)

  12、电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。

  13、退房后,每张房卡都要消除。

  14、要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

  15、中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。

  16、客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

  17、中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

  18、公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

  19、房卡每天都要消掉(团体消卡)。

  20、夜班在早上7:30要写好房态。

  21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

  22、为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

  23、开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。

  24、打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

  25、零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。

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