餐饮业前厅管理制度

时间：2023-02-14 07:52:33 制度我要投稿

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餐饮业前厅管理制度范本（精选6篇）

　　在社会发展不断提速的今天，各种制度频频出现，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编帮大家整理的餐饮业前厅管理制度范本（精选6篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

餐饮业前厅管理制度范本（精选6篇）

　　餐饮业前厅管理制度1

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的.基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤

　　1、按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁电话请假，托人带假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。

　　2、严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

　　9、严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自下楼。

　　2、除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。

　　3、当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。

　　4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。

　　5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。

　　7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。

　　10、自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。

　　12、严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。

　　13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。

　　14、工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。

　　餐饮业前厅管理制度2

　　一、奖励：

　　1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。

　　2、拾金不昧者，奖励50元。

　　5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。

　　6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。

　　二、处罚：

　　1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。

　　2、事假1天扣当天工资。

　　3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。

　　4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。

　　5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。

　　6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。

　　7、恶意破坏餐厅公共财物的'，扣当月奖金并处罚。

　　9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。

　　10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。

　　餐饮业前厅管理制度3

　　为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

　　1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;

　　3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　一、考勤制度

　　凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：

　　1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;

　　3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;

　　4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

　　二、仪容仪表

　　1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。

　　2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。

　　3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。

　　4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。

　　5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。

　　三、行为举止

　　1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，

　　2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，

　　3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，

　　4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。

　　5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖

　　6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。

　　8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。

　　四、礼貌礼节

　　1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说："您好!"或点头微笑致意。

　　2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语："欢迎光临"，在客人离店时致告别语："您走好，欢迎下次光临"，

　　3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。

　　4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语："您走好，欢迎下次再来"、"期待您的光临"等。

　　五、操作规范

　　1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天、

　　2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，

　　3、房卡制作不得有误，

　　4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。

　　5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;

　　6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;

　　8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的'落单，造成损失由当事人赔付;

　　9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

　　10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;

　　11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。

　　12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;

　　13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。

　　15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。

　　16、员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责、

　　六、劳动纪律

　　1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;

　　2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;

　　3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;

　　4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分;

　　5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;

　　6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分;

　　7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;

　　8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;

　　9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。

　　10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;

　　11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;

　　12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;

　　13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;

　　14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;

　　15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;

　　16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;

　　17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。

　　18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;

　　19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;

　　20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;

　　21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;

　　22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);

　　23、偷窃酒店及员工财物(开除);

　　24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);

　　25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);

　　26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);

　　27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。

　　七、工作方面

　　1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;

　　2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;

　　3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;

　　4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;

　　5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;

　　6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;

　　7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;

　　8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;

　　9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;

　　10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。

　　八、生活方面

　　1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;

　　2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交公安部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;

　　3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。

　　九、奖励制度

　　1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;

　　2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;

　　3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;

　　4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;

　　5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;

　　6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;

　　7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;

　　8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;

　　9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;

　　10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;

　　11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;

　　12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;

　　13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。

　　十、补充内容

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

　　餐饮业前厅管理制度4

　　一、工作态度：

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎。

　　5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。

　　7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。

　　9、员工应自觉保持更衣室卫生，不放杂物；鞋子不得随意摆放；

　　10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管以上领导批准审核。

　　11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续，熟悉各类房型、朝向、价格，熟悉各协议价格。

　　12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。

　　13、积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　二、制服及工号牌：

　　1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。

　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发，并按规定缴纳成本费用。

　　3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。

　　三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用普通话、使用礼貌用语。

　　2、员工的.工作服装应随时保持干净、整洁。

　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

　　4、女员工应梳理好长发，使用发夹或发网。

　　5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得露于裙外。

　　6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。

　　7、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　　8、工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　9、保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。

　　四、拾遗：

　　1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管，作好详细记录。

　　2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　五、酒店财产：

　　酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

　　六、出勤：

　　1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次休假须先征得部门领班允许。

　　2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否则，按旷工处理。

　　3、员工在工作时间未经批准不得离店。

　　4、员工必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；

　　5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤，不得弄虚作假；

　　七、奖励：

　　1、服务工作优异，受到客人口头或书面表扬者，给予通报表扬或物质奖励；

　　2、对工作提出合理化建议并被采纳者，视情节上报酒店给予奖励；

　　3、敢于和不法分子做斗争，积极保护酒店财产不受损失；

　　4、节能降耗，减少部门成本者。

　　5、对于工作认真良好的员工，部门根据情况提供升职空间。

　　餐饮业前厅管理制度5

　　一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；

　　二、严格遵守前厅部的规章制度：

　　1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

　　2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；

　　3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；

　　4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；

　　5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

　　6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

　　7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

　　8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；

　　9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；

　　10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；

　　11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；

　　12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；

　　13、严格执行前厅部制定的操作程序；

　　14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；

　　15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；

　　16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；

　　17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；

　　18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

　　19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

　　20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；

　　21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；

　　22、对所发生的事情表示诚恳的`道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；

　　23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；

　　24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；

　　25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；

　　26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

　　a、接到投诉的时间、日期；

　　b、客人姓名及公司名称和房号；

　　c、投诉的内容，事情发生的地点；

　　d、被投诉人的姓名；

　　e、采取的行动，问题的解决；

　　f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

　　27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；

　　28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有通告栏上；