特色景区管理制度
在社会发展不断提速的今天,很多地方都会使用到制度,制度是指一定的规格或法令礼俗。到底应如何拟定制度呢?以下是小编为大家整理的特色景区管理制度,希望对大家有所帮助。
作为一个有着深厚历史文化、商业文化的街区,是旅游资源的一个独特元素,又不是一般意义上的旅游景区。所以,将GB/T17775-199《旅游区(点)质量登记的划分与评定》,以及《市商业特色街管理暂行办法》两个标准进行融合,并结合5A创建的目标,制定新一年景区考核办法:
(一)游览(25分)
1.入口处、停车场:提升景区入口处的环境,专用停车场建设及完善:布局合理与景观环境相协调、符合生态理念,并有专人值管和管理制度,无脏、乱、差现象;
2.在主要景观处增设游客休息设施,如观景的亭、台、廊,有游客休息的椅凳;
3.对景区的交通工具及时维修、保养,杜绝破损、无法使用等现象;
4.导游全景图:正确标识出所有旅游服务设施的位置,并根据实际情况,及时调整全景图;
5.景物介绍牌、标识牌、公共信息符号设置合理,在重要集散地、叉路口、主要景物等处设置,并做好街区和中山中路的景物介绍牌、标识牌统一工作;
6.各类介绍牌、标识牌、公共信息符号设计美观、实用,材质良好,外形统一,形成特色,制作精美,无脱落、无毛刺、无腐蚀等,且图文规范,有四国语对照;
7.宣传资料种类齐全,包括公开正式出版的导游图、明信片、画册、音像品,科普读物等,同时根据实际情况及时增加、调整宣传资料;
8.导游(讲解):提升导游服务水平,与5A级景区标准接轨,要求导游员或讲解员均应具大专以上文化程度,其中本科以上不少于30%。要求持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游(讲解)词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性,强调个性化。
9.景区宣传促销、活动:(1)每天定时、定点组织街区特色活动,并在街区主要出入口、游客接待中心设置演出公告栏,定期、定时公布街区活动节目单,方便游客知晓。(2)街区各民间艺人(特别是带表演性质的工艺亭)为常设民间工艺表演点,可随时提供表演。(3)遇一些大型的节、假日,景区应组织一些大型的活动(09年计划后附),完成全年宣传促销、活动计划,并另行组织新的大型活动,收到良好的社会影响、创造经济效益的,年终考核另行加分;
10.景区内合理设置各类公用电话,使用良好、无破损;
11.游客接待中心:维护好游客中心的设施、设备,无破损、无法使用现象,有专人接待提供咨询服务,根据实际情况,及时更新旅游信息;做好游客接待工作,接受游客投诉、咨询,提供导游服务,配置婴儿、老人、残疾人专用工具。
(二)旅游安全(20分)
1.建立健全社会治安综合治理、安全生产、消防安全等目标管理责任制:做到与景区各单位签订责任书,签约率应达100%。
2.开展社会治安综合治理、安全生产、消防安全等方面的宣传教育和培训活动:做到形式多样,提高业主和从业人员的法律意识、法制观念和遵纪守法的自觉性;
3.建立健全社会治安综合治理、安全生产、消防安全等组织机构:配备专兼职人员,明确工作职责;制订适合景区管理的相关制度(如:游客保障、服务质量、公共卫生、交通管理等);制订防火、防重大突发性事件(火灾、爆炸、中毒)等方面的应急预案;加强检查督促工作,做好安全防范,采取防范措施,及时整改事故隐患。确保全年无重大人员伤亡事故、火灾、社会治安案件发生。确保景区平安、稳定;
4.落实专人负责建立安全生产管理台帐:完善信息反馈、履职报告、检查督促机制;景区举行重大活动应及时将安全保障方案上报有关职能部门,发生各类案件及事故应及时向有关部门报告;对景区内特种设备(锅炉、压力容器)、游乐设施和特种作业人员(电工、司炉工、电焊工等)应建立安全档案,做到底数清、情况明;做好设备、设施日常维护工作。
(三)环境卫生(10分)
1.景区秩序良好,无乱堆、乱放、乱建现象,地面无污水、无剥落、无明显污迹;建筑物墙面整洁,无剥落、无明显污迹;
2.市政设施、绿化、亮灯工程、户外广告管理良好。街区市政设施、绿化有专人管理,市政设施能有效使用,无破损、失效现象;绿化无枯死、折损现象发生,定期修剪,保持美观;亮灯设施得到妥善维护,并有专人控制,防止损坏、偷盗现象发生;街区户外广告与景区风格吻合,位置合理、外表美观,无污渍、无破损;
3.垃圾、废弃物管理得当,垃圾清扫及时、日产日清,垃圾清扫器具美观整洁,垃圾箱外观整洁、美观,与环境相协调,数量充足、布局合理;
4.吸烟区和非吸烟区管理措施明确,管理行为到位;
5.餐饮卫生符合国家规定,餐具、饮具等分类存放、消毒处理,不使用不可降解的一次性餐具;
6.厕所管理得当,及时维修,卫生、整洁、无异味、无破损。在中山中路有机更新工程中,做好旅游厕所的选址、设计工作:内部设计与外观坚持“以人为本”“与周围景观相协调”两大原则,不片面追求豪华,注重厕所的`方便实用。厕所内装置符合旅游厕所要求,设置背景音乐,摆放绿色的盆栽,增加无障碍的设施。同时,旅游公厕注重生态环保,建设节水型健康厕所。
(四)旅游购物(5分)
1.工艺亭管理
(1)制定完整有效的工艺亭管理制度,并配置专人专职管理;
(2)艺人着装规范、持证上岗,要求统一营业时间,并定时、定期按景区要求表演技艺;
(3)做好工艺亭的维护和保养,无污渍,无破损,清洁美观;
(4)艺人介绍牌美观、大方,内容真实、准确;
(5)在经营上,每个工艺亭有显著特色,突出民俗性、艺术性、可看性、可购性,不出现经营品种雷同。
2.店容店貌管理:
(1)规范和整治老街风格特色不协调的街面装修、广告、空调、招牌和旗幌等;
(2)保持店容店貌整洁、美观以及商店外立面的清洁,做到广告内容文明健康,张贴规范;店内装饰突出老街特色,商品陈列井然有序;
(3)商户经营用词做到规范、文明,配置多国语言简介(菜单);营业员着装统一整洁、美观,佩带服务证上岗。营造“可进入式”经营环境,对商家开展多国语、服务质量等各项培训。
(4)景区所有商户营业员必须佩带经营服务证,接受游客监督。
3.街区业态管理:
清理不符合景区要求的经营业态,重点扶植名店、老店、品牌店,每年按六大特色引进一批老店、知名特色店,数量不少于6家。
(五)综合管理(5分)
1.管理机构健全、职责明确,建立质量、营销、导游、卫生、环保、统计等规章制度,各项规章贯彻有力,执行记录、台帐完整;
2.景区形象良好,统一管理人员服饰,健全景区管理考核制度。
3.有明确的培训制度、机构、人员,落实培训经费,制定年度培训计划,对质量、营销、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面,并有相应培训记录。同时,采用各种形式检查员工,考察其业务;
4.切实发挥ISO9000和ISO14000两个质量管理体系的作用。通过内部质量体系审核员的监督,以及认证机构每年监督审核一次,每三年进行一次全面复审,使ISO9000和ISO14000质量管理不流于形式。
5.做好区委、区政府及市、区旅游职能部门交办的各项工作。
(六)规划建设(25分)
1.做好旅游西进建设项目的规划:按要求申报建设项目,保质保量完成年初申报项目,并及时将情况汇总上报,做好台帐工作。
2.做好国际科技示范区项目的规划:制定好全年工作计划,按要求落实各项工作的进度,并及时将情况汇总上报,做好台帐工作。
3.景区建设必须依法行使,严禁在景区内违章搭建。
4.启动街区“5A”景区创建工作:完成“5A”景区创建方案,制定筹备工作计划,建立、健全“5A”景区筹备工作机制,运作好“5A”景区筹备工作小组。按“5A”景区的标准,对街区的硬件、软件进行提升,年底前完成创建方案工作目标的20%。
(七)效益管理(10分)
1.创造良好的社会效益:景区投诉制度健全,有专人及专门电话或信箱接受投诉,有完善的档案记录,处理效果良好,全年不发生省、市报纸、电视(台)质量投诉、曝光事件。
2.创造良好的经济效益:确保街区营业总收入、税收、人气等各项指标同比有较大增长,实现税收目标2200万元人民币,力争2500万元人民币。
3.建立街区企业经营效益统计制度:按不同行业统计、分析、上报街区企业营业、税收情况,原则按季、半年、全年统计,并做好各黄金周的数据统计工作。
(八)考核奖惩办法
1.考核主要采取“平时抽查,累计积分,半年初考,全年考核评定”的方法。结合责任人书面、口头报告,不定期实地、抽样考核等办法进行综合评定。考核小组由商贸旅游局领导班子及有关职能科室主要负责人组成,徐鸿华任组长。
2.完成景区管理目标,考核总分达到85分奖励1万元,85分后每增加1分奖励1000元,其中对主要责任人奖励70%,其余30%奖励管委会有关人员。在西博会的立项活动,在省、市相关评比中,获奖励(奖牌),管委会举办其他具有较大影响力,得到省、市各部门嘉奖的活动,可给予不同的加分奖励,最多不超过10分。全年如出现重大责任事故,如火灾事故、人身伤亡的,或街区服务质量被曝光,视情扣除年终奖励200至20000元。
3.本责任书自20xx年1月1日起实行,有效期1年。
4.本责任书一式五份,顾文友副区长一份,商贸旅游局、历史文化特色街区管委会各执二份。
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