客运企业服务质量管理制度

客运企业服务质量管理制度范本（精选16篇）

　　在不断进步的时代，制度使用的频率越来越高，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。那么拟定制度真的很难吗？下面是小编帮大家整理的客运企业服务质量管理制度范本，希望能够帮助到大家。

　　客运企业服务质量管理制度 1

　　1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

　　2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

　　3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的`一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

　　4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

　　5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

　　6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

　　7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

　　8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

　　客运企业服务质量管理制度 2

　　1.服务设施

　　1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

　　1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

　　2.文明经营：

　　2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

　　2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。

　　2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。

　　2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项，店内的`广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。

　　客运企业服务质量管理制度 3

　　1、目的

　　为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

　　2、适用范围

　　本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

　　3、职责

　　3.1公司高层

　　(1)负责审批年度服务管理计划。

　　(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

　　(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

　　3.2质量管理部

　　(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

　　(2)负责运维服务的组织级质量保证。

　　(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

　　(4)负责组织级客户满意度的调查。

　　(5)负责改进措施的监督及检查。

　　3.3技术服务中心

　　(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

　　(2)监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

　　(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

　　(4)对每年运维服务报告进行审查。

　　3.4运维服务部

　　(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

　　(2)负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

　　(3)定期组织召开质量分析会。

　　(4)跟踪客户投诉的处理过程。

　　(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

　　3.5服务台

　　(1)负责监控服务的处理过程。

　　(2)对每个处理事件进行客户回访。

　　(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

　　(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

　　(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

　　3.6运维服务人员

　　包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的'要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

　　4、质量管理内容

　　4.1高层的质量管理活动

　　(1)制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

　　(2)管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

　　(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

　　4.2质量管理部的质量管理活动

　　(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

　　(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

　　(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

　　(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

　　4.3运维部门的质量管理活动

　　(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA。

　　(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

　　(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

　　(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

　　(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

　　5、运维服务质量管理要求

　　5.1客户满意度调查要求

　　(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

　　(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

　　(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

　　客运企业服务质量管理制度 4

　　为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

　　(一)基本要求

　　1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

　　2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

　　(二)仪容仪表

　　1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

　　2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。

　　3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

　　4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

　　5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

　　(三)服务语言

　　1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

　　2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友、“先生”、“女士”等。

　　(四)服务礼貌

　　1.对不同种族、国籍、民族的.旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

　　2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

　　3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

　　4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

　　5.晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

　　(五)职业道德

　　1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。

　　2.客运职工职业道德。

　　客运企业服务质量管理制度 5

　　1、客运车辆应符合《营运车辆综合性能要求和检验法》（GB18565）和《机动车运行安全技术条件》（GB7258—97）等有关规定等有关规定，保持车辆技术状况良好，证照齐全有效。

　　2、坚持预防为主和技术与经济相结合的原则，对客运车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、视情修理、适时更新和报废的全过程综合管理。

　　3、公司车辆维护按本单位的《车辆各级维护制度》执行并组织实施。日常维护应在每日发车前、行车中和收车后进行，由驾驶员负责实施。

　　4、客运车辆按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/18344—2001）要求进行一级、二级维护，特殊车辆应参考车辆生产厂家提供的里程数据进行，由公司修理厂负责实施。

　　5、客运车辆的各级维护必须按规定的维护项目进行维护，不得拖期和漏项。

　　6、公司修理厂作为本单位车辆回场停放和日常维修的工作场所，不停放在公司修理厂的车辆应返回单位规定的其他场所统一停放。

　　7、公司报废车辆不能转让或移作他用。严禁非法改装、拼装车辆。

　　8、客运班车应严格按照核定的线路、站点运行，不得私自变更。

　　第十六条机动车应当从注册登记之日起，按照下列期限进行安全技术检验：

　　（一）营运载客汽车5年以内每年检验1次；超过5年的，每6个月检验1次；

　　（二）载货汽车和大型、中型非营运载客汽车10年以内每年检验1次；超过10年的'，每6个月检验1次；

　　（三）小型、微型非营运载客汽车6年以内每2年检验1次；超过6年的，每年检验1次；超过15年的，每6个月检验1次；

　　（四）摩托车4年以内每2年检验1次；超过4年的，每年检验1次；

　　（五）拖拉机和其他机动车每年检验1次。

　　营运机动车在规定检验期限内经安全技术检验合格的，不再重复进行安全技术检验。

　　客运企业服务质量管理制度 6

　　一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；

　　二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；

　　三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；

　　四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；

　　五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；

　　六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；

　　七、处理公司服务质量事故。

　　八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；

　　九、根据“强制保养、视情修理”的.原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；

　　十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。

　　客运企业服务质量管理制度 7

　　为确保工程的施工质量，使至符合施工规范，设计文件、施工合同、满足用户的要求，特制定本制度。

　　1、项目经理是项目工程质量的第一责任人，必须认真贯彻国家和上级部门的有关方针、政策、法规、集团公司的整合体系程序文件等，确保工程质量管理目标的实现。

　　2、施工员必须依据国家有关验收标准、设计文件、国家及省市的有关政策、法令法规，集团公司整合体系程序文件、施工合同等要求进行合理、科学地组织施工，每一分部分项施工作好质量技术交底工作，对分部分项工程施工质量进行全过程检查监督与控制，对出现的.质量问题进行落实整改，对每道工序完成进行技术复核，参加隐蔽工程验收，制订各项专项方案，参加编制施工组织设计。指导督促观砌、翻样的日常工作，做好产品的防护工作，严格把好材料质量关，做好对翻样图及料单等技术复核工作。

　　3、项目质量员要做好日常督促与检查，发现有不符要求处及时制止和提出整改要求，加强隐蔽工程验收和技术复核，把好工序质量关，进行分项工程的质量等级评定，参加分部分项工程的验收，对质量通病提出解决方法，确保分部分项工程施工质量符合规定要求。

　　4、观砌翻样必须对本管辖的工种所施工的分项工程施工质量进行把关，根据规范要求、设计文件，指导班组正确施工，对所辖工种进行质量技术交底，进行技术复核和工序交接检查，墙体砌筑前由观砌立好皮数杆，翻样必须及时正确完成翻样图和大样，参加分项工程的质量验收评定，对不合格的分项及时督促与返修，观砌与翻样必须相互配合，协调工作，避免造成施工差错。

　　5、项目材料员必须严把材料进场质量关，不合格材料及无质量保证的材料、产品杜绝采购与进场，材料入库后做好产品的分类堆放与标识工作，并及时提供材料的合格证明。

　　6、对钢材、水泥、红砖、防水材料等涉及结构安全与使用功能的相关材料及试块、试件，项目部质量员必须会同监理等有关单位人员按规范标准要求进行见证取样，经复试（或检测）合格后方能使用。

　　7、对建筑物定位轴线、标高、龙门桩；基坑开挖灰线、桩位；基础及楼层的弹线轴线标高、墙柱平面位置尺寸；模板；墙体平面位置尺寸、门窗洞尺寸、标高、皮数杆；施工翻样图；构件安装轴线、标高、平面位置等，由项目施工员组织质量员、观砌、翻样等人员进行技术复核，相关观砌、翻样在技术复核前进行自查，经技术复核合格后方能进入下道工序施工。

　　8、观砌、翻样必须督促班组自检，并参与各工种之间的交接检查，形成书面记录，由项目部质量员进行专项检查验收，每道工序完成后报监理（或建设单位）检查验收，合格后进入下道工序施工。

　　9、隐蔽工程在隐蔽前，经班组自检合格后，由项目部质量员进行检查验收，经检查符合要求后报公司质量部门进行复验。复验合格后报监理单位（或建设单位）进行隐蔽工程验收，合格后形成书面记录并进入下道工序施工。

　　10、在完成每一部位检验批及分项工程后，由项目质量员及时进行检验批及分项工程的质量自查，会同由监理工程师（建设单位项目负责人）组织的施工单位项目专业质量（技术）负责人等参加的质量验收。在完成每一分部工程后，由项目负责人组织进行自查，并会同由总监理工程师（建设单位项目负责人）组织的施工单位技术、质量负责人等参加的质量验收。单位工程完成后，由施工单位自行组织有关人员进行检查评定，并向建设单位提交工程验收报告，对分包单位所承包的工程项目，由分包单位按标准规定的程序进行检查评定，总包单位派人参加。

　　11、施工现场设立由班组质量员、项目部专职质量员、公司质量部门的三级质量检查控制管理体制，对每道工序的施工质量进行把关，做到检查人员到位，责、权明确。

　　12、明确各管理人员岗位质量职责和工作职责，树立良好的质量意识，建立健全的质量管理体制。对每道工序进行严格把关，严格按照施工检验程序进行施工作业。

　　客运企业服务质量管理制度 8

　　为加强本单位配件质量检验工作管理，使质检工作有章可循，确保购进、销售及使用的配件符合相应产品质量要求，特制定本制度。

　　一、配件质量检验由专人负责。质检人员应掌握机动车各类配件的基本检测方法，并具备利用基本质检工具进行一般性质量鉴定的能力。

　　二、质检人员根据供应商《随货装箱单》(供货清单)对到货配件的数量、配件号或替代号、包装等进行检验。包装破损变形的配件及易损件必须拆开包装检验，标准按照订货要求执行。

　　三、购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和有效期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。

　　四、实行强制性认证的产品应有强制性认证标志。

　　五、对安全件和有质保期限的'配件应按相关规定逐一检验。

　　六、对于不合格配件和到货差异，应及时与供应商联系处理。

　　七、及时清退和处理不合格配件，避免造成不必要的经济损失。

　　八、质检人员定期对库存配件进行抽检，规范填写检验记录。所有的检验记录(包括签名、日期)都应做到清晰、完整、真实、准确。妥善保存原始凭证。

　　客运企业服务质量管理制度 9

　　一、目的

　　确保生产过程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本、损耗，对生产和服务程序进行有效控制，满足客户的要求和期望。

　　二、适用范围

　　适用于产品从未加工到加工成成品之间过程的控制、产品损耗的防护等。

　　三、职责

　　1、技术部负责工艺文件及操作规程的制定。

　　2、生产部负责按生产任务单组织生产并实施生产过程的控制。

　　3、生产部负责生产设施的维护保养及检修（肉机、冻库等）。

　　4、品管负责对产品质量，包装及标示等检验、验收、放行、交货等的监控。

　　5、销售部负责产品交货和服务过程的控制。

　　四、程序

　　1、获得规定产品特性的信息和文件

　　技术部负责产品工艺文件及操作规程的`制定，主管批准后发放到生产部和品管处。

　　生产部根据批准的生产计划，进行生产。

　　2、生产过程控制

　　生产部根据相关的产品工艺文件及操作规程进行生产加工，确保产品质量。

　　关键技术的操作人员进行培训，考核合格后上岗。

　　对生产运作实施监视。生产中要认真做好自检、互检、专检（品管），并做好相应记录。

　　品管对生产过程实施监督检查。

　　使用合适的生产服务设备，确保产品卫生安全。

　　客运企业服务质量管理制度 10

　　1、严格执行“安全第一”，“质量第一”的方针，在班长带领下，做好热工设备的`检修和维护工作。

　　2、检修前充分做好准备工作，全面落实安全技术措施，保质保量的完成检修试验任务。

　　3、对所管辖的热工设备进行定期全面巡回检查，做到“三好”（管好、用好、修好）、“四会”（会操作、会检查、会维护、会排查故障），对设备事故和异常情况认真分析原因及时处理。

　　4、按照热工设备检修试验标准和规范，对各种仪器仪表定期校验，确保精度，满足现场使用要求，并建立台帐。

　　5、对试验仪器建立完整台帐，爱护并妥善保管试验仪器。

　　6、对各种热工设备做好检修试验记录，建立档案。

　　7、在保证质量的前提下，对工具、备品及材料使用本着节约的原则，反对积压浪费。

　　8、每次检修后与运行人员办理交接手续并进行试运。

　　客运企业服务质量管理制度 11

　　20xx年春运将至，为切实抓好春运工作，确保整个春运工作的顺利进行，做到安全、有序、优质、高效，为企业、参运驾驶员创造更好的经济效益，经分公司集体研究，对今年春运工作具体管理规定如下：

　　一、安全管理

　　1、统一思想，提高认识，牢固树立以人为本，为民服务的思想，把春运工作与广大人民群众的根本利益和人民生命财产安全及社会政治稳定紧密联众起来。为加强组织领导，按照上级要求，县公司成立以组员的春运安全领导小组，下设办公室在安机科，＊＊兼任办公室主任，值班电话：32346343223066。

　　2、团结协作，齐抓共管，落实安全责任，加大宣传力度

　　1）、认真贯彻上级关于安全生产的指示精神，牢固树立

　　安全第一的思想，车站书写横幅标语二条，公司安委会书写横幅标语二条（含小标语30条），安机科每10天书写墙报一次，短评一次，使全员充分认识到安全的重要性。

　　2）、车站、车队、安机科以坚决打击超载，反对疲劳驾驶，纠违章，查“三禁品”为重点，扎实抓好20xx年春运安全工作。

　　3）、强化安全教育，提高车勤人员的安全意识，使全员

　　严格按照安全操作程序，凡20xx年有重大违章记录或发生重大交通事故的人员，凡从业资格证与准驾不符的，内部准驾证未按规定办理的驾驶员一律不得参加春运。

　　4）、把好参运车辆准运关，节前对所有参运车辆进行一

　　次强制二级维护，对不合格的车辆坚决不能参运。

　　5）、根据天气变化情况，做好防冻、防滑工作，春运车辆必须配备防滑链、三角木、沙袋、灭火器等，对不备者，强行上车，并予以处罚200元。

　　6）、落实安全检查责任，防止一切安全事故和意外事故的发生，做到“谁主管、谁检查、谁签字、谁负责”，并做好记录，利用多种形式做好各种宣传和教育工作，一律实施安检报班制度，各参运车辆一律实行先安检后报班，调度凭安检合格通知单方可依顺序排班，任何人不能采取先报班后安检的行为，坚持进出站车辆的检查，回场车辆的保养，保证漏报不漏修，不留隐患。

　　7）、参运车辆必须按规定参加保险，严禁脱保漏保，必须保齐保足，各种设施齐全有效，车站和安机科要查看各种证件是否审验有效，否则不予发放排班手续。安机科安检不到位或下发整改通知的处当班人500元罚款，下岗3个月。

　　8）、车站是文明的窗口，站场秩序也是春运工作的一个重要环节，要保证进出口的畅通，严禁乱设摊点，一切与春运无关的`其它车辆严禁随便进入，加强对站场秩序的管理力度，搞好人车分离，严防意外事故及综合治理事故的发生。

　　9）、加大对“三禁品”的检查力度，车站要设立“三禁品”检查点及流动检查，配备专职和流动“三禁品”检查人员认真做好登记和开包检查，严禁擅离职守。如造成整改通知，当班人员下岗3个月，并处罚500元。

　　10）、车站做好安全广播宣讲工作，站务员对旅客宣传安全，发车前站务员绕车一周检查有无安全隐患，无，方可发车；认真做好“三品”查堵工作，始发车车站查堵，中途上下客由司乘人员负责，车站各班组要做好“非典”和“禽流感”预防工作，发现问题，及时解决和处理，司机发车前签章发车，杜绝意外伤害事故的发生。

　　11）、做好旅客上下车工作，严防因拥挤发生的意外安全事故。

　　12）、财务科要配合车站票房做好一天的现金当天收取，并2人到银行存入，严防被盗和遗失。

　　13）、大修厂要做到车辆随到随修，保证质量，不误运力，做好完整记录，出厂时须经厂长、副厂长、技术员签字生效，杜绝火灾和工作事故的发生，不留隐患。

　　14）、车站、停车场要确保进出口大门畅通和站场的清洁，通道严禁摆设板车、摩托车、及其它物品，一旦造成阻塞，处车站站长200元的罚款，并追究其当班人的责任。

　　二、服务管理

　　1、全司职工要以饱满的热情、高昂的斗志投入到春运中来，要发扬艰苦作战、连续作战的工作精神。必要时候相关人员全天候值班。

　　2、春运工作要以“三优三化”为中心，工作人员要耐心回答旅客询问，积极解决旅客的困难，在车辆紧张时要安抚旅客，做好他们的思想工作。

　　3、在后勤上要保障旅客的取暖防病、候车座位、饮食、住宿等问题，积极组织送茶、取暖设备、快餐等，并可适当开展娱乐活动。

　　4、积极为参运驾驶员服务，让他们有愉快的心情、充沛的体力驾驶，如打扫车库、车厢卫生，为驾驶员供应茶水，开驾驶员休息室并为之生火取暖等。

　　5、张贴宣传标语，组织客源，加强站场管理，安排专人组织旅客购票、上下车，维护好站场内外的秩序。

　　6、坚持全心全意为人民服务的思想，努力提高服务质量。合理增设售票网点，组织上门售票或流动售票，要在火车站设立临时售票点，提供咨询、售票，宣传我司春运政策、票价等业务，在安全第一的前提下，努力提高运输正点率。

　　7、严格执行运价政策，公布春运票价，在候车室醒目位置设立咨询台，并安排专人回答旅客提出的各种问题，解决他们的实际困难，发放服务卡，将投诉电话和发班班次印在上面，对旅客的投诉要及时处理。

　　8、利用广播、公告及时发布春运动态和车船。

　　客运企业服务质量管理制度 12

　　汽车客运站管理制度主要涵盖以下几个方面：

　　1. 运营管理：包括车站运营流程、班次调度、票务管理、旅客服务等。

　　2. 安全管理：涉及车辆安全检查、驾驶员管理、应急预案、消防安全等。

　　3. 设施维护：涵盖站内设施的保养、维修及更新升级。

　　4. 人力资源管理：员工招聘、培训、考核、福利待遇等。

　　5. 财务管理：预算控制、成本核算、收入审计等。

　　6. 合规性管理：遵守国家法律法规，确保车站运营合法合规。

　　内容概述：

　　1. 运营管理：制定详细的运营规程，确保车站运营有序，如班次准时、旅客有序流动、服务质量高等。

　　2. 安全管理：建立安全责任制，定期进行安全检查，确保车辆状况良好，驾驶员符合驾驶要求，同时设立应急处理机制，保障旅客安全。

　　3. 设施维护：制定设施维护计划，及时处理设施故障，保持站内环境整洁，提升旅客体验。

　　4. 人力资源管理：设计合理的'人员配置，提供专业培训，实施公正的绩效评估，以激发员工积极性。

　　5. 财务管理：实行严格的财务制度，控制成本，提高经济效益，确保车站的可持续发展。

　　6. 合规性管理：定期审查相关法规政策，确保车站各项活动符合法律法规要求，避免法律风险。

　　客运企业服务质量管理制度 13

　　为了规范车站生产安全，落实生产安全事故责任，防止和减少生产安全事故，根据《中华人民共和国安全生产法》和有关法律、法规，制定本制度。

　　一、按照“狠抓基础、源头管理、确定职责、责任到人”的要求实行各班组管理人员分别按所规定的职责，明确安全生产责任追究制范围，从而达到谁主管、谁负责的目的。

　　二、各部门负责人是第一责任人，对班组成员的安全生产负全面负责。

　　三、站长是车站安全生产第一责任人，按照安全生产法律法规赋予的职责，对安全生产负全面组织领导、管理责任和法律责任，并履行安全生产的责任和义务；分管安全副站长是本站安全生产的重要负责人，统筹协调和综合管理本站的安全生产工作，对安全生产负重要管理责任；安全领导小组负责组织检查安全生产制度的落实情况，发现有违反规定的'，以及限期整改，未落实整改的，将通报批评并责令立即改正，情节严重的给予处分。

　　四、发生重、特大事故时，安全生产领导小组立即到现场组织抢救，了解事故的发生情况，查找事故原因，做到“四不放过”，做好善后处理工作，及时向上级有关部门上报。

　　五、按照“谁主管、谁负责”的原则，落实安全生产责任制，认真贯彻执行上级有关安全生产文件精神，做好安全生产监督、检查、宣传和教育工作。

　　六、各部门负责人对其负责的安全生产情况要认真检查落实，发现隐患及时排除。

　　七、部门负责人在接到隐患通知后，要立即制定整改措施和方案，确保事故隐患及时排除，并将整改结果上报。

　　客运企业服务质量管理制度 14

　　客运管理制度检查清单旨在确保客运服务的安全、高效和有序运行。其主要内容涵盖以下几个关键领域：

　　1. 客运服务流程管理

　　2. 车辆维护与安全检查

　　3. 司机及乘务员培训与行为规范

　　4. 票务管理与财务管理

　　5. 应急处理与事故预防

　　6. 客户服务与投诉处理

　　内容概述：

　　1. 客运服务流程管理：包括乘客上下车流程、调度指挥、班次安排等，确保流程清晰、合理。

　　2. 车辆维护与安全检查：涉及定期保养、车辆安全设施检查，确保车辆处于良好运行状态。

　　3. 司机及乘务员培训：涵盖驾驶技能、安全知识、服务态度等方面，提升员工专业素质。

　　4. 票务管理与财务管理：规范售票、验票程序，保证财务数据准确无误。

　　5. 应急处理与事故预防：制定应急预案，加强安全意识教育，降低事故风险。

　　6. 客户服务与投诉处理：建立有效的投诉机制，及时解决乘客问题，提升服务质量。

　　客运企业服务质量管理制度 15

　　一、防火巡查、检查制度

　　1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

　　2、消防工作由消防管理人员负责每日对站场进行防火巡查。每月对站场进行一次防火检查并复查追踪改善情况。

　　3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

　　4、消防管理人员将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应根据消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患的，及时配合进行整改。

　　5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据站场有关规定进行处理。

　　二、安全疏散设施管理制度

　　1、站场应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

　　2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

　　3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

　　4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

　　5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

　　三、消防设施、器材维护管理制度

　　1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的存放状况，保持设施整洁、卫生、完好。

　　2、消防设施及消防器材的技术性能的维修保养和定期技术检测由安保部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备及消防器材的存放情况.发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

　　3、消防设施和消防器材要定期进行测试维护。

　　4、消防器材要妥善管理

　　(1)每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

　　(2)安排专人管理，定期巡查消防器材，确保随时处于完好状态。

　　? (3)对消防器材应每天进行检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报站领导。

　　? (4)站场内的消防器材统一管理，并指定专人负责。

　　(5)各车站要绘制平面图详细标注消防器材与设施的位置。

　　四、火灾隐患整改制度

　　1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。

　　2、在防火安全检查中，安保部门应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面通知各部门限期整改，同时要跟进做好隐患整改情况记录。

　　3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向站场责任人报告;

　　五、用火、用电安全管理制度

　　1、用电安全管理:

　　? (1)严禁随意拉、设电线，严禁超负荷用电。

　　(2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。

　　(3)各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。

　　(4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。

　　2、用火安全管理:

　　(1)严格执行动火审批制度，确需在站场内动火作业时，作业单位应按规定做出书面申请，经同意后才可动火作业。

　　(2)动火作业前应清除动火点附近15米区域范围内的易燃易爆危险物品，设置适当的安全隔离带，并制定安全防范措施。

　　六、义务消防队组织管理制度

　　1.各车站要设立义务消防队。

　　2.要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能

　　3.按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。

　　4.每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀的给予表彰或奖励。

　　5.不断总结经验，提高防火灭火自救能力。

　　七、灭火和应急疏散预案演练制度

　　1、各车站要制定符合本单位实际情况的`灭火和应急疏散预案。

　　2、要定期组织全体员工学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

　　3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。

　　4、应按制定的预案，每年进行一次消防演练。

　　5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。

　　八、燃气和电气设备的检查和管理制度

　　1、应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。

　　2、电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。

　　3、各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。

　　4、未经批准，严禁擅自加长电线。

　　5、电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。

　　6、设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。

　　7、除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。

　　8、站场内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。

　　九、消防安全工作考评和奖惩制度

　　1、对消防安全工作做出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。

　　2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理。

　　客运企业服务质量管理制度 16

　　1、为加强公司安全生产管理，防止和减少安全事故的发生，保障游客的生命财产安全，促进公司的发展，制定本制度。

　　2、必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的.关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。

　　3、公司总经理是公司安全生产的第一负责人，分别对其所管辖范围内的安全生产工作全面负责。

　　4、各岗位从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产的义务。

　　5、公司安全管理委员会应加强对公司安全生产工作的领导，支持、督促各有关部门和个人认真履行安全生产职责。

　　6、公司应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，提高全体员工的安全生产意识。

　　7、公司应鼓励和支持安全生产技术研究和安全生产先进技术和经验的推广应用，提高安全生产管理水平。

　　8、公司在对改善安全生产条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面取得显著成绩的个人给予奖励。

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