物业公司客户档案管理制度

物业公司客户档案管理制度范本

　　在现实社会中，很多地方都会使用到制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编精心整理的物业公司客户档案管理制度范本，希望能够帮助到大家。

　　物业公司客户档案管理制度1

　　1、目的

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

　　3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1.1客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总。

　　4.1.2客户档案的建立与管理

　　a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

　　2.客户信用状况描述；

　　3.客户以往交易记录等。

　　b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

　　c)客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5.1.3客户档案的使用与保密

　　a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

　　b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

　　5、客户关系维护管理

　　5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

　　5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

　　a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

　　b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

　　c)顾客满意度调查等。

　　5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

　　5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

　　b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

　　c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

　　d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　7、客户投诉管理

　　7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

　　7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

　　7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

　　8、相关/支持性文件

　　8.1《市场信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

　　物业公司客户档案管理制度2

　　1.客户档案的.管理工作由客务部负责。

　　2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

　　3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

　　4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

　　5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

　　6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

　　7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。

　　8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。

　　9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。

　　物业公司客户档案管理制度3

　　一、制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。

　　二、管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　三、适用范围

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的资料：

　　1.收集客户单位资料

　　2.客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3.客户装修工程文件

　　4.客户迁入时填具之资料

　　5.客户资料补充

　　6.客户联络资料

　　7.紧急事故联络人的资料

　　8.客户与管理处往来文件

　　9.客户违规事项与欠费记录

　　10.客户维修记录

　　11.客户投诉记录

　　12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序

　　四、注意事项

　　1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

　　3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；

　　4.接听客户投诉，解决客户投诉；

　　5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

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