话务管理制度

时间：2022-02-27 19:29:13 制度我要投稿

话务管理制度

　　在发展不断提速的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是小编收集整理的话务管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

话务管理制度

　　房地产集团有限公司总机话务工作管理办法

　　为规范城房地产集团有限公司(以下简称公司)电话总机的管登,公司内外工作联系畅通、安全、高效,提高工作效率和质量,特制订本管理办法。

　　第一条综合管理部为公司总机话务工作的'归口管理部门。

　　第二条综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。

　　第三条总机话务工作职责:

　　(一)了解设备的结构、性能和操作方法;

　　(二)熟悉话务员的各项业务知识;

　　(三)上班时将总机调至人工接听状态;

　　(四)下班或因需要临时离机时,将总机调至电脑接听状态;

　　(五)做好总机设备和周边场所的日常清洁工作;

　　(六)按要求做好会议的通知工作;

　　(七)做好通话数据的统计和管理;

　　(八)做好来电留言的记录和传达;

　　(九)总机设备发生故障及时报修;

　　(十)发现对外通话时间过长的,适时提醒。

　　第四条总机话务工作程序:

　　(一)人工接听程序:

　　1、电话铃响三声之内接起电话,即致问候语:“您好,城集团”。

　　2、找部门或总经理以下员工,应答复:“请稍等’’,即切转相应分机;分机占线应答复:“对不起,电话占线,请稍后再拨”;分机无人接听,应答复“对不起,无人接听”,并询问是否需要留言或切转其他分机。

　　3、找总经理的电话,应婉言问清对方姓氏、单位、事由,然后单线接入,请示总经理;总经理同意接听,即将来电转入;否则,即请对方留言;总经理不在,则请对方留言或转综合管理部经理。

　　4、找董事长或副董事长的电话,分别转入秘书;秘书不在,则请对方留言。

　　5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电,酌情答复。

　　6、找任何部门和个人的投诉电话,应耐心倾听、解释,并及时接转客户服务中心。

　　7、要找的部门或人员不明确的联系电话,转综合管理部。

　　(二)电脑接听程序:

　　将总机设置在自动接听状态,设置语音:

　　1、您好,这里是城集团;

　　2、请拨分机号,查号请拨零;

　　3、请听好:

　　×××部,×××(分机号);

　　第五条总机话务工作要求:

　　(一)语音亲切、温和;

　　(二)语言文明、得体;

　　(三)态度耐心、谦恭;

　　(四)操作准确、快捷;

　　(五)业务精通、全面;

　　(六)设备保修及时,设备保洁规范;

　　(七)留言记录正确,传达及时无误;

　　(八)坚守工作岗位,严守企业机密;

　　(九)未经综合管理部经理同意,不得擅自请他人接听总机或操作总机设备;

　　(十)每天应提前1 5分钟上班,延迟1 5分钟下班。

　　第六条、本办法适用于公司本部,控股项目公司、专业公司遵照执行,参股项目公司、专业公司参照执行

　　第七条、本规定由综合管理部负责解释和修订。

　　第八条、本办法自印发之日起施行。

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