公司投诉管理制度

公司投诉管理制度（精选13篇）

　　在社会一步步向前发展的今天，接触到制度的地方越来越多，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编收集整理的公司投诉管理制度（精选13篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　公司投诉管理制度 篇1

　　为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

　　第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

　　第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

　　第三条客户投诉处理流程：

　　1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

　　2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

　　3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

　　4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

　　5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

　　6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

　　7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

　　第五条各部门客户投诉的处理职责：

　　技术部：

　　1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;

　　2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;

　　3、迅速传达处理结果。

　　综合部：

　　1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;

　　2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;

　　3、客户投诉质量的检验确认。

　　总经办：

　　1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;

　　2、客户投诉资料的审核、调查、上报;

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定;

　　4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

　　5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;

　　6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　第六条客户投诉的时效管理

　　1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

　　2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

　　①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;

　　②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

　　第七条客户投诉处罚措施

　　1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

　　主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

　　公司投诉管理制度 篇2

　　1、投诉的受理

　　1.1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

　　1.2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

　　2.投诉的调查处理

　　2.1对一般事务投诉的调查处理

　　2.1.1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

　　2.1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2.2对监测数据投诉的调查处理

　　2.2.1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

　　2.2.2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

　　2.2.3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2.2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

　　2.2.5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

　　3、投诉处理结果的反馈

　　3.1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

　　3.2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

　　3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

　　4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

　　5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

　　6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

　　7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

　　公司投诉管理制度 篇3

　　第一章总则

　　第一条为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，根据相关制度，特制定本考核办法。

　　第二条广州市xx物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核办法。

　　第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

　　第四条督导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理情况和处理结果。

　　第二章投诉的受理与接待

　　第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求，使用文明服务用语，扣罚当事人30元，引起投诉人投诉的，扣罚当事人50——200元。

　　第六条调度员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100-200元。

　　第七条调度员或主管在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人30元;对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元。

　　第三章投诉的处理与回访

　　第八条调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证实后，调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。

　　第九条对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人100元;引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人100元;导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。

　　第十条调度员或主管安排人员处理投诉，应当科学、合理，并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因，扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的，扣罚当事人100元。

　　第十一条投诉处理人在接到调度安排后，无论是否合理，均应予以服从，及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排，态度恶劣的，扣罚当事人200元。

　　第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元。

　　第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应按照规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元。

　　第十四条对于投诉处理，所采取的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人200元，扣罚部门经理100元，扣罚主管领导100元。引发严重后果的，作专题报告处理。

　　第十五条公司在全员范围内推行投诉处理首问责任制。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并及时反馈至相关部门，跟进投诉处理情况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未及时反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮100元。

　　第十六条投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮50元。

　　第十七条调度中心根据反馈的信息，对于已经完成的投诉，应在一周内进行电话回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。

　　第四章投诉处理的监督和检查

　　第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室，经发现有漏报、错报和不报的，服务中心主任当月工资下浮200元，服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查，督导室未按规定时间进行督导，督导室主任当月工资下浮200元。

　　第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人300元。

　　第十九条以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次，当事人作劝其离职处理。

　　第五章附则

　　第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。

　　第二十一条本考核办法由广州市xx物业管理有限公司服务中心负责解释。

　　第二十二条本考核办法自下发之日起施行。

　　公司投诉管理制度 篇4

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

　　一、客户投诉的定义

　　客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

　　二、客户投诉处理管理原则

　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

　　分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

　　分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

　　三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

　　1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。

　　2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

　　(二)投诉的受理

　　1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

　　2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

　　3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

　　四、投诉处理

　　客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

　　接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

　　(二)客户推荐类：

　　由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

　　(三)客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

　　(四)投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

　　(五)处理结果的反馈和归档

　　1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

　　2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。

　　3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

　　各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

　　客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

　　公司投诉管理制度 篇5

　　1、目的：

　　为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。

　　2、范围：

　　本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：

　　2.1与供水质量有关的投诉。

　　2.2与服务质量有关的投诉。

　　2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

　　3、职责

　　3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。

　　3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。

　　4、工作程序

　　4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。

　　4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立，安抚客户，承诺投诉答复时间。

　　4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；

　　确定具体的受理部门和受理负责人，下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

　　4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

　　4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。

　　4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。

　　4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。

　　4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

　　4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。

　　行政罚扣折算：警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　4.10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

　　4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。

　　4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

　　公司投诉管理制度 篇6

　　一、目的

　　为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

　　二、适用范围

　　客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

　　1、服务态度

　　2、专业素质

　　3、服务效率

　　4、其他以上未列明的关于服务方面的内客

　　三、投诉途径

　　客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

　　客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

　　四、客户投诉处理流程

　　(一)理解客户投诉

　　1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

　　2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

　　3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

　　(二)被投诉调查调查处理

　　1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

　　2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

　　3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

　　4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

　　(二)客户回访

　　1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

　　2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

　　3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　(四)资料备枯

　　1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

　　2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

　　五、客户投诉期限

　　一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

　　六、处理原则

　　1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

　　2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

　　3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

　　4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

　　5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

　　6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

　　七、客户投诉处罚与处分

　　(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:

　　1、服务态度不佳，服务效率低下

　　2、对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

　　3、不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

　　(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

　　1、接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

　　2、利用职便，故意刁难客户者

　　3、不早重客户，与客户发生争执者.

　　(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

　　1、对投诉事实拒不承认者.

　　2、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

　　(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

　　1、接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者

　　2、不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

　　(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

　　1、辱骂、殴打客户者.

　　2、对投诉客户进行打击报复者

　　3、因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

　　4、对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

　　注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分

　　公司投诉管理制度 篇7

　　1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报)，建立公平、公正、公开的良好工作氛围，特制定本制度。

　　2.适用范围:公司全体员工。

　　3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。

　　4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定

　　4.投诉、举办执行办法:

　　4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒，实行不正之风的各种行为的举报。

　　4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时，滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人，或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。

　　4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。

　　4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。

　　4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待，或被人陷害时可向上级进行求助。

　　4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题，可提出质疑和意见。

　　4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。

　　5.员工投诉的途径和方法

　　5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出，由部门主管负责裁决。

　　5.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为重要，员工认为本部门主管解决不了的，可向公司总经理提出。

　　5.3投诉内容涉及直接主管的，可以越级投诉。

　　5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复，或答复处理与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向总经理反映。

　　5.5跨部门的纠纷问题，一般都向总经理提出给予裁决。

　　6.员工投诉的应知事项

　　6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚，以便于调查证实。

　　6.2投诉的方式由员工自己选择，可以将投诉信放入公司投诉信箱，也可以直接交给上级部门，还可以用电子信箱的方式传送。

　　7.投诉办理工作的要求

　　7.1各部门主管收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要给予明确答复，确需延时的，也应将延时理由告知投诉人。

　　7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析，处理客观公正，实事求是，不要带个人偏见。

　　7.3对于投诉人要求保密的，严格保密，不得外传泄露。同时，投诉的信件也应进行专项保管，一般应保存一年，再行销毁。

　　7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。

　　8.有关处理规定

　　8.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤消或修改原处理方案，并在原通报范围内时行通报。

　　8.2对于投诉举报属实，应根据投诉人的意愿予以保密，如对公司产生较大收益效果的，应按特殊奖励标准予以奖励。

　　8.3投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。

　　8.4对于无中生有、造谣生事，冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名。

　　8.5负责办理投诉的人员，如果违反纪律或外传泄露投诉人名字，将给予记过以上处分，造成严重后果的予以除名。

　　公司投诉管理制度 篇8

　　第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面，包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整，奕适用于所有涉及工作的安排和活动，无论是在工作场所以内或以外，此外还包括公差旅行和因公社交活动。

　　第二条非正式的投诉程序

　　第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出，管理干部有义务根据公司规章制度，及时帮助投诉人解决所面临的问题。

　　第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时，干部应向上一级管理部门呈报，直到问题得到圆满解决为至。

　　第三条正式投诉程序

　　第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱，投诉应在事件发生后一个星期之内进行。

　　第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复，并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。

　　第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意，不能接受的可在一周之内向总经理投诉。

　　第四款总经理应在半个月之内，根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复，并采取措施解决提出的问题。

　　第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满，但是为了保护员工的权利不受威协，公司同样也接受匿名投诉，并承诺采取同样认真负责的态度，去解决匿名投诉中所反映的问题。

　　第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象，类似情况一经出现，有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。

　　公司投诉管理制度 篇9

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

　　一、投诉接待热线

　　xx

　　二、受理流程

　　1、电话投诉

　　接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

　　2、客户书面投诉

　　收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

　　3、客户口头投诉或转交投诉

　　客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

　　处理办法分四种状况：

　　3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人

　　员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的.，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

　　3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

　　3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

　　3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

　　三、投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

　　四、投诉处理结果的反馈和归档

　　1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

　　2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

　　七、客户投诉考核办法

　　客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

　　公司投诉管理制度 篇10

　　第一章 总则

　　第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。

　　第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。

　　第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。

　　第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。

　　第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。

　　第二章 投诉、举报受理范围和方式

　　第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括：

　　（一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。

　　（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。

　　（三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。

　　（四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。

　　（五）对正常申诉进行打击报复的行为。

　　（六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。

　　第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括：

　　（一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。

　　（二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。

　　（三）故意毁坏设备、工具等公司财务的行为。

　　（四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。

　　（五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。

　　（六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。

　　（七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。

　　（八）对能够预防的'事故不积极采取措施等玩忽职守行为。

　　（九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财务等违法行为。

　　（十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。

　　第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名方式。对于匿名投诉和举报也必须进行调查处理。

　　第九条职工、客户可通过信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话或来访等多种方式进行投诉和举报。

　　第三章 投诉、举报受理程序

　　第十条督查员如收到署名的投诉或举报信函、电子邮件、网上投诉等，应以保密的方式通知投诉或举报人，确认投诉或举报材料已经收到。

　　第十一条对来访或以口头方式进行投诉或举报的，受理人应当热情接待，认真做好谈话笔录，笔录应交投诉或举报人核对并签名。

　　第十二条督查员根据投诉或举报材料认真做好登记，填写《投诉和举报登记单》，登记的内容包括：投诉或举报人姓名、部门、岗位、受理时间、投诉或举报事由、时间、地点、经过、涉及人员等。

　　第十三条投诉或举报人必须如实反映情况，投诉或举报内容应尽可能具体、明确，并附上相应的证据材料和证人。

　　第十四条为加强对投诉或举报人的保护，投诉或举报人的姓名、部门、岗位、联系方式等仅限于向投诉或举报人调查取证或通知投诉或举报人处理结果时使用，其他任何场合不得使用，特别禁止泄露给被投诉或被举报人。

　　第四章 投诉、举报的调查和处理

　　第十五条督查员应在2个工作日内将《投诉和举报登记单》交企业管理部部长复核并签字。企业管理部部长根据投诉和举报的事项性质和严重程度，决定由督查员单独调查或组成调查组进行调查。

　　第十六条督查员或调查组自接到投诉或举报的次日起30日内对投诉或举报事项依法进行调查并做出处理，并将处理结果以书面方式答复投诉人或举报人。如因投诉或举报事项复杂，在规定日期内不能处理完毕的，应向投诉人或举报人说明情况，延长答复时间，但最长不得超过60日。

　　第十七条对于公司委托调查的投诉或举报事项，督查员或调查组应在15日内上报调查结果和处理意见。一时无法查清的，应在规定限期内报告调查进展情况。

　　第十八条督查员或调查组在处理投诉案件时，必须听取被投诉人的申辩。

　　第十九条各部门对投诉或举报的情况隐瞒不报、反映不及时、不配合调查、设置障碍阻挠调查或对投诉人、举报人打击报复的，将追究相关人员的责任，同时追究该部门主要领导责任。

　　第二十条投诉或举报调查完成后，督查员或调查组应做出完整的书面情况汇报。对于投诉或举报内容经调查核实不成立的，要实事求是地做出说明，澄清事实。

　　第二十一条如投诉或举报经调查属实，情节轻微的，督查员或调查组要责令被投诉人纠正错误；因态度、礼仪不当等造成投诉的，查清责任后，被投诉人应向投诉人赔礼道歉。

　　第二十二条如投诉或举报经调查属实，情节严重的，督查员或调查组应根据公司有关规定对被投诉人或被举报人提出处罚意见，经主管领导批准后进行处罚；触犯法律的，移交司法机关处理。

　　第二十三条对于投诉或举报的管理问题，督查员或调查组要提出处理意见，报公司领导批准后限期执行，并在全公司通报。必要时，应对相关责任人进行调整，改进工作方法，完善管理制度。

　　第二十四条投诉或举报调查处理完成后，督查员或调查组应在处理完成后的5日内将处理结果书面通知投诉人或举报人，给投诉人或举报人一个合理的答复，保障投诉人或举报人的知情权。

　　第二十五条如投诉人或举报人对处理结果仍不满意或问题仍未能获得解决的，督查员或调查组应进行合理的解释，并报请公司高层领导处理。

　　第二十六条督查员应妥善保管所有投诉或举报资料，包括《投诉和举报登记单》、电话记录、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理意见等。

　　第五章 投诉、举报保护及奖励办法

　　第二十七条督查员或调查组调查投诉、举报事件时，一般应遵守以下保密规定：

　　（一）不得私自摘抄、复制、借阅、扣押、销毁投诉、举报材料。

　　（二）严禁泄露投诉、举报人的姓名、单位、住址等情况。

　　（三）不得向被调查单位和被调查人出示投诉、举报材料。

　　（四）宣传报道和奖励投诉、举报有功人员，应先征得其本人同意，否则不得公开投诉、举报人的姓名、单位等内容。

　　第二十八条投诉、举报乱收费事件经查处后，根据罚款额的20%—50%对投诉、举报人进行奖励；投诉、举报其它事件经查处后，根据涉及追回物品价值或实际罚款额的10%—20%对投诉、举报人进行奖励；不涉及追回物品或罚款额的，根据投诉、举报事件轻重或提供线索重要程度给予一定奖励。

　　第二十九条企业管理部负责投诉、举报奖励的申报、领取和发放。

　　第六章 罚则

　　第三十条违反本制度规定，未在规定时间内完成对投诉、举报事项的调查、处理且未向投诉、举报人说明情况的，给予警告处分，并处罚100元，造成损失的负赔偿责任。

　　第三十一条违反本制度规定，有下列行为之一的，给予责任人记过处分，并处罚200元，造成损失的负赔偿责任：

　　（一）恶意攻击、诽谤、造谣、诬陷、伪证或制造事端的。

　　（二）将投诉人、举报人信息泄露给被投诉人、被举报人，或向被投诉人、被举报人通风报信的。

　　（三）对投诉举报的情况隐瞒不报，反映不及时，不配合调查，设置障碍阻挠调查的。

　　第三十二条对投诉、举报人打击报复情节轻微的，给予责任人记过处分，并处罚500元；情节严重的，给予责任人解除劳动合同处分，扣罚全部未发工资，直至移交司法机关处理。

　　第七章 附则

　　第三十三条本管理制度解释权归XXX部。

　　第三十四条本管理制度自印发之日起开始实施。

　　公司投诉管理制度 篇11

　　公司投诉管理制度 篇12

　　为全面维护公司利益和员工利益，打击利用职务之便、利用岗位之便非法谋取私利的行为，维护公司正常的秩序；规范投诉举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则，及时、公正和有效地处理员工投诉举报，树立威远良好的服务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度（本制度适用于威远及旗下分公司、直属公司、直属大队等所有管理人员及员工）。

　　第一条、受理投诉举报的人员电话

　　1、龙XX，职务：公司董事长，电话：138859XXXXX

　　2、刘XX，职务：公司总经理，电话：187887XXXXX

　　3、高XX，职务：常务副经理，电话：181882XXXXX

　　第二条、投诉举报内容

　　1、以威胁、或不正手段为向同事或下级索要财物的（公司严禁管理人员向下级或同事借钱，自愿借钱、代物的自行承担所有责任）；

　　2、以威胁、或不正手段为向同事或下级提出不合理要求的；

　　3、以调整工作岗位或威胁开除，处罚等为由索取好处的；

　　4、以提供其它帮助、增加待遇等为由索取好处的；

　　5、员工与员工或员工与管理人员相互勾结骗取公司财物、套取公司各类补助或工资的；

　　6、以各种手段骗取、倒卖公司财物的；

　　7、未经授权以公司名誉承接业务或私自调动公司员工、资源谋取私利的；

　　8、其它影响到利益或影响到公司正常发展的行为；

　　第三条、投诉举报方式

　　1、拨打投诉举报受理电话；

　　2、微信或视频的形式进行投诉；

　　3、纸质资料进行投诉；

　　4、以当面汇报的形式进行投诉；

　　第四条、处理部门

　　1、公司董事会为受理投诉举报的处理部门。受理投诉人员在接收举报信息后，应在相应的时限内及时组织调查核实后报公司董事会，举报属实的应制定打击措施实施查处，并记录处理结果。

　　2、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无关人员，违反者,视情节轻重按有关规章制度给予相关责任人处罚；触犯国家相关法律法规的，依法办理。

　　3、不得对投诉举报人进行打击报复，如因打击报复构成犯罪的，应当提请司法机关立案侦察，追究相关责任。

　　公司投诉管理制度 篇13

　　一、目的

　　为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司）。

　　三、投诉和举报

　　（一）投诉

　　投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：

　　1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行为；

　　2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为；

　　3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；

　　4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；

　　5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；

　　6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；

　　7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除外）；

　　8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。

　　（二）举报

　　举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：

　　1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的；

　　2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的；

　　3.盗用、冒用公司印鉴的；

　　4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；

　　5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的；

　　6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；

　　7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；

　　8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的；

　　9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的；

　　10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的；

　　11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；

　　12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。

　　（三）受理程序

　　公司设专职管理员负责员工投诉或举报的受理、情况汇总、处理意见反馈及相关资料保管；员工应采取实名方式进行投诉或举报；原则上匿名投诉或举报不予接受。

　　投诉或举报人必须如实反映情况对投诉、举报内容的真实性负责。尽可能提供具体、明确的内容，包括投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员等，并提供相应的证据材料。如有捏造或恶意夸大事实造成不良影响，损害公司利益的，毁谤他人名誉的，公司有权追究谎报者责任。

　　1.管理员在接到相关投诉后，需在两个工作日内根据具体情况判断是否属于投诉或举报范围。

　　2.判定受理后应及时上报有关领导。根据投诉和举报的事项性质协调相关部门组成“专项调查组”进行调查。

　　3.各部门必须积极配合调查，对投诉或举报的情况隐瞒不报、不配合调查、设置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任。

　　4.调查组对于投诉或举报的调查，也必须以保密形式开展。任何参与调查的人员不得在任何场合泄露调查的进展情况，更不准向被投诉人或被举报人通风报信。

　　5.投诉或举报调查处理完成后，应及时将处理结果通知投诉人或举报人，保障投诉人或举报人的知情权。

　　6.投诉或举报调查处理完成后，调查组应做出完整的书面情况报告，所有与投诉或举报相关的资料，包括电话记录、电子邮件、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理文件均按保密文件封存，不得随意外传。

　　7.任何人不得对员工投诉与举报给予打击报复。

　　四、对调查结论的处理

　　由济南直辖地区执委会对调查结论做出最终处理意见。投诉或举报经调查属实的，由调查组根据国家有关法规及公司管理制度条款做出书面“处理意见书”，并通报处理结果；如情节严重触犯国家法律的，移交司法机关处理。

　　五、本制度自发布日起执行。

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