客服人员管理制度

时间：2023-01-14 15:25:46 制度我要投稿

客服人员管理制度范本

　　在快速变化和不断变革的今天，制度对人们来说越来越重要，制度是指一定的规格或法令礼俗。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的客服人员管理制度范本，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服人员管理制度范本

　　1.0目的

　　正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

　　2.0适用范围

　　本办法适用于管理处客服人员的.考核。

　　3.0职责

　　3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

　　4.0内容

　　4.1考核原则

　　本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　4.2考核内容

　　4.2.1礼仪

　　1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

　　2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

　　3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

　　4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

　　5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

　　4.2.2言行规范、

　　1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

　　5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

　　6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

　　7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

　　4.3检查方法

　　1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

　　5.0记录

　　5.1《客服人员考核表》

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