客服部规章制度

时间:2023-03-27 18:32:57 制度 我要投稿

客服部规章制度

  在我们平凡的日常里,越来越多人会去使用制度,制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。拟定制度的注意事项有许多,你确定会写吗?下面是小编为大家收集的客服部规章制度,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

客服部规章制度

客服部规章制度1

  一、目的:

  以客户为中心,制定完善的客户服务体系

  二、适用范围:

  企业客户服务部

  三、客服部人员的管理:

  1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。

  2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。

  3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。

  4、所有客服人员应积极参加公司的.有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

  四、客服部门日常行为规范:

  1、时刻保持桌面的干净、整洁。

  2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。

  3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。

  4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

  5、不得利用公司资源做私人事情。

  五、客户服务的岗位职责:

  1、准时开会。时间:8:00—8:30。内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。

  2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您?”

  3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决不了的及时向主管请教。

  4、答应客户的事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

  5、整理客户订单,做好每日台账明细。

  6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。

  7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

  8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。

  9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

  10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。

客服部规章制度2

  一、仪容仪表:

  1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

  2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

  3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。

  4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。

  5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

  6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

  二、衣着

  1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。

  2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。

  3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。

  4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。

  三、举止

  1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

  2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。

  3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

  4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。

  5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。

  6、不随地吐痰、乱扔杂物。

  7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。

  8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

  9、上班不准吸烟、不准吃零食。

  10、不得用笔杆、手指指点点。

  11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

  12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

  13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。

  14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

  四、言谈礼节:

  1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。

  2、不准讲粗言碎语。

  3、上班时间必须讲普通话。

  4、提倡使用文明用语:请、谢谢。

  5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。

  6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。

  7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。

  8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

  9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的`事”之类的话。

  10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

  11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

  12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

  五、班次及上下班时间

  上班午饭上班晚饭下班

  8:00~6:0012:00吃饭2:00上班6:00下班8:00~4:0011:30吃饭12:00上班4:00下班

  12:00~8:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。

  六、请休假制度

  1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。

  2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。

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