客户管理管理制度（精选20篇）
在现在的社会生活中，人们运用到制度的场合不断增多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编为大家整理的客户管理管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户管理管理制度 1
（一）、客户管理的步骤
收集记录客户信息
筛选客户信息（分类）
研究分析客户情况
客户信息再分类
客户跟踪与回访
客户资料存档
再次跟踪与回访/交易不成功
交易成功
促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用
（二）、接待管理
1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待
（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。
（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。
（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
（三）、客户的`登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。
（四）、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。
（五）、客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
（1）客户建档有效期为2个月。
（2）以成交为准。
（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。
3、客户区分准则：
（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。
（2）若客户不愿找B，要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，若B属建档无效期，则与B无关。
（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。
（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。
（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。
（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。
（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。
（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。
（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。
（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。
（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
（六）、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。
3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。
4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。
（七）、现金管理
1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。
2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。
（八）、突发性事件的管理
由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
（九）、售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。
9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。
客户管理管理制度 2
为保障住户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/住户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。
1、费用标准的.核定:
1.1根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次、服务标准，结合当地物业管理服务收费行情，进行合理收费。
2、费用使用:
2.1管理费主要用以支付下列各项之费用:
1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3)物业管理区域清洁卫生费用;
4)物业管理区域绿化养护费用;
5)物业管理区域秩序维护费用;
6)办公费用;
7)物业管理企业固定资产折旧;
8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9)经业主同意的其它费用。
3、现行之管理费
金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各住户，并经业主委员会批准或物价部门批准。
4、交费办法:
4.1住户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业公司交费外。
4.2住户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将住户本月发生的费用通知单输出并由客服部安排送达住户，住户须在次月十日前将费用存入指定的银行缴清费用。
4.3如在交款期内未收到住户的付款，物业管理公司将采取有效的措施来催促住户缴款，并从逾期之日起按所欠费用每天千分之三计收违约金。
4.4住户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。
4.5各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后住户可向物业管理公司索取财务票据。
客户管理管理制度 3
第一条：目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条：范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或
有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条：客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条：处理部门
第七条：处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条：客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条：客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的.“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条：客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条：客诉金额核决权限
第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚
(一)客诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条：成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:
(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。
(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
第十四条：处理时效逾期的反应
总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。
第十五条：实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客户管理管理制度 4
1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2)员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3)如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。
4)员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6)员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7)员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8)员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的`公司文件或传播不确消息。
9)员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
2.员工的仪容仪表
1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2)女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。
3)如果有体味者，要适当涂止汗露。
4)制服要干净、整洁，不能有异味。
5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
3.工牌与工服
1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2)工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3)员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚
5)未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
4.店铺制度
1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2)必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
4)未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料(尤其是销售额)，否则将根据行政管理制度予以处罚。
5)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。
6)严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。
7)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。
8)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。
9)工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。
10)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。
11)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。
12)严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。
13)工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。
14)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。
客户管理管理制度 5
建立售楼人员客户管理制度，目的是使售楼人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理，也就是说，售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。
1、现场接待原则
1)现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。
2)售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他售楼员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。
3)接待老客户带一新客户，视接待客户一次。
4)售楼员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自已或他人炒楼。
5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。
2、接待前的准备工作
1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。
2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规。
3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违轨处理，不得已不知情进行自我辩护。
4)售楼员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。
3、新客户的接待
1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。
2)排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。
3)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。
4)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格;如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。
5)客户一进入售楼处，当值售楼员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。
6)经确认客户属于需接待对象后，售楼员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。
7)如该客户曾经来访，但已记不得原接待售楼员，将视为新客户由新售楼员继续接待。
g.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员，则还由原售楼员进行接待。
h.如新售楼员促成当场成交，且成交前未认出原售楼员的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
i.如客户当场未成交，在之后1个月内认出来的，客户由新售楼员负责跟进，成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。
j.如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
8)售楼员接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，售楼员都要热情接待。
9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。
10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待，要求更换售楼员的:
a.如售楼员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户工作;
b.如售楼员确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该售楼员继续进行接待;
c.如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的，由销售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理，原售楼员不再享有任何权益，本次接待作轮空处理，可安排优先轮值。
11)不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
12)售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。
13)每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。
14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班。
4、老客户的接待
1)曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待(以登记为准)的售楼员接待。
2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易，其他售楼员的旧客来访，该售楼员不在，由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。
5、指定接待
1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人员接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班，但若因此错过了正常轮班，则不另行安排补班。
2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待，如该客户成交，佣金的70%归最先接待的售楼员，30%归被指定接待的售楼员。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的售楼员。
3)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。
4)对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客户处理。
6、特殊客户的处理
(1)、公司客户
1)公司客户指:公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和咨询销售事宜，由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的，不再视为公司客户。
2)为保证公平竞争，原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待，仍应依排班表进行接待。售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的，视为该售楼员义务接待，不计入排班，成交佣金全部作为公佣。
3)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场，而由售楼员全程跟进成交的，成交佣金该售楼员得70%，30%作为公佣。
4)公司客户如无须接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，由售楼员负责售后跟进的，成交佣金该售楼员得30%，70%作为公佣。
5)公司客户如无须接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的，成交佣金全部作为公佣处理。
(2)、其他员工推介客户
1)对于公司其他员工介绍的客户，应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记，并填写介绍客户登记表，注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份，一份销售部助理留底;一份放在售楼处备查。
2)如客户未能在约定日来访，则介绍登记失效，介绍人可重新登记。
3)如客户如期来访，介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认，由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户，由项目经理在介绍客户登记表上签名确认，方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了，再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。
4)如介绍人已预先登记，但客户来访时未能亲自或电话确认的，而由售楼员按新客户接待的，介绍登记无效。
5)对于公司其他员工介绍的`客户最后成交的，成交佣金的30%为介绍人的佣金，70%为接待客户的售楼员的佣金。
7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法
1)售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月。
2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑，由项目经理审核确认方为有效。销售部助理将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。
3)客户登记有冲突时，以先登记者为准。
4)夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半。
5)老户介绍新客户
a.如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说，要介绍新客户来，并且甲售楼员事先声明自己的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。
b.若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲售楼员，由甲售楼员接待，如果甲不在乙售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员义务接待。
c.如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金算给乙。
6)成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办售楼员，成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。
7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。
8、客户管理及跟踪
1)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。
2)售楼员自己的管理:将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。
3)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。
4)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。
客户管理管理制度 6
一、目的
加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司（以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。
二、适用范围
公司营销事业部所属各销售部门
三、编制依据
国家相关法律法规及公司其他规章制度
四、职责分工
1、营销事业部
a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；
b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；
c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；
d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；
e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；
f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；
g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；
h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；
i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；
j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。
2、各所属销售部门
a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；
b)销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作；c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；
d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；
e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；
f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；
g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；
h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。
五、管理内容
1、客户准入制度
1.1公司所属各销售部门在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，各部门可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的'零售户和内部关联交易客户管理办法。
1.2客户准入的基本条件主要包括以下内容：
a)具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质；
b)具有良好的商业信誉；
c)必须通过签订购销合同的方式与公司所属各销售部门建立买卖关系；
d)在既往经营活动中没有违法记录；
e)客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；
f)积极与公司及各销售部门配合，共同维护公司的品牌形象。2客户的分级管理
2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，公司所属各销售部门须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分为VIP客户、优选类客户及合格类客户。
2.2VIP客户标准如下：
a)必须为具有一定规模的企业/医疗机构（三级乙等以上或病床位达到张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的直接经销商或医疗机构；
b)在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；
c)有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；
d)公司所属各销售部门的VIP客户的总数量不得超过本部门客户总量的15%，单品种VIP客户原则上应控制在该品种客户总量的15%以内。
2.3优选类客户标准如下：
a)在本区域有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的经销商或医疗机构（二级甲等以上或病床位达到张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于万元）；
b)具备一定经营实力，且产品年需用量或销售量较大；
c)诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿；
d)在已开展的同公司所属各销售部门的商业活动中，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；
e)公司所属各销售部门的优选类客户的总数量不得超过本部门客户总量的30%，单品种优选类客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内。
2.4合格类客户标准如下：
满足公司所属各销售部门客户准入基本条件的，除VIP客户、优选类客户之外的其它客户。
2.5公司所属各销售部门在斟选VIP、优选类、合格类客户时，可参考本《制度》附件1《销售客户审核评价表》中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。
3客户分级管理权限及升降级管理制度
3.1公司所属各销售部门在客户管理工作上须采用动态管理的方
式，客户信息库应根据本部门销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。
3.2公司所属各销售部门针对本部门客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，填写客户阶段评价表（附件2），并将评审结果报送营销事业部统一备案。
3.3公司所属各销售部门的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等)，则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果，5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后，有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”（附件3），并及时在公司内部网站登录黑名单信息，通报各销售部门，在公司所属各销售部门范围内清除该客户。
3.4公司所属各销售部门的合格类客户、优选类客户若在一个评价阶段中表现良好，各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或VIP客户。
3.5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：
a)公司“客户黑名单”的管理权限在营销事业部，营销事业部将公司“客户黑名单”以报表的形备案；公司所属各销售部门的“客户黑名单”的管理权限在各所属部门，各所属部门应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报营销事业部备案；
b)如某客户进入公司所属某销售部门的“销售客户黑名单”，则该部门不得再与该客户发生商业行为；如某客户进入公司的“销售客户黑名单”，则公司所属各销售部门皆不得再与该客户发生任何商业行为。
客户管理管理制度 7
1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。
2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。
3、协助公司不断完善、优化对大客户的`开发及运营管理制度及流程。
4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。
5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。
6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。
7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。
客户管理管理制度 8
首问责任制
一、第一个接待人或对话人为首问责任人。
二、对客户或来访人员，必须认真接待。
三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。
四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。
五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答(办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求)。
六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。
管理处值班制度
为及时处理突发事件和受理投诉，制定本制度。
一、各部门结合工作实际情况，安排落实节假日，中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。
二、值班人员必须严守岗位，不得擅自离岗;若因此而造成损失的，追究当事人的责任。
三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况，如需外出处理日常事务工作，应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上，并随身携带对讲机保持联系。
四、值班人员负责接待和处理日常事务工作，对各类投诉和突发事件，必须及时进行处理。
接待来访工作制度
一、建立管理人员值班、接待制度。
二、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。对客户提出的合理要求，有条件的要及时解决;一时难以解决或不属于管理处范围的.问题，要耐心地说明情况，以取得客户的谅解;对重要的来信(访)要及时向领导报告，请求处理。
三、对于来信，要及时调查、处理、答复。
四、认真做好来信(访)资料的收集、整理、归档工作。
投诉处理制度
一、管理处接到客户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。
二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到事事有着落，件件有回音，特殊情况应向负责人汇报。
三、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对客户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。必要时随业主(客户)到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。
四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽量与有关单位取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。
五、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。
维修、约修制度
1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立一切为了客户的思想，认真做好这项工作。
2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。
3、对客户报修情况应及时进行登记，包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚，台帐齐全。
4、对不能按时上门维修的，应采用书面或电话形式向客户说明情况，另约修理时间。
回访制度
一、定时进行回访工作，由各部门组织相关人员回访客户。
二、按照《回访评议表》的内容，诚恳向业主(住用人)倾听合理化建议，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
三、发现客户不满意之处，根据实际情况及时作出解决、落实、整改，一时无法解决的，应向客户解释原因。
四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上，将每月统计回访结果进行记录，报部门负责人审查，作为改进工作的依据。
维修回访制度
一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%，管理员回访率不低于30%，维修负责人回访率不低于60%。
二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中，安全设施维修两天内回访，漏水项目维修三天内回访，其它一般维修七天内回访。
三、回访内容:
1、实地查看维修项目。
2、向在维修现场的业主(客户)或家人了解维修人员服务情况。
3、征询改进意见。
4、核对收费情况。
5、请被回访人签名。
四、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
客户管理管理制度 9
a.物业部客户管理的日常工作包括:
1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。
2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;
3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;
5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。
b.客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1、收集客户公司资料
2、客户缴费记录包括各样应付之押金
3、客户装修工程文件
4、客户迁入时填具之资料
5、客户资料补充:
客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件
客户紧急联络人的资料
客户日常工作联系人的人事变迁资料
客户申请铭牌资料
客户公司营业执照副本复印件及年审资料
6、客户与管理中心往来文件
7、客户违规事项与欠费记录
8、客户请修记录
9、客户投诉记录
10、客户拜访、回访记录
11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)
c.归档要求
1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
3、所有同租户有关的'各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。
4、所有文件资料必须及时归档。
5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。
6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。
7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
d.档案销毁
1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
客户管理管理制度 10
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。
2、对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写《用户投诉处理单》，交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将《用户投诉处理单》交还客户服务部，客户服务部致电回访。
4、投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责，努力钻研业务，不断提高管理水平，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》，作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑，做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查，适时通风，施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况，对破坏、变质的'档案及时进行修复制，确保档案的完整，并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度，未经领导批准，不得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，积极开展档案利用工作，为领导决策提供依据。
三、例会制度
每周五9:00
参加人员:主要负责人
内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署，协调各部门关系，将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度，必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
客户管理管理制度 11
本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。
第一条新客户的选择原则
（1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。
（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。
（3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。
（4）新客户必须具有积极的合作态度。
（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
（6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。
第二条新客户选择程序
（1）一般调查
①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。
②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的`基本看法。
③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。
（2）实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。
第三条开发选择认定
（1）提出认定申请报告
根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：
①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
②交易商品目录与金额。
③调查资料与调查结果。
（2）签订商品供应合同
与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。
（3）签订质量保证合同
与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。
（4）设定新客户代码
为新客户设定代码，进行有关登记准备。
（5）其他事项
将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；
新客户有关资料的存档。
客户管理管理制度 12
1、负责宣传、销售我行公司业务产品，进行客户调研，寻找开发潜在客户，对公司业务产品进行营销
2、协助做好逾期贷款本息的催收等工作，控制贷款风险
3、受理公司类客户授信申请，对客户基本条件进行初步审核
4、对符合基本条件的公司类客户授信申请，开展贷前调查、分析，独立完成授信调查报告，并对报告内容的真实性负责
5、负责客户的日常管理，及时了解并反馈客户需求，提供相关产品介绍和金融服务，协助办理相关业务，满足客户需求，保证业务手续的完整性和真实性
6、开展贷后管理工作，对客户进行不定期查访、授信业务用途监控和定期监控，完成查访报告和监控报告，采取必要措施防范、控制和化解业务风险。
7、配合风险经理对不良资产进行初期管理；根据规定配合不良资产的移交，协助清收
8、维护与现有客户之间的良好关系，建立客户档案，实施跟踪，定期联络并推荐新产品，提高客户对我行的.忠诚度和贡献度
9、承担并完成规定指标以上的存款、贷款、结算、客户开发、贷款质量和贷款收息等项任务
10、完成领导交办的其他工作
客户管理管理制度 13
一、建立客户档案库
二、客户服务九大战术
三、老客户带新客户四大策略
四、客户信息档案
客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球，初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心，只有通过长期的客户维系工作，培养忠诚客户，促进老客户带新客户，才能将客户的雪球愈滚愈大。
一、建立客户档案库
1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档，形成电子文档，并将所有客户资料进行编号，以便后期查找、跟踪。
2、建立成交客户档案库，对此类客户要着重进行了解及回访。
二、客户服务九大战术
1、牢记客户姓名
这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住，根本就谈不上关系和感情，服务就无从谈起。
2、给客户一张微笑的脸
无论任何时候，每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点，这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了，关系才能越来越亲密，销售才能通畅。
3、个性化的服务
牢记客户的个人嗜好及兴趣，在其来访时给予其特殊的关照。
4、及时地问候
在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子，给他们送上一份惊喜。
5、建立投诉和建议系统
鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见，公司应保证投诉或建议渠道的畅通。
6、进行顾客满意度调查
发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。
7、组织参观
定期组织业主或客户参观施工现场，讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。
8、信息资料的及时传送
把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中，加深他们对于楼盘的了解，同时提高与客户的沟通频率。
9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动
1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候，重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。
2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访，给予问候。
三、老客户带新客户四大策略
3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等，增进与客户之间的沟通，提升集团在客户心中的美誉度，促进老客户带新客户购房。
1、注重连锁介绍何为连锁介绍
连锁介绍的.方法
注意事项
连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等，从而促使老的朋友转为准意向客户，并建立一定的联系。一定要取信于老客户，因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈，所以他们往往团结一致，相互负责，置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。
2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍
关键点
困难点
任何消费群体都有自己的核心代表人物，利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关，使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。
取得对方的信任与合作，为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。
核心人物很难有接触的机会。
3、加强个人观察
加强个人观察的定义
加强个人观察的原因
目的及利益点
是一种比较原始的方法，置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断，寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点，意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察，如果置业顾问只做在售楼处坐销，可能会丧失很多良机。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用个人观察的方法辨认潜在客户，有利于置业顾问的洞察能力，积累推销经验，也有利于置业顾问扩大工作视野，做出正确判断。
交叉合作法的方法
不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势，而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯
1、充分了解并掌握客户职业信息;
2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系，促其建立合作关系
3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户
客户信息档案(参考模版)
客户姓名:
销售人员:
一、基本信息
1、性别:
2、通讯地址:
3、公司名称及地址:
4、办公电话:
5、家庭电话:
6、移动电话:
7、籍贯:
8、教育背景:
(注解:最高学历及毕业学校，是否在意学位)
二、家庭信息
9、家庭状况:
(注解:收入关系是否融洽)
10、婚姻状况:
11、配偶信息:
(注解:电话、工作单位)
12、配偶教育背景:
13、配偶兴趣:
14、父母状况:
(注解:年龄、健康、兴趣)
15、子女状况:
(注解:出生日期、兴趣、就读学校)
16、家庭中最亲密的人:
三、个人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地点:
(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)
18、偏爱购物场所:
19、最偏爱的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)
20、饮酒:
(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)
21、抽烟:
(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)
22、健康状况:
(注解:病历及目前身体状况)
23、远行交通工具:
24、所属的社会组织:
(注解:例如
台商协会会员等)
25、社交热衷程度:
四、个人房产状况
26、现居住状况:
(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意，因素)
27、现房产投资状况:
(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资)是否有下一步投资房产的打算
28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注
a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)
d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力
(可根据具体情况补充)
29、由于何种原因而购房:
30、在我处购买物业的具体情况
(户型、面积，为谁买等)
31、对建业房产的了解
32对小区其他业主的素质是否在意
五、受社会尊重信息
33、职位:
34、汽车品牌:
35、车牌号:
36、服饰讲究:
37、信息主要来源:
38、最佩服的人:
六、自我认同价值
39、事业目标(长期):
(短期):
40、个人目标(长期):
(短期):
41、自认为最得意的事:
42、主见:
(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)
关于填报《客户信息档案》的说明
一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后，作为收集客户信息的文本工具。
二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程，其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写，随时了解，随时增加。
三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考，各项目可根据项目特性进行添减，以便更具实用性和操作性。
四、客户信息档案系统的建立其功能如下:
1、将客户资料形成文本档案，便于公司的掌控和管理。
2、督促置业顾问更多收集客户信息，促进销售及推动客户雪球的滚动。
3、作为客户信息的动态数据，可及时了解客户的动态需求，为产品研发提供市场科学依据。
客户管理管理制度 14
1.0本部门的主要户档案管理任务
本部门的'主要任务就是服务。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。
2.0本部门客户档案管理的日常工作包括
2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;
3.0客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
3.1收集客户资料
3.2客户缴费记录包括各样应付押金
3.3客户装修工程文件
3.4客户迁入时填具之资料
3.5客户资料补充
3.5.1客户证件资料
3.5.2客户联络资料
3.5.3紧急事故联络人的资料
3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料
3.6客户与物业公司往来文件
3.7客户违规事项与欠费记录
3.8客户报修记录
客户管理管理制度 15
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的`工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户管理管理制度 16
一、部门构架
二、部门职责
1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息
6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7）完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设
2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
4）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7）管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3）协助顾客处理订单问题
4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的`信息及资料
5）定期总结并汇报供货渠道充值情况
附件一：
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
客户管理管理制度 17
一、总则
(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。
(三)行政办公室负责制度解释。
二、接待事务分类
a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的`接待。
b类：业务接待。指营销客户的接待。
c类：普通接待。指一般来客的接待。
三、接待场所管理
(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。
(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。
四、接待职责分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。
(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。
2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。
3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。
4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。
5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍
(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。
客户管理管理制度 18
为了明确工作单使用规范，加强投诉处理过程控制，确保工作件件有着落、事事有回音，特制定本制度。
第一章总则
第一条本制度适用于物业公司内的所有员工。
第二条工作单一式两联，一联作调度中心存底，一联给执行人作执行凭证;
第三条工作单由档案管理员统一管理，根据需要定期安排采购，并按领用发放规定分发使用;
第四条工作单的主体使用部门为调度中心，调度员、调度主管或部门领导均可派单，主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员，每项工作都可用工作单的形式安排处理;
第二章管理规定
第五条调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等，接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作;
附则:如违反本规定，发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。
第六条调度中心派发工作单必须合理，任何接单人不得拒绝接单，如确实无法处理的可逐级向上级领导汇报。
附则:如违反本规定，调度中心派单人派单不合理的扣罚当月工资30元，接单人拒绝接单的，扣罚接单人当月工资100元。
第七条接单人必须按时完成派工任务，若未能如期完成，应在回复期限内反馈调度中心，报告工作进展情况;
附则:如违反本规定，接单人未按时完成工作，也未向调度中心回复进展情况的，扣罚责任人当月工资30员。
第八条完成委派任务后，执行人须将处理过程及结果详细填写在备注一栏后，请服务对象(业主或住户等)签字认可，再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档;
附则:如违反本规定，扣罚责任当月工资30元。
第八条每天下班前十分钟调度员应核查当天工作单完成情况，在交接班记录本上详细了解工作未完成的`原因并进行适当的指导、调整;
第九条工作单用完后，由调度员凭存根联到档案管理员处领取，要求工作单存根联不得有缺页或损坏。
附则:如违反本规定，每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元
第三章附则
第十条本规定由xx物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第十一条本规定从下发之日起开始施行。
客户管理管理制度 19
1.1总则
（1）制定目的
为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制订本办法。
（2）适用范围
凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。
（3）权责单位
销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
1.2实施办法
（1）拜访目的
①市场调查、研究市场。
②了解竞争对手
③联络客户感情；
强化感情联系，建立核心客户；推动业务量；
结清货款。
④开发新客户。
⑤新产品推广。
⑥提高本公司产品的覆盖率。
（2）拜访对象
①业务往来客户
②目标客户。
③潜在客户。
④同行业。
（3）拜访次数
根据销售岗位制定相应的拜访次数。
1.3拜访作业
（1）拜访计划
销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。
（2）客户拜访准备
①每月底应提出下月客户拜访计划书。
②拜访前应事先与拜访单位取得联系。
③确定拜访对象。
④拜访时应携带物品的'申请及准备。
⑤拜访时相关费用的申请。
（3）拜访注意事项
①服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
②尽可能地建立一定程度的私人友谊，成为核心客户。
③拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。
④拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
（4）拜访后续作业
①拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。
②拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
③拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定办理。
客户管理管理制度 20
一、顾客档案分配程序
1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定
1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；
2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；
3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
4）、本规定流程图（略）：
二、关于老顾客带新顾客规定
1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。
2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。
三、多事业部联合使用顾客资源
1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁
2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。
3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。
4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。
5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。
6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。
四、顾客服务管理
1、顾客服务分类：
1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；
2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；
4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
2、顾客服务注意事项：
1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。
3、对顾客抱怨的处理规定：
1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。
2）顾客抱怨处理规定：
A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。
C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。
顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%；顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%；如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%；店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
1、推动顾客从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。
传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！
2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的`综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别（A、B、C、D），利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。
4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。
5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。
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