- 相关推荐
酒店前厅部工作制度
在快速变化和不断变革的今天，制度的使用频率呈上升趋势，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。什么样的制度才是有效的呢？下面是小编整理的酒店前厅部工作制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
前厅部规章制度标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先听从后恳求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持开心的微笑和舒服的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“或许”之类模糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带心情看客人，不准用不开心的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说感谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、仔细听取投诉，了解事情的细节。仔细听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更生气，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人信任你很重视这件事；
22、对所发生的事情表示恳切的赔礼和关怀，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满足，客人不肯定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯境况，但是也要站在酒店的立场上，爱护酒店的利益；
23、查清事实，假如不了解大事，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
24、即使认为自己是正确的，也要向客人赔礼；
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
26、客人全部的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、实行的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告，但是切记全部的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
28、有关的投诉内容应准时知会相关部门并引起重视，一些不正常状况，停水、停电等状况都要记录有log book上；
29、前厅部经理的指示也应写在log book上。
【酒店前厅部工作制度】相关文章：
酒店前厅部实习总结09-18
酒店前厅部实习总结03-31
酒店前厅部实习报告10-12
酒店前厅部工作计划10-25
酒店前厅部主管述职报告10-18
关于酒店前厅部的实习总结11-27
酒店前厅部实习总结范文12-04
酒店前厅部工作计划12-07