报修管理制度

报修管理制度（通用9篇）

　　随着社会不断地进步，各种制度频频出现，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是小编精心整理的报修管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　报修管理制度 1

　　一.制度内容

　　客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

　　二.适用范围

　　适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

　　尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

　　1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部

　　2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.

　　3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

　　三.管理标准

　　提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的`工程设备维修问题得以最有效的解决。

　　四.工作流程

　　1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

　　2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

　　3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。

　　4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

　　5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

　　6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

　　7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

　　8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

　　报修管理制度 2

　　一、目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　二、适用范围

　　适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。

　　三、职责

　　1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　四、程序要点

　　1、住户报修

　　（1）事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

　　（2）事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。

　　（3）工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　①如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的'，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

　　②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

　　③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后维修，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。

　　（4）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　（5）维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

　　（6）如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　（7）维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

　　（8）维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回工程部处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。

　　（9）对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

　　2、公共设施设备的报修处理

　　（1）服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。

　　（2）服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

　　（3）机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　（4）完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

　　（5）维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

　　3、费用结算

　　（1）服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

　　（2）服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

　　（3）服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：

　　①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

　　②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

　　4、资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

　　五、记录

　　1、《住户报修记录表》

　　2、《住户家庭安装/维修单》

　　3、《公共设施设备报修记录表》

　　4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》

　　5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》

　　报修管理制度 3

　　1、目的

　　1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2、适用范围

　　2.1、适用于北京xxx物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

　　3、职责

　　3.1、工程维护部负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的《xxx有偿服务收费标准》以外的报修内容实行收费评审。

　　3.2、工程维修部领班负责具体记录报修内容，及时传达并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3、工程维护部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4、程序要点

　　4.1、住户报修

　　4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到业户报修要求时，应立即通知工程维护部。

　　4.1.2、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　4.1.2.1、如业户报修内容属《xxx有偿服务收费标准》中的项目，业户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场；

　　4.1.2.2、报修内容属《xxx有偿服务收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

　　4.1.2.3、对于不属于《xxx有偿服务收费标准》中的报修项目，由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审并通知金钥匙服务助理，金钥匙服务助理回复业户是否可以维修，经业户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.3、工程维护部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.4、维修人员向业户说明收费标准，业户同意维修后开始维修；如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后现行报修，并及时返回工程维护部，向工程维护部主任说明情况，与维护部主任一同在《委托服务单》上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。

　　4.1.5、如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行检查评审，并将结果（合格不合格质量不佳等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.6、维修工作完成后，维修人员应按《xxx有偿服务收费标准》在《委托服务单》上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后，在《委托服务单》上签名确认，维修人员将《委托服务单》（第四联）交给住户作为缴费依据。

　　4.1.7、维修人员维修完成后将《委托服务单》交回金钥匙服务中心，并将工程部一联拿回备档。

　　4.1.8、对业主的家庭维修可采取工作完成后立即结算或月底统一结算的形式进行扣款；对租户的`家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。

　　4.2、公共设施设备的报修处理

　　4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修后，应立即通知工程维护部。

　　4.2.2、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　4.2.3、完成维修工作后，维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。

　　4.3、费用结算

　　4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在《委托服务单》返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。

　　4.3.2、服务助理负责上门收取《委托服务单》所产生维修费用，也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳，或采取银行划扣手续。

　　4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

　　4.4.维修收费管理规定

　　为了加强维修收费管理，维修收费按下列程序执行。

　　4.4.1、由公司对《委托服务单》进行统一编号。

　　4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时，要确定是否收费。

　　4.4.3、工程维护部接到通知后派维修人员维修时要现场确定收费价格，并由住户签字确认后进行维修。

　　4.4.4、委托服务单一式四联，服务中心一联作为质量监控依据，财务一联作为维修费用统计的依据，工程维护部一联存档。

　　4.4.5、维修人员将最后一联委托服务单交给住户作为缴费依据。

　　4.5、工程维护部维修人子员上门服务规范

　　4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。

　　4.5.2、维修人员接到工程维修单后，应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品（塑料袋及干净抹布等），按与住户约定的时间提前5分钟赶到（特殊情况除外）。

　　4.5.3、到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，经业主许可后方能进入室内。

　　4.5.4、进入维修单元内，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。

　　4.5.4、自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事。

　　4.5.5、不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主任，请求支援解决。

　　4.5.6、在进行安装、维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布或报纸等）。尽量使噪音降低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。

　　4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

　　4.5.6、因材料不足暂不能维修的，应向业户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

　　4.5.7、因住户自购设备故障无法维修的，应详细向业户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交业主签名。

　　4.6、维修完毕，请业主验收后并签名确认，维修人员应及时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料。

　　4.7、工程服务维修项目

　　4.7.1、电脑网络系统维修。

　　4.7.2、电话线维修。

　　4.7.3、可视对讲机维修。

　　4.7.4、燃气炉维修

　　4.7.5、热水器维修

　　4.7.6、电路故障维修

　　4.7.7、给水，排水设备设施维修

　　4.7.8、供电线路、小设备维修

　　4.7.9、门窗五金件维修

　　4.7.10、卫浴设备维修。

　　5、记录

　　5.1、《工程维修单》

　　5.2、《委托服务单》

　　5.3、《xxx有偿服务收费标准》

　　报修管理制度 4

　　目的

　　为确保物业管理的`高效运作，及时解决业主的维修需求，提高服务质量，特制定本报修管理制度。

　　适用范围

　　本制度适用于本物业管理区域内所有业主、住户及物业管理人员。

　　报修流程

　　1. 报修申请

　　业主可通过以下方式提出报修申请：

　　电话报修：拨打物业服务电话进行报修。

　　现场报修：直接到物业管理办公室填写报修单。

　　在线报修：通过物业管理微信公众号或APP提交报修申请。

　　2. 报修记录

　　物业管理人员需记录报修信息，包括：

　　报修人姓名及联系方式

　　报修地址

　　故障类型及描述

　　报修时间及受理人员姓名

　　3. 派单处理

　　物业管理人员在收到报修申请后，须在24小时内进行初步审核，并根据问题的紧急程度，进行适当的派单处理。

　　4. 维修实施

　　指派维修人员在接到派单后应尽快到达现场进行维修，确保在48小时内完成。

　　对于较大规模的维修项目，维修人员需提前告知业主预计维修时间。

　　5. 维修反馈

　　维修完成后，维修人员需与报修人进行反馈，确认维修情况。

　　业主可对维修效果进行评分，反馈意见应记录在案。

　　6. 归档管理

　　所有报修申请、处理记录及反馈信息需进行归档保存，便于后续查询与跟踪。

　　服务标准

　　响应时间：一般报修在接到申请后24小时内响应，紧急维修（如水管漏水、电路故障等）应立即处理。

　　维修质量：维护团队应具备专业资格，确保维修工作符合行业标准。

　　客户满意度：定期对业主进行满意度调查，及时改进服务质量。

　　责任与奖励

　　责任：

　　物业管理人员需对未按时处理的报修申请进行书面解释。

　　维修团队需对维修质量负责，确保修复工作达标。

　　奖励：

　　对于在规定时间内高效、优质完成报修任务的员工，物业公司将给予表彰和奖励。

　　附则

　　本制度自发布之日起实施，具体执行细则由物业管理公司另行制定。

　　本制度适时修订，根据实际情况进行调整。

　　报修管理制度 5

　　一、目的

　　为规范公司内部设备、设施及办公用品等的报修流程，确保报修工作及时、高效、有序进行，提高设备设施的完好率，保障公司正常的生产经营活动，特制定本报修管理制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于公司各部门、各办公区域内所有需要维修的设备、设施（如办公家具、电器、水电系统、通讯设备、生产设备等）以及办公用品（如电脑、打印机、复印机等）的报修管理。

　　三、报修流程

　　1. 报修申请

　　当发现设备、设施或办公用品出现故障或损坏需要维修时，使用部门或使用人应立即填写《报修申请表》。《报修申请表》应详细填写报修部门、报修人、联系电话、报修时间、报修设备设施名称、型号、故障描述等信息。

　　对于紧急情况（如影响生产进度、危及人员安全或造成重大业务影响等），报修人可先口头通知相关维修人员或部门主管，随后在 1 小时内补填《报修申请表》。

　　2. 报修受理

　　一般情况下，报修人将填写完整的《报修申请表》提交至行政部门或指定的报修管理部门（以下简称“受理部门”）。受理部门在收到申请表后，应及时对报修信息进行登记和初步审核，确认信息的完整性和准确性。

　　若为紧急报修，受理部门在接到口头通知后，应立即安排维修人员前往现场，并同时记录相关信息，待报修人提交申请表后进行补充完善。

　　3. 维修安排

　　受理部门根据报修内容和设备设施类型，将报修任务分配给相应的维修人员或维修团队。维修人员在接到维修任务后，应在 15 分钟内与报修人取得联系，进一步了解故障情况，并预约维修时间。对于紧急报修，维修人员应在接到任务后 10 分钟内到达现场开始维修工作。

　　维修人员在前往维修现场时，应携带必要的维修工具和设备，如无法确定故障原因或所需维修工具，应及时与受理部门或相关技术支持人员沟通协调，确保维修工作能够顺利进行。

　　4. 维修实施

　　维修人员到达现场后，应首先对故障设备设施进行详细检查和诊断，确定故障原因和维修方案。在维修过程中，应严格遵守相关操作规程和安全规定，确保维修质量和人员安全。

　　若维修过程中发现需要更换零部件或材料，维修人员应及时填写《维修用料申请表》，注明所需零部件或材料的名称、规格、数量等信息，并提交给受理部门。受理部门负责审核并安排采购或调配相关零部件或材料，确保维修工作不受影响。

　　维修人员在完成维修工作后，应进行试运行和调试，确保设备设施恢复正常运行状态。同时，应清理维修现场，保持环境整洁。

　　5. 验收与反馈

　　维修完成后，报修人应及时对维修结果进行验收。验收内容包括设备设施是否恢复正常功能、运行是否稳定、外观是否完好等。若验收合格，报修人应在《报修申请表》上签字确认，并对维修人员的服务态度和维修质量进行评价。

　　若验收不合格，报修人应及时向维修人员提出异议，维修人员应重新进行检查和维修，直至验收合格为止。对于多次维修仍无法解决问题的情况，受理部门应组织相关技术人员进行会诊，制定解决方案或考虑更换设备设施。

　　维修人员在完成维修任务后，应将维修情况（包括故障原因、维修措施、更换零部件、维修时间等）详细记录在《维修记录单》上，并提交给受理部门。受理部门负责对维修记录进行整理和归档，以便日后查询和统计分析。

　　四、维修时间要求

　　1. 一般报修：小型设备设施（如办公桌椅、普通灯具等）的维修应在接到报修申请后 24 小时内完成；中型设备设施（如电脑、打印机、复印机等）的维修应在 48 小时内完成；大型设备设施（如生产设备、电梯、中央空调等）的维修应根据故障情况和维修难度确定维修时间，但应及时向报修部门反馈维修进度，并在最短时间内完成维修。

　　2. 紧急报修：对于影响生产、安全或业务开展的紧急故障，维修人员应立即响应，采取紧急措施进行抢修，确保在最短时间内恢复设备设施的正常运行。一般情况下，紧急维修应在 2 - 4 小时内完成，特殊情况不得超过 8 小时。

　　五、维修费用管理

　　1. 公司内部维修人员进行的维修工作，不涉及维修费用支付问题。但维修过程中使用的零部件或材料费用应按照公司相关规定进行核算和报销。

　　2. 对于需要外聘专业维修公司或技术人员进行维修的.情况，由受理部门负责联系并洽谈维修费用。维修费用应在维修前进行预估，并报经公司领导批准后执行。维修完成后，根据实际维修情况和合同约定进行费用结算，并取得正规发票进行报销。

　　3. 维修费用的报销应遵循公司财务报销制度，由受理部门填写报销申请单，附上相关维修发票、维修记录、合同等资料，经财务部门审核后予以报销。

　　六、监督与考核

　　1. 行政部门或指定的监督部门负责对报修管理工作进行定期监督检查，检查内容包括报修流程是否规范、维修响应是否及时、维修质量是否合格、维修记录是否完整等。

　　2. 建立报修管理考核机制，将维修人员的工作表现（如维修及时率、维修质量合格率、客户满意度等）与绩效挂钩。对于工作表现优秀的维修人员，给予表彰和奖励；对于违反报修管理制度或工作不力的维修人员，进行批评教育，并按照公司相关规定进行处罚。

　　3. 定期对报修数据进行统计分析，如报修次数最多的设备设施类型、故障原因分布、维修费用支出情况等，以便发现问题，总结经验，采取针对性措施，提高设备设施的管理水平和维修效率。

　　七、附则

　　1. 本制度由公司行政部门负责解释和修订。

　　2. 本制度自发布之日起生效实施，如有与本制度相冲突的其他规定，以本制度为准。

　　报修管理制度 6

　　一、目的

　　为规范物业报修流程，确保业主（住户）的报修需求得到及时、有效的处理，提高物业服务质量和效率，特制定本管理制度。

　　二、适用范围

　　适用于本物业管理区域内所有公共设施设备及业主（住户）户内设施设备的报修管理。

　　三、报修渠道

　　1. 电话报修：设立专门的物业报修服务热线xxxxxxx，保持 24 小时畅通，业主（住户）可拨打此号码进行报修。

　　2. 线上报修：通过物业管理公司开发的官方 APP 或微信公众号等线上平台，设置报修入口，业主（住户）按照提示填写报修信息提交报修申请。

　　3. 现场报修：业主（住户）可前往物业管理处服务中心，向工作人员当面提出报修需求。

　　四、报修受理

　　1. 电话及线上报修受理

　　物业客服人员在接到报修电话或线上申请后，应详细询问报修事项，包括故障现象、位置、发生时间等信息，并记录在《物业报修登记表》中。

　　对于紧急报修（如水管爆裂、电力故障等严重影响业主正常生活或存在安全隐患的情况），客服人员应立即通知维修人员在15 分钟内赶赴现场进行处理，并向报修业主反馈维修人员的.联系信息和预计到达时间。

　　对于非紧急报修，客服人员应根据报修内容安排维修人员在1 - 2 小时内与业主取得联系，确定上门维修时间，并告知业主。

　　2. 现场报修受理

　　物业管理处服务中心工作人员在接到业主现场报修时，同样要详细了解报修情况并记录在《物业报修登记表》中。对于紧急报修，参照上述紧急报修处理流程；非紧急报修则按照一般报修流程安排后续工作。

　　五、维修安排

　　1. 客服人员在受理报修后，将报修信息及时传递给维修部门负责人。维修部门负责人根据报修内容和维修人员的技能、工作负荷等情况，合理安排维修人员进行维修作业。

　　2. 维修人员在接到维修任务后，应在规定时间内准备好相应的维修工具和材料，前往报修地点。

　　六、维修实施

　　1. 维修人员到达报修现场后，应首先向业主（住户）表明身份，并再次确认报修事项。如发现实际情况与报修信息不符，应及时与业主沟通并重新确定维修方案。

　　2. 在维修过程中，维修人员应严格遵守操作规程和安全规定，确保维修质量和自身安全。如因维修需要暂时中断水、电、气等供应，应提前通知业主（住户）并做好相应的防护措施，尽量减少对业主生活的影响。

　　3. 维修完成后，维修人员应进行试运行或检查，确保设施设备恢复正常运行。同时，应清理维修现场，保持环境整洁。

　　七、维修验收

　　1. 对于一般维修项目，由业主（住户）现场验收。维修人员向业主（住户）展示维修成果，业主（住户）检查维修部位是否恢复正常功能，外观是否整洁等，验收合格后在《物业维修验收单》上签字确认。

　　2. 对于较为复杂或涉及公共安全的维修项目，在业主（住户）初步验收后，由维修部门负责人组织相关专业人员进行复查验收，确保维修质量符合相关标准和要求。复查验收合格后，由维修部门负责人在《物业维修验收单》上签字确认，并将验收结果反馈给客服部门。

　　八、维修记录与归档

　　1. 维修人员在维修完成后，应及时填写《物业维修记录单》，详细记录维修内容、维修时间、使用材料、维修人员等信息，并将记录单交回维修部门。

　　2. 维修部门定期将《物业维修记录单》和《物业维修验收单》整理归档，建立完整的维修档案。维修档案应妥善保存，以备查阅和统计分析。

　　九、费用结算

　　1. 对于公共设施设备的维修费用，由物业管理公司从物业维修基金或物业管理费用中列支。

　　2. 对于业主（住户）户内设施设备的维修，如属于质保期内且非人为损坏的，由相关责任单位承担维修费用；质保期外或人为损坏的，按照物业管理公司制定的收费标准向业主收取维修费用。维修人员在维修完成后，应向业主出具维修费用明细清单，业主（住户）按照规定方式缴纳维修费用。

　　十、监督与考核

　　1. 物业管理公司设立专门的监督岗位或由客服部门定期对报修处理情况进行回访调查，了解业主（住户）对维修服务的满意度。回访内容包括维修及时性、维修质量、维修人员态度等方面。

　　2. 将报修处理工作纳入维修人员和客服人员的绩效考核体系。对于维修及时、质量优良、业主满意度高的维修人员和客服人员给予相应的奖励；对于未按照规定流程处理报修、维修不及时、质量不合格或遭到业主多次投诉的人员，进行批评教育、扣减绩效奖金甚至辞退等处罚。

　　十一、附则

　　1. 本管理制度由物业管理公司负责解释和修订。

　　2. 本管理制度自发布之日起施行。如有与本制度相抵触的其他规定，以本制度为准。

　　通过以上制度的实施，可以使物业报修工作有序、高效地开展，提升物业管理服务水平，为业主创造良好的居住和使用环境。

　　报修管理制度 7

　　一、目的

　　为规范公司内部设备、设施及办公用品等的报修流程，确保报修工作及时、高效、有序进行，提高设备设施的完好率，保障公司正常的生产经营活动，特制定本报修管理制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于公司各部门、各办公区域内所有需要维修的设备、设施（如办公家具、电器设备、网络通讯设备、水电设施、生产设备等）以及办公用品（如电脑、打印机、复印机等）。

　　三、报修流程

　　1. 报修申请

　　当发现设备、设施或办公用品出现故障或损坏时，使用部门或使用人应立即停止使用，并填写《报修申请表》。《报修申请表》应详细填写报修部门、报修人、联系电话、报修时间、设备设施名称、型号、故障描述等信息。

　　对于紧急情况（如影响生产进度、安全隐患等），报修人可先通过电话或即时通讯工具向行政部门或维修负责人报修，随后在 1 小时内补填《报修申请表》。

　　2. 报修受理

　　行政部门或指定的维修管理部门在收到报修申请后，应及时对报修信息进行审核和登记。对于填写不完整或不清楚的报修申请，应及时与报修人沟通，要求其补充完善。

　　根据报修内容和故障情况，确定维修人员，并将报修任务分配给相应的维修人员。对于一般维修任务，应在接到报修申请后 30 分钟内安排维修人员；对于紧急维修任务，应在 10 分钟内安排维修人员前往现场。

　　3. 维修实施

　　维修人员在接到维修任务后，应立即携带必要的维修工具和材料前往报修地点。在维修前，应与报修人再次确认故障情况，并对设备设施进行初步检查，判断故障原因。

　　维修人员应按照相关维修操作规程和技术标准进行维修作业，确保维修质量。在维修过程中，如发现需要更换零部件或其他材料，应及时向维修管理部门报告，并填写《维修材料领用申请表》，经批准后领取所需材料。

　　维修完成后，维修人员应进行试机或测试，确保设备设施恢复正常运行。同时，应清理维修现场，保持环境整洁。

　　4. 验收与反馈

　　报修部门或使用人应对维修结果进行验收。验收合格后，在《报修申请表》上签字确认，并对维修服务质量进行评价（可分为满意、基本满意、不满意）。对于不满意的维修服务，应在《报修申请表》上注明原因和意见。

　　维修人员应将维修情况（包括维修内容、更换的零部件、维修时间等）详细记录在《维修记录单》上，并将《维修记录单》交回维修管理部门存档。维修管理部门应定期对维修记录进行整理和分析，总结维修经验，为设备设施的维护保养和采购提供参考依据。

　　四、维修人员职责

　　1. 维修人员应具备相应的专业技能和资质证书，熟悉公司各类设备设施的结构、原理和操作规程，能够独立完成常见故障的维修工作。

　　2. 严格遵守维修操作规程和安全规定，确保维修过程中的人身安全和设备设施安全。在维修带电设备或进行高处作业时，应采取必要的安全防护措施。

　　3. 按照维修任务要求和时间节点，及时、高效地完成维修工作。对于紧急维修任务，应优先处理，确保公司生产经营活动不受影响。

　　4. 维修人员在维修过程中应节约使用维修材料和工具，避免浪费。对换下的废旧零部件应妥善保管，定期进行清理和回收处理。

　　5. 定期对所负责维修的设备设施进行巡检和维护保养，及时发现潜在的故障隐患，并采取相应的预防措施。协助使用部门或使用人做好设备设施的日常使用和维护工作，提供必要的技术指导和培训。

　　五、维修材料管理

　　1. 维修材料的采购由采购部门负责。维修管理部门应根据维修需求和库存情况，定期制定维修材料采购计划，经审批后交采购部门采购。

　　2. 采购部门应按照采购计划和相关规定，选择质量可靠、价格合理的维修材料供应商，并签订采购合同。维修材料到货后，应及时通知维修管理部门进行验收。验收合格后，办理入库手续，并建立维修材料库存台账，记录材料的名称、规格、型号、数量、入库时间、供应商等信息。

　　3. 维修人员在领用维修材料时，应填写《维修材料领用申请表》，注明领用材料的名称、规格、型号、数量、用途等信息，并经维修管理部门负责人批准后，到仓库领取。仓库管理人员应按照申请表发放材料，并做好出库记录。

　　4. 维修管理部门应定期对维修材料库存进行盘点，确保账实相符。对于库存积压或短缺的维修材料，应及时进行处理或调整采购计划。

　　六、监督与考核

　　1. 行政部门或维修管理部门应定期对报修工作进行监督检查，检查内容包括报修流程的执行情况、维修人员的`工作态度和维修质量、维修材料的使用和管理情况等。对于发现的问题，应及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。

　　2. 建立报修工作考核机制，将报修及时率（从报修申请到维修人员到达现场的时间在规定时间内的比例）、维修质量合格率（经维修后验收合格的比例）、使用部门满意度等指标纳入维修人员和相关部门的绩效考核体系。对于在报修工作中表现突出的个人或部门，给予表彰和奖励；对于违反本制度或工作不力的个人或部门，进行批评教育，并按照公司相关规定进行处罚。

　　七、附则

　　1. 本制度由行政部门负责解释和修订。如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和完善。

　　2. 本制度自发布之日起施行。

　　报修管理制度 8

　　一、总则

　　1. 目的

　　为确保学校各类设施设备正常运行，及时维修损坏的物品，提高报修工作效率和维修服务质量，保障学校教学、科研、生活等各项工作顺利开展，特制定本报修管理制度。

　　2. 适用范围

　　本制度适用于学校内所有教学设施、办公设备、生活设施、公共区域设施等的报修管理。

　　二、报修流程

　　1. 报修申请

　　（1）当发现设施设备损坏或故障时，报修人应及时填写《学校报修申请表》。申请表应详细填写报修部门、报修人姓名、联系电话、报修地点、设施设备名称、故障描述等信息。

　　（2）对于紧急情况（如漏水、漏电、火灾隐患等可能影响学校正常秩序或危及人身安全的故障），报修人可直接拨打学校后勤维修服务热线进行报修，并在事后补填《学校报修申请表》。

　　2. 报修受理

　　（1）后勤维修部门设立专门的报修受理岗位，负责接收各类报修申请。报修受理人员在接到报修申请后，应仔细核对申请表信息，确认无误后，及时登记报修信息，包括报修时间、报修单号等，并将报修任务分配给相应的维修人员。

　　（2）对于紧急报修，受理人员应立即通知维修人员赶赴现场进行处理，并全程跟踪维修进度，确保紧急故障得到及时解决。

　　3. 维修实施

　　（1）维修人员在接到维修任务后，应在规定时间内（一般常规报修xx小时内，紧急报修xx分钟内）携带必要的维修工具和材料到达报修现场。

　　（2）到达现场后，维修人员应先与报修人进行沟通，进一步了解故障情况，对设施设备进行全面检查和诊断，确定故障原因和维修方案。

　　（3）维修人员按照维修方案进行维修作业，在维修过程中应严格遵守操作规程，确保维修质量和安全。对于需要更换零部件或材料的维修任务，维修人员应填写《维修材料使用清单》，详细记录更换的零部件或材料名称、规格、数量等信息，并经报修部门负责人签字确认（如涉及费用较高的零部件更换，需经学校相关领导审批）。

　　（4）维修完成后，维修人员应进行试运行或测试，确保设施设备恢复正常运行。同时，清理维修现场，保持环境整洁。

　　4. 验收与反馈

　　（1）报修人在维修完成后，应及时对维修结果进行验收。验收内容包括设施设备是否恢复正常运行、维修质量是否符合要求、更换的零部件或材料是否与清单一致等。

　　（2）如验收合格，报修人在《学校报修申请表》上签字确认，并对维修服务进行评价（评价内容包括维修人员的服务态度、维修速度、维修质量等）。验收不合格的，报修人应及时向维修人员提出整改意见，维修人员应重新进行维修，直至验收合格。

　　（3）维修人员在完成维修任务并得到报修人验收合格后，将《学校报修申请表》和《维修材料使用清单》等相关资料交回后勤维修部门存档。后勤维修部门定期对维修工作进行统计分析，总结经验教训，不断提高维修服务水平。

　　三、维修人员管理

　　1. 维修人员资质要求

　　（1）维修人员应具备相应的专业知识和技能，持有相关的职业资格证书或经过专业培训并考核合格。例如，电工应持有电工证，水暖工应具备水暖维修技能和相关经验等。

　　（2）维修人员应熟悉学校各类设施设备的基本情况和操作规程，能够独立完成常见故障的维修任务。

　　2. 维修人员职责

　　（1）严格遵守学校的各项规章制度和维修操作规程，按时完成维修任务，确保维修质量和安全。

　　（2）定期对所负责的设施设备进行巡检和维护，及时发现并处理潜在的故障隐患，延长设施设备的使用寿命。

　　（3）做好维修工具和材料的管理工作，定期对维修工具进行检查和保养，确保工具完好可用；合理使用维修材料，避免浪费，对库存材料进行盘点和统计，及时提出材料采购申请。

　　（4）积极配合学校其他部门的`工作，为学校的教学、科研、生活等提供优质的维修服务。

　　四、维修材料管理

　　1. 材料采购

　　（1）后勤维修部门根据维修工作的实际需求和库存情况，制定维修材料采购计划，经学校相关领导审批后，由采购部门按照学校采购制度进行采购。

　　（2）在采购过程中，应选择质量可靠、价格合理的供应商，并签订采购合同，明确双方的权利和义务。采购的材料应符合国家相关标准和学校的使用要求。

　　2. 材料库存管理

　　（1）设立专门的维修材料仓库，由专人负责材料的入库、出库、库存盘点等管理工作。

　　（2）材料入库时，应严格核对材料的名称、规格、数量、质量证明文件等信息，确保入库材料准确无误。对入库材料进行分类存放，做好标识和防护措施，防止材料损坏、变质或丢失。

　　（3）材料出库时，应凭维修人员填写的《维修材料使用清单》办理出库手续，确保材料使用的合理性和可追溯性。定期对库存材料进行盘点，做到账实相符，如发现库存短缺或积压等情况，应及时查明原因并采取相应措施进行处理。

　　五、监督与考核

　　1. 监督机制

　　（1）学校设立报修监督小组，由后勤管理部门、各报修部门代表等组成，负责对报修工作进行全程监督。监督小组定期对报修申请受理情况、维修任务完成情况、维修质量、维修人员服务态度等进行检查和评估，及时发现并解决报修工作中存在的问题。

　　（2）建立报修投诉处理机制，报修人对维修服务不满意或发现维修工作存在违规行为时，可向监督小组进行投诉。监督小组接到投诉后，应及时进行调查核实，并在规定时间内（一般xx个工作日内）给予投诉人回复和处理结果。

　　2. 考核办法

　　（1）后勤维修部门定期对维修人员的工作绩效进行考核，考核内容包括维修任务完成率、维修质量合格率、客户满意度、材料使用合理性等方面。考核结果与维修人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。

　　（2）对于在报修工作中表现优秀、成绩突出的维修人员和部门，给予表彰和奖励；对于违反报修管理制度、工作失职或造成重大损失的维修人员和部门，按照学校相关规定进行处罚，包括批评教育、扣减绩效奖金、行政处分等，情节严重的，依法追究法律责任。

　　六、附则

　　1. 本管理制度自发布之日起生效实施。如有未尽事宜，由学校后勤管理部门负责解释和修订。

　　2. 本制度应根据学校实际情况和国家相关法律法规、政策的变化适时进行调整和完善，确保制度的有效性和适应性。

　　报修管理制度 9

　　一、目的

　　为规范小区内各类设施设备报修流程，确保报修事项能够得到及时、有效的处理，提高小区物业管理服务水平，保障业主的正常生活秩序，特制定本报修管理制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于小区内所有公共设施设备（如电梯、水电系统、消防设施、门禁系统等）以及业主家中专有部分设施设备（如门窗、水电线路、管道等）的报修管理。

　　三、报修渠道

　　1. 设立专门的报修电话：小区物业管理处设立 24 小时报修热线xxxxxxx，业主可随时拨打该电话进行报修。

　　2. 在线报修平台：物业管理处开发并维护小区专属的在线报修平台（如微信公众号报修入口、小区物业管理 APP 报修功能），业主可通过手机或电脑登录平台，填写报修信息进行报修。

　　3. 物业服务中心现场报修：业主可前往小区物业服务中心，向工作人员当面提出报修申请，工作人员应详细记录报修内容。

　　四、报修流程

　　1. 业主报修

　　业主通过上述报修渠道提出报修申请时，应清晰准确地描述报修设施设备的名称、位置、故障现象等信息。对于公共设施设备故障，若有安全隐患或紧急情况，需特别说明。

　　若通过电话报修，接听人员应在报修记录簿上详细记录业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间等信息，并向业主复述确认。对于在线报修平台提交的报修申请，系统应自动记录相关信息并生成报修单号。

　　2. 报修受理与派单

　　物业管理处的报修受理人员在接到业主报修信息后，应立即对报修内容进行初步审核与分类。对于公共设施设备的报修，根据故障类型和紧急程度确定维修优先级。

　　一般情况下，在接到报修申请后的 15 分钟内，将报修任务派发给相应的维修人员。维修人员应在接到派单通知后的 30 分钟内与业主取得联系（紧急情况应立即联系），确认上门维修时间，并告知业主维修人员的姓名、联系电话。对于紧急报修（如电梯故障困人、水管爆裂严重漏水等），维修人员应在 10 分钟内到达现场进行处理。

　　3. 维修实施

　　维修人员上门维修时，应身着统一工作服，佩戴工作牌，携带必要的维修工具和材料。到达业主家门口或公共设施设备维修现场后，应先向业主或相关现场负责人表明身份，经允许后方可进入维修区域。

　　在维修过程中，维修人员应严格遵守相关操作规程和安全规定，确保维修质量和自身安全。如需要更换零部件或材料，应向业主说明情况并出示相关清单，经业主同意后进行更换。对于公共设施设备的维修，应尽量减少对业主正常生活和小区公共秩序的影响。

　　维修完成后，维修人员应清理维修现场，将更换下来的零部件、工具等清理带走，保持现场整洁干净。

　　4. 维修验收

　　业主家中设施设备维修完成后，维修人员应邀请业主对维修效果进行验收。业主应仔细检查维修部位，确认故障已排除且设施设备恢复正常使用后，在维修验收单上签字确认。对于公共设施设备维修完成后，由物业管理处相关负责人或指定的验收人员进行验收，验收合格后签字确认。

　　若业主对维修效果不满意，维修人员应重新进行检查和维修，直至业主满意为止。

　　五、维修时间限制

　　1. 一般维修事项（如更换灯泡、疏通地漏等小型维修），应在接到报修申请后的 2 小时内完成维修并验收合格。

　　2. 中等维修事项（如维修门窗、更换水龙头等），应在 4 小时内完成维修并验收合格。

　　3. 大型维修事项（如电梯大修、水电系统改造等）或需要采购特殊零部件的维修，维修人员应在接到报修申请后的 1 小时内制定维修方案，确定维修时间，并告知业主预计完成时间。一般情况下，大型维修事项应在 24 小时内完成维修并验收合格（特殊情况除外）。

　　六、维修费用

　　1. 对于小区公共设施设备的维修费用，由小区物业维修基金或物业管理费用中列支。

　　2. 业主家中专有部分设施设备的维修费用，在质保期内且属于质量问题的，由相应的供应商或开发商承担；质保期外或因业主使用不当造成的维修费用，由业主自行承担。维修人员在维修前应向业主说明维修费用的承担方和大致金额，如涉及收费维修，应在维修完成后按照规定的收费标准向业主出具详细的'维修费用清单和发票，业主应在收到清单和发票后的 7 个工作日内支付维修费用。

　　七、维修记录与档案管理

　　1. 物业管理处应建立完善的维修记录档案，对每一次报修申请、维修过程、维修验收等信息进行详细记录。维修记录应包括报修单号、报修时间、业主信息、报修内容、维修人员信息、维修时间、维修费用、维修验收情况等内容。

　　2. 维修记录档案应妥善保存，保存期限不少于xx年。定期对维修记录进行统计分析，总结常见故障类型、维修频率等信息，以便为设施设备的维护保养计划制定、零部件采购储备以及小区设施设备的更新改造提供参考依据。

　　八、监督与考核

　　1. 物业管理处应设立专门的监督岗位或人员，对报修管理工作进行定期或不定期的监督检查。监督检查内容包括报修受理是否及时、派单是否准确合理、维修人员响应时间是否符合要求、维修质量是否合格、维修记录是否完整等方面。

　　2. 建立维修人员考核机制，将维修人员的工作表现与绩效奖金、晋升机会等挂钩。考核指标包括维修及时率（维修任务在规定时间内完成的比例）、维修质量合格率（维修后验收合格的比例）、业主满意度（通过业主回访调查得出的满意度评分）等。对于表现优秀的维修人员进行表彰和奖励，对于违反报修管理制度或工作表现不佳的维修人员进行批评教育、培训整改，情节严重的可予以辞退。

　　九、附则

　　1. 本管理制度由小区物业管理处负责解释和修订。

　　2. 本制度自发布之日起施行，如有与国家法律法规、政策相抵触的，以国家法律法规、政策为准。

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