宾馆前台管理制度（通用7篇）
现如今，制度使用的频率越来越高，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。到底应如何拟定制度呢？下面是小编帮大家整理的宾馆前台管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
宾馆前台管理制度 1
一：前台规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）
12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（200元）。
13、退房后，每张房卡都要消除。
14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！
15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。
17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18、公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。
19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。
20、夜班在早上7：30要写好房态。
21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。
23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
三、早班工作流程
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2、打扫前台的卫生。
3、退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。
4、将退房后的`房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。
5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。
3、开房与退房工作。
五、夜班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3、对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。
4、日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。
2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3、经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。
4、经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。
5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6、按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。
7、每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。
宾馆前台管理制度 2
一、总则
为规范宾馆前台的管理工作，提升服务质量，确保客人满意度，特制定本管理制度。
二、前台人员职责
1. 接待工作
a. 及时、礼貌地接待每位到达的客人。
b. 核实客人预订信息，办理入住和退房手续。
c. 提供准确的房间信息、价格及相关服务介绍。
2. 客户服务
a. 积极处理客人的咨询和投诉，确保问题及时解决。
b. 主动提供帮助，解答客人的各种需求，如交通、旅游、餐饮等信息。
c. 定期回访已入住客人，收集反馈意见。
3. 账务管理
a. 准确记录客人入住、退房和费用情况，确保账目清晰。
b. 处理各种支付方式，确保收款安全、准确。
c. 每日结算账目，及时上报财务部门。
三、工作流程
1. 入住流程
a. 客人到达后，主动询问预订情况。
b. 核对客人身份，完成入住登记，签署相关文件。
c. 发放房卡，介绍房间设施及注意事项。
2. 退房流程
a. 提醒客人退房时间，并询问是否需要延迟退房。
b. 检查房间物品情况，确认无损坏后处理费用结算。
c. 收回房卡，办理退房手续并提供发票。
3. 顾客投诉处理
a. 遇到投诉，需耐心倾听，记录投诉内容。
b. 根据投诉情况，及时反馈给相关部门并积极跟进。
c. 在处理完问题后，及时回访顾客，了解其满意度。
四、环境与安全管理
1. 前台环境
a. 保持前台区域的整洁、卫生，定期清理。
b. 确保前台桌面摆放物品整齐，重要文件保密。
2. 安全管理
a. 定期检查前台设备，确保其正常运作。
b. 加强对客人身份证件的检查，严格维护客人隐私。
c. 定期开展安全培训，提高前台员工安全意识。
五、培训与考核
1. 员工培训
a. 定期组织服务礼仪、专业技能等方面的'培训。
b. 鼓励员工参加行业交流活动，提升服务水平。
2. 考核制度
a. 按照工作表现、客户满意度进行定期考核。
b. 对优秀员工给予奖励，对表现不佳者进行培训与整改。
六、附则
本管理制度自发布之日起实施，由宾馆管理层负责解释与修订。全体前台工作人员应认真遵守，共同维护宾馆的良好形象与服务质量。
宾馆前台管理制度 3
一、目的
为规范宾馆前台工作流程，提升服务质量与管理效率，确保前台各项业务有序开展，特制定本管理制度。
二、岗位设置与职责
（一）前台经理
全面负责前台的日常管理工作，包括制定工作计划、安排人员班次、监督工作执行情况等；协调前台与其他部门之间的沟通与协作，处理各类突发事件和宾客投诉，确保问题得到及时、妥善解决；对前台员工进行培训、指导与考核，提升员工业务水平和服务技能，定期组织员工会议，传达宾馆相关政策和要求，激励员工积极工作；负责前台的财务管理工作，审核各类账务报表，监督资金收支情况，确保财务数据的准确性与安全性；分析前台业务数据，总结运营情况，提出改进措施和建议，为宾馆管理层决策提供依据。
（二）接待员
热情、礼貌地接待宾客，主动询问宾客需求，为宾客办理入住登记手续，包括验证身份证件、填写入住登记表、分配房间、发放房卡等，确保信息准确无误；向宾客介绍宾馆的各项服务设施、服务项目及收费标准，解答宾客的疑问，提供合理的建议和推荐；及时处理宾客的预订信息，包括接收预订请求、确认预订房间、录入预订系统等，保证预订的准确性和及时性；负责宾客退房手续的办理，核对房卡、结算费用，开具发票，协助宾客处理行李寄存等相关事宜；维护前台工作区域的整洁与秩序，保持良好的工作环境，确保各类设备设施正常运行，如电脑、打印机、电话等，及时报修出现故障的设备。
（三）收银员
负责宾客在宾馆内所有消费项目的结算工作，包括房费、餐饮费用、电话费、洗衣费等，准确计算费用总额，收取现金、刷卡或其他支付方式的款项，并开具相应的发票或收据；严格遵守财务制度和操作流程，每日核对账目，确保现金收付准确无误，及时将款项存入宾馆指定账户，将相关凭证和报表整理归档；监控宾客的.信用情况，对信用额度不足或存在潜在风险的宾客及时通知相关部门处理，避免宾馆遭受经济损失；协助接待员处理宾客的结账相关问题，解答宾客关于费用明细的疑问，提供优质的服务，确保宾客满意离开。
三、工作流程
（一）预订流程
1. 接收预订信息：通过电话、网络预订平台、传真等多种渠道接收宾客的预订请求，详细记录宾客姓名、联系方式、预订日期、入住天数、房型要求、特殊需求等信息。
2. 预订确认：根据宾馆房态情况，及时确认预订是否成功。如可预订，向宾客回复预订确认信息，包括预订房间号、房价、入住时间、退房时间等详细内容，并告知宾客预订保留时间及相关注意事项；如无法满足预订要求，向宾客推荐其他房型或提供附近宾馆的信息，协助宾客解决住宿问题。
3. 预订录入与跟进：将预订信息准确录入宾馆预订系统，定期对预订情况进行跟进，如宾客在预订保留时间内未到店，及时与宾客取得联系，确认是否仍需保留房间或取消预订，并根据实际情况进行相应处理。
（二）入住流程
1. 迎接宾客：宾客到达前台时，接待员应立即起身，微笑迎接，用热情、礼貌的语言问候宾客，主动询问宾客是否有预订。
2. 身份验证与登记：对于有预订的宾客，快速查询预订信息，核对宾客身份信息，收取身份证件进行登记，确保信息准确无误；对于无预订的宾客，询问宾客需求，介绍宾馆房型和房价，根据宾客选择为其办理入住登记手续，填写入住登记表，要求宾客签字确认。
3. 分配房间与发放房卡：根据宾客预订信息或现场需求，为宾客分配合适的房间，确保房间干净整洁、设施设备完好。向宾客发放房卡，并告知宾客房间所在楼层、位置及电梯方向，提醒宾客妥善保管房卡，如有遗失及时通知前台。
4. 收取押金：根据宾馆规定，向宾客收取一定金额的押金，可采用现金、刷卡、移动支付等方式，并开具押金收据，向宾客说明押金退还政策和时间。
5. 介绍服务：在办理入住手续过程中，简要介绍宾馆的各项服务设施和服务项目，如早餐时间、地点，健身房、游泳池的开放时间和使用规定等，询问宾客是否有其他特殊需求，如叫醒服务、加床服务等，并及时为宾客安排。
（三）退房流程
1. 宾客结账：当宾客前来退房时，收银员主动问候宾客，收回房卡，询问宾客是否有其他消费项目，如电话费、迷你吧消费等。在宾馆管理系统中查询宾客消费明细，核对账目，计算总费用。
2. 费用结算：向宾客告知消费总额，根据宾客支付方式进行结算。如宾客采用现金支付，仔细清点现金金额，辨别真伪，多退少补；如宾客刷卡支付，按照刷卡操作流程进行操作，打印签购单请宾客签字确认；如宾客采用移动支付，协助宾客完成支付操作，确保支付成功。
3. 发票开具：根据宾客要求，为宾客开具正规发票，发票内容应准确无误，包括宾客姓名、入住日期、退房日期、消费项目、金额等信息，将发票递给宾客并请宾客核对。
4. 物品归还与送别：询问宾客是否有寄存物品需要取回，协助宾客取回寄存物品。感谢宾客入住本宾馆，欢迎宾客再次光临，礼貌送别宾客。
四、服务规范
1. 仪表仪态：前台工作人员应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌。头发整齐干净，面容清洁，男员工不留胡须，女员工化淡妆。站立时姿势端正，坐姿优雅，行走时步伐轻盈、稳健，始终面带微笑，展现出专业、热情的服务形象。
2. 语言规范：使用礼貌、规范、清晰的语言与宾客交流，做到“请”字开头，“谢”字结尾。熟练掌握至少一门外语，能够与国际宾客进行基本的沟通交流。在与宾客对话时，注意语音语调适中，语速平稳，认真倾听宾客的需求和意见，不随意打断宾客讲话，回答问题准确、简洁、明了。
3. 服务态度：始终以宾客为中心，热情、周到、耐心地为宾客服务。对待宾客一视同仁，不歧视、不怠慢任何一位宾客。积极主动地为宾客解决问题，遇到无法立即解决的问题时，应向宾客诚恳道歉，并及时向上级汇报，跟进处理结果，确保宾客得到满意的答复。
五、培训与考核
1. 培训制度：定期组织前台员工进行业务培训，包括服务技能培训、礼仪培训、沟通技巧培训、宾馆知识培训、应急处理培训等。培训内容应根据员工实际需求和宾馆发展情况进行合理安排，采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式相结合，确保培训效果。新员工入职后，应进行系统的岗前培训，使其熟悉前台工作流程和服务规范，尽快适应工作岗位。
2. 考核制度：建立科学合理的考核机制，对前台员工的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、工作态度、业务知识、操作技能等方面，采用日常考核、月度考核、年度考核相结合的方式，考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核优秀的员工给予表彰和奖励，对于考核不合格的员工进行辅导和培训，如多次考核仍不合格，可考虑调整岗位或解除劳动合同。
六、附则
本管理制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，由宾馆管理层负责解释和补充。前台工作人员应严格遵守本制度的各项规定，如有违反，将按照宾馆相关规定进行处理。宾馆管理层将定期对本制度的执行情况进行检查和评估，根据实际情况进行调整和完善，确保制度的有效性和适应性，为宾馆前台管理工作提供有力保障。
宾馆前台管理制度 4
一、目的
为规范宾馆前台工作流程，提高服务质量和工作效率，确保前台接待工作有序、准确、高效地进行，特制定本管理制度。
二、适用范围
本制度适用于宾馆前台所有工作人员。
三、工作内容与要求
（一）接待服务
1. 热情友好
前台员工应始终保持热情友好的态度，主动迎接每一位宾客，微笑问候并使用恰当的礼貌用语，如“您好，欢迎光临”等，给宾客留下良好的第一印象。
在接待过程中，要专注倾听宾客需求，与宾客保持良好的眼神交流，展现出真诚的服务意愿。
2. 规范登记
按照规定流程为宾客办理入住登记手续。仔细核对宾客的有效身份证件（如身份证、护照等），确保信息准确无误地录入酒店管理系统。
询问宾客的入住天数、房型需求、是否有特殊要求（如无烟房、加床等），并根据实际情况为宾客分配合适的房间，同时向宾客介绍房价、押金金额及支付方式等相关信息。
对于团队入住，要提前与团队负责人沟通协调，集中办理入住手续，确保团队入住的高效与顺畅。
3. 信息传达
及时将宾客的特殊需求或要求（如叫醒服务、餐饮预订等）准确传达给相关部门，做好记录并跟进落实情况，确保宾客的需求得到满足。
向宾客提供宾馆的基本信息，包括餐厅位置、营业时间、娱乐设施使用方法、周边旅游景点介绍等，方便宾客在宾馆内及周边的活动。
（二）电话与咨询服务
1. 电话礼仪
电话铃响三声内必须接听，使用礼貌规范的用语，如“您好，[宾馆名称]前台，请问有什么可以帮助您？”
通话过程中，声音清晰、语调温和、语速适中，耐心解答宾客的问题，不得随意打断宾客讲话。对于无法立即回答的问题，应向宾客表示歉意，并告知宾客将尽快查询后回复。
通话结束时，要等宾客挂断电话后再轻轻放下听筒，以表示对宾客的尊重。
2. 咨询解答
对宾客关于宾馆设施、服务、房价政策、交通信息、旅游景点等方面的咨询，要提供准确、详细、专业的回答。
若宾客咨询的问题涉及到其他部门或外部机构，前台员工应积极协助宾客联系相关方，获取准确信息后及时反馈给宾客。
（三）预订管理
1. 预订受理
及时、准确地受理宾客的电话预订、网络预订及现场预订。记录宾客的姓名、联系方式、预订日期、入住天数、房型要求、特殊需求等信息，并与宾客确认预订信息的准确性。
对于预订已满的情况，要诚恳地向宾客表示歉意，并为宾客推荐周边其他合适的宾馆或提供备选日期的建议。
2. 预订确认与跟进
在宾客预订成功后，及时向宾客发送预订确认信息，包括预订编号、入住日期、退房日期、房型、房价等详细内容，以便宾客留存查询。
对于重要预订或团队预订，在入住前一天与宾客进行电话确认，再次核实入住信息，确保预订的准确性和稳定性。
如遇特殊情况（如宾馆装修、价格调整等）可能影响宾客预订，应提前通知宾客并协商解决方案，尽量满足宾客的需求或协助宾客调整预订计划。
（四）房卡与钥匙管理
1. 房卡发放
根据宾客的入住登记信息，为宾客发放相应房间的'房卡，并告知宾客房卡的使用方法和注意事项，如请勿将房卡靠近强磁场、退房时请归还房卡等。
对于团队入住，可根据团队负责人的要求统一发放房卡或为每位宾客单独发放，并做好房卡发放记录。
2. 房卡回收与保管
在宾客退房时，收回房卡并检查房卡是否完好无损。如发现房卡有损坏或丢失，按照宾馆规定向宾客收取相应的赔偿费用。
妥善保管未使用的房卡和钥匙，存放在指定的安全位置，防止房卡和钥匙的遗失或被盗用。
定期对房卡系统进行维护和检查，确保房卡的正常使用和数据安全。
（五）账务处理
1. 押金收取
在为宾客办理入住手续时，按照宾馆规定的押金标准收取押金。可接受现金、信用卡、移动支付等多种支付方式，并为宾客开具押金收据，注明押金金额、支付方式、房号等信息。
对于信用卡预授权操作，要严格按照银行规定的流程进行，确保预授权金额准确无误，并妥善保管预授权凭证。
2. 结账服务
在宾客退房时，迅速、准确地为宾客办理结账手续。核对宾客的消费明细（包括房费、餐饮费用、电话费用、迷你吧消费等），与宾客确认无误后，按照宾客的支付方式进行结算。
如宾客对消费明细有疑问，应耐心解释并提供相关的消费凭证，协助宾客核实清楚。对于多收的费用，应及时为宾客办理退款手续，并向宾客表示歉意。
为宾客开具正规的发票，发票内容应与消费明细一致，确保发票的准确性和合法性。
（六）宾客关系维护
1. 意见收集
主动征求宾客对宾馆服务的意见和建议，可在宾客办理入住或退房手续时，发放宾客意见调查表，或通过电话回访、在线评价等方式收集宾客反馈。
对宾客提出的意见和建议要认真记录，并及时反馈给相关部门进行整改。对于宾客的投诉，要高度重视，按照宾馆的投诉处理流程，积极妥善地解决，确保宾客满意。
2. 会员服务
对于宾馆的会员宾客，要熟悉会员权益和优惠政策，在接待过程中主动为会员提供相应的服务和优惠，如会员积分累计、会员专享房价、会员升级房型等。
定期向会员发送宾馆的促销活动信息、生日祝福等，增强会员对宾馆的归属感和忠诚度。
四、工作纪律
1. 准时出勤
前台员工必须严格按照排班表准时到岗，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续，并确保工作岗位有合适的人员接替。
2. 坚守岗位
在工作期间，前台员工不得擅自离岗、串岗或脱岗。如因特殊原因需要短暂离开岗位，应告知同事或上级领导，并安排好工作交接。
3. 保密制度
前台员工应严格遵守宾馆的保密制度，不得泄露宾客的个人信息、入住记录、消费明细等隐私内容。未经授权，不得将宾馆的经营数据、内部管理信息等透露给外部人员。
4. 严禁违规操作
不得私自为宾客减免房费、押金或提供其他未经批准的优惠政策。不得利用职务之便谋取私利，如收受宾客贿赂、与供应商勾结等违规行为。
五、培训与考核
1. 培训制度
宾馆应定期组织前台员工进行培训，包括服务礼仪培训、业务知识培训（如酒店管理系统操作、客房知识、餐饮知识等）、应急处理能力培训等，不断提高员工的综合素质和业务水平。
新员工入职后，应进行系统的岗前培训，使其熟悉宾馆的前台工作流程、规章制度和服务标准，经考核合格后方可正式上岗。
2. 考核制度
建立科学合理的考核机制，定期对前台员工的工作表现进行考核评估。考核内容包括接待服务质量、工作效率、业务知识掌握程度、宾客满意度、团队协作能力等方面。
考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对不符合工作要求的员工进行批评教育和培训，如多次考核不合格，可考虑调整岗位或解除劳动合同。
六、附则
1. 本管理制度由宾馆管理层负责解释和修订。如有未尽事宜或与国家法律法规相抵触的，以国家法律法规为准。
2. 本制度自发布之日起生效实施，全体前台员工必须严格遵守。
宾馆前台管理制度 5
一、目的
为规范宾馆前台工作流程，提高服务质量和工作效率，树立良好的企业形象，特制定本管理制度。
二、适用范围
本制度适用于宾馆前台所有工作人员。
三、工作内容与要求
（一）接待服务
1. 前台工作人员应保持良好的形象和仪态，穿着整洁统一的工作服，面带微笑，主动热情地迎接每一位宾客。
2. 宾客到达时，应及时起身问候，询问宾客的预订信息或住宿需求。对于有预订的宾客，迅速查找预订记录并为其办理入住手续；对于未预订的宾客，耐心介绍宾馆的房型、房价及相关优惠政策，协助宾客选择合适的房间。
3. 在办理入住手续过程中，仔细核对宾客的有效身份证件，按照规定进行登记，确保信息准确无误。收取押金时，向宾客说明押金金额及退还方式，并开具正规的押金收据。
4. 将房卡或钥匙交给宾客时，清晰告知宾客房间的位置、电梯方向以及早餐时间、地点等相关信息。对于行动不便或有特殊需求的宾客，提供必要的帮助和引导。
（二）电话与咨询服务
1. 确保前台电话畅通，铃响三声内必须接听。接听电话时，使用礼貌用语，如“您好，[宾馆名称]前台，很高兴为您服务”，并耐心倾听宾客的咨询或要求。
2. 对于宾客的各种询问，包括宾馆设施设备、周边旅游景点、交通信息等，应准确、详细地予以解答。如遇到不确定的问题，不得随意编造或敷衍，应向相关部门或人员核实后再回复宾客。
3. 及时记录宾客的电话预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型及特殊要求等，并在规定时间内与宾客确认预订。
（三）退房结账服务
1. 宾客退房时，迅速收回房卡或钥匙，通知客房部检查房间。在等待客房部反馈期间，与宾客核对入住期间的消费明细，如房费、餐饮费用、电话费、迷你吧消费等，确保账目清晰准确。
2. 根据客房部检查结果，如无异常情况，为宾客办理结账手续，退还押金。如发现房间有物品损坏或遗失，按照宾馆规定与宾客协商赔偿事宜，并做好相关记录。
3. 结账完成后，为宾客开具正规的发票，并询问宾客对本次住宿的满意度，感谢宾客的光临，欢迎宾客再次入住。
（四）客户信息管理
1. 妥善保管宾客的个人信息和入住记录，严格遵守保密制度，不得泄露给任何无关人员。
2. 定期对客户信息进行整理和分析，了解宾客的消费习惯、偏好及需求变化，为宾馆的市场营销和服务改进提供依据。
（五）与其他部门协作
1. 与客房部保持密切沟通，及时传递宾客的入住、退房信息以及特殊需求，确保客房的`准备和清洁工作能够及时到位。
2. 与餐饮部协作，协助预订早餐、午餐、晚餐及宴会场地等服务，并及时将宾客的餐饮预订信息告知餐饮部。
3. 与工程部、保安部等部门配合，处理宾客在住宿期间遇到的各种问题，如设施设备故障、安全事件等，确保宾客的安全和舒适。
四、工作纪律
1. 严格遵守宾馆的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续，并安排好替班人员。
2. 工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、玩游戏或从事其他与工作无关的活动。如需暂时离开岗位，应向同事或上级领导说明去向，并确保工作有人接替。
3. 严禁在前台区域大声喧哗、争吵或与宾客发生冲突。对待宾客应始终保持礼貌、耐心和热情，即使遇到宾客的不满或投诉，也应冷静处理，积极寻求解决方案，不得顶撞或推诿。
4. 严格遵守财务制度，妥善保管前台的现金、票据、印章等财物，确保账目清晰、准确。不得私自挪用公款或利用职务之便谋取私利。
五、培训与考核
1. 宾馆定期组织前台工作人员进行业务培训，包括服务礼仪、接待技巧、客房知识、旅游信息、财务知识等方面的培训，不断提高员工的业务水平和综合素质。
2. 建立健全前台工作人员的考核制度，定期对员工的工作表现、服务质量、业务能力等进行考核评估。考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励员工积极工作，提高服务质量。
六、附则
1. 本管理制度自发布之日起生效实施。如有未尽事宜，由宾馆管理层负责解释和修订。
2. 宾馆前台工作人员应严格遵守本制度的各项规定，如有违反，将按照宾馆的相关规定给予相应的处罚。
宾馆前台管理制度 6
一、目的
为维护宾馆的正常运营，提高服务质量，确保宾客的舒适与安全，特制定本管理制度。
二、前台职责
1. 接待来宾，办理入住和退宿手续；
2. 提供信息咨询，解答宾客的各类问题；
3. 维护宾馆内的秩序，确保安全；
4. 处理宾客投诉和建议，提升客户满意度；
5. 进行日常账务管理，妥善保管现金及财务资料。
三、工作时间
1. 前台应24小时值班，确保宾客随时能得到服务；
2. 值班人员必须提前15分钟到岗，以便交接班。
四、接待流程
1. 入住手续：
核实客户身份信息，认真检查身份证及其他证件；
填写入住登记表，并告知宾客相关政策及注意事项；
办理付款手续，确认预授权或押金。
2. 退宿手续：
核实宾客身份，检查房间物品及损坏情况；
结算账单，确保准确无误；
办理退房手续，告知宾客意见反馈渠道。
五、服务规范
1. 服务态度：
员工应当礼貌待客，称呼宾客时应使用“先生”、“女士”；
保持微笑，积极主动，热情服务。
2. 形象仪表：
前台工作人员需穿着统一工作服，保持仪容整洁；
不得佩戴显眼的.首饰，不打刺青，长发需扎起。
六、财务管理
1. 收银流程：
严格按照规定的收银流程进行现金及电子支付的操作；
每班次结束后，及时进行账目核对，确保账目清晰；
2. 现金管理：
现金储备需定期检查，防范资金风险；
不得随意出借、转让或者占用前台资金。
七、投诉处理
1. 对于宾客的投诉，前台应保持耐心，认真倾听；
2. 及时记录投诉内容，并给予合理解释；
3. 如遇重大投诉，应及时上报经理处理。
八、培训与考核
1. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业知识；
2. 按照服务质量、客户反馈等定期进行考核，给予奖励和改进措施。
九、附则
1. 本制度自公布之日起执行；
2. 由宾馆管理层负责解释和修订。
以上为宾馆前台管理制度的初步框架，具体细节可根据实际情况进行调整和完善。
宾馆前台管理制度 7
一、目的
为规范宾馆前台的日常管理，提高服务质量，确保宾客满意，特制定本管理制度。
二、适用范围
本制度适用于宾馆前台全体员工。
三、基本职责
1. 宾客接待：热情接待每位宾客，主动询问并满足其需求。
2. 入住登记：准确、高效地完成宾客入住登记，检查证件，确保信息无误。
3. 信息咨询：为宾客提供准确、及时的酒店信息及周边咨询服务。
4. 财务管理：负责前台现金及POS机的'管理，确保账目清晰、准确。
5. 投诉处理：认真倾听宾客投诉，及时处理问题，提升宾客满意度。
6. 安全管理：关注宾客及酒店安全，发现可疑情况及时报告。
四、工作流程
1. 晨会：每日上班前参加晨会，了解前一日工作情况及当天重点工作。
2. 交接班：
交班前做好工作总结，向接班人员详细汇报工作情况。
接班人员需确认账目、物品交接无误后，方可上岗。
3. 入住登记：
核实宾客身份及预订信息，录入系统并打印登记表。
向宾客说明酒店设施、服务及注意事项。
4. 退房办理：
检查房间费用及消费清单，处理退房手续。
确认无误后，妥善退还押金。
5. 信息记录：定期对宾客意见及建议进行汇总分析，为提升服务提供依据。
五、服务规范
1. 仪容仪表：前台员工需保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，佩戴名牌。
2. 服务态度：微笑服务，耐心倾听，语气温和，热忱待客。
3. 语言表达：保持用语规范，确保信息沟通准确、清晰。
4. 保密原则：对宾客信息及隐私严格保密，不得随意透露。
六、奖惩制度
1. 奖惩原则：根据员工工作表现及宾客反馈进行奖励或处罚，激励员工提升服务质量。
2. 奖励内容：优秀员工可获得表彰、晋升及奖金激励。
3. 处罚措施：工作失误、服务态度不佳等情况将依据公司规定给予相应处罚。
七、培训与考核
1. 培训：定期组织服务礼仪和业务技能培训，提高员工素质。
2. 考核：每季度进行一次综合考核，依据考核结果进行评优与调整。
八、附则
本制度自发布之日起生效，由宾馆管理层负责解释与修订。
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