客户投诉管理制度(精选17篇)
在不断进步的时代,很多地方都会使用到制度,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。那么拟定制度真的很难吗?下面是小编为大家收集的客户投诉管理制度,欢迎大家分享。
客户投诉管理制度 1
1、目的:
1.1提高效劳质量,提升在客户心目中的企业形象;
1.2通过对客户投诉的认真受理,收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据,以便公司制定合理化的政策与措施;
1.3明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;
2、投诉类别:
2.1按投诉对象:
2.1.1效劳质量投诉:主要由于效劳人员〔销售后勤、地区、省区、大区经理〕的效劳品质造成;
2.1.2产品质量投诉:主要由于产品品质或客户在服用中的不良反响造成;
2.2按投诉的有效性:
2.2.1有效投诉:指客户投诉确实由我们工作失误造成;
2.2.2无效投诉:指客户投诉是由于对我们工作的误会造成;
3、投诉处理原那么:
3.1倾听及记录原那么:耐心、平静、不打断客户陈述,聆听客户的不满和要求,并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记;
3.2抱歉原那么:不管客户投诉是否合理有效,其至少为此感到不满、付出了时间和精力,因此首先应该为此事表示歉意;
3.3迅速处理原那么:能当场作出解释的,应当场给客户解决。如超出权限范围的,需马上向上级领导汇报,便于及时确认解决方案及予以回复,以示对客户的重视和尊重;
3.4 总结原那么:处理好投诉还需建立投诉总结,为今后的工作作出改良和完善。
4、细化:
4.1效劳质量投诉:
4.1.1客户直接反映到公司销售部的,假设不能马上处理的,登记详细内容,报区域负责人或营销总监,营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见;
4.1.2客户直接投诉到大区经理处的,大区经理必须根据实况作出处理意见,有必要的、常见的,要予以公开通告批评、制定制度等,防止再次发生;
4.1.3投诉后勤人员的,由销售后勤负责人作出处理意见,严重的上报营销总监,作出处理意见后及时回复客户,并对被投诉人员作出指导、批评;
4.2产品质量投诉:
4.2.1有关产品的质量问题投诉,销售部后勤在接到投诉后,详细询问产品类别、批号,产品时间、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中;
4.2.2能够回复相关简单的',似是而非的质量问题投诉,向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理方法;如果超出此范围,及时上报相关局部负责人;
4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的,通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题,应该给予顾客放心、平安的感觉,使客户坚信客户的利益完全能够得到保证,同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式;
4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门进行界定,在此期间退货回公司的运输费用由公司承当,其它费用根据界定结果,由责任方承当相关费用;
4.3药品不良反响投诉:
4.3.1销售后勤接受客户不良反响投诉,详细询问产品类别、批号,服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等,将投诉问题登记《药品不良反响登记表》;
4.3.2解释正常范围内的投诉问题,如头晕现象如何预防,专业性问题由技术部解答;
4.3.3技术部根据销售部后勤,上报的资料1个工作日内给客户回复,并作登记;
4.4权责:
4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记,登记册由陆芳芳保管,根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门,并追踪处理结果及时回复;
4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记,并及时予以处理,将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处,由陆芳芳统一收集备案;
4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复,重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的,需在24小时内向客户说明情况,并给予客户明确解决时间;
4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记,并每月进行汇总上报营销总监,以便制定合理性政策;
4.5罚那么:
4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析,当月被投诉超过2次〔含〕者公开批评并负鼓励100元;
4.5.2当月被投诉超过3次〔含〕者公开批评并负鼓励200元;
4.5.3当月被投诉超过4次〔含〕者公开批评并负鼓励300元;
4.5.4投诉超过5次,并情节严重者予以辞退。
4.5.5年终评比,无投诉的给予一定奖励;
客户投诉管理制度 2
为了迅速处理客护投诉案件,避免扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。
第一条、适用范围
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案,建议,批评与意见。
第二条、客户投诉管理原则
1、预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全体员工的素质和业务能力。
(2)加强企业内外部的信息交流。
(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的'时间内全面解决问题,给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下:
(1)确定投诉处理责任。
(2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
(3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则
对每一起客户投诉做详细记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第三条、投诉处理职责划分
客户关系顾问/客户关系专员
详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理
判定投诉性质和类别及受理责任人
协助受理责任人调查原因和处理投诉
跟进投诉处理的进程
配合业务部门制定预防纠正措施
监督预防纠正措施的落实
销售经理/服务经理
本部门的主要投诉受理人
调查原因和直接责任者
提出具体解决办法
预防纠正措施的制定和落实
总经理
投诉解决方案的批准
批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实
第四条、客户投诉管理流程
对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度。
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。
对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。
第五条、投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,迅速,周到为原则。
第六条、处罚制度
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
客户投诉管理制度 3
一、为规范酒店客户投诉处理程序,提高客户满意度,特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出,期望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门,部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析,并带给相关推荐。
五、根据客户提出投诉时间的不同,“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。
六、客户投诉的处理
一)投诉处理程序
1、消费中投诉
1)投诉本部门
(1)酒店员工接到投诉后,应先了解相关状况(包括投诉事件发生的`时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等,下同),然后根据实际状况即时处理;
(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时,受理人员应逐级向上级请示处理,直至部门负责人;
(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时,由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的,由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2)投诉其他部门
(1)酒店员工接到投诉后,应先了解相关状况,然后即时向本部门负责人汇报。
(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后,按相关方案予以处理。
(3)客户对处理方案不满意的,由被投诉部门负责人请示分管副总处理;如处理后客户仍不满意的,由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉
1)投诉本部门
(1)酒店员工接到投诉后,应先了解或记录相关状况,然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。
(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时,由部门负责人向分管副总请示处理;如处理后客户仍不满意的,由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2)投诉其他部门
参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。
二)投诉处理的时限要求
1、消费中投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过客人要求给予处理的时间。
2、消费后投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过三个工作日。
七、客户投诉的汇总与分析
1、每周周末,各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一),并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。
2、每月中旬,营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》,对客户投诉处理状况进行汇总分析,编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二),作为营销月报附件上报总经室审阅。
八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的,投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三),于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称,经部门负责人签认后送营销部加签意见,然后报总经室审批。审批后,由相关部门按批示意见执行。
九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限,由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。
十、本规定经总经理批准后生效,自公布之日起执行。
十一、本规定的解释权、修订权属总经室。
客户投诉管理制度 4
一、弄清投诉定义
众所周知,物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色,业主住户不一定会赞扬你,而一旦你做得不够好,业主住户就一定会投诉你。
为何投诉呢?它是指业主住户(即物业所有人和使用人)在使用物业或享受服务的过程中,由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨,而提请物业管理企业解决处理,或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉,是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务,也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。
二、剖析投诉成因
俗话说:“金无赤足,人无完人”,尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责,但也不可能把工作做到十全十美,无懈可击。因此,投诉也就在所难免。产生投诉的原因,可以归纳为以下几点:
1、房屋质量方面:如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。
2、物业配套方面:如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位,垃圾房布置不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休闲与娱乐场所或活动室。
3、设备设施方面:如电梯经常出故障,防盗门禁电子系统无法正常使用等。
4、服务技巧方面:如服务态度:如物业管理人员礼仪礼节欠佳,出言不逊,态度生硬,横眉冷眼等。服务时效:如工作效率低、处理问题速度慢,维修不及时,办事拖拉等。务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生,维修返修率高等。服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一,不能满足各类不同层次业主的需求。
5、管理费用方面:主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满:如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
6、突发事件方面:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。
7、相邻关系方面:主要是由于业户与相邻业户之间产生的'矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如漏水、噪音等等。
三:洞察投诉动机,充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在,知己知彼,才能百战不殆。
1、投诉者的类别:
A、职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿,以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题,但投诉者总是试图以之夸大。
B、问题投诉者。在物业管理投诉项目中,绝大多数都属于这一类,他们对所出现的问题感到不满,但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,以求得到妥善处理。
C、潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。
2、投诉者的心态
A、心态之一:求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业主,他们往往口气大,来势猛,有时甚至还大吵大闹,盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
B、心态之二:求发泄。这种心态类型的业主,由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。
C、心态之三:求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄的物业管理人员晕头转向,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的是要获得经济上的补偿。
D、心态之四:求解决。业户确实遇到问题,希望通过物业管理企业帮助或协调解决。
客户投诉管理制度 5
制度内容:
对处理客户投诉的工作行为的管理
适用范围:
适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:
1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:
1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:
1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:
1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的`联系方法,以便及时反馈结果。
4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
工作表格:
1.客户投诉/报修/求助记录
2.投诉处理反馈意见记录
3.每月投诉情况分析
客户投诉处理流程图
客户投诉管理制度 6
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的'处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限:至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户投诉管理制度 7
第一条 目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。
第二条 范围
包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条 进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。
第五条 客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异
常客诉发生原因。
第六条 处理部门
第七条 处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4.迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3.客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
2.客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
第八条 客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条 客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的`“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位
共同处理。
(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。
第十条 客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条 客诉金额核决权限
第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚
(一)客诉责任人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条 成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。
2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。
3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:
(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
客户投诉管理制度 8
(一)顾客投诉分类:
1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1)年度()月份()流水编号()。
2)编号周期以年度月份为原则。
(二)处理分工:
1、销售分公司和市场部
( 1 )详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 )了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 )协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 )迅速传达处理结果。
( 5 )投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。
( 6 )投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 )监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 )投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 )主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 )投诉内容的审核。
( 2 )处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 )针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。
( 2 )投诉品质量检验确认。
(三)顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。
(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的答复。
(2)不能马上答复顾客的`问题,须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
(3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。
(四)投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。
(五)投诉审核
1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。
(六)投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式:
(1)凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;
(2)属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后,由总经理办公室公布。
客户投诉管理制度 9
1.1制度资料
对处理客户投诉的工作行为的管理
1.2适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:
1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
1.3管理标准
1、受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2、有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
1.4处理投诉工作流程
1、大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊状况应向物业总经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及职责人,限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
1.5投诉规避
1、签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的设施安排合理的.日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3、经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。
1.6投诉受理
1、开通投诉热线。
2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。
3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉资料。
3、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
4、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的推荐表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的推荐,并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。
客户投诉管理制度 10
为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义
客户投诉:本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门,并督促处理,跟踪验证。
三、投诉的'受理
(一)投诉电话的设立
1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:xxx,并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。
四、投诉处理
客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
(一)客户咨询类:
接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解状况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类:
由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺必须回复期限,待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类:
职责部门接到投诉后,要根据资料分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体状况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。
投诉卷烟商品问题的,受理人要及时反馈到县级营销部门,由县级营销部门协调处理。
(四)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊状况不能超过7个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。
3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
各单位务必做到投诉件件有落实,事事有回复。认真填写,妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改善对策,防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理,务必实事求是,分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作,对不按要求执行或经验证处理结果不符的,要提出批评,责令职责单位限期整改。
客户投诉管理制度 11
第一条:目的
为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后效劳,特制定本制度。
第二条:范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反响等工程。
第三条:适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造
成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单〞并催促有关部门予以改善。
第四条:处理程序
(略)。
第五条:客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条:处理部门
客户投诉的处理部门。
第七条:处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为:
1.业务部
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)客户投诉要求及客户投诉理由确实认。
(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员确实定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促,并提出上报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反响。
(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。
(3)客户投诉立案的联系。
(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、执行的催促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
(7)将客户投诉处理中客户所反响的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部
(1)针对客户投诉资料详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条:客户意见处理表编号
1.统一编号的格式为:YYMMCC。
(1)YY:年度。
(2)MM:月份。
(3)CC:流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条:客户反响调查及处理
1.业务部人员于接到客户反映产品异常时,应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并立即填具“客户意见处理表〞连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2.客户投诉案件假设需会堪者,业务部在未填立“客户意见处理表〞前为确保处理时效,业务人员应立即与质量管理部人员(或制造部品保室)会同制造部人员共同前往处理,假设质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解异常资料及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4.案件追踪流程;
(1)总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表〞后,应编列客户投诉编号井登记于‘:客户投诉案件登记追踪表〞。
(2)质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。
(3)制造局部析异常原因并拟定处理对策,然后送经理室征求意见。
(4)个性异常状况送研发部征求意见。
(5)经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
(6)经总经理批复后执行。
5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表〞时,应立即向客J说明、交涉,并将处理结果填人表中,报本部门主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后,应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见,依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。
7.判定发生单位,假设属我方质量问题应另拟定处理方式,对于改善方刮是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)应进行明确的判定,并依“客户诉损失金额核算基数〞及“行政处分标准〞拟定职责部门损失金额和个人苦处种类,报主管批示后,依罚扣标准办理。
8.经核签结案的“客户意见处理表〞第一联存质量管理部,第二联存翻造部门,第三联送业务部依批示办理,第四联存财务部,第五联存总经理室。
9.“客户意见处理表〞会总后所构成的`结论,假设客户不能理解,业务部应再填一份新的“客户意见处理表〞附原意见表一并上报处理。
10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件,填具“客户投诉案件统计表〞经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属,对各客户投诉工程进行综合处理,提出改善对策。
11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表〞的批示事项应以书信或电话转答客户。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
13.客户投诉资料假设涉及其他公司,或原物料供给商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。
14.客户投诉不成立时,业务人员于接获“客户意见处理表〞时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,应报上级处理。
第十条:客户投诉处理期限
1.“客户意见处理表〞处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。
第十一条:客户投诉职责人员处分及处分
1.客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部并公布。
2.绩效奖金处分
制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程原因判定,并开具“处分通知单〞报总经理核准后复印三份,一份自存,一份送财务部核查,一份下发处分部门或个人。
第十二条:成品退货账务处理
1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表〞第三联后依核决的处理方式处理:
(1)折让、赔款:业务人员应依“客户意见处理单〞开具“销货折让证明单〞一式二联,报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后,一份存业务部,一份送财务部。
(2)退货处理:开具“成品退货单〞注明退货原因、处理方式及退回依据后,报上级核准,除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2.财务部依据“客户意见处理表〞第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单〞的实退量核对无误后,即开具传票办理转账,但假设数量、金额不符时依以下方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时,应依“成品退货单〞的实退数量办理转账。
(2)成品仓库收取退货,应对业务部送来的“成品退货单〞核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,须请示后依实际状况签收)。“成品退货单〞第二联成品仓库存,第三联财务部存,第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时,财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时,应依据“客户意见处理表〞所列之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单〞应在以下三种方式中选取一种取得退货证明:
①收回原统一发票,在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本,且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单〞,由买受人盖统一。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单〞时应依以下两种方式取得折让证明:
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本,影印本上务必由买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单〞,由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单〞一并送交财务部。
第十三条:时效逾期处理
总经理室在客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开具“催办单〞催促有关部门处理,对于已结案的案件,应核查各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,应开具“查办单〞送有关部门追查逾期原因。
第十四条:实施与修订
本制度自公布之日起实施,本公司有权随时予以修订。
客户投诉管理制度 12
一、目的
(一)以客户为导向,从满足客户需求出发,提高服务质量及投诉处理时效,切实做好优质服务工作。
(二)进一步重视客户服务投诉,并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大,做到既让客户满意,又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
(三)本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限,确定了投诉管理的流程和服务规范,是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南,同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。
二、范围
适用于全公司,用于指导正确处理客户投诉。
三、适用文件
此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。
四、内容
(一)投诉来源
1、外部投诉,指来源于公司外部的客户投诉。
2、内部投诉,指来源于公司内部员工的投诉。
(二)投诉渠道
1、外部投诉渠道包括:统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。
2、内部投诉渠道包括:统一服务热线投诉、邮箱投诉、传真投诉等。
(三)投诉类型
1、业务投诉,主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起,主要分为:货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉:货物潮湿、外包装破损、内物破损;
货差类投诉:公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货;
时效延误类投诉:中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时;
财务类投诉:佣金、代收货款、发票、税金;
理赔类投诉:理赔时效不及时、理赔结果不满意;
信息类投诉:手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误;
业务差错类投诉:开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领;
其他类型投诉:除以上类型以外的业务投诉。
2、服务态度投诉,主要针对公司服务人员的服务品质,语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。
(四)投诉程度
1、业务投诉;
A、一般投诉:指投诉事项属实且事态比较一般,未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。
B、中度投诉:指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000—5000元(含5000元)的投诉。
C、重大投诉:指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满,或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。
2、服务态度投诉
(1)一般投诉
a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解释将客户电话撂一边的;
b、当客户到营业部门发货时,没有微笑服务,出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的;
c、当客户查询货物时,不接受查询,或接受查询后,但是不回复的';
d、对待他人咨询问题敷衍了事,急于打发;
e、语气推诿,事不关已,高高挂起;
f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等;
g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导;
(2)中度投诉
a、通话未结束,主动挂断电话的;
b、故意向客户提供错误或虚假信息的;
c、对客户或同事出言不逊的;
d、语气粗暴;
e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等;
f、当着客户面指责客户及评价客户缺点;
(3)重度投诉
a、与客户发生争吵的;
b、与客户或同事发生言语冲突,用言语行为进行威胁的;
c、与客户或同事发生肢体冲突,打架的。
(五)投诉处理时效对于客户的投诉,各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给客户满意的答复。
1、业务投诉时效
a、一般投诉:接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b、中度投诉:接到投诉起三个工作日内处理完毕。
c、重度投诉:接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。
(六)投诉处理流程
1、投诉受理统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时,必须详细准确地记录投诉人反馈的内容,综合已有信息初步判断投诉是否成立,对于当场即可判断不成立的投诉,须做好解释工作;对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉,必须在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理,对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级,同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底,在承诺客户回复时效内回复投诉人。
2、投诉处理
(1)业务投诉处理话务员接到来自客户的业务投诉后,首先判断投诉的严重性及紧急程度。
一般性业务投诉:由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理,相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作,如部门经理因故不能直接处理的,必须安排专人负责,并保证在20分钟内做出建议方案并回复投诉客户,呼叫中心话务员自接到投诉后30分钟对客户进行满意度回访。
紧急或重大业务投诉:初步判断责任部门20分钟内无法处理完毕的,话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导,并上报本部门经理处理。
内部业务投诉:为了促进公司内部的横向沟通和解决效率,货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理,如果沟通未果,可以进一步向品质管理中心要求协助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的,可以进一步向呼叫中心要求协助处理。
(2)服务态度投诉处理过程
a、外部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部(客户)服务态度投诉后,如实详细地记录客户投诉的内容,填写《服务态度投诉管理表单》,通过OA邮件形式发送到相关部门负责人(一般为被投诉人的上一级领导)处,并指定接到表单1个工作日内回复事件经过。呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断,1个工作日内作出处理结果,并回复客户。
b、内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉,呼叫中心接到内部服务态度投诉后,如实详细地记录投诉人投诉的内容,填写《服务务态度投诉管理表单》,通过OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实,并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案(如遇星期日、节假日,时间顺延;特殊情况不能及时处理完毕的,必须提前电话联系呼叫中心说明情况,并承诺回复时间)回复呼叫中心,呼叫中心对投诉人进行满意度回访。
五、奖惩依据
1、业务投诉处罚细则客户通过400进行业务投诉,经核实成立的,给予责任部门负责人50元/票的负激励,在当月工资中体现。部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》,并于1个工作日内提交到呼叫中心。
2、服务态度投诉处罚细则一般服务态度投诉:同一责任人累计只允许出现3次。一般服务态度投诉成立的,对责任人处于负激励50元/次,停岗1天;同时对责任人所在部门的负责人罚款20元;同一责任人一个月内出现2次服务态度被投诉的,对责任人处于负激励100元,并降薪一级;同一责任人1年内出现3次的,退回人力资源部,责任人上一级领导负激励100元,并停岗1天。
中度服务态度投诉:同一责任人累计只允许出现2次。中度服务态度投诉成立的,对责任人处于负激励100元/次;同一责任人出现2次服务态度被投诉的,退回人力资源部,责任人上一级领导负激励100元,并停岗1天。
重度服务态度投诉:出现重度服务态度投诉一经核实成立,立即将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负激励100元,并停岗1天。
出现服务态度被投诉的责任人,核实投诉成立后,必须在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天,并提交不少于500字的整改书。(除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训)出现外部(客户)服务态度被投诉,经核实投诉成立的,责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户,做好客户安抚工作,并将拜访情况在3个工作日内反馈到呼叫中心,由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客户;如果该分管领导未按规定执行或反馈的,一经查实,处于负激励100元。
3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处罚细则在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未及时回复呼叫中心的,对责任人负激励50元/次,对部门负责人负激励100元/次,在当月工资中扣除体现;同一部门一月内累计2次未及时回复呼叫中心,对部门负责人降薪一级处理,对其上级领导处罚100元/次。同一部门一月内累计3次未及时回复呼叫中心,对部门负责人退回人力资源部处理,对其直接分管领导降薪一级处理。
4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通,直接投诉到呼叫中心的处罚细则业务投诉没有经过内部横向沟通,直接投诉到呼叫中心的,呼叫中心将对投诉人负激励50元/次,并撤回投诉。
5、投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的,给予部门负责人负激励50元/次,在当月工资中扣除体现;责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行OA通报批评。
6、不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时,出现拒绝执行呼叫中心指令的,立即对责任部门经理退回人力资源部处理,直接分管领导连带责任200元/次,并同时给予OA记过通报。
7、相关奖励客户致电呼叫中心表扬部门或个人,呼叫中心将相关内容如实记录,并填写《表扬信》,及时发送给行政部调查核实,如属实将进行通报表扬,同时将先进事迹上报至企业文化处,在《新邦人》上进行宣传。
营业服务过程中,难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户,发生出口伤人或动人打人的情况.为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口,打不还手原则.对能坚持服务原则的员工与行为,给予精神及物质奖励。公司设立“安抚奖”,部门经理通过OA安抚奖流程进行申报,给予30—150元奖励,并撰写通报进行表扬。
六、权限
(一)起草部门;呼叫中心(二)审核部门;副总经理办公室(三)批准部门;总经理(四)执行部门;呼叫中心七、解释(一)本规定自发文之日起生效。
(二)原《投诉管理办法HJ—0010 》、《关于改善客户满意度,提升公司服务质量的实施方案HJ—0014》、《400投诉机制的管理办法》即时废止。
(三)本制度规定解释的主管部门:呼叫中心。
七、附录
附录一:回复时限表回复时限表基本原则:公司利益高于一切,解决客户眼前问题是当务之急。
时限分类分类描述数据来源时限要求备注1话务员接到投诉后30分钟内必须回复投诉人。
以投诉为准30分钟回复方式包括:电话、邮件、备注信息、短消息等。特殊情况不能及时处理完成回复,须及时通知呼叫中心相关话务员,并承诺下次回复时间2话务员联系各部门经理处理业务投诉,包括一般性业务投诉及重大业务投诉,各部门须在20分钟内回复。
话务员监督20分钟3话务员接到业务投诉后5分钟内必须电话联系相关部门处理。
以投诉为准5分钟4各部门在处理业务投诉20分钟内仍未有最终处理结果,必须在超出规定时间5分钟内电话通知呼叫中心相应话务员。
话务员监督5分钟5对于升级的重大业务投诉,相关领导(部门经理级以上)在20分钟内无法处理完毕,须及时通知呼叫中心。
话务员监督20分钟6服务态度投诉处理2个工作日内处理完毕。
话务员监督1个工作日7一般业务投诉处理1个工作日内处理完毕。
话务员监督1个工作日8中度业务投诉处理3个工作日内处理完毕。
话务员监督3个工作日9重大业务投诉处理7个工作日内处理完毕。
话务员监督7个工作日10因服务态度被投诉,分管领导须于3个工作日内对客户进行回访并回复呼叫中心。
话务员监督3个工作日2。
附录二:业务投诉处理流程图;
附录三:服务态度处理流程图;
附录四:服务态度投诉管理表单服务态度投诉管理表单处理部门受理人受理部门发送人发送时间投诉人联系方式被投诉人工号所属部门反馈内容请相关领导核实情况并回复呼叫中心。
处理完成时间:1个工作日;事情核实经过:xxx。
附录五:内部业务沟通一览表基本原则:解决客户眼前问题是当务之急。
序号分类描述第一程序处理第二程序处理第三程序处理1货物到达目的地客户提货反馈货物短缺,外包装完好丢失、缺少和多货始发部门/上一环节责任部门品质管理中心呼叫中心2到达部门反馈客户长时间没来提货或客户要求长时间放置到达部门的始发部门品质管理中心3到达部门送货时反馈收货客户收货时间太长,车辆成本高始发部门品质管理中心4到达部门送货时反馈客户要求搬运货物,并搬到仓库里面,但没人搬运或要求加费用始发部门品质管理中心5货物到达目的地客户提货反馈丢失、缺少始发/终端部门品质管理中心6货物有送货费、卸货费及到付费用异常,终端无法正常操作始发/终端部门品质管理中心7终端到达部门或操作中心反馈车辆混装或装车不规范责任部门品质管理中心8时效类(部门、操作中心卸货不及时、不按照公司规定正常安排送货时)责任/终端部门品质管理中心9中转外发公司不送货、乱加收送货费、到付运费,引起客户投诉需要进行考核并更换责任/终端部门品质管理中心10偏线外发货物异常处理及时效延误,服务及运作问题引起客户投诉始发部门/操作中心品质管理中心11汽运中心延误货物的出港时间,造成时效延误始发部门/操作中心品质管理中心12汽运到达配送货物异常(货损货差、配送延误)始发部门/操作中心品质管理中心13汽运快线由于广州汽运中心的原因延误,造成客户投诉需要专车送货始发部门/操作中心品质管理中心14晚上两地卸车辆到达营业部门无卸货终端部门品质管理中心15空运货物异常(拉货、货损货差、网点服务、送货不及时、费用异常)始发部门空运网络管理部。
附录六:投诉整改表投诉整改表整改部门经理发表时间要求回复时间投诉人投诉时间反馈内容所需处理完成时间:xx个工作日;
事情经过:xxx;
产生投诉原因:xxx;
分析整改方案/有效建议:xxx
整改责任人:xxx
整改结果/效果:(整改表回复后三个工作日内再次提交)
客户投诉管理制度 13
一、目的
1、以客户为导向,从满足客户需求出发,提高服务质量及投诉处理时效,切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控,从而提高客户满意度,最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉,并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大,做到即让客户满意,又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责
1、结合公司营销策略,制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈)。
4、受理客户或网络内部投诉:包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
5、接听客户投诉电话,记录客户投诉情况,并对客户投诉进行调查了解,并进行有效的客户
沟通,将客户不满度降到最低,确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办,并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访,发现网络客户服务的不足处,并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪
13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容
1、投诉来源
(1)外部投诉,指来源于公司外部的客户投诉
(2)内部投诉,指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道
(1)外部投诉渠道包括:全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等
(2)内部投诉渠道包括:网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
3、投诉类型
(1)业务投诉,主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起,主要分为:货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉:货物潮湿、外包装破损、内物破损;
货差类投诉:各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货;
时效延误类投诉:中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时;
财务类投诉:佣金、代收货款、发票、税金;
理赔类投诉:理赔时效不及时、理赔结果不满意;
业务差错类投诉:开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领;
其他类型投诉:除以上类型以外的业务投诉。
四、投诉处理时效
对于客户的投诉,各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给客户满意的答复。
1、业务投诉时效
a一般投诉:接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b中度投诉:接到投诉起三个工作日内处理完毕
c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效
接到投诉起两个工作日内处理完毕。
3、 客户投诉
3.1 客户投诉的重要性
3.1.1. 什么是投诉
A、从服务者的角度看,投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。
B、从客户的角度看,投诉就是“反映不满及寻求解决”。
3.1.2. 客户投诉原因分析
A、客户为何不满
①没有达到期望值,不能满足需要;
②不仔细聆听;
③不良的态度;
④不给予表达情感的机会;
⑤长时间的等候;
⑥不遵守承诺;
⑦业务知识不熟;
B、客户不满时想得到
①细心聆听,得到尊重、关怀;
②处事尽责,立即见到行动:一同解决问题 / 一同寻求解决的办法;
③获得补偿;
④澄清问题,提供改进方案,使其不再发生。
3.1.3. 客户投诉的.内容
A、运输投诉:主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质,因包装或装卸 不当造成损失等。
B、服务投诉:主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。
投诉类用户情绪安抚
客服员:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)
客服员:请原谅,给您造成这样的麻烦
客服员:遇到这种情况我也会很生气
客服员:我很愿意为您解决这个问题 或:让我看一下该如何帮助您
客服员:X 先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受.....
客服员:?? (核查客户的需求)我理解了您的意思吗?
3.2 处理客户投诉的步骤
3.2.1. 专心倾听
A、为聆听做出准备
----手上准备笔和纸(系统如果支持,最好实现无纸办公)
B、记录重要的事项
----在适当时利用笔记,如在电话倾谈中,需让客户知道你正在写下笔记,这样才 可帮助客户组织他的见解;
C、面带微笑
----人的潜意识是相通的,你接听电话的声调、面部表情、坐姿,对方是可以感觉 得到的。
面带微笑能帮自己进入最佳思维状态,使你显得更友好,更加有礼节。
D、表达你正在聆听中
----面对面接触时需要全神贯注,利用身体语言,姿势及眼神等表达;对电话联络 方面应专心留意用词(例如:我明白,没问题,嗯),让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。
E、发出问题
----找出他们真正需要是什么,多用开放式的问话(如:什么?哪位?什么时候? 怎样?),如问题暂未能解决,需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。
F、重述声明
----切忌重复又重复某些字句,应利用简单方式陈述声明,只需提出重点并擅用客 户的姓名,如客户不想太公式化,可称呼客户的名或英文名,认真聆听,简要 复述内容,确认完全了解客户的问题及事实,同时判断抱怨属于何种类型。
客户投诉管理制度 14
第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定职责代理人;
第五条客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;
(二)投诉处理细则:
回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;
(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
注:务必在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)
(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况;
(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;
(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;
注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的.判定;
(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意十分不满意重大投诉危机事件
对应次数2次2次2次视情形而定
初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟
二次对应状况24小时24小时24小时24小时
超时扣罚20元30元50元80元
如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;
第七条所有客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;
第八条回访专员务必做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;
客户投诉管理制度 15
目的
1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围
xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属xx公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的'重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定,于20xx年8月15日正式试行。
客户投诉管理制度 16
第一章 总 则
第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作,提高服务质量,以客户为中心,切实提升我行“窗口”形象,制定本规范。
第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。
第二章 基本规定
第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等,以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿,其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置,主要用于客户日常填写投诉意见或建议;意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人,应切实承担起处理客户投诉的责任,并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、
回复客户投诉,统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务,及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌,我行客户投诉电话为0379-65921976。
第三章 投诉处理
第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”,即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限,该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理,由投诉管理人负责协调、解决,并将处理结果回复客户;同时,投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映,争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求
(一)认真、耐心、诚恳地受理客户投诉,在全面了解事实的基础上,及时妥善处理,尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。
(二)坚持以客户为中心,认真分析造成投诉的原因,不回避矛盾,能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在三日内回复客户。
(三)对超出本网点处理权限的投诉,应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况,
确保及时回复客户。
(四)处理客户投诉时,要对客户投诉的'问题进行核实,开展详尽的调查。
(五)对调查证实我行应负责任的投诉,责任人或责任部门要向客户道歉,及时纠正错误,同时要采取相应措施,认真整改,防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉,要耐心向客户做好解释工作。
第八条 现场口头投诉处理
(一)首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述主要问题,避免出现理解歧义。对能给予答复的问题,应立即向客户解释说明。无法答复的,应立即转交投诉管理人。
(二)为避免产生不良影响,投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所,积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时,向网点负责人报告,尽量当场予以答复。
(三)当场不能答复的,投诉管理人要安抚客户情绪,并和客户约定回复时限,请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户,投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况,并由网点负责人签字确认。
(四)经网点负责人确认,客户投诉超出本网点处理权限的,要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。
第九条 客户意见簿投诉处理
投诉管理人应每日查阅客户意见簿,及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉,应及时通知责任人进行处理;对超出本网点处理权限的投诉,经网点负责人确认后,报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕,投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见,并签字确认;客户留有联系方式的,必须回复客户。
第十条 信函投诉处理
(一)投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。
(二)属于本网点处理权限的,投诉管理人应及时调查了解投诉情况,解决投诉问题后,将处理情况回复客户。投诉处理完毕,投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况,并由网点负责人签字确认。
(三)超出本网点处理权限的,经网点负责人确认后,投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印,留存备查。
(四)及时配合了解总行投诉处理情况,并在登记薄予以记录。
第十一条 电话投诉处理
(一)营业网点接到客户电话投诉。
1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述主要问题,避免出现理解歧义。对能答复的问题,应立即向客户解释说明。无法答复的,应立即转交投诉管理人。
2.投诉管理人接到转交的客户投诉后,应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作,尽量当场给予答复。
3.当场不能答复的,投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容,并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户,并在意见登记薄上记录处理和回复情况,由网点负责人签字确认。
4.超出本网点处理权限的,经网点负责人确认后,负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。
5、及时配合了解总行投诉处理情况,并在登记薄予以记录。
(二)客户在营业网点现场拨打0379-65921976客户服务电话,并将电话转交营业人员接听时。
1.受理人员在确认对方为0379-65921976客服后,应认真如实解答相关问题。
2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉,不得拒绝接听或强行挂断电话,严禁在客户面前与客服人员发生争
客户投诉管理制度 17
1、目的:
为了规范公司投诉事件的处理程序,使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决,提升公司对外形象,特制定本制度。
2、适用范围:本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指:员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时,所做的投诉。外部投诉事件主要是指:客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时,向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门,是处理客户、员工投诉的职责部门,对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下:
4.1员工投诉事件处理相关岗位职责
4.1.1员工投诉受理人职责
a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉,务必做好详细登记。登记资料包括:事件职责人、事件过程、事件诉求等;
b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责
a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;
b、负责员工投诉的管理,有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行,超出权限上报执行。
4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责
a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查,并对事件带给处理意见;
b、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责
4.2.1客户投诉受理人职责
a、投诉电话的接听及案件的登记;
b、投诉案件的职责归属判定;
c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;
d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责
a、详查客户投诉的.订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;
b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;
c、处理投诉并及时回电给客户;
d、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;
b、处理投诉并回电给客户;
c、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.4制造中心相关职责人职责:
a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;
b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。
5、客户/员工投诉事件处理流程
5.1员工投诉处理流程
5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时,需将员工投诉的事件、时间,职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为xxx;
5.1.2员工投诉受理人在做好登记后,对明显能做出事件答案或做出解释的,应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的,应于当日对事件经过进行调查、取证,并向上级汇报,上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时,可向总
经理、董事长申请复审,总经理、董事长判定为终审判定;
5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计,并上报。
5.2客户投诉事件处理流程
5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉,需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上,要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记;
5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属,并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的,受理人应给予客户回复时间,并按时解决予以回复;
5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后,第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查,并回复予第一受理人,如需第二受理人直接回复的,第二受理人应在30分钟内给予回复;
5.2.4在查询客户所提出的问题时,制造中心要全力配合,20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;
5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上,并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;
5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计,并上报;
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项
6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时,需要将问题上报有关职责部门的最高领导人,由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;
6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时,需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告,工程部经理,质量管理部质量判定职责人在接到上报以后,需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复,与客户沟通、协调、回复;
6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时,需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法
7.1员工投诉奖惩办法
7.1.1受理人在接到员工投诉时,对不能处理的事件应于当日上报,人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复,超过时间,造成员工再次投诉或越级投诉的,予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件,人事行政部不能作出判定,需于1日内上报总经理或董事长,由总经理或董事长作出终审判定。
7.2客户投诉奖惩办法
7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后,需于1小时内对投诉事件进行调查,并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户,如因不及时回复导致客户再次投诉,将对此职责人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件个性复杂,不能按时处理的,应征得客户的同意,达成共识;不能造成客户的再次投诉,如造成再次投诉,对相关职责人罚款50-200元/次;
7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者,职责部门最高领导者需当天进行解决,如不及时解决导致客户再次投诉,将对此部门领导处以罚款100元/次;
7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的,造成员工投诉的,每次罚款30~50元。情节严重的,视状况而定,根据《奖惩管理制度》予以处罚;
7.2.4若客户投诉直营店,经销商处理不当,态度恶劣,每发生一次,直营店的投诉奖励金全部扣除,如是经销商的,则每次罚款200元,每月汇总交财务。在货款中扣除;
7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人,安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时,每发生一次,罚30~200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等,给公司造成了负面影响的,罚款100~500元,并视状况对造成的损失予以赔偿;
7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时,不到位,投诉到媒体登报、上网络的,对相关职责人予以罚款50~500元。并视状况对造成的损失予以赔偿;
7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况,以书面形式予以表扬的,每发生一次按《奖惩管理制度》执行;
7.2.8本制度未规定投诉事宜的,对相关职责人需予以处罚和奖励的,以《奖惩管理制度》为准。
8、本管理办法自3月1日起执行。
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