客户投诉处理制度

时间:2024-09-13 11:38:18 诗琳 制度 我要投稿

客户投诉处理制度(通用11篇)

  在发展不断提速的社会中,很多场合都离不了制度,制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢?以下是小编帮大家整理的客户投诉处理制度,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

客户投诉处理制度(通用11篇)

  客户投诉处理制度 1

  制度内容:

  对处理客户投诉的工作行为的管理

  适用范围:

  适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

  1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

  2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

  管理标准:

  1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

  2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

  处理投诉工作流程:

  1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

  2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

  3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

  4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

  5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

  6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

  7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

  投诉规避:

  1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

  2.对物业的设施安排合理的'日常维护、检修,使事故减少到最低点。

  3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

  投诉受理:

  1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

  2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

  3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

  3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

  4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

  5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

  6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

  工作表格:

  1.客户投诉/报修/求助记录

  2.投诉处理反馈意见记录

  3.每月投诉情况分析

  客户投诉处理流程图

  客户投诉处理制度 2

  为提高客户满意度,减少顾客流失,增加忠诚客户,提高公司盈利水平,制订本制度

  一、目的

  1、及时响应客户抱怨,正确处理客户抱怨,恢复用户的依赖感。

  2、总结抱怨处理经验,提出整改措施,遵循PDcA原则,通过月度案例总结培训,严防类似事件再次发生。

  3、打造客户忠诚度,提高用户满意度,提升企业形象。

  4、改进服务质量,形成预防机制。

  二、来源

  通过各种渠道接触到的抱怨

  1、主机厂工单:主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂,并转发给公司的投诉。

  2、上门投诉:主要指因产品或服务存在问题,顾客返回要求处理的投诉。

  3、现场投诉:主要指在服务过程当中,顾客因不满造成的抱怨,形成的投诉。

  4、电话投诉:主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中,顾客反映出来的问题或不满,形成的投诉。

  5、其他渠道:如,主流网站投诉,论坛投诉等

  三、目标

  1、投诉响应及时率:100%

  2、投诉结案率:100%

  四、适用范围

  公司各个层面接触的各类抱怨

  五、操作准则

  1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理;

  2、各部门经理接到客户投诉时,应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目,并即填写《公司用户抱怨处理表》;

  3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以下几种:

  3.1产品质量问题或售后服务问题:按上海大众售后部门相关规定处理;

  3.2工作人员服务态度问题:向用户表示歉意,化解用户不满,寻找原因并提出解决和预防办法;

  3.3用户使用不当或误操作:受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心解释,并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的,可指导用户向保险公司索赔;

  3.4交车检验未发现的'问题:先行赔付,再追究相关责任人责任;

  3.5其它原因:如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,在说明情况后,尽快给予解决,保证用户满意;

  4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后,追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后,责任部门确定处理对策,并提出处理方案,销售经理审核及出示处理意见,各部门经理依批示处理;

  5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时,应立即向用户说明、交涉,并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中,呈销售经理核阅后归档;

  6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认,只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户(不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户);

  7、 《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起,一般抱怨24小时内

  答复,重大抱怨48小时内处理完毕。保证处理过程的快速、高效;

  8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照抱怨所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金,同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究;

  9、凡受理的抱怨,自抱怨处理过程结束时起,客户管理员在3天内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证;

  10、经理对于cRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众;

  11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时,应及时向上级报告,如果总经理无法解决,应尽快向上海大众报告,保证内部信息渠道传递通畅;

  12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会,判定责任归属并检讨各抱怨项目,改善对策及处理结果,并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。

  六、控制

  1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时,应首先安抚客户不满情绪,了解抱怨原因,做好《用户抱怨处理表》的填写,并在第一时间上报责任部门。

  2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后,确定实施方案和实施人员。

  3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案,并在三日内向客户反馈处理结果。

  4、如客户表示满意则关闭该抱怨;如客户依旧表示不满,则再次进入抱怨处理流程,并抄送总经理。同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施,并对改进措施进行评估。

  5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级,则实施人员应及时向总经理汇报,总经理以确定进一步的处理方案。

  6、仍无法解决的,转入重大投诉处理流程。此时,需立即联系区域经理和区域副总,需求帮助。

  7、抱怨处理结束后,客服部进行抱怨总结并提出改进措施,逐步形成够苏抱怨预防机制。

  七、绩效评估

  1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人,一项否决制。

  2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核,由客户服务部提供数据,各部门经理负责考核系数。

  3、如发生责任推诿或造假,经核实后扣除当事人当月全部绩效。

  4、其他细则考核可自行增加

  客户投诉处理制度 3

  第一章 总则

  第一条 为了保护物业客户的合法权益,维护良好的物业管理秩序,制定本《物业客户投诉处理制度》(以下简称“本制度”)。

  第二条 本制度适用于物业公司的所有管理服务项目及相关工作,包括但不限于物业管理、安全管理、卫生管理等。

  第三条 物业公司应建立健全客户关系管理部门,负责物业客户投诉的受理、处理及反馈工作。

  第四条 物业客户投诉包括但不限于以下情形:服务质量问题、设施设备故障、管理不规范等。

  第五条 物业客户投诉处理应遵循公平、公正、公开的原则,确保投诉程序的透明性和可操作性。

  第六条 物业公司应建立健全客户投诉处理记录档案,将投诉和处理结果及时记录,并定期进行整理和归档。

  第七条 物业公司应定期进行投诉处理工作的自查和评估,及时发现和解决问题,不断提高服务质量。

  第二章 投诉受理

  第八条 物业客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。

  第九条 物业公司应在接到投诉后24小时内进行确认,告知投诉客户相关的受理人员和联系方式。

  第十条 投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述,及时记录投诉内容,必要时向投诉客户索取证据材料。

  第十一条 投诉受理人员应及时向要涉及的物业管理人员通报投诉信息,并督促其尽快解决问题。

  第十二条 物业公司应建立投诉受理档案,记录投诉时间、投诉内容、投诉人的身份信息等,以备后续参考。

  第十三条 物业公司应保证投诉受理人员的素质和业务水平,提供专业的解答和指导,避免对投诉客户产生误导。

  第三章 投诉处理

  第十四条 物业公司应对每个投诉案件进行认真调查,了解案件的具体情况和事实真相。

  第十五条 在处理投诉时,物业公司应严格按照相关管理制度和服务标准进行操作,在合理范围内快速解决问题。

  第十六条 物业公司应确保每个投诉案件都有特定的责任人负责,及时与投诉人进行沟通,并告知处理进度。

  第十七条 物业公司应及时向投诉人提供处理结果,并邀请投诉人对处理结果进行评价和意见反馈。

  第十八条 物业公司应建立投诉案件监督机制,对涉及多个部门的投诉案件进行跟踪和协调,确保问题得到妥善解决。

  第十九条 物业公司应向投诉客户表示诚挚的道歉,并提供合理的赔偿或补偿措施,恢复投诉客户的合法权益。

  第四章 投诉处理评估

  第二十条 物业公司应定期对投诉处理工作进行评估,包括处理效率、处理结果、投诉客户满意度等指标的评估。

  第二十一条 物业公司应使用科学的'评估方法和工具,分析评估数据,及时调整投诉处理工作的流程和方式。

  第二十二条 物业公司应根据评估结果,对投诉处理工作进行改进和优化,提高服务质量和客户满意度。

  第五章 附则

  第二十三条 本制度自发布之日起生效。

  第二十四条 物业公司应将本制度向相关人员进行培训,并确保其知晓并遵守。

  第二十五条 对故意隐瞒或虚构事实的恶意投诉人,物业公司有权采取相应的处理措施,包括但不限于拒绝受理投诉、限制服务范围等。

  第二十六条 对本制度未做明确规定的事项,物业公司可根据需要制定相应的实施细则。

  第二十七条 本制度解释权归物业公司所有。

  客户投诉处理制度 4

  一、为方便患者投诉,在候诊大厅及院内设立意见箱,设立投诉举报专线电话,定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

  二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项,能当场处理的现场办公,不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈,确保投诉以最快捷的方式进行处理。

  三、由各职能科负责人具体负责,对患者的投诉进行调查、核实,向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理,并将处理情况上报院领导。

  四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容,由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

  五、投诉将纳入目标考核体系,如经调查,核实确系医院或医务人员责任的,将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩(处理原则按医院规定办)。

  六、对每一件投诉都进行讨论,总结经验教训,不足之处立即整改,因条件或其他原因无法及时整改的.,要提出整改措施和整改方案,抓紧时间落实,全面提高服务水平,为患者提供更优质的服务。

  客户投诉处理制度 5

  一、受理内容

  消费者对我店销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期食品、腐烂变质食品、12315转办、工商等职能部门转来的投诉和服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。

  二、受理方法

  以口头、书面、电话等多种形式受理消费者的投诉。

  三、投诉处理工作要求

  1、投诉处理,应坚持实事求是、有错必究,维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

  2、受理人员受理投诉时,应礼貌、热情、细致、诚恳,并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话,并填写《消费者投诉处理记录》。

  3、受理人员对受理的投诉,能当场答复的当场答复;不能马上答复的',应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复;因特殊原则,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责追究处理,直至完毕。

  4、受理投诉后,相关人员应密切配合,进行调查处理。

  5、投诉答复采取以下方式:口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复。

  6、投诉事项处理结束后,要及时整理、归档有关资料。

  客户投诉处理制度 6

  为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定病人投诉处理制度。

  1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点,随时热情接待病员投诉,一般服务问题由门诊部主任负责处理,需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理,监察室随时有人接待,处理结果及时反馈并登记。

  2、向社会公布我院服务承诺,并公示投诉电话:上班时间,非上班时间。

  3、对现住院病人进行满意度测评,每季对出院病人函调,对病人提出的'意见和要求及时整改,对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

  4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱,定期开箱。

  5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果,如系复杂问题一周内予以答复。

  6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话:

  客户投诉处理制度 7

  1、凡是医疗护理工作中,因服务态度,服务质量及自身原因或技术原因发生的护理工作缺陷,引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至护理部或是有关部门转回护理部的意见,均为护理投诉。

  2、院办设专人负责护理投诉接待,认真倾听投诉者的意见,使投诉者有机会陈述自己的`观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。

  3、接待投诉人员要耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引起新的冲突。

  4、护理部设有“患者来访登记本”,记录投诉时间,发生原因,分析和处理经过及整改措施。

  5、护理部接到投诉后,及时反馈并调查核实,告知有关部门护士长,科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施。

  6、对于护理部不能解决的或涉及医疗的投诉,应及时报告院办或院长。

  7、投诉核实后,护理部可根据事件的严重程度,给予当事人相应的处理,总结分析制定措施。

  客户投诉处理制度 8

  1、医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

  2、公布投诉电话、信箱,建立适宜的`投诉处理的流程,

  3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。

  4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实的情况。

  5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。

  6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。

  客户投诉处理制度 9

  1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。

  2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷,对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。

  3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。

  4、投诉、纠纷的接收:

  (1)对护理服务方面的`投诉或纠纷,无论何时及采取何种方式(如信函、电话、面谈等)先由被投诉科室接受,并登记。

  (2)护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求,定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》,并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。

  (3)护士长定期征求病员意见,以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。

  5、投诉、纠纷的处理:

  一般性问题直接由护士长调查处理;严重问题或涉及多个部门或科室问题,护理部主任协助医院相关科室调查处理,同时根据情况采取纠正或预防措施。

  6、投诉、纠纷的反馈:

  (1)对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复,不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。

  (2)对严重问题投诉或涉及多个部门科室,由护理部、科主任、院方负责反馈。

  (3)书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。

  (4)口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。

  7、与投诉者交流:为了保障患者的合法权益,护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通,听取其对处理结果反馈意见,促进医院改进护理服务,提高护理质量,维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。

  客户投诉处理制度 10

  为切实做好医院价格投诉受理工作,充分发挥其密切联系群众,正确传递信息,及时为病人及员工排忧解难,有效促进医院工作作风转变,提高工作效率,构建和皆的医患关系,促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。

  1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象,必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

  2、实事求是的.原则。一切从实际出发,满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效。

  3、分级负责,归口办理的原则。实行谁受理,谁负责,凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自己的职能。不能推诿,扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。

  4、高效务实,快办,办好的原则。对病人或员工反映的问题,力求用最短的时间,最快的速度作出处理,并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办,特事特办,难事尽力办的要求,采取应急措施,迅速加以解决。

  5、依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导,讲明道理,以求得病人或员工的理解。

  6、保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中,做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的,要尊重来投诉人的意愿,要为反映人保密。

  1)有价值的来电,来访,投诉内容,及时向领导汇报。

  2)所有的受理内容记录及时,并整理归档,妥善安置保管。

  客户投诉处理制度 11

  投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

  对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:

  一、投诉受理

  业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。

  二、投诉处理

  为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的.有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。

  三、投诉回访

  业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。

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