(集合)售后服务管理制度
在快速变化和不断变革的今天，制度起到的作用越来越大，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编为大家整理的售后服务管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
售后服务管理制度1
美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。
在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。
一、售后服务管理概述
顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。
（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：
1、产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
3、顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：
1、预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。
2、及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。
3、责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。
4、记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：
1、记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。
3、确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。
4、调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。
5、提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
6、通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。
7、责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。
8、提出改善对策：通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。
二、用制度规范售后服务
售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。
1、售后服务制度
售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。
2、顾客沟通制度
与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。
3、员工服务规范
员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。
4、员工的培训制度
企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。
5、奖惩制度：
奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。
三、售后服务的考核
要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。
1、考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。
2、考核的方法：
1）现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。
2）社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。
3）信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。
4、考核的结果：
对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的`或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。
5、设置“啄木鸟”
四、售后服务管理流程
（一）售后服务管理工作标准
1、售后服务种类：
免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称为免费服务
收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。
2、售后服务流程：
1）售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
2）服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。
4）确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。
5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。
6）服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。
7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。
8）属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。
3、其他服务标准：
1）售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。
2）上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。
3）任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。
4）针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。
5）《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。
6）服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。
7）顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。
8）对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。
五、售后服务作业要求
1）企业每一人都致力于顾客服务。
2）对顾客能及时回应（现在，不是明天）
3）有专人负责顾客的需求。
4）言出必行，并立刻处理后续事宜。
5）对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。
6）对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。
7）充分授予员工决定权。
8）交货绝对准时。
9）在行销完成前与完成后都要信守承诺。
10）一套“零缺点”与“零失误送货”系统。
11）由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。
售后服务管理制度2
一、概述
1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。
2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。
二、售后效劳人员应具备的素质
1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。
2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。
3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。
4、了解有关法律知识。
三、效劳内容
1、售前效劳
(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。
(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。
2、售中效劳
(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。
(2)、指导客户正确理解实木地板性能。
2.1实木地板的天然属性
2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测
2.3铺设方法选择及走向
2.4使用保养应考前须知
3、售后效劳
(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。
(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。
(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。
从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。
四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)
正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。
1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。
(1)、回避的态度表现为
1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。
1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。
(2)、积极的态度表现为
2.1设立用户档案，定期对用户主动访问
2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构
2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题
2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册
(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点
3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。
3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。
3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的.意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。
3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。
3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。
正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。
快速的反映+负责的态度+专业的角度
(最大限度帮助解决问题)
(最大限度帮助公司节约资源)
(最大限度防止恶性投诉事件发生)
(优良的效劳是70%态度+30%技巧)
(4)、相关规定
4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。
4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。
4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。
4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)
4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。
五、五个一定
1、一定要领悟品牌形象。
2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。
3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。
4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。
5、一定要积极进攻，不做低三下四。
六、效劳观
客户的需要是我们存在的根本价值。
客户的满意是我们追求的永恒目标。
售后服务管理制度3
售后服务人员管理制度
第一章安装服务公约
言谈文明，举止得体；
着装规范，仪表整洁；
精神饱满，专注热情；
亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条
1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；
2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；
3、安装前，问用户，安装位置齐确认；
4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；
6、照国标，精安装，管路电线要美观；
7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；
8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；
9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；
10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范
第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它
配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；
第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系
上用户，按用户原约定时间上门；
第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；
第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌
的服务卡或公司工作卡；
第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必
须放在专用垫布上；
第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；
第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；
第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；
第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；
第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；
第12条不准以任何理由和用户发生争吵；
第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；
第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；
第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；
第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；
第17条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用
过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务。”
第四章岗位管理规范
第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；
第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；
第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；
第22条必须按调度员指定方位待工；
第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；
第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；
第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；
第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；
第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；
第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；
第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说
明用户有何要求；
第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司汇报情况并说明去向；
第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；
第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.
第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服务的水平。
第五章安全操作规程
第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，服务人员必须使用安全带；
第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的.地方，避免发生火灾；
第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；
第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；
第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；
第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；
第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；
第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；
第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；
第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；
第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；
第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；
第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；
第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；
第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；
第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。
售后服务管理制度4
（一）维护与保养作业程序
第一条本公司售后服务的作业分为下列四项
1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服
务费用者属于此类。
2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户
所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3．(本站)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间
内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第八条上项携回修护的`商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。
第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。
第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。
（二）客户意见调查
第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
售后服务管理制度5
为确保公司售后服务团队遵循职责规定，现制定此准则：
一、职责关键点
1、营销部负责《购房合同》的签订、公证、银行按揭处理、入住手续、产权证办理以及后续追踪服务；
2、负责处理客户回馈。
二、工作需求
1、销售人员与客户签订《购房合同》后，转交给售后服务人员，归档保存；
2、《购房合同》签署后，按照合同规定的付款方式分类，代客户办理银行按揭手续，并催促银行尽早拨款到位。
3、对于分期付款或一次性付款的客户，根据合同约定的付款时间，提醒客户按时支付款项；
4、房屋竣工验收后，立即通知业主并协助物业人员为客户办理入住交接手续；
5、入住手续完成后，及时筹备材料并与房产和土地部门联系，协助客户办理产权证和土地证（客户自行办理）；
6、在完成回款任务的基础上，提供售后跟踪服务；
7、通过书信、传真的形式与客户沟通，获取客户对公司服务质量的反馈意见和建议；
8、使用内部联络单将客户的反馈或建议提交给公司领导或相关部门进行分析处理；
9、对于购买期房的业主，在房屋竣工验收后，迅速通知物业使用挂号信或传真发送《入住通知书》，并协助物业做好各项交接工作，及时为客户办理入住手续；
10、房屋交付后的三个月内，按照相关规定准备完整的资料，帮助客户到房产部门办理房屋产权证和土地证（客户自行办理）；
11、面对购房合同中的.争议，首先倾听客户需求并做记录，然后依据国家和相关权威机构的规定向客户说明，暂时不能解答的问题应进行调研，并向上级领导报告。
12、妥善管理和保密销售资料和客户档案。
售后服务管理制度6
一．售后服务流程
1. 客户申报服务
2. 向上级领导申请
3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员
4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。
5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。
6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。
7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。
8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。
二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作
1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象
2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场
3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的`办法进行处理
4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场
5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题
售后服务管理制度7
一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。
二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。
三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全。
四、建立对顾客的访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。
五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的'意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。
八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。
九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
售后服务管理制度8
售后部管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保公司的服务质量，以及提高部门内部的.工作效率和团队协作。
内容概述：
1. 客户服务标准：定义服务响应时间、问题解决期限和沟通礼仪。
2. 问题分类与处理：设定问题分类标准，规定不同级别问题的处理流程。
3. 售后服务流程：详细描述从接收问题到解决问题的完整步骤。
4. 信息记录与报告：规定客户反馈记录、问题追踪和定期报告的要求。
5. 员工培训与发展：制定员工技能培训计划和职业发展路径。
6. 客户满意度调查：设定调查频率、方式及结果运用。
7. 内部沟通与协调：明确跨部门协作机制，确保信息畅通。
8. 服务改进机制：建立持续改进的服务质量改进系统。
售后服务管理制度9
售后管理制度旨在规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保业务持续稳定发展。其主要内容包括服务标准、责任划分、问题处理机制、客户反馈管理、员工培训与考核以及服务质量监控。
内容概述：
1. 服务标准：定义售后服务的响应时间、问题解决期限、客户沟通方式等，确保服务的一致性和专业性。
2. 责任划分：明确各部门及员工在售后服务中的职责，确保每个环节都有专人负责。
3. 问题处理机制：设定问题上报、分析、解决和反馈的.流程，确保问题得到及时解决。
4. 客户反馈管理：建立有效的客户意见收集和处理系统，以便持续改进服务。
5. 员工培训与考核：定期进行售后服务技能和知识的培训，通过考核评估员工的服务水平。
6. 服务质量监控：设立质量指标，定期评估和报告售后服务的性能，以确保服务质量。
售后服务管理制度10
店售后管理制度旨在规范售后服务流程，提升客户满意度，确保问题得到及时有效解决，同时维护公司形象和业务持续发展。内容主要包括以下几个方面：
1. 售后服务政策与标准
2. 客户投诉处理流程
3. 服务人员职责与培训
4. 服务质量监控与评估
5. 售后服务改进机制
内容概述：
1. 售后服务政策与标准：明确售后服务的范围、期限、退换货条件等，为客户提供清晰的指引。
2. 客户投诉处理流程：设定从接收投诉到问题解决的`标准化步骤，确保每个环节都有专人负责。
3. 服务人员职责与培训：定义售后服务团队的职责，定期进行专业技能培训，提高服务质量和效率。
4. 服务质量监控与评估：通过客户满意度调查、服务数据统计等方式，定期评估售后服务质量，发现问题并及时改正。
5. 售后服务改进机制：建立反馈系统，收集客户意见，不断优化服务流程，提升客户体验。
售后服务管理制度11
为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:
一．一般维修板块.（方浩源）
岗位职责与权限
1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。
2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。
3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。
4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。
5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。
6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。
二．车间管理（宋书锋）
车间管理明细
1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。
2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。
3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除
4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。
5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！
6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。
8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！
9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。
10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．备件管理（袁鹏飞）
岗位职责和权限
1.负责仓库
1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。
2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。
3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。
4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。
5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。
6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。
7.维修工单中已出库并使用的.备件，拒绝退库。
8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。
9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。
10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。
11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。
12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。
售后服务管理制度12
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的.意见5宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的
3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次
6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次
7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次
8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账
2、售后服务请款流程
出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心
4、用户服务售后配件生产计划、发货流程
与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式
5、用户服务资料归档流程
分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件
6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用
5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件
售后服务管理制度13
一、主管岗位职责
1．以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。
2．从全局出发树立良好的窗口形象，规矩大方地与顾客沟通。
3．熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。
4．掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。
5．受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。
6．负责为顾客提供开具、发放赠品及大件物品寄存的工作。
7．负责安排购物车/篮、商品的还原工作。
8．负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。
9．负责顾客退换货手续的办理。
10．定期向上级汇报工作情况。
11．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
12．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
13．指点和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
14．合理分配本区域各岗位人员的工作。
15．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
16．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
17．指点总台人员处置惩罚顾客退换货，开具、寄存等工作。
18．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
19．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
20．完成上级交办的其它任务。
二、主管助理岗位职责
1．对主管负责，协助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。
3、总台领班岗位职责
1．对主管负责，分担总台的日常工作。
2．督导和检查总台员工的各项服务工作。
3．完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员岗位职责
1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的.服务树立公司的良好形象。
2．负责接待和处理顾客的退换货服务。
3．负责电话的接听和记实，出格是顾客的发起要及时反馈。
4．欢迎顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处置惩罚好顾客投诉，让顾客感到满意。
5．回答顾客咨询的题目并负责为顾客提供匡助。
6．负责为顾客提供开的服务。
7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等举动。
8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9．负责总服务台的洁净卫生工作。
五、还原员岗位职责
1．负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。
2．负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。
3．负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。
4．热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。
5．协助顾客搬运、装卸商品。 4S店售后服务部管理制度
维修车间管理规定
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；
2.简要询问车辆妨碍，并查对维修项目，如有过失及时报告；
3.包管完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的妨碍记实下来，及时转达前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。 功课现场标准
1、功课人员必需正确利用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
售后服务管理制度14
为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一、售后部门工作
1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作
1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、质检部门根据售后人员反映的.问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。
为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交
项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：
（2）项目遗留问题及完成时间表
（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施
（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员
2、日常工作规
（1）工作日志
售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
（2）《售后服务手册》维护
售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。
（3）系统巡检
售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至档管理系统。
（4）系统优化
售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。
（5）客户回访
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
3、安全备份管理
（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。
（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行
每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系统运行版本。
对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。
未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。
（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。
备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。
4、维护期满提醒
项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。
5、售后服务工作监督
销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。
客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。
客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。
售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
本件自发布之日起执行。
售后服务管理制度15
【总则】
1. 为了提高经营效率，强化售后服务工作，特制定此办法。
2. 此办法包含总则、服务作业程序、客户意见调整三个章节。
3. 各单位服务收入处理及零件请购，依照本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4. 服务部负责商品售后策划，应与服务中心及分公司保持直接和紧密的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5. 此办法呈总经理核准公布后施行，修正时同。
【维护与保养作业程序】
1. 服务作业分为有费服务(A)、合同服务(B)、免费服务(C)、一般行政工作(D)四种类型。
2. 持续性处理客户叫修电话或文件，业务员应记录客户信息，并提交服务凭证供主任派工。
3. 技术员持服务凭证前往现场服务，完成服务后，请客户签字，带回注销并将服务凭证归档。
4. 有费服务费用较低时，技术人员现场收取；较高时，技术人员携带服务凭证到会计员处开具发票后再行收费。
5. 需要维修的商品，技术人员带回并开具客户商品领取收据，同时在服务凭证上签字，客户资料袋内的服务凭证抽出归档。
6. 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制。
【客户意见调查】
1. 举办客户意见调查，以提升服务质量，培养服务人员“顾客至上”的理念。
2. 对客户的建议或抱怨，严重的问题呈副总经理核阅或核转处理，一般问题由服务部自行处理，并通知客户。
3. 服务中心及分公司应主动联系客户解决抱怨，不论情节大小。
客户投诉管理制度
客户投诉管理办法
1. 目的是迅速处理客户投诉案件，保护公司信誉，提升产品质量和服务水平。
2. 范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的.调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
3. 凡遇到客户投诉质量异常的情况，按照本施行办法的规定办理。
具体的操作细节在此省略。
【总结】这些规章制度旨在确保我们的售后服务质量和效率，同时也强调了我们对待客户意见和投诉的态度。我们需要不断改进和优化，以提供更好的服务。
【售后服务管理制度】相关文章：
售后服务管理制度06-27
[精选]售后服务管理制度10-25
售后服务管理制度08-11
售后服务管理制度02-16
售后服务的管理制度09-30
（热）售后服务管理制度05-29
售后服务管理制度范本01-28
售后服务管理制度【荐】09-09
关于售后服务的管理制度12-11
公司售后服务管理制度03-16