物业公司内部管理制度

时间：2024-10-17 09:29:28 制度我要投稿

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物业公司内部管理制度

　　在当今社会生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。大家知道制度的格式吗？以下是小编为大家整理的物业公司内部管理制度，希望能够帮助到大家。

物业公司内部管理制度

物业公司内部管理制度 1

　　为不断提高管理水平，确保小区成为优秀管理小区，特制订本制度：

　　一、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法，不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。全部实现持证上岗。

　　二、物业部各部门结合自身业务工作，每周安排一个下午集体学习有关文件、报刊、书籍。

　　三、物业部社区事务部负责收集各种有用信息、最新业务法规、有关管理经验等，供有关部门人员学习。

　　四、管理人员必须定期接受专业训练，每年至少有十五天，在公司统一接受培训。各部门在每年初应作好安排，在不影响部门工作的`同时，完成培训计划。

　　五、管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课，否则以旷工论处。

　　六、鼓励管理人员多参加专业培训，经物业部同意，报公司批准，培训结束时考试合格者，培训费用由按公司规定给予报销，但考试不合格者，不承担培训费用，对考试取得优胜者给予奖励。

　　七、物业部每年举行两次业务考试和考评，经考试、考评不合格者，可在十天内补考一次；补考不合格者予以辞退，不得留用。

物业公司内部管理制度 2

　　为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

　　第一部分岗位职责

　　物业项目经理岗位职责

　　1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

　　2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

　　4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

　　5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

　　8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

　　9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

　　客服部岗位职责

　　1、负责部门的文件撰写、整理工作；

　　2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账；3、做好员工的考勤、考核管理；

　　4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；

　　5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；

　　7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录；8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；

　　9负责办理各类外来人员的出入证件；

　　10负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书；11通过各种媒介做好宣传工作；

　　12负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；

　　保安人员岗位职责

　　（一）总则

　　1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；

　　2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；

　　4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；

　　6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；

　　7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；

　　8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、遵守物业辖区各项管理规定。

　　（二）保安队队长岗位职责

　　保安队长在项目经理的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

　　1、了解和掌握保安队的情况，根据物业领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；

　　2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；

　　3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；

　　4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；

　　5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；

　　6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

　　7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

　　（三）保安班长岗位职责

　　保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

　　1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；

　　2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；

　　3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；

　　4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

　　5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；

　　6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

　　7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

　　8、完成公司下达的其他任务。

　　（四）保安员岗位职责

　　门岗

　　1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

　　2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；

　　3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

　　4、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

　　5、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

　　6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

　　7、负责回答解决业主及来访人员提出属于本岗职责内的问题；

　　8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

　　巡逻岗

　　1、严格遵守公司规章制度，实行24小时巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；

　　2、树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、以及业主求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；

　　3、熟知本人责任区域内情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

　　4、熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

　　5、巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；

　　6、加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；

　　7、积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

　　消防员（保安员兼）岗位职责

　　1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；

　　2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；

　　3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；

　　4、加强辖区内动用明火的控制和管理。

　　监控值班员岗位职责

　　1、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；

　　2、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；

　　3、负责设备的日常巡视、情况记录；

　　4、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。

　　维修人员岗位职责

　　1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；

　　2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

　　3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；

　　4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；

　　5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；

　　6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；

　　7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

　　8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

　　9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

　　保洁工岗位职责

　　1、遵守公司制定的各类规章制度；

　　2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；

　　3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；

　　4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；

　　5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；

　　6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；

　　7、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；

　　8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；

　　9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

　　绿化工岗位职责

　　1、遵守公司的规章制度；

　　2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；

　　3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；

　　4、对业主说话和劝阻有损绿化的`行为要温和有礼；

　　5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；

　　6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；

　　7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；

　　8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；

　　9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

　　第二部分公共制度

　　全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

　　接待来信来访来电投诉制度

　　为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度：

　　1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

　　2、每一位员工都有责任收集来自业主关于物业管理的看法、建议、意见等。

　　3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，港洁物业”。

　　4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

　　5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

　　6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

　　7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.

　　8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

　　9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

　　管理人员文明服务标准

　　1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

　　2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

　　3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

　　4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

　　5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

　　6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

　　7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

　　员工文明服务要求

　　1、热爱本职工作：

　　1、要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

　　2、刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

　　文明管理：

　　1、仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

　　2、语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

　　3、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

　　4、优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

　　5、讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

　　员工廉洁工作制度

　　1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

　　2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

　　3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

　　4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

　　5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

　　6、不乱收费或收费不开收据。

　　7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

　　8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

　　9、维护公司利益，遵守公司机密。

　　10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　　12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

　　13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

　　14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

　　15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

　　16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

　　对外服务工作管理制度

　　1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须按时到公司打卡签到，然后外出工作；因工作原因没有及时打卡，需填写《考勤补卡申请单》，由项目经理签字，并上交公司人事部；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。

　　3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

　　4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

　　5、工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

　　6、凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

　　鼓励员工和业主参与管理制度

　　1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

　　2、员工和业主的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

　　3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

　　4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

　　3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

　　4、查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；

　　5、对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；

　　6、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

　　7、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；

　　8、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告服务中心负责人、保安部，并由公安机关调查处理；

　　9、相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；

　　10、保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

　　斗殴等暴力事件的处理程序

　　1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；

　　2、保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；

　　3、斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场并拍照，留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

　　4、如涉及刑事案件，应交公安机关处理；

　　5、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；

　　6、如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向

　　盗窃等破坏事件的处理程序

　　1、保安部接报后，应迅速安排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；

　　2、事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；

　　3、如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

　　电梯困人的处理程序

　　1、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；

　　2、部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

　　停电停水的处理程序

　　1、保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

　　2、发现有人触电的处理1、立即赶赴现场，切断电源；

　　3、在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；

　　4、立即进行人工急救，并送医院急救。

　　第二章消防管理制度消防安全检查制度

　　为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

　　1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；

　　2、检查工作由服务中心组织，工程、保安、项目经理参与；

　　3、检查项目：

　　（1）各部门（服务中心）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；

　　（2）房间所使用的电器是否符合安全规定；

　　（3）设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

　　（4）检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

　　消防培训制度

　　为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

　　1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；

　　2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；

　　3、培训内容包括:学习消防理论知识，熟悉使用常用灭火器，开展消防综合演练

　　4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括物业辖区防火的各种规定，消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

　　灭火器管理规定

　　1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；

　　2、保安部负责灭火器的管理工作；

　　火灾处理制度

　　1、发现初期火警，在场人员应该：

　　（1）及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；

　　（2）立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；

　　2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

　　（1）带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；

　　（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

　　（3）指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；

　　3、当扑救无效，当值主管及时决定：

　　（1）将灭火人员撤离至安全距离内；

　　（2）立即向上级汇报；

　　（3）情况如本部门或服务中心无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

　　车辆免费制度

　　1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

　　2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

　　3、如遇特殊情况需免费的，必须经项目经理以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。

　　第四部分工程维修制度

　　工程维修管理制度

　　1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

　　2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

　　3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

　　4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

　　5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

　　6、每年汛期期间（5—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

　　7、业主的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

　　8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

　　维修材料管理制度

　　1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

　　2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

　　3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

　　5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求业主签证，对未用完的材料必须退还材料库。

　　6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

　　7、工程维修部经理每周要对维修过的业主进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向项目经理及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

　　8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

　　第五部分绿化制度

　　病虫害防治规范

　　1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：年度及季度的病虫害预防计划；病虫害发生时的治疗计划及用药计划；病虫害防治的费用预算计划。

　　2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

　　3、绿化负责人应熟悉经常出现虫类和病原菌。

　　4、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

　　5、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交办公室存档管理。

　　6、绿化负责人应每月一次检查植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》，并上交办公室存档。

　　花木养护规范

　　1、绿化工每天上班后巡查一遍园区内花草，及时清除残花黄叶、断枝、杂物，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

　　2、夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

　　3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

　　4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。5、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

　　草坪养护规范

　　1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

　　2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

　　3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

　　4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

　　5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化员视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。

　　6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

　　7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

　　8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

　　9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

物业公司内部管理制度 3

　　一、宗旨

　　用户至上，服务第一是我们的服务宗旨。

　　物业管理是服务行为，我们要树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力为用户提供高效、准确、周到的服务，创造一个安全、文明、舒适、清洁的`工作生活环境。

　　二、仪态

　　员工应站有站姿，坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。

　　三、仪表

　　身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

　　每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

　　头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。

　　女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

　　必须佩带工作证，并应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

　　四、表情

　　微笑，是员工最起码应有的表情。

　　面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

　　双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

　　不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　不得当众整理个人衣物。

　　咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

　　客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

　　员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

　　五、言谈

　　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

　　不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

　　三人以上对话，要用相互都懂的语言。

　　不得模仿他人的语言语调和谈话。

　　不讲过份的玩笑。

　　说话要注意艺术，多用敬语，注意请、谢字不离口。

　　不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼先生或女士。

　　指第三者时不能讲他，应称那位先生或那位女士。

　　无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

　　客人讲谢谢时，要答不用谢，不得毫无反应。

　　任何时候不准讲喂或说不知道。

　　离开面对的客人，一律讲请稍候。如果离开时间较长，回来后要讲对不起，让您久等。不得一言不发说做其他工作。

　　六、制服

　　制服应干净、整齐、笔挺。

　　非因工作需要，不得穿着制服。

　　纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外衣不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

　　只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

　　七、电话

　　所有来电，务必在三响之内接听。

　　接电话先说您好，茗祺物业服务中心，后讲请问能帮您什么忙或请问找谁。不得倒乱次序。

　　通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手盖着听筒。

　　用户投诉或请求须作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

　　办公时间内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

　　对话要求按本章言谈一节规定办。

物业公司内部管理制度 4

　　依法管理、住户至上、服务第一，这是我们管理人员的行动准则。

　　一、热爱本职工作：

　　1、要确立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

　　2、要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能。一个管理人员既要有做好管理工作的愿望，又要有过硬的服务本领，才能做好管理工作。

　　3、以主人翁的'态度做好工作，刻苦钻研管理工作的艺术和技巧。待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

　　二、文明管理：

　　总要求：一是执行政策；二是礼貌待客，有问必答，热情服务；三是环境干净、卫生、整洁；四是制度健全，纪律严明、科学管理。具体要求：

　　1、仪态端庄。衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给住户美的的感受，使人感到亲切。

　　2、语言谦逊。在接待顾客过程中，语言要力求文雅、谦恭、准确，务必做到四个不讲和五个不能，即：不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏话，不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。

　　3、主动热情。在接待客人和住户过程中要做到三个一样：对待生人熟人一个样，大人小孩一个样，忙时闲时一个样，为客人和住户提供各种方便。

　　4、优质服务。要有负责的服务态度，就是对住户负责，为住户着想，不要把客户看成是有求于我，凭我高兴爱怎么管就怎么管。

　　三、诚信无欺：

　　是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作职业道德的一个重要内容，就是说，要忠诚老实，实事求是，言而有信，严守信用。

　　四、注意效益：

　　既要获得最大的社会效益，又要获得最好的经济效益。

　　1、注意社会效益：主要做好这样几项工作，一是努力建设社会主义精神文明，要立足社会，服务社会，为社会的发展作贡献；二是提高服务质量，维护业主住户利益，保证机电设备的正常运行、水电的正常供给；三是搞好清洁卫生、庭园绿化，为小区创造宁静、舒适的工作、生活环境；四是加强防范措施，确保住户人身财物安全。做好防火、防盗和防止坏人坏事的四防工作，保护国家财产和住户人身财产的安全。

　　2、提高经济效益：首先要强化管理，建立健全工作人员岗位责任制，经理任期目标责任制、财务制度、奖惩制度以及其他内部管理制度。二是提高工作效益，充分发挥自己的能动性，把管理工作与经济利益联系起来。三是开展双增双节活动。

物业公司内部管理制度 5

　　一、按照规定时间当班，不得擅离职守。

　　二、在当班时不得饮酒、打磕睡、看阅书报、听广播或与同事闲谈、会客或参与赌博。

　　三、轮值班工作时，须配带上岗证，先巡视设备机房及走火通道，特别注意楼宇环境清洁，维修遇有不寻常事件，向上级汇报，做好每天检查情况记录。

　　四、台风或雷暴大雨期间，值班员必须按照公司所颁布之台风暴雨期间员工当值规定及防风防洪措施做好一切防风、防洪工作，以保护公共财产，防止意外或水浸等事故的发生。

　　五、服从上级的指导及执行指定工作。

　　六、留意各项公共设施是否损坏或涂污，并通知有关人员修理，必要时协助维修工作，并做好详细记录。

　　七、执行各项任务时，必须有礼貌，牢记团结、务实、精诚、奉献的'工作精神。

　　八、如有住户发生意外时，例如：受伤、晕倒等，应立即协助其家人召救护车或代办报警。

　　九、详细记录住户投诉事项，并迅速处理及报告。

　　十、必须熟悉楼宇结构，给排水管道走向、阀门方位，如有滴漏现象及时维修，并作记录。

　　十一、必须熟悉楼宇灭火工具的位置及使用方法及电气线路煤气管道的走向，开关位置，控制范围和操作方法。

　　十二、协助治安队长的工作，维护治安秩序，解决突发治安事件，如解决不了，及时向上级汇报，并作记录。

　　十三、对于违章装修、违章动火作业的，有权进行劝阻。如不听劝者，依法作出处罚。

物业公司内部管理制度 6

　　一、宗旨'用户至上，服务第一'是我们的服务宗旨。

　　二、仪态员工应站有站姿，坐有坐势。

　　上班时间不得在办公室内东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。

　　三、仪表

　　1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

　　2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

　　3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。

　　4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

　　5、必须佩带工作证，并应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

　　四、表情

　　1、微笑，是员工最起码应有的表情。

　　2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

　　4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

　　5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　6、不得当众整理个人衣物。

　　7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　8、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

　　9、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　10、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

　　11、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

　　五、言谈

　　1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

　　2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

　　3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。

　　4、不得模仿他人的语言语调和谈话。

　　5、不讲过份的玩笑。

　　6、说话要注意艺术，多用敬语，注意'请'、'谢'字不离口。

　　7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼'同志'、'先生'或'女士'。

　　9、指第三者时不能讲'他'，应称'那位先生'或'那位女士'。

　　10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

　　11、客人讲'谢谢'时，要答'不用谢'，不得毫无反应。

　　12、任何时候不准讲'喂'或说'不知道'。

　　13、离开面对的客人，一律讲'请稍候'。如果离开时间较长，回来后要讲'对不起，让您久等'。不得一言不发说做其他工作。

　　六、制服

　　1、制服应干净、整齐、笔挺。

　　2、非因工作需要，不得穿着制服。

　　3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　4、制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外衣不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

　　5、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

　　七、电话

　　1、所有来电，务必在三响之内接听。

　　2、接电话先说'您好，茗祺物业服务中心'，后讲'请问能帮您什么忙'或'请问找谁'。不得倒乱次序。

　　3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手盖着听筒。

　　4、用户投诉或请求须作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

　　6、办公时间内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

　　7、对话要求按本章'言谈'一节规定办。

物业公司内部管理制度 7

　　在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

　　1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗亭责任制的执行情况，不断进步服务质量，落实奖惩制度；

　　2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；

　　3、卖力传达公司文件、通知及会议精神；

　　4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；

　　5、熟悉国家有关律例和物业管理划定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

　　6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；

　　7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；

　　8、加强各班的'团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互金地物业相沟通、协调；

　　9、认真完成公司交给的其他任务。

物业公司内部管理制度 8

　　为了提高我们对物业的管理水平，强化对小区的各项工作的落实，有效地对各项工作的检查，保证设备更好更有效正常运作，延长使用寿命，更好地为住户服务，特制定员工的考核制度。

　　一、物业部经理对工作进行不定期的检查，发现问题限期整改，并带领全体员工遵守公司各项规章制度，考核标准。

　　二、物业部员工必须做到不迟到、不早退、不旷工。上班言行要规范，不得上班时间闲谈，或做其它与工作无关的事。违者进行警告，扣当月工资或奖金，重者除名处理。

　　三、物业部员工上班时必须佩带上岗证，服装整洁，精神饱满，态度和气，使用文明用语，按章办事，投诉率不得超过3次/月。

　　四、各处主管应对自己管辖的工作范围认真负责，按照考核标准认真检查，发现问题及时组织实施整改，限期完成，并在每星期一进行例会时，上报给物业部负责人进行备案。

　　五、客户的维修电话，接电话人员应记录维修范围，记录什么时间上门维修，并通知相关维修工作人员。

　　六、维修人员上门维修时，说明我们实行是有偿服务维修的`收费标准，不得多收少交，如果接到客户的投诉，经核实后，当事人按贪污行为论处。

　　七、保持设备正常运行。物业部负责人随时检查设备运行记录，巡查记录情况。重要设备要实行每星期检查一次并记录，发现记录不全或漏检查，追究主管的责任，使小区配套设施处于良好戒备状态。

物业公司内部管理制度 9

　　1、物业部员工须保持制服整洁、仪容洁净及精神饱满，佩带上岗证。

　　2、无论对待住户、同事及各阶层人士，均应以礼相待，耐心解释，及时为客户解决实际困难，保持彼此之间的良好关系。

　　3、每位员工必须遵守依法管理，热情服务，廉洁奉公，业主至上的宗旨。

　　4、必须严格遵守轮值班制度，不得无故迟到、早退、遇有特殊情况需请假时，应事先取得管理部负责人同意，而物业部负责人之请假则需获得公司领导的.同意。

　　5、员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的私人服务的工作。

　　6、员工不得私自参与住户楼宇的买卖及租赁等事务，住户委托租赁由物业部服务中心负责。

　　7、物业部负责人必须执行公司之各项指示，并定期召开员工工作会议，向公司作定期汇报，员工应服从负责人的工作调配及岗位编排。

　　8、不准挪用公司财物及对公司有欺诈及不诚实行为。

　　9、不得假借公司名义或利用职权做有损公司声誉或利益之行为。

　　10、不得向住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、钱财或利益。

　　11、所有公物不得挪用于私人，不得故意损坏公司财物，损坏公物，须负责赔偿。

　　12、台风暴雨期间，各员工必须依时当班，坚守岗位，按照公司所颁布的指示进行防风、防洪工作。

　　13、必须遵守公司所发出的一切通告规定和规章制度。

　　14、每个员工都是义务消防员，无论在什么时刻，什么场合，听到传唤后，不得有任何理由无故不回，应有召之即来，来之能战的职业素质。

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