物业维修管理制度

时间：2024-10-24 16:31:27 制度我要投稿

物业维修管理制度精品[15篇]

　　在现在社会，制度起到的作用越来越大，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编收集整理的物业维修管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业维修管理制度精品[15篇]

物业维修管理制度1

　　1、维修热线值班是物业维修服务的窗口，工作人员必须热爱本职工作，有较强的工作责任感。

　　2、每天24 小时接听报修电话，将报修内容及时通知到维修人员，并随时做好记录。

　　3、接听电话要使用文明标准用语，服务热情不讲粗话。

　　4、对维修服务范围以外的报修，工作量小、便于处理的'，通知维修工尽快解决。对于工作量大、用工用料多的不要擅自处理，可以向用户做合理解释，或者让用户直接和工程部经理联系。

　　5、负责做好维修材料的验收、保管和发料工作，负责在每月初将上一个月材料的进、出、存情况统计后，分门别类报综合管理员。

　　6、完成领导交办的其他工作。

物业维修管理制度2

　　1.目的

　　规范维修部工具管理,确保维修工具的完整及维修工作的开展。

　　2、适用范围

　　适用于维修部的工具管理。

　　3、职责

　　3.1工程维修主管负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。

　　3.2负责确定个人和公共工具的使用的监督检查。

　　3.3维修员负责个人工具的保管,合理使用。

　　3.4各维修员根据工作需要,可以配备个人常用工具及小组公用工具,个人工具由本人负责保管,公用工具由主管或指定专人负责保管。

　　3.5所有工具都要进行建账管理,做到帐物相符,每人必须在各自的《工具领用登记表》上签字。

　　3.6所有的工具必须正确使用,特别是电动工具必须正确、合理地使用,发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程,不准违章使用。

　　3.7所有工具坚持交旧领新的原则,在领用新工具时必须交回旧的工具,交回的工具统一由库房处理,不准外流。

　　3.8专业工具未经培训不得随意使用。

　　3.9较大型的专业工具应随用随借,当日归还。

　　3.10新增加的工具必须经维修主管批准后,方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。

　　3.11所有工具实行丢失赔偿的原则。

　　3.12建立工具管理档案,实行工具报损制度;

　　3.13对部分易损工具采取交旧领新的方式进行;

　　3.14对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度;

　　3.15对部分大型工具应建立严格的`报损制度,按照报损(损坏原因)、申购、采购(应有相关工程人员陪同并提出相关数据)、领取的程序进行;

　　3.16对工具实行个人负责制,谁掉谁负责赔偿的制度;

　　3.17对于公共工具及大件工具应由班长负责进行统一管理,并进行缺陷记录;

　　3.18对在工作中损坏的工具应填写报损单后(同时将损坏的工具交回库房)方可领取;

　　3.19对于损坏的工具应定期进行统一销毁(应有相关负责人签字);

　　3.20对于损坏的工具应由专人保管,并建立专用工具档案,不得轻易损坏、更换,一旦损坏应填写损坏原因,如属人为损坏则需进行适当赔偿,如属自然损坏(需有相关部门负责人出具损坏凭据)则按照报损程序办理。

　　4.记录

　　4.1工具领用登记表

　　4.2公用工具领/借用登记表

　　4.3公用工具外借登记表

物业维修管理制度3

　　物业项目中心管理制度主要包括以下几个核心部分：

　　1.组织架构与职责分工

　　2.服务标准与流程管理

　　3.质量控制与客户满意度

　　4.财务管理与成本控制

　　5.员工培训与发展

　　6.应急处理与安全管理

　　7.合规性与法规遵循

　　8.持续改进机制

　　内容概述：

　　1.组织架构与职责分工：明确项目经理、部门主管、员工等各级角色的职责，确保工作流程顺畅。

　　2. 服务标准与流程管理：制定涵盖日常维护、投诉处理、设施管理等各项服务的标准操作程序。

　　3.质量控制与客户满意度：设立服务质量评估体系，定期收集业主反馈，提升客户满意度。

　　4.财务管理与成本控制：设定预算，监控收支，优化资源配置，降低运营成本。

　　5.员工培训与发展：提供专业技能培训，鼓励员工发展，提高团队整体素质。

　　6.应急处理与安全管理：建立应急预案，强化安全意识，保障小区安全。

　　7.合规性与法规遵循：遵守物业管理相关法律法规，确保业务合法性。

　　8.持续改进机制：定期审查制度执行情况，持续优化工作流程，提升工作效率。

物业维修管理制度4

　　一、值班管理制度

　　1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理;造成损失的，追究其经济责任。

　　2、值班员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。

　　3、值班员工必须服从调度主管的安排，听从调配，执行组长的工作指令。

　　4、值班员工必须严格执行巡检制度;做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。

　　5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。

　　6、值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。

　　7、值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。

　　8、值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。

　　二、运行记录管理制度

　　1、巡视值班记录表每班记录一次，电气设备运行记录、每半天记录一次，设备运行记录表(空调系统)每班记录一次，由相关专业的管理员检查后每月月底将表格汇总交调度主管存档。

　　2、设备维修保养记录由维修人员填好后交班组长，相关专业的管理员审查后签名，每月月底将记录表格汇总交调度主管存档。

　　3、巡查签到表每日均由当值员工巡查设备后签名，由相关专业的管理员抽查监督，月底汇总后交调度主管存档。

　　4、巡视值班记录表每日由当值员工填写，每周部门经理签名后交调度主管。

　　5、值班表每月月底由维修班填写，物管部经理审阅后交调度主管。

　　6、设备检查必须认真、仔细，记录须填写认真、字迹清晰。

　　7、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。

　　三、工程档案管理制度

　　1、工程设备档案资料由调度主管。调度主管者应严守公司档案管理制度和保密守则。

　　2、各类档案应按系统分类:强、弱电;给排水;暖通、空调;消防报警;房屋结构;等系统资料由调度主管存放于档案盒内并贴上标签。

　　3、编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。

　　4、外单位交来图纸由调度主管统一签收，并将有关图纸交各相关专业核对实物，如图纸无误则由调度主管按系统归档;图纸有误，则由调度主管联系交图单位更正。

　　5、档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存。

　　6、借阅档案须经相应调度主管以上人员批准，调度主管登记并指定归还日期，由调度主管按期追还，需续借的要重新登记。

　　四、设备设施管理制度

　　设施设备巡检规定

　　为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖设备进行日常巡检。

　　1、巡视值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备。

　　2、巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联系。

　　3、巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果记录。

　　4、巡视值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对'手动'运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。

　　5、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时通知维修人员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。

　　6、发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告维修人员，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。

　　7、相关专业人员每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。

　　五、设备管理制度

　　1、设备的维修保养分月度、季度、半年、年度，由相关专业人员按维修保养项目、内容、达标参数制订保养计划，交各班组实施。

　　2、各班组每次完成常规保养后，责任人和班组长填写保养记录并存档。

　　3、设备的维修分小修、中修、大修三种，由相关专业的人员根据设备的性能等规划编制维修方案，交班组执行。

　　4、如检修保养中发现有可能导致严重故障的缺陷事项，必须立即填入维修保养记录表，上报调度主管实施整改。

　　5、每次检修保养后必须填写相应的表格，调度主管负责监督执行。

　　六、机房管理制度

　　物管部辖下的设备机房有:开闭所变配电房、弱电机房、电梯机房、热交换机房、水泵房、空调机房等;它们都是生产重地，为规范各机房的管理，特制定本规定。

　　1、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴'机房重地，谢绝来访'或'生产重地，请勿进入'的告示牌。

　　2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。

　　3、各系统的`设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。

　　4、各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

　　5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配制机房钥匙。

　　6、未经部门领导批准，外来人员(包括参观学习和施工等)禁止进入机房;经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导。

　　7、供电局突然到场检查或抽查相应的机房如开闭所、变配电房等，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，并应立即通知调度主管或部门领导。

　　8、保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为。

　　9、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火类作业。

　　10、机房的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。

　　11、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。

　　七、设备机房防火制度

　　1、不得在机房内吸烟。

　　2、维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。机房内不得存放易燃物品。

　　3、需要动火作业时，由相关专业人员填写机房动火作业申请表，工程部经理签名同意后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品，准备好灭火器;施工后认真检查，确认无火种后方能离开。

　　4、部门人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法。

　　5、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备的情况，及时报告、处理火警信号。

　　6、机房内的楼梯、走道、出人口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。

　　7、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和指示灯等设施，必须保持完整好用。

　　8、发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持'先断电，后灭火'原则;如油路发生火灾，应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路，防止扩散，并用二氧化碳及其他干式灭火器扑救。

　　9、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作，并做好防火措施。

　　10、遇火灾时，要及时上报消防中心，并采取相应的灭火措施。灭火后，要详细记录火灾成因及灭火情况，书面上报公司领导。

　　八、机房卫生管理制度

　　为做好机房内外和设备的清洁工作，保证设备的最佳运行环境，特制定本卫生制度。

　　1、机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

　　2、各班员工必须按时清洁机房地面，做到无明显污渍，无杂物、无粉尘。

　　3、机房内各设备必须按时擦拭，使设备表面光洁无尘。

　　4、机房值班员工必须按时清洁机房通风系统滤尘网。

　　5、机房内电气控制箱及电器开关表面必须按时清洁除尘。

　　6、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责。

物业维修管理制度5

　　1. 制度建设：制定全面的后勤物业管理制度，确保覆盖所有关键领域，并定期更新。

　　2. 培训与执行：对物业团队进行制度培训，确保理解和执行到位，同时设立监督机制。

　　3. 反馈与改进：建立业主反馈渠道，定期收集意见，根据实际情况调整和完善制度。

　　4. 考核与激励：将制度执行情况纳入绩效考核，激励员工遵守制度，提供优质服务。

　　5. 信息公开：公开透明的制度，增强业主信任，促进社区和谐。

　　后勤物业管理制度的建立和执行，不仅有助于提升物业管理的专业化水平，也是构建和谐社区、提升居民生活品质的.重要基础。通过持续优化和完善，我们能够构建一个高效、安全、宜居的物业环境。

物业维修管理制度6

　　医院物业项目管理制度的重要性体现在：

　　1. 提升效率：通过规范流程，减少工作中的混乱和延误。

　　2. 保障安全：明确安全责任，预防和应对各类风险。

　　3. 保证服务质量：设定服务标准，提升患者就医体验。

　　4. 控制成本：有效管理资源，降低运营成本。

　　5. 维护形象：良好的物业环境有助于树立医院专业形象。

　　6. 促进团队建设：明确职责，提高员工的.工作积极性和归属感。

物业维修管理制度7

　　物业客户投诉管理制度旨在建立一套有序、高效且公正的处理机制，确保客户的权益得到保障，同时也为物业服务质量的持续改进提供参考依据。该制度涵盖了以下几个核心部分：

　　1. 投诉接收与记录

　　2. 投诉分类与评估

　　3. 投诉处理流程

　　4. 责任人分配与跟进

　　5. 解决方案制定与执行

　　6. 客户反馈与满意度调查

　　7. 数据分析与服务改进

　　8. 员工培训与教育

　　内容概述：

　　1. 客户投诉渠道的设立，包括电话、电子邮件、现场接待等多种方式。

　　2. 投诉信息的`详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、时间、地点等。

　　3. 对投诉进行分类，如环境卫生、设施维护、安全问题、服务态度等。

　　4. 设立投诉处理时限，确保快速响应客户需求。

　　5. 确定责任人，明确处理流程，包括初步调查、问题定位、责任归属、解决方案制定等步骤。

　　6. 制定并实施解决方案，确保客户满意，必要时进行沟通协调。

　　7. 定期收集客户满意度反馈，了解投诉处理效果。

　　8. 通过对投诉数据的分析，识别服务短板，提出改进措施，提升物业管理水平。

物业维修管理制度8

　　物业设备管理制度是物业管理的核心组成部分，旨在确保各类设备的'高效运行，保障业主的生活质量与安全，同时也是物业公司的运营基础。制度主要包括设备的采购、安装、使用、维护、更新与报废等环节的管理规定。

　　内容概述：

　　1. 设备采购：明确设备采购流程，包括需求分析、供应商评估、招标采购、合同签订等步骤。

　　2. 安装调试：规定设备的安装标准和调试程序，保证设备安装的安全与质量。

　　3. 运行管理：制定设备操作规程，确保设备正常运行，降低故障率。

　　4. 维护保养：设定定期维护计划，包括日常检查、定期保养和应急维修，延长设备使用寿命。

　　5. 安全管理：建立设备安全操作规程，预防安全事故，规定应急处理措施。

　　6. 能耗监控：监控设备能耗，实施节能措施，降低运营成本。

　　7. 更新与报废：依据设备性能和使用情况，确定设备更新或报废的标准和流程。

物业维修管理制度9

　　物业保安宿舍制度旨在规范保安人员的生活秩序，保证其休息质量，以便于他们在工作中保持高效警觉和专业表现。该制度主要包括以下几个方面：

　　1. 宿舍分配与管理

　　2. 宿舍卫生与整洁

　　3. 作息时间与纪律

　　4. 公共设施使用规定

　　5. 应急处理与安全措施

　　6. 违规处罚与奖惩机制

　　内容概述：

　　1. 宿舍分配与管理：明确宿舍分配原则，如按职务、年龄、健康状况等因素合理分配，确保公平公正。设定宿舍负责人，负责日常管理和协调。

　　2. 宿舍卫生与整洁：制定定期清洁计划，规定个人卫生标准，确保宿舍环境干净整洁。

　　3. 作息时间与纪律：设定合理的休息时间，禁止大声喧哗、酗酒等影响他人休息的行为，维护宿舍安静。

　　4. 公共设施使用规定：明确公共设施的使用规则，如电器使用、洗衣房、浴室等，防止资源浪费和设备损坏。

　　5. 应急处理与安全措施：设立应急处理流程，如火灾、盗窃等情况，确保保安人员在紧急情况下的应对能力。

　　6. 违规处罚与奖惩机制：设定违规行为的`处罚标准，同时鼓励良好行为，提升宿舍管理的执行力。

物业维修管理制度10

　　物业项目设备管理制度是物业管理的核心组成部分，它涵盖了设备的采购、安装、运行、维护、更新等各个环节，旨在确保设备的高效、安全、经济运行，为业主提供优质的`居住环境。

　　内容概述：

　　1. 设备采购管理：规定设备选型、供应商评估、采购流程及验收标准。

　　2. 设备安装与调试：明确安装工艺、质量控制、安全规范及调试步骤。

　　3. 运行管理：设定设备运行参数、操作规程、节能措施及应急处理程序。

　　4. 维护保养：制定定期检查、保养计划，规定故障报修流程及维修标准。

　　5. 设备更新与报废：依据设备寿命、技术进步等因素，制定设备更新策略和报废程序。

　　6. 安全管理：设立设备安全操作规程，进行安全培训，预防设备事故的发生。

　　7. 记录与报告：建立设备档案，记录设备运行数据，定期提交设备管理报告。

物业维修管理制度11

　　物业项目服务管理制度对于物业管理公司来说至关重要，它能：

　　1. 提升服务质量：通过标准化的服务流程和严格的员工培训，提高业主满意度。

　　2. 降低运营风险：明确职责分工，预防和减少工作失误，避免因服务质量问题引发的法律纠纷。

　　3. 增强品牌形象：良好的`服务体验有助于塑造物业管理公司的专业形象，吸引更多的客户。

　　4. 提高经济效益：有效的财务管理能降低成本，提高运营效率，增强公司的盈利能力。

物业维修管理制度12

　　物业小区保洁管理制度主要包括保洁工作的责任划分、作业流程、质量标准、监督机制、奖惩措施以及员工培训和安全规定等方面。

　　内容概述：

　　1. 责任划分：明确保洁人员的工作职责，包括公共区域、楼道、电梯、停车场等各个区域的清洁任务。

　　2. 作业流程：制定详细的`日常清洁流程，如清扫、消毒、垃圾收集与处理等。

　　3. 质量标准：设定各类清洁项目的验收标准，确保小区环境整洁美观。

　　4. 监督机制：建立定期检查和随机抽查制度，评估保洁工作效果。

　　5. 奖惩措施：设立激励机制，对表现优秀的保洁人员给予奖励，对工作不到位的进行纠正或处罚。

　　6. 员工培训：提供保洁技能和安全知识的培训，提升员工专业素养。

　　7. 安全规定：制定工作安全规程，保障保洁人员在工作中的人身安全。

物业维修管理制度13

　　物业保安制度是确保物业管理区域内安全与秩序的重要组成部分，它涵盖了人员选拔、职责划分、工作流程、应急处理、培训教育、考核评估等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 人员选拔与配备：明确保安人员的入职标准，包括年龄、健康状况、背景调查、专业技能等要求，合理配置人员数量，确保覆盖物业管理区域的.关键点位。

　　2. 职责划分：详细定义保安人员的日常巡逻、出入口管理、监控设备操作、突发事件应对等职责，确保责任明确，避免工作重叠或遗漏。

　　3. 工作流程：制定标准化的工作流程，包括交接班、异常情况报告、访客管理等，保证工作的连续性和效率。

　　4. 应急处理：设立应急预案，对火灾、盗窃、医疗急救等常见紧急情况设定详细的应对步骤，提升快速反应能力。

　　5. 培训教育：定期进行安全知识、技能训练和法制教育，提升保安人员的专业素质和服务水平。

　　6. 考核评估：建立公正的绩效评价体系，对保安人员的工作表现进行定期评估，激励其提高工作质量。

物业维修管理制度14

　　物业内部管理制度，主要涉及以下几个方面：

　　1. 组织架构与职责分工：明确各部门的职能和岗位责任。

　　2. 员工行为准则：规定员工的行为规范和职业道德。

　　3. 服务流程管理：制定服务标准和操作流程。

　　4. 财务与资产管理：设定财务管理规定和资产维护程序。

　　5. 客户关系管理：规定客户投诉处理和满意度提升策略。

　　6. 应急处理机制：建立突发事件应对预案。

　　7. 培训与发展：规划员工培训计划和职业发展路径。

　　8. 信息与文档管理：规定信息记录和文档保存制度。

　　内容概述：

　　1. 人力资源管理：招聘、绩效评估、薪酬福利、员工关系等。

　　2. 质量控制：服务质量监督、客户反馈分析、持续改进措施。

　　3. 设施管理：公共设施的`保养、维修和更新。

　　4. 环境卫生：清洁保养、绿化养护、垃圾处理等。

　　5. 安全保障：监控系统、消防设施、应急预案及安全培训。

　　6. 法规遵守：遵守相关法律法规，确保物业管理合法合规。

物业维修管理制度15

　　为了加强物业公司维修管理，更好的为小区业主提供服务，填补公司服务缺陷，提升物业服务品质，根据物业实际情况，特制定本制度：

　　第一条维修管理流程

　　1.1客服部接待人员负责接收维修事项，并对维修过程进行跟踪，针对每个报修项目进行回访，维修主任每周对日常维修结果进行汇总统计，报管理处经理。

　　1.2由品质部负责不定期派工单抽查回访，监督维修效率、服务质量及业主满意度。

　　第二条紧急报修（告）事件处理流程

　　遇紧急报修（告）事件（如跑水、火灾、人身安全受到威胁等情况）前台人员需仔细倾听事件情况、详细记录报修（告）人的联系方式及具体位置，并立即用对讲机呼叫相关责任人赶往现场，同时报部门主管，听从指示进行妥善处理。

　　第三条可立即进行维修的报修处理流程

　　3.1遇可立即进行维修的简单维修项目，前台人员可先通过对讲机通知维修人员25分钟赶往现场维修，并将报修记录、维修人员登记到客服中心值班记录，开出派工单。维修人员赶到现场维修完毕后，必须通过对讲回复前台人员维修完毕。前台人员得到回复后立即告知房管员回访（特殊情况酌情处理），在顾客沟通记录上填写业主意见。针对此类维修项目原则上必须当天报修、当天修复、当天回访，房管员在确认当天无未回访内容后方可下班。

　　3.2如维修人员到现场查看无法立即修复的，通过对讲告知前台人员，并说明未完成原因及预计修复时间。前台人员在客服中心值班记录上进行仔细登记，并预约业主上门服务时间执行“正常报修工作流程"（见下）3.3客服部负责建立投诉报修电子档案的建立和输入存档工作。

　　第四条正常报修工作流程

　　4.1前台人员接到业主报修后，准确记录客户住址、联系方式、报修时间、报修内容到客服中心值班记录，业主所介绍的报修事项确认已报修次数及之前处理进度并再次录入本次报修时间及内容。（前台人员务必问清业主在家时间）。

　　4.2如属于首次报修：

　　添加到客服中心值班记录的同时，前台人员接修后告知区域房管员，房管员联系业主查看现场确认报修是否属实，在报修时填写派工单一式三份，客服留存白联、维修留存蓝联、库管员留存绿联。

　　上述流程必须在报修后30分钟之内完成。

　　前台人员认真将信息录入到客服中心值班记录内。并要求在每天上班后现行查看当天“派工单”，提醒区域房管员注意跟进。如当天下班前返单未归，询问并登记“未返单原因”，并上报部门主管跟进。

　　之间如有业主询问维修情况时，如在约定的时间范围时，则答复业主耐心等待，若接近结束时间则汇报至部门主管及房管员，提示维修部加紧维修进度，若超过约定时间，则按第二、三次报修流程处理（见下）。

　　如无特殊情况，避免出现二、三次报修情况，区域房管员有责任时时跟进维修进展，并争取保证在原计划修复时间内完成修复工作。当维修事项完毕后，维修人员请业主在“派工单”签字确认维修结果的满意度及处理完毕时间返单交前台存档。

　　前台人员随即告知房管员进行电话回访，询问业主报修项目实际修复情况，征求其他意见或建议，填写完整后录入客服中心值班记录并按派工单编号存档备查。

　　前台人员将维修情况在客服中心值班记录、返单存档完整不缺失，原则为前台人员必须一直负责跟进本人接报项目的全过程，包括客服中心值班记录录入、下单、提醒、接返单、存档等后续工作。

　　品质部不定期检查，发现单据缺失的，追究责任人失职责任。

　　4.3如属第二、三次报修：

　　第二、三次报修定义：凡属未在规定的时间内处理完第一（二次）次报修的问题，凡属第一（二次）次处理完后所报修问题依然存在，致使业主第二、三次向客服部报修第一（二次、三次）次报修的同一个问题的，均为第二、三次报修。

　　前台接待人员通过客服中心值班记录和业主所介绍的报修事项确认为二次（或三次）报修后，查看二次（或三次）报修原因，应给予业主责权范围内的简单答复。结束通话后立即在将报修事项添加到客服中心值班记录上。在业主报修后10分钟之内，必须再次开出“派工单”（必须注明第几次报修）一式三份，管理处经理在白联上签字确认与维修主任进行沟通并根据是实际情况分清责任人，属某位工作人员失职造成的，追究责任人责任；属疑难问题的，两人共同负责跟进及支持协调该项维修项目，直至修复完成。

　　进行二次（或三次）维修工作时，重复初次报修流程，“派工单”及“客服中心值班记录”上同样要标注预计（修复）返单时间，与前台的工作沟通务必在业主二次（或三次）报修后的24小时内完成。

　　第五条夜间报修流程

　　5.1每天晚上物业公司各管理处有1名总值人员在办公区域值班，接到业主报修后，填写到“夜间值班记录”上，可直接进行处理的，通过对讲机呼叫值班维修人员立即赶往现场查看及维修，修复进展情况由维修人员随时与值班人员联系，直至修复。值班人员将维修进展最终状况填写到“夜间值班记录”上。夜间无法修复的报修项目，值班人员仔细记录，并必须在次日8：00前将情况告知前台及区域房管员，以便跟进。

　　5.2前台人员每日上班需要检查“客服中心值班记录”，了解晚间发生的报修或其他突发事件，并依照上述流程完成报修工作。

　　5.3如因工作衔接问题造成业主报修问题延误，公司将追究相关人员责任，视情节严重情况处以50~200元罚款。

　　第六条、有偿维修操作流程

　　6.1前台人员接到业主有偿报修后，准确记录客户住址、联系方式、报修时间、报修内容到客服中心值班记录本上，同时根据服务项目告知收费标准，并做好有偿服务方式及维修人员姓名的解释工作（有偿服务用料耗材业主自行购买），并在派工单上注明有偿服务及收费金额。

　　6.2维修人员接到派工单后，根据维修内容准备相关工具，在15分钟内到达维修现场，勘察现场核实派工单有偿服务内容，经业主确认后进行维修事宜，维修完毕后，清理现场，按照收费标准进行收费，并请业主在派工单业主签字栏签字确认后返回，将派工单和现金交回前台，由前台将现金上交财务部门。

　　6.3前台接待在维修完毕后，2日内做好有偿维修服务的.回访工作，回访重点为服务质量、服务满意度、收费金额，同时做好有偿服务回访记录及电子文档的录入工作。

　　6.4维修人员提供有偿服务时，收取费用必须开具财务正规收据，并由前台存档或归还业主，严禁收钱不开票或打白条现象，所收款项最迟在次日上交财务部门，禁止挪用。

　　6.5维修人员不得私自承揽有偿维修服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包礼品，否则一经发现严肃处理，必要时追究相关法律责任直至开除。

　　6.6维修主任、客服主任要做好有偿维修服务的监督和检查工作。

　　第七条、维修工行为规范及奖罚

　　7.1工作时间一律按管理处规定着装，佩带工作牌，违者每次扣罚50元。

　　7.2维修人员应礼貌待人，使用文明用语，不得与公司员工及住户争执，违者罚款100元，情节严重者，给予辞退或开除处理。