宾馆管理制度

时间：2024-11-10 11:52:24 制度我要投稿

[精品]宾馆管理制度15篇

　　随着社会不断地进步，我们每个人都可能会接触到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编帮大家整理的宾馆管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

[精品]宾馆管理制度15篇

宾馆管理制度1

　　宾馆客房管理制度的重要性体现在：

　　1. 提升客户满意度：通过标准化服务，提高客户体验，增强口碑传播。

　　2. 维护企业形象：良好的.管理制度能体现宾馆的专业性和管理水平。

　　3. 降低运营成本：合理利用资源，减少设施损坏和能源浪费。

　　4. 防范风险：确保安全，预防法律纠纷，保障宾馆稳定运营。

宾馆管理制度2

　　公司为员工提供宿舍，由行政人事部统一规划宿舍设施，员工可自行选择是否入住；凡是住宿舍的员工，必须遵守《员工宿舍管理条例》之规定，若有违反者，行政人事部视情况给予处罚或取消其住宿资格。

　　适用范围

　　公司所有入住宿舍人员。

　　入住条件

　　一、公司员工于辖区内无适当住所或交通不便者，可申请住宿。

　　二、凡有以下情况之一者，不得入住

　　1、患有传染病者；

　　2、有不良嗜好者。

　　三、不得携眷住宿

　　四、需遵守本管理制度

　　总则

　　一、员工离职（自动辞职、自离、辞退等），应于离职交接完当日搬离宿，不得借故拖延。

　　二、每间宿舍设立宿舍长，其工作任务如下：监督管理一切内务，分配清扫，保护整洁，维护秩序，水、电及门户管理；

　　三、住宿员工必须服从行政人事部安排，未经批准，任何人不得私自调换房间或床位；严禁乱住、混住。若有违反可处以5—20元罚款；

　　四、员工不得将宿舍转租或借给他人使用，一经发现，立即停止其居住权利，有违反可处以5—20元罚款。

　　五、人事行政部汇同各宿舍长检查宿舍环境卫生，宿舍员工不得拒绝，若有违反可处以5—20元罚款。

　　六、宿舍所有器具设备，住宿员工有责任维护其完好，若有疏于管理或恶意破坏者，由其担负全部修理费或赔偿费，并视情节轻重给予10—30元罚款。

　　宿舍基本管理制度

　　一、住宿员工应当服从行政人事部及宿舍长的管理与监督；

　　二、宿舍内禁止烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器；

　　三、宿舍内不得使用或存放危险及违禁物品；

　　四、宿舍不得留宿亲友，外人拜访应登记姓名、与员工关系及出入时间；

　　五、贵重物品应自行妥善保管；

　　六、不得在墙壁、橱柜、门窗上随意张贴字画或钉挂物品；

　　七、废物、垃圾等集中倾倒于指定场所；

　　八、宿舍卫生，住宿员工轮流负责打扫；

　　九、节约用水、用电，人去灯灭；

　　以上条款，如有违反，人事行政部可视情节轻重给予5—30元罚款。

　　十、住宿员工发生下列行为之一，可立即取消其住宿资格：

　　1、屡次不服从管理人员监督、指挥；

　　2、蓄意毁坏公司物品或设施；

　　3、擅自在宿舍内接待异性或留宿外人；

　　4、经常妨碍宿舍安宁，屡教不改；

　　5、严重违反宿舍安全管理规定；

　　6、有盗窃行为。

　　宿舍卫生管理制度

　　一、卫生责任范围

　　1、各宿舍卫生由入住员工轮流打扫，个人区域卫生有入住员工自己负责；

　　2、个人使用的橱柜均由个人自行打扫；

　　3、床上用品按规定统一方向叠放；

　　二、卫生管理要求

　　1、员工入住期间，应维护本宿舍环境清洁，轮流打扫卫生（轮值表由宿舍长制定并张贴于门后），行政人事部将会同各宿舍长不定期检查，如有发现不符合规定者，将依照本制度予以处理；

　　2、宿舍卫生做到“六净”、“六无”：“六净”即地面、墙壁、衣柜、门窗、床、洗漱用品等每天擦洗干净。“六无”即无灰尘、无痰迹、无水迹、无纸屑、无果壳、无异味；

　　3、床位做到“四齐”：即每天被褥统一方向叠放整齐，床单拉平整齐，枕头摆放整齐，床下鞋子摆放整齐；

　　4、保持墙壁清洁；

　　5、使用和保管好电器，用电器出现异常或损坏应及时报修，并说明责任，做到人离寝室就关灯；

　　6、室内所有物品摆放整齐；

　　7、室内清理的`垃圾必须袋装，每天及时清理，不准将室内垃圾随便扫在走廊或其他公共区域；

　　8、保持卫生间、浴室的卫生，便后放水冲洗；

　　9、各宿舍实行门前三包，门外走廊由值日人员打扫，严禁将自己门前垃圾堆放在他人门前。

　　相关费用

　　一、宿舍及其配置

　　1、公司为有需求的员工提供免费宿舍；

　　2、宿舍永久性配置包括四个上下层铁床、人均一个衣柜、一台1、5P空调、两个风扇、一台热水器，以上物品员工免费使用；

　　3、宿舍临时配置包括扫帚、拖把、垃圾铲各一个，一年可免费更换一次，一年之内损坏或丢失由宿舍人员自行购买。

　　二、水费、电费

　　1、用水

　　公司每月为员工提供免费用水1吨/人；

　　2、用电

　　2、1公司每月（除7月、8月、9月）为员工提供免费用电5度/人；

　　2、2考虑到每年7—9月为高温季节，故在此3个月份内，公司每月为员工提供免费用电20度/人；

　　2、3宿舍住宿人员低于3个人，在此3个月份为每个宿舍免费提供60度电；

　　3、煤气

　　煤气费用公司与员工各承担一半，需要购买煤气时，宿舍长填写申购单，并全额收取费用，申购单由厂长签字后与购买费用一并交与采购员，采购员安排煤气，由公司承担的一半费用在当月工资中补给。

　　4、水电超出以上规定数量由每间宿舍员工平均分摊，财务人员负责从员工当月工资中扣除。

宾馆管理制度3

　　仪表仪容：

　　（一）服装

　　1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

　　2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

　　3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

　　4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

　　5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

　　（二）仪表仪容

　　6、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

　　7、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

　　8、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

　　（三）化装

　　9、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

　　10、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

　　（四）饰物

　　11、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

　　12、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

　　（五）形体动作

　　13、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

　　14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

　　15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成v字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

　　16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

　　17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

　　18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

　　19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

　　20、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

　　21、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

　　22、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

　　23、引导客人行进时，主动问

宾馆管理制度4

　　一、建立客房清扫制度。

　　二、要设有足够面积的消毒间，便于消毒员工作。

　　三、消毒间要通风良好，及时将消毒过程中产生的高温、高湿、化学气体排出室外。

　　四、应设有通畅的上、下水设备，保证物品充分清洗。

　　五、应设有放置洗刷、消毒后用具的保洁橱、保洁柜，并保持清洁、防止消毒后的用具再次污染。

　　六、根据不同的消毒方法，选择合适的消毒设备。用“ 84”消毒液等化学消毒方法，必须有双连池、消毒桶(盆) 用热力消毒法，必须有蒸气或远红外线消毒柜。

　　七、消毒工作要做到制度化、程序化、标准化。

　　1、制度化:旅客用过的卧具、茶杯、漱口杯、脸盆、脚盆、拖鞋等公用物品，都要采取切实可行的响应的消毒方法，必做到一客一换一消毒，高级宾馆做到一天一消毒。

　　2、程序化:一洗涤、二消毒、三存放。

　　3、标准化:设专(兼)职消毒员，要有详细的消毒记录，消毒药品配比标准化、时间标准化，严格操作，保证消毒效果。

　　八、洗衣房的工作程序应先消毒后洗涤，保证消毒效果。

　　程序是:收衣、污衣分类、消毒、洗涤、干澡、修补、烫平、分类存放保洁橱，要特别注意污、洁分开，防止洗消后的物品受到二次污染。

　　客房清扫卫生制度

　　一、首先打开门窗或空调器，通风换气，使室内空气保持新鲜。

　　二、从里到外，从上到下，轻轻扫去或用抹布擦去四壁灰尘。

　　三、撤掉顾客用过的被套、床单、枕巾(枕套)、并送出房间。

　　四、整理床铺，换上新的`床上用品，将床上用品折叠整齐。

　　五、撤掉茶具、冷水杯和烟灰缸，将室内杂物、纸屑、果皮受到垃圾桶内，送出房间，再换上清洁桶。

　　六、进行室内湿式清扫地面或吸尘器清扫，将地面杂物垃圾清除。

　　七、用湿抹布把玻璃、门窗框、灯具、电视机等擦得干干净净。

　　八、卫生间的整理和清扫:先检查洗衣袋内有无客人要洗的衣服，及时送洗衣房。然后冲洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清扫垃圾，然后按面盆、台面、浴盆座便器的顺序对“三盆”进行消毒、清洗(消毒保持10-15 分钟)然后换上清洁和消毒后的漱口杯及各种用品。最后湿式清扫，换上消毒标志。公共用具、用品的清洗、消毒制度被套、枕套、床单等床上用品备品充足，其与床位数之比不低于3:1，干净待使用的用品应存放于单位单独的备品库内，不得与其他污染物品混杂。床上用品要进行一客一换一消毒，长住旅馆床上用品更换时间不超过一周，星级宾馆还用执行星级宾馆有关床上用品更换规定，并应做好更换清洗记录。供旅客使用的床上用品应无污迹、破洞、毛发。客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒，上述卫生洁具应配备有明显区分标记的情节工具、抹布，不得混放混用。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个，脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换一消毒。清洁的脸盆、脚盆和拖鞋应在旅客入住时当即提供。

宾馆管理制度5

　　1、结合总经理室对宾馆经济活动的安排

　　计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，并作出详细分析和充分估计，以审定、编制财务计划。

　　2、依据总经理审定的宾馆财务计划

　　按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

　　3、财务计划分为年度、季度计划：

　　（1）每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的`财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

　　（2）宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

　　（3）各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

　　（4）宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

　　4、财务计划内容：

　　（1）财务部应编制：

　　流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

　　（2）各部门应编制：

　　①销售部及前台：客源计划（包括外联部分）、费用计划、营业计划和利润计划等。

　　②客房部：备品使用计划（含耗用品）、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

　　③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

　　④商场部：销售计划（分批发与零售）、商品进货计划（分进口商品和出口产品）、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；

　　⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；

　　⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；

　　⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；

　　⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；

　　⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；

　　⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等。

宾馆管理制度6

　　中小型宾馆管理制度主要包括以下几个核心部分：

　　1.组织架构与职责分工

　　2.员工招聘与培训

　　3.客户服务流程

　　4.财务管理

　　5.设施设备维护

　　6.卫生与安全规定

　　7.市场营销策略

　　8.内部沟通与信息管理

　　内容概述：

　　1.组织架构与职责分工：明确宾馆各部门的职能，如前台、客房部、餐饮部、财务部等，确保每个员工清楚自己的工作职责。

　　2.员工招聘与培训：设定招聘标准，制定新员工入职培训计划，持续进行员工技能提升和职业素养教育。

　　3.客户服务流程：规范接待、入住、退房、投诉处理等环节的操作流程，保证服务质量。

　　4.财务管理：建立严格的'财务制度，控制成本，提高盈利水平。

　　5.设施设备维护：定期检查维修，确保设施设备正常运行，减少因设备故障导致的服务中断。

　　6.卫生与安全规定：制定清洁标准和应急预案，保障宾客和员工的健康安全。

　　7.市场营销策略：分析市场动态，制定有效的定价、促销和客户关系管理策略。

　　8.内部沟通与信息管理：建立顺畅的信息传递渠道，提高工作效率，确保决策的及时性和准确性。

宾馆管理制度7

　　一、目的

　　为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客供给清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

　　二、资料

　　1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

　　2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有坚持清洁、进行清理的职责。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带职责。

　　3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

　　4、个人卫生管理标准：

　　（1）员工仪容仪表和个人卫生。

　　（2）掌握必要的卫生知识。

　　（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

　　5、食品卫生管理标准参见《××××××》。

　　6、物品及设备卫生管理标准：坚持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

　　7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究职责和进行处罚。

　　三、考核

　　1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的'影响给予处罚。

　　（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予×××—×××元的处罚。

　　（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予×××—×××元的处罚。

　　（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予×××-×××元的处罚。

　　2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理构成卫生死角的，给予×××元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予职责部门警告或职责人过失处分。

　　3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

　　四、本规定自下发之日起执行。

宾馆管理制度8

　　1.切莫乱扔烟头和火种。

　　2.室内装修装饰不宜采用易燃可燃材料。

　　3.消防栓关系公共安全，切勿损坏、圈占或埋压。

　　4.爱护消防器材，掌握常用消防器材的使用方法。

　　5.切勿携带易燃易爆物品进入公共场所、乘坐公共交通工

　　6.进入公共场所要注意观察消防标志，记住疏散方向。

　　7.在任何情况下都要保持疏散通道畅通。

　　8.任何人发现危及公共消防安全的行为，都可向公安消防部门或值勤公安人员举报。

　　9.生活用火要特别小心，火源附近不要放置可燃、易燃物品。

　　10.发现煤气泄漏，速关阀门，打开门窗，切勿触动电器开关和使用明火。

　　11.电器线路破旧老化要及时修理更换。

　　12.电路保险丝(片)熔断，切勿用铜线铁线代替。

　　13.不能超负荷用电。

　　14.发现火灾速打报警电话119，消防队救火不收费。

　　15.了解火场情况的人，应及时将火场内被困人员及易燃易爆物品情况告诉消防人员。

　　16.火灾袭来时要迅速疏散逃生，不要贪恋财物。

　　17.必须穿过浓烟逃生时，应尽量用浸湿的'衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面。

　　18.身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。 19.大火封门无法逃生时；可用浸湿的被褥、衣物等堵塞门缝，泼水降温，呼救待援。

宾馆管理制度9

　　一是熟悉环境。当住进宾馆之后，再疲劳必须首先搞清疏散通道楼梯与所住房间的方向以及安全出口的位置，报警器、灭火器的位置等。

　　二是防烟。一旦发现火灾，千万不能打开房门观望，因为火灾时容易形成冷热空气对流，使烟火扑面而来。此时最好的办法是，迅速用水浸湿床单、毛巾等堵塞房门的空隙，防烟气窜入，然后用湿毛巾捂住口鼻等待救援。

　　三是疏散。听从宾馆人员的口头引导和广播引导，切不可自以为是，不听劝告盲目疏散。因为，现代化的宾馆都有受过良好消防和心理教育的服务员和消防员。

　　四是自救。很多宾馆、尤其是发达国家的宾馆客房内都备有火灾自救缓降器和自救绳，入住时就应向服务员问明放置位置和使用方法，一旦发生火灾后，可迅速逃生。同时，一般高层宾馆的自身消防硬件设施也比较完善，比如楼梯间都是防烟或封闭的，而且距离你所住的'房间都不远，只要迅速进入楼梯间大都能活命，一旦脱离险境切记莫重返火场。

　　五是避难。如果不是自己的房间起火，一般来讲自己的房间就是最好的避难地。只要不打开门窗让烟气窜入，大火要想烧穿客房门也需要一段时间，这么长的时间是会有人来救你的。同时，宾馆内的厕所、楼梯以及袋形走廊末端设置的避难间，也是避难的好去处。

　　六是等待救援。如果被浓烟烈火围困之时，千万不要惊慌，更不能盲目跳楼。一定要保持慎静，待在自己的房间，同时采用鲜艳的物品如床单等，站在窗口挥动或喊话吸引消防人员来救人。只要你能记住这些简单的方法，即使面对大火，也能绝处逢生。

　　火场求救的方法还有，发生火灾时，可在阳台或屋顶处向外大声呼叫、敲占金属物品或投掷软质物品，如白天可挥动鲜艳布条发出求救信号，晚上可挥动手电筒或白布引起救援人员的注意。

宾馆管理制度10

　　岗位职责

　　1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

　　2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

　　3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

　　4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

　　5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

　　6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

　　8、完成领导安排的其它工作。

　　前台服务人员岗位工作责任

　　负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

　　1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

　　2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；

　　3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

　　4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

　　5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；

　　6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；

　　7、熟知宾馆所有客房的'位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

　　8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

　　前台服务员工作职责和工作流程

　　客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

　　前台服务员的主要工作：

　　（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。

　　（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。

　　（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。

　　（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。

　　（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。

　　（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

　　1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

　　2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

　　3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

　　4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

宾馆管理制度11

　　1．负责安排日常工作，负责前台收银工作和监督客房保洁员的服务程序和服务质量。负责宾馆用品的维修保养。

　　2．掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

　　3．协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责每月1日前台货品的.库存清点、财务统计，及平时进货控制。当时未付费的商品要统一登记到《未付费商品登记册》。

　　4．负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容（工装、标牌）及服务质量的检查管理。

　　5．协助管理好前台物品、备用金及各种账目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　6．及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

　　7．完成领导安排的其它工作。如，监督保洁员房间备品是否干净整齐，查房是否认真，热水器电源是否断开，卫生有无死角未清理，空置房间是否及时通风，拾到物品处理等。

　　8、工作时间:要求宾馆客服经理24小时吃住宾馆，夜间12点前驻守吧台值班；白天除睡觉休息外，监管宾馆的日常工作。有特殊事情请假办完后及时回到宾馆。所有岗位人员请假超过半天都要事先取得经理的同意，否则不得离岗。

宾馆管理制度12

　　（一）考勤制度

　　1、上班时间：

　　上午：9：30 — 14：00

　　下午：16：30 — 21：00

　　2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；

　　3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。

　　4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：由楼面负责人进行调整安排。

　　5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。

　　6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。

　　（二）管理层岗位职责

　　1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。

　　2、 10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。

　　3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。

　　4、 11：30开始站位，检查站位标准。

　　5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。

　　6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的.意见和建议，做好餐中服务工作。

　　7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。

　　8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。

　　9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。

　　10、整理日常事务。

　　（三）大厅卫生制度

　　1、大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元／次。

　　2、桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚

　　10元／次。

　　3、备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无灰尘、不合格罚10元／次／次；

　　4、椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元／次，表面有明显杂物扣10元／次

　　5、花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄叶，保养得当。否则罚10元／次。

　　6、洗手间内保持干净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无痕迹；洗手液、洗手纸准备充足，垃圾袋及时更换，袋口平整利索，不合格罚20元／次。

宾馆管理制度13

　　一、遵守《公共场所卫生管理条例》及有关卫生法规，守法经营，文明经营。

　　二、建立健全卫生管理组织、卫生管理制度和岗位责任制、设专（兼）职卫生管理人员。

　　三、在明显处张挂卫生许可证、健康证和其他证明，亮证经营。

　　四、从业人员100％持有效健康证和卫生知识培训合格证，并穿戴整洁工作衣帽上岗。

　　五、被套、枕套（巾）床单等卧具一客一换一消毒，长住客床上用品至少一周一换。

　　六、标准间配备三桶三刷，每日清洗消毒。普通客房每床配备不同标记的'脸盆，脚盆，一客一换一消毒。

　　七、积极配合和服从卫生监督部门的监督管理，如在经营过程中有违法，违规行为，诚恳接受处罚，并立即予以纠正。

　　八、保持室内外环境、物品和用具整洁卫生，对照标准和要求经常性通过自查及时整改不符合卫生标准和要求的卫生设施和行为。

　　九、对提供材料实质内容的真实性负责。

宾馆管理制度14

　　酒店宾馆管理制度旨在确保日常运营的高效、有序，提升客户满意度，并维护良好的工作环境。其主要内容包括以下几个方面：

　　1.员工管理：包括招聘、培训、考核、激励和纪律处分等环节。

　　2.客户服务标准：定义接待、客房服务、餐饮服务等各环节的服务流程和质量标准。

　　3.财务管理：涉及预算编制、成本控制、收入审计等财务活动。

　　4.设施设备管理：涵盖设备维护保养、更新升级及安全操作规程。

　　5.卫生与安全管理：规定清洁标准、食品安全及应急预案处理。

　　6.市场营销策略：包括定价策略、促销活动、合作伙伴关系等。

　　7.内部沟通与协作机制：确保部门间的信息流通和团队协作。

　　内容概述：

　　1.员工行为准则：明确员工的职业道德、着装要求和行为规范。

　　2.职责分配：明确各部门及岗位的.职责和权限，避免工作重叠或疏漏。

　　3.工作流程：详细描述各项业务的操作步骤，确保标准化作业。

　　4.决策机制：规定重大事项的决策流程，如采购、投资等。

　　5.投诉处理：建立有效的客户投诉处理机制，促进服务质量改进。

　　6.评估与改进：定期进行内部审计和员工反馈，持续优化管理流程。

宾馆管理制度15

　　第一章总则

　　第一条

　　为了加强宾馆的消防安全管理,保护宾客、员工和公共财产安全,以预防为主,杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备,减少火灾损失,根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》,结合宾馆实际,特制订本制度。

　　第二章消防组织机构

　　第二条

　　宾馆成立消防领导小组。成员如下:

　　组长:宾馆经理

　　副组长:宾馆副经理

　　成员:安全主管及其他各部门经理

　　第三条

　　消防领导小组主要职责:

　　1.贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》,落实“预防为主,防消结合”的方针和上级的有关规定。

　　2.组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

　　3.组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

　　4.立足自防自救,对员工进行防火安全教育,领导义务消防队,组织消防演习。

　　5.布置、检查、总结消防工作,定期向消防部门报告消防工作。

　　6.定期组织防火检查,及时消除各种隐患,保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。

　　第四条

　　根据公司规定,宾馆组建义务消防分队,由副经理任队长,队员从在岗职工中选取。

　　第五条

　　义务消防分队主要职责:

　　1.贯彻执行宾馆消防工作要求,负责消防知识的普及。

　　2.按规定进行防火检查,消除火险隐患。

　　3.了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。

　　4.火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火,并及时报告公司领导。

　　5.熟悉火灾应急处置预案,火情严重时立即拨打火警“119”电话报警。

　　6.做到“三懂”、“三会”和“四能”(“三懂”即:懂本岗位的火灾危险性,懂得火灾的预防措施,懂得火灾的扑救方法;“三会”即:会报火警,会使用灭火器材,会扑救初起火灾;“四能”即:能宣传,能检查,能及时发现整改隐患,能有效扑救初起火灾)。

　　第三章消防安全负责制

　　第六条

　　宾馆消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。

　　第七条

　　各部门经理消防安全岗位职责:

　　1.负责领导本部门的消防安全工作,具体落实防火工作有关规定和要求。

　　2.把防火工作纳入本部门工作的议事日程,布置检查消防工作,及时处理和整改隐患。

　　3.落实辖区内,消防设施和器材的管理责任。

　　4.一旦发生火灾时,要迅速组织人员疏散宾客至指定地点,搞好善后工作。

　　第八条

　　消防安全主管主要职责:

　　1.在总经理的领导下,全面负责宾馆内部的消防工作。

　　2.认真传达、贯彻消防工作方针政策,完善宾馆的消防管理制度。

　　3.建立健全义务消防组织,有计划开展教育和训练,配备和管理好消防设施与器材。

　　4.建立防火档案,确定重点,制定措施。

　　5.加强防火工作日常管理,建立健全动用明火请示审批手续,对违反宾馆消防规定的重大问题,要当场制止,严肃追查责任者。

　　6.负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实,消除火险隐患,监督落实隐患整改工作。

　　7.定期检查消防设备、设施、器材,进行规定的维护保养,发现问题及时报告和组织维修,保持消防设备、设施、器材状态良好。

　　8.经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育,检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

　　9.负责制定火灾应急预案和组织演练,组织扑救初起火灾,引导宾客及员工疏散,协助有关部门调查火灾原因,对直接责任者提出处理意见。

　　第九条

　　领班主要职责:

　　1.结合本班的具体情况,经常进行防火宣传教育.自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。

　　2.熟悉管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备情况,达到“三懂”、“三会”和“四能”。

　　3.每日定期进行防火检查、巡视,发现隐患及时处理,不能处理的要立即上报上级主管。

　　4.定期检查巡视管辖范围内的消防报警系统、设备和器材,确保各项功能正常。

　　5.发现火情要及时组织本班人员积极扑救初起火灾。

　　第十条

　　总台服务员(消防报警系统监控员)职责:

　　1.熟练掌握消防报警系统操作规程,会看火情位置,会手动复位,能看懂打印出来的信息。

　　2.对机器设备的各种显示能迅速做出判断。

　　3.每日检查消防报警系统,保证其处于正常工作状态,发现异常及时报告消防主管。

　　4.交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。

　　5.发现火警要立即上报并采取相应措施。

　　第十一条

　　员工消防安全职责:

　　1.宾馆员工必须严格遵守防火安全制度,参加义务消防队和消防演练、火灾应急演练。

　　2.熟悉自己岗位的工作环境,操作的设备及物品情况,知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置,懂得消防设备的使用方法。

　　3.牢记消防中心电话号码“119”,救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

　　4.严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的周围,严禁在疏散通道上堆放货物,确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

　　5.如发现异色、异声、异味,须及时报告上级有关领导,并采取相应措施进行处理。

　　6.当发生火灾火警时,首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速查明情况后报告。

　　第四章防火管理制度

　　第十二条宾馆(含院内)动用明火必须执行下述规定:

　　1.在宾馆内任何部位动用电、气焊、喷灯等明火作业,消防主管必须到现场检查,一切防火措施齐全后填写审批单,明确时间、地点、原因、方式、责任人、防护人和防护措施,经经理批准后方可动用。

　　2.明火作业现场必须保证有两人以上,其中一人负责监护,严禁一人进行明火作业。

　　3.作业完成离开现场时,作业人和监护人要认真检查,确认火种完全熄灭不能复燃后方可离开。

　　4.动火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定,消防主管和工程负责人要经常检查规定执行情况,发现问题处罚作业人。

　　5.工程量较大需要签订合同时合同中应有动用明火的有关规定和责任。

　　第十三条电器设备防火管理规定:

　　1.除厨房外,宾馆内其他部位均不得使用电热器具(电炉、电熨斗、电褥、电饭锅等),特殊情况须经消防主管同意后方可使用。

　　2.安装和维修电器设备,必须由专业电工按规定进行施工,新设备增设、更换须经安全主管检查后方可使用。

　　3.电器设备的的电源一般要接到容量相符的漏电保护器上,线路不准超负荷使用,接头要牢固,绝缘要良好,禁止使用不合格的'保险装置。

　　4.所有电器设备和线路要定期检修,并建立维修制度,发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。

　　5.禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩,客房使用的热水器必须带温控装置。

　　6.配电柜应有专人负责,定期检查,保持清洁干燥、状态良好。

　　第十四条客房防火制度:

　　1.客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内,以防着火。

　　2.对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即通知有关部门检修,并报安全主管。

　　3.要劝阻宾客不要将易燃、易爆、

　　化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入的宾客,应及时报告部门经理。

　　4.要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等,减少起火隐患。

　　5.要经常检查和提醒宾客使用完浴霸后及时断电。

　　6.服务员要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说),尤其对饮酒过量的宾客要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　第十五条餐厅防火制度:

　　1.在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中,要注意宾客吸烟防火。未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外,在撤收台布时必须拿到后台,将赃物抖净,以免因卷入各种火种而引起火情;在清扫垃圾时,要将烟缸里的烟灰用水浸湿后,再倒进垃圾筒内。

　　2.餐厅的出入门及通道不得堆放物品,要保持畅通。所有门钥匙要有专人管理,以备一旦出事时使用。

　　3.领班要对各种电器设备经常检查,如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时报告部门经理。

　　第十六条厨房防火制度:

　　1.厨房在使用各种炉灶时,必须遵守操作规程,并要有专人负责,发现问题及时报告部门主管。

　　2.厨房内各种电器设备的安装使用必须符合防火要求,厨房增设电器,须经安全主管同意并备案。

　　3.厨房在作油炸食品和烘烤食品时,不得离人,油锅、烤箱温度不宜过高,油锅放油不宜过满,严防溢锅着火,引起火灾。

　　4.厨房的各种燃气炉灶,在点燃煤气时,要使用点火棒并设专人看管,以防熄灭。在煤气工作期间,严禁离开岗位。若发生煤气失火,应先关气后灭火。

　　5.经常清理通风、排烟道,做到人走关闭电源、气源,熄灭明火。烟道油物要三个月清除一次,以免引起火情。

　　第十七条库房防火制度:

　　1.仓库内禁止烟火,不准乱拉临时电线,不准使用加热设备。

　　2.仓库照明应使用60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯,严禁使用碘钨灯。

　　3.物品入库时,防止夹带火种,入库后物品应按“五距”要求码放(顶距:货垛距顶50厘米。灯距:货物距灯50厘米。墙距:货垛距墙50厘米至80厘米。柱距:垛与柱子10至20厘米。垛距:垛与垛之间100厘米,主要通道其间距不应小于1.5米)。

　　4.要保持库内通道和入口的畅通,消防器材要放在指定地点,不得随意挪动,在消防器材一米范围内不能堆放物品。

　　5.库房内不准设办公室、休息室,不准住人,不准用可燃材料搭建隔层。

　　6.每天下班前要进行防火安全检查,做到人走灯灭并关好门窗。

　　第十八条宾馆员工吸烟必须遵守宾馆有关规定。宾馆内所有公共场所应设置专供宾客使用的烟灰缸,发现有丢落在地上的烟头和火柴棒要及时清理,以免留下火种。

　　第十九条严禁将易燃易爆物品带入宾馆,放烟花爆竹应经过消防主管同意,同时要在院内燃放并有专人负责。

　　第二十条宾馆所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,一旦发生火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散宾客,由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和宾客的财产安全。

　　第五章消防设施、设备、器材的管理

　　第二十一条宾馆消防设施、设备、器材必须实行统一管理,由消防安全主管负责制定办法,组织实施。

　　第二十二条消防器材应设在使用方便的地方,不准随意搬动或乱堆乱放,消防设施器材周围、消防通道、走廊要保持清洁,不准堆放任何物品,确保通道的畅通。

　　第二十三条各部门对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护,保持清洁,除发生火灾外,任何人不准擅自动用。

　　第二十四条消防设施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副经理掌握外,每班至少还要有两名人员熟炼掌握,保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。

　　第二十五条消防设施、设备、器材的维护检测规定:

　　1.消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体负责。

　　2.自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次(手动和自动分别检查),消火栓每季试放一次。

　　3.烟感及温感探测器需每年清洁检测。

　　4.灭火器到达使用期限时,由消防主管负责联系更换。

　　第六章消防宣传与培训

　　第二十六条消防宣传与培训工作由消防主管负责,同时要制定计划,组织落实。

　　第二十七条宣传与培训的主要规定如下:

　　1.每月组织一次集中教育,培训消防安全有关知识。

　　2.充分利用墙报、图片等形式,推广普及各种消防知识。

　　3.各岗位新员工,上岗前要按工种进行消防培训,不合格者不能上岗。

　　4.各部门要积极组织员工参加各种消防学习和演练活动。

　　第七章应急预案

　　第二十八条消防领导小组是宾馆火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。

　　第二十九条当消防报警系统发出警报信号后,值班人员应立即查清报警地点、位置,如确认起火,要立即拨打“119”报警。报警时口齿要清晰,详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等,同时立即报告宾馆经理。

　　第三十条火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作,主要职责是:

　　1.根据火势情况组织人员疏散。

　　2.掌握火势发展情况及时调集力量,分配救人、疏散物资和灭火、排烟等任务。

　　3.消防队到达后,及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。

　　第三十一条疏散和救护:

　　1.疏散就是按事先规定的道路,将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行,就必须明确分工,把责任落实到楼层服务员和义务消防队队员。

　　2.楼层服务员和义务消防队员在带领宾客疏散时,必须逐房清理,不让一人遗漏。

　　3.在餐厅等人员较多场所,管理人员应分工负责,按照不同出口,尽快将宾客疏散到安全区域。

　　4.疏散中,前台经理(或管理人员)应携带好电脑提供的当天宾客情况,认真清点旅宾客数并致歉安慰好宾客。

　　5.员工集结后要清点人数,财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。

　　6.在疏散的同时,一些与消防有关的重要部门则必须坚守岗位。

　　7.宾馆的每一名员工,必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间,后疏散与着火房间相邻房间;要先疏散着火层以上层面,后疏散着火层以下层面;要护送行动不便人员先疏散。

　　第三十二条在消防队未到现场前,火灾应急预案领导组要根据火情组织灭火或灭火有关工作:

　　1.根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。

　　2.派出人员关闭着火层防火分区的防火门,阻止火势蔓延。

　　3.疏散、抢救伤员,指挥参战人员实施灭火。

　　4.组织侦察火情,掌握火势发展情况。

　　5.及时汇报火情。

　　第三十三条一旦发生火情,宾馆要组织有关人员加强安全警戒工作,主要任务是:

　　1.不准无关人员进入宾馆。

　　2.指导疏散人员离开大楼。

　　3.看管好疏散物品。

　　第三十四条应急预案每年至少组织一次演练,使之成为在紧急情况下能够迅速实施、配合默契的消防程式。演练工作由消防主管制定计划,报公司安全生产部批准后组织实施。

　　第八章附则

　　第三十五条本制度所有规定均纳入各级管理人员检查范畴并进行严格考核。

　　第三十六条本制度报公司安全生产部审核批准后实

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