服务管理制度

时间：2024-11-26 17:57:01 制度我要投稿

服务管理制度

　　随着社会不断地进步，越来越多人会去使用制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。到底应如何拟定制度呢？以下是小编帮大家整理的服务管理制度，希望能够帮助到大家。

服务管理制度

服务管理制度1

　　1. 制定详细的操作指南：编写全面的文件管理手册，明确每个步骤的具体操作和要求。

　　2. 引入电子化管理系统：利用信息化手段，实现文件的电子化存储和流转，提高管理效率。

　　3. 定期审计：设立专门的审计机制，定期检查文件管理制度的`执行情况。

　　4. 建立反馈机制：鼓励员工提出改进建议，持续优化文件质量管理制度。

　　5. 强化培训：定期举办培训活动，使员工充分理解和执行文件管理制度。

　　6. 奖惩制度：对严格执行制度的个人或团队给予奖励，对违规行为进行纠正和处罚。

　　通过上述方案的实施，企业可以建立起一套高效、规范的文件质量管理制度，为日常运营提供有力支持，推动企业的持续发展。

服务管理制度2

　　供水公司维修服务部管理制度为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理,全面完成公司下达的工作任务,进一步完善维修服务部门的绩效管理机制,规范服务人员的服务行为,尽心尽力为用户服务,全面提升服务质量,特制定本管理制度。

　　一、对供水设施维修的管理及要求蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。

　　对供水设备维护采取定期巡回检查,维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次,对循查期间发现隐患,要及时自理解决,对各泵站水池,每年进行一次全面清洗、消毒,并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患,保证居民饮用水的卫生安全。

　　二、对异常情况的处理及要求a)运转工在工作期间,要严格按操作规程操作,当发现设备存在问题,首先进行临时处理,如不能正常工作,立刻通知维修公司(24小时值班)进行现场维修。

　　维修供水应设置维修人员联系网,随叫随到,确保正常供水;

　　b)在供水期间,用户出现跑水情况电话通知维修公司,管道工(24小时值班)保证在最短时间赶到现场, 供水范围最小阀门,尽最大量减少用户损失。

　　三、对设备运行记录的管理及要求运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达,要对设备进行巡视,确保设备没有异常情况,才能启动设备,填写设备运行记录时,认真填写水泵开机、停机时间,要分阶段填写好水泵运行时间,压力mpa、电流a、电压v等仪表指示,记好每班供水水量,如有其他情况填写备注一栏。

　　四、维修工作程序及规范

　　1、首先,维修公司设置“三来”接待员,负责接待顾客的来信、来电、来访工作,并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电(访、信)时间、姓名、反映问题的内容,并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。

　　然后向维修公司主管经理汇报,由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况(包括姓名、时间、地点、下达任务时间),由维修队长安排具体维修人员,按地址至用户进行维修;2、在维修过程中,要求维修人员必须保证维修质量,同时要热情为顾客服务,对顾客提出的超值服务在能力范围内,尽可能为顾客提供。

　　维修任务完成时,必须要做到:“工完料净场地清”并进行通水试验,证明维修无误后,请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见,将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字,然后反馈给三来接待员存档;3、规范:

　　(1)维修完工时要求“工完料净场地清洁”;

　　(2)维修时限,从服务处到顾客时间10分钟/公里。

　　五、对维修质量的管理及要求

　　1、管道安装应结合具体条件、合理排序。

　　一般先地下,后地上;

　　先大管后小管;

　　先主管,后支管;2、管道采用螺纹连接时,在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料,填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件,再用管钳子收紧,按旋紧方向一次装好,不得倒回。

　　填料适当,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安装完毕后,进行通水试验,查看有无渗漏;

　　4、安装完成后,管道要整洁。

　　打扫好工作场地,达到顾客满意。

　　六、对维修记录的管理及要求首先,由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务(三来处理单),然后再填写维修任务单,维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。

　　在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。

　　维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量,完成工作时,请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见,回到服务处将工作任务单交给维修队长,维修队长签属意见,在将任务单交给维修处长签字,反馈给三来接待员存档。

　　七、对维修材料的管理及要求维修人员领取任务单到达用户后,给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则,给用户详细解答,如用户同意维修,维修人员在维修完以后,要请用户填写任务单栏里用户意见,并且写明维修费用;

　　维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料,要详细填写材料单,经理签字后,由材料员报给公司主管经理,经理审批、签字后,转呈给物资管理部,领取材料维修后,所剩余材料,由材料员认真点清,填写退料单,把材料返还公司材料库。

　　八、供水和维修服务承诺

　　1、三来处理a)“三来”就是客户来信、来访、来电话;

　　b)“三来”接待员接到客户来的电话(来访、来信)时,要做到文明礼貌用语,热情周到服务,耐心解答客户的'疑难问题,对有的客户需要服务时,要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容,填好任务单,交给维修主管经理,由维修主管经理指派维修人员,到客户家进行服务。

　　2、服务承诺a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。

　　服务承诺:是指承担社会服务职能的组织和个人,按照自身行业特点和要求,把服务内容,服务标准,服务程序,服务时限,服务责任等公开向社会,向服务对象作出阶段性或长期性的承诺;

　　b)在接到客户服务时,市内每公里不超过10分钟,郊区每公里不超过5分钟。

　　3、客户满意调查供水维修服务办公室人员及10名职工代表,定期对各居民区居民进行调查,对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求,调查完以后,统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题,进行针对性解决,以便更好地对客户进行优质服务。

　　4、维修服务过程的检查,按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。

　　九、泵站运转工岗位管理要求

　　1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。

　　2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班和开泵。

　　如有指令变更,

服务管理制度3

　　医疗服务管理制度旨在确保医疗机构的运营高效、安全且符合行业标准，它涵盖了以下几个核心领域：

　　1. 服务质量管理：确保患者得到专业、及时且有效的医疗服务。

　　2. 人员资质管理：对医疗团队的资格、培训和继续教育进行监管。

　　3. 设备与设施管理：维护设备的良好运行状态，保证诊疗环境的安全卫生。

　　4. 药品与物资管理：规范药品采购、存储和使用，保障医疗物资充足。

　　5. 信息安全与隐私保护：保护患者的个人信息和医疗记录不受侵犯。

　　6. 紧急情况处理：制定应急预案，应对突发事件。

　　7. 患者权益保护：建立投诉处理机制，保障患者的权益。

　　内容概述：

　　1. 服务流程标准化：设定诊疗流程，确保服务质量的一致性。

　　2. 员工行为准则：明确员工职责，强调职业道德和职业行为规范。

　　3. 质量评估与改进：定期进行质量审计，推动持续改进。

　　4. 安全管理：制定安全政策，预防医疗事故的`发生。

　　5. 法规遵从性：确保各项活动符合国家法律法规和行业规定。

　　6. 患者满意度调查：收集患者反馈，作为提升服务质量的依据。

　　7. 合作与伙伴关系：规范与供应商、合作伙伴的关系，确保供应链的稳定。

服务管理制度4

　　第一条采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营单位或市场采购，实行专店购买，并应当与供应商签订包括保证食品添加剂安全内容的采购供应合同。对采购的食品添加剂应当索取并留存许可证、营业执照、检验合格报告（或复印件）以及购物凭证。购物凭证应当包括供应者名称、供应日期和产品名称、数量、金额等内容。采购进口食品添加剂的`，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

　　第二条建立食品添加剂专用采购台账。食品添加剂入库应当如实记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

　　第三条建立食品添加剂专用使用台账。食品添加剂出库使用应当如实记录食品添加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签字确认。食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。

　　第四条设立专区（或专柜）贮存食品添加剂，并注明“食品添加剂专区（或专柜）字样”。

　　第五条配备专用天平或勺杯等称量器具，严格按照包装标识标明的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。

　　第六条由专（兼）职人员负责食品添加剂采购。采购人员应当掌握餐饮服务食品安全法律和相关食品添加剂安全相关知识以及食品感官鉴别常识。餐饮服务单位主要负责人与负责食品添加剂采购和餐饮加工配料的人员分别签订责任书。

　　第七条食品安全管理员、厨师长定期检查食品添加剂采购、索证索票、台账记录、贮存及使用等情况。

　　第八条食品添加剂专用采购台账、使用台账以及索取的相关证照、产品检验合格证明等要妥善保管，不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年。

　　第九条按照食品药品监管部门要求做好食品添加剂使用公示工作。公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。公示的信息要与实际使用的食品添加剂相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂有变化的要及时更换公示信息。

服务管理制度5

　　一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。

　　二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的'软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。

　　三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。

　　四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。

　　五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。

　　六、窗口计算机应设置密码，防止文件泄露。

　　七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。

　　八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。

服务管理制度6

　　矿井质量管理制度的重要性不言而喻，它：

　　1. 保障矿工生命安全：通过规范操作，降低事故风险，保护矿工的生命安全。

　　2. 提升资源利用率：科学的开采方法能提高矿产资源的回收率，减少浪费。

　　3. 保护生态环境：有效的.环保措施可以减轻对土壤、水体和空气的污染。

　　4. 维护企业声誉：高质量的管理和产出，有助于提升企业的市场竞争力和公众形象。

　　5. 遵守法规要求：符合国家和地方的矿山管理法规，避免法律风险。

服务管理制度7

　　为规范食堂管理，提高厨师的技能，保障食堂的健康发展，特制定本制度。

　　(一)厨师必须具备相应的食堂卫生知识和烹调技术，严格操作规范。

　　(二)厨师在原料烹饪前，必须对所要加工的原料进行感官检查，发现原料异味、变质、腐烂等情况，严禁进行烹饪加工。

　　(三)厨师必须掌握烹饪原料的质量和火候，把握最佳烹饪方法。

　　(四)对冷冻食品加工，必须彻底解冻后再进行热加工，加工食品必须做到熟透，需要熟制加工的大块食品，其中的'温度不低于90℃ 。

　　(五)在烹饪过程中，厨师必须掌握原料下锅的先后顺序，以免菜肴有生有熟，加调味品时，应掌握适当时候和最佳的火候，把握最佳口味。

　　(六)加工好的熟食品应当与食品原料或半成品分开存放，都必须直接进入熟食间或备菜间存放，防止交叉污染。

服务管理制度8

　　为加强餐饮业食品安全管理，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《食品安全法》及相关规范要求，制定本制度：

　　1、餐饮业的法人、负责人或业主是本单位食品安全的.第一责任人，各单位必须成立食品安全管理领导小组，指定专人负责食品安全日常管理工作。

　　2、餐饮业服务者应取得《餐饮服务许可证》后方可营业，《餐饮服务许可证》要悬挂于前堂醒目处。

　　3、从业人员必须取得《健康证》并随身佩戴上岗。

　　4、从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。餐饮服务单位要建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内用、考核结果记录归档，以备查验。

　　5、餐饮业服务者应建立统一规范的食品安全管理档案，落实监督整改意见，及时消除食品安全隐患。

　　6、专职（或兼职）食品安全管理人员应经常督促检查并落实从业人员个人卫生规范、清洗消毒操作规范、食品采购索证、进货验收和台账记录、库房管理规范等各项食品安全管理制度，定期组织从业人员学习食品安全操作规范和相关法律法规，并做好记录。

服务管理制度9

　　1、专业化酒店式服务

　　在行政办事中心及会议大厦物业服务中心成立专职会务服务组，专业提供会务服务。会务服务组服务人员由公司具有丰富会务服务经验的专业人士负责进行，会务服务人员须通过符合zzbi行为规范的服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及考核，选派骨干力量接受星级酒店的培训，在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等方面始终保持较高的专业水准。同时我司将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的会务服务操作细则，指导服务人员的操作行为，以确保行政办事中心及会议大厦的会务服务质量。

　　2、个性化全天候服务

　　在会务服务中，无形和灵动是我们追求的境界，幕后工作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，个性化服务是保证机关会务服务质量的关键。

　　我们的会务眼务人员能根据会议的性质、会场的条件因地制宜的布鬣会场.人到主席台的布置、桌椅的摆放及数量、与会人员的`就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理，小到水果、茶叶、水、纸盒的要求.以及对灯光音响的细致入微的观察.都是我们作为专业服务人员必须具备的技能技巧。会议主调是严肃还是轻松，是工作布置还是联谊交流，会务服务人员应当准确把握并努力营造相适应的氛围。同时，会务服务人员在长期的实

　　践中通过专业培训，能具备识别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。掌握与会领导的个人习惯、基本的性格爱好及工作要求，能使我们的服务更加得体、舒适，进退有余。在无形中创造一个舒适、宽松、方便的会议环境。

　　在长期的政府物业服务时间中，我们能理解和适应机关工作的紧凑性、突发性和随机性，在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应的配套服务。全天候立体式作业就是一个基本要求，所有会务服务人员和其他服务人员。我们要求象一只训练有素的纪律部队，各专业互相配合.招之即来，来之能战，时刻准备着。

　　3、保密教育

　　由于机关会议具有保密性质，物业工作人员特别是会务服务人员除了具备良好的操作技能外。还必须具备良好的职业道德和保密意识。基于此，我们在管理中实行'授权和保密管理'制度。

　　zz物业在人员招聘时，即实行了基本的从业资格和过往工作经历的基本调查，同时对重要岗位实行担保制度，并须由员工户口所在地公安机关出具'无犯罪记录证明'文件，确保员工的素质能符合要求。对交接人员，我司将同样加强这方面的管理。同时对能接触一定政府机密信息的会务服务人员，实行'授权上岗和保密教育'制度，我司将与会议举办方和机关事务管理局保持沟通，了解对会议要求的各项信息并坚决执行。

　　4、三级检查及确认制度

　　由于会务服务的重要性，必须确保会议进行的顺畅。因此，我们将在会务服务前实行三级会务检查与确认。会务服务组长提前二小时进行一级检查与确认(确认会议安排是否调整)，环境主管提前一小时进行二级检查与确认(对一级确认、工作安排及准备情况进行确认)，服务热线提前半小时进行检查确认(核实前两级确认，并对相关部门的协调配合情况进行确认)。实行三级会务检查与确认制度，可有效杜绝漏洞和疏忽，确保会务服务取得良好的效果。

服务管理制度10

　　物业服务中心人员管理制度旨在规范物业人员的行为，提升服务质量，确保小区的和谐与安全。它涵盖了人员招聘、培训、日常工作管理、客户服务、绩效考核等多个方面。

　　内容概述：

　　1.人员招聘与配置：明确招聘标准，确保新入职员工具备必要的专业技能和素质，合理配置人力资源以满足服务需求。

　　2.岗位职责与工作流程：详细规定各岗位的职责范围，制定清晰的工作流程，确保各项任务高效执行。

　　3.培训与发展：定期进行专业技能培训和职业素养提升，促进员工个人发展。

　　4.客户服务标准：设定高标准的客户服务准则，强调以业主为中心的.服务理念。

　　5.沟通协调机制：建立有效的内部沟通和对外协调机制，解决工作中遇到的问题。

　　6.绩效评估与激励：设立公正的绩效评价体系，结合奖励制度，激发员工积极性。

　　7.行为规范与纪律：强调员工的职业道德，制定行为规范和纪律条款，确保团队秩序。

服务管理制度11

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　10、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　11、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　12、仪容整洁，不擅自离岗。

　　13、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　14、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　15、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

　　16、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的.冷热程度等。

　　17、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　18、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　19、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　20、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　21、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　考勤管理制度

　　1、服务员采取非全日制用工方式。

　　2、餐厅工作时间分早、晚两班。服务员要根据餐厅经理安排上班，一般当日工作时间不超过4小时。特殊情况下可以调班、换班，但每周工作不超过24小时。

　　3、未经餐厅经理许可，服务员不得私自调整、变更班次。

　　工资考核制度

　　1、服务员工资标准不低于国家规定的最低工资标准。

　　2、服务员有违反餐厅管理制度行为时，经理可以根据实际情况对其进行考核减资，但当班考核额度不得超过当班工资额度。

　　3、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。

　　4、服务员工资中含有基本养老保险已包含其应缴纳的基本养老保险、基本医疗保险费用。服务员可依照国家和地方有关规定自主参加基本养老、基本医疗保险。

服务管理制度12

　　1总则

　　1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

　　1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。

　　1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。

　　2职责

　　2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

　　2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

　　2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　3程序要点

　　3.1不合格来源包括但不限于：

　　a)工作过程中;

　　b)顾客投诉;

　　c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

　　f)内部检查;

　　g)内审及外审。

　　3.2不合格划分

　　3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

　　a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。

　　b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　3.2.2根据影响程度可划分为：

　　3.2.2.1整改项：

　　a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

　　3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

　　c)造成轻微影响但范围较大;

　　d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

　　e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

　　f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

　　3.2.2.4严重不合格：

　　a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

　　b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;

　　c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

　　d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;

　　e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;

　　f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

　　g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

　　3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

　　3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

　　3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

　　3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

　　"回访记录"或提供服务确认单中得到。

　　3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的'处置方式，但在退货前应予以标识。

　　3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　3.9不合格的评审

　　3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

　　3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：

　　a)发生严重不合格;

　　b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

　　c)发生重大责任事故时;

　　d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

　　3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。

　　3.9.4评审的主要内容为：

　　a)确定责任部门或责任者;

　　b)评价影响程度和范围;

　　c)提出处置意见。

　　3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。

　　3.10不合格的处置

　　3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　a)返工;

　　b)请求顾客让步接收;

　　c)赔礼道歉;

　　d)赔偿损失;

　　e)补充完善文件、资源;

　　f)对员工进行培训;

　　g)按规定对责任者进行处罚。

　　3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。

　　3.11不合格纠正、预防措施的制定

　　3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

　　b)发生治安、刑事案件时;

　　c)检查/审核发现严重不合格时;

　　d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

　　e)不合格进行了评审时。

　　3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：

　　a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

　　d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。

　　3.13制定纠正/预防措施的基本要求

　　3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　3.13.2.1人员：

　　a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　b)缺乏必要且适宜的培训;

　　c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：

　　a)缺乏必要的设备或设备不配套;

　　b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

　　d)标识错误或不清。

　　3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：

　　a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　b)规范的要求不一致;

　　c)未按规范执行;

　　d)使用失效或作废的文件。

　　3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　3.14跟踪验证

　　3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。

　　3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。

　　3.15记录管理

　　3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

　　3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正

　　预防措施报告》，保存期均为3年。

　　4记录

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》

服务管理制度13

　　通过对全区医保定点医药机构医保基金监管“全覆盖”，加强对全区各医保定点医疗机构与定点零售药店管理，规范医保定点服务行为，依法依规强化监管、堵塞漏洞，严厉打击欺诈骗保行为，加快建立健全医保基金长效监管制度，切实维护参保人员合法权益。

　　包括日常监管、专项检查（含各部门联合检查）、双随机检查、第三方审核、重点回头看检查、网络数据分析监测等方式。

　　日常监管：主要核查各定点医药机构遵守《安徽省基本医疗保险监督管理暂行办法》、执行《安徽省基本医疗保险定点服务协议》的监督管理，是“全覆盖”监管的主要手段。

　　专项检查（含各部门联合检查）：主要是根据上级有关部门的医保工作实际情况，在特定时期或特定的范围，针对突出的问题开展的重点监督检查。

　　双随机检查：随机抽取检查对象、随机选派检查人员进行的`监督检查。

　　第三方审核：由第三方审核机构，对定点医疗机构医保住院病案的抽查审核。

　　重点回头看检查：是在日常监管、专项检查、双随机检查及第三审核中突出的、集中的问题进行回头检查。

　　网络数据分析监测：是对各定点机构医保信息数据进行整理分析、测算，监控违法、违规现象等。

　　20xx年对全区所有定点医药机构实现100%全覆盖检查，检查监管频次不低于1.5次/家，原则上每半年进行一次。

　　监管检查工作是省市区打击欺诈骗保专项行动的工作重点，是专项行动的深化与延伸，为强化工作职责，落实责任，成立两个工作小组，每组5名成员（其中含随机抽取医保专家库成员2名），在各批次监管检查中交叉执行。

　　即日起至20xx年底。

　　（一）规范医保行为。通过监督检查，核对全区基本医疗保险定点医药机构的基本数据，完善定点医药机构基本台账。检查中要宣传医保各项政策要求和法律法规规定，对发现的各种不规范行为，及时指出，要求整改，并予以记录。情节严重的，采取暂停结算、拒付（追回）费用、扣除违规费用、终止协议等手段给予纠正。通过监督检查中的宣传教育、纠错改正，使我区各定点医药机构的行为进一步得到规范。

　　（二）严查违法骗保行为。对发现违法违规行为，依法依规从严、从快、从重给予行政处罚。加强与卫健、公安、市场监管、审计、监察等部门密切配合，移交相关违法违规线索，依法给予处罚。涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

　　（三）建立长效机制。认真梳理检查工作中发现的问题，结合我区工作实际，创新监管手段，提升监管能力，堵塞风险漏洞，建立健全基金长效监管制度体系。加快医保基金监管诚信体系建设，建立激励约束机制，强化医药服务机构和参保人员责任意识，自觉维护医保基金安全。

　　（一）定点医疗机构。

　　2、是否存在重复、分解、过度、超限制范围、冒名顶替、挂名住院等违规诊疗行为；

　　3、是否存在降低入院标准、挂床住院情况；

　　4、是否存在用药不规范行为：超量用药、重复用药、超限制范围用药等；

　　5、是否存在以医保定点名义从事商业广告和促销活动，诱导医疗消费等；

　　6、是否存在未经批准擅自使用诊疗项目，并纳入医保基金支付行为；

　　7、定点医疗机构医保协议医师积分考核，按照《安徽省医疗保障协议医师管理办法（试行）》（皖医保发〔20xx〕12号）文件执行，对存在违规行为的医保医师，现场告知扣分处理事项，并出具《医保医师扣分告知书》。

　　8、其他违反基本医疗保险规定的行为。

　　（二）定点卫生室或诊所。

　　监督检查包括《医保医疗服务协议》遵守情况。参保就诊人员就诊时是否严格核验身份信息，门诊日志登记是否完整，是否为参保人员提供合理检查、合理治疗、合理用药服务，其他违反基本医疗保险规定的行为。

　　（三）定点零售药房。

　　监督检查包括《医保定点零售药店服务协议》遵守情况，营业证照（《药品经营许可证》、《营业执照》、《执业药师注册证》）是否齐全并悬挂上墙，执业药师是否在岗。店内是否摆放、销售除经营药品、医疗保健器械、消毒用品、医用材料外其他物品（如各类生活日用品）（赠品或积分兑换用品不得摆放在店内经营区域），其他违反基本医疗保险规定的行为。

　　城区内定点医药机构均系市、区两级医保共同定点，为避免多点检查、重复检查等现象，与市局会同协商，由市局统一安排采取联合检查和日常监管相结合。

　　认真谋划，熟练掌握医保法规政策，根据打击欺诈骗保专项行动部署和要求，有重点、有针对性的监督检查，务求“全覆盖”监督检查取得实效，确保监督检查不走形式、不走过场。

　　1、加强定点医药机构服务管理。将日常医务审核与实地检查有机结合，提高定点医药机构自觉执行医疗保险服务协议的法律意识。

　　2、着力提高监督检查整改力度。被监督检查对象必须按照要求做好整改，并上报《整改报告》，接受巡查验收。对拒不整改的，暂停刷卡直至取消定点资格。

　　3、及时上报监督检查工作情况。监督检查工作结束后，监督检查小组要将监督检查工作开展情况及发现问题以书面形式报告，并做好巡查验收工作。

　　4、认真执行监督检查工作纪律。不准接受被监督检查对象安排的住宿；不准接受被监督检查对象安排的宴请、旅游、娱乐和无偿提供的交通、通讯工具；不准接受被监督检查对象安排的纪念品、礼品、礼金和各种有价证券或报销任何因公因私费用；不准向被监督检查对象提出其他与监督检查工作无关的要求。

服务管理制度14

　　一、指导思想

　　为全面贯彻党的十九大精神，进一步满足新时代广大家长对中小学生校内课后服务的迫切需求，按照中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化教育体制机制改革的意见》和《教育部办公厅关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》（教基一厅〔20xx〕2号）要求，开展中小学生校内课后服务，是培养学生兴趣爱好、促进学生健康成长、帮助家长解决按时接送学生困难的重要举措，是进一步增强教育服务能力，使人民群众具有更多获得感和幸福感的民生工程。

　　为配合国家扶贫攻坚战略，切实解决广大人民群众的困难，做好我校学生课后服务工作，根据文件精神，结合我校实际，做到利用学校资源取之于民，用之于民的宗旨，办人民满意的教育。特制定本实施方案。

　　二、实施原则

　　中小学生课后服务工作遵循“政府主导，学校主体，家长自愿，校内实施，有效监管，最低费用”的原则。

　　（一）政府主导。课后服务由县人民政府组织推动，教育行政部门牵头负责。

　　（二）学校主体。课后服务由学校统一组织，家委会协同实施。学校主要对课后服务的目的、内容、方法的确定，家委会主要负责服务质量和费用的监督。

　　（三）家长自愿。课后服务对象为放学时间早于家长下班时间且无人看护的上班族、打工族的孩子。完全由学生家长根据需要自愿选择，学校不动员学生参加。学校事先征求家长的意见，主动告知服务方式、服务内容、安全保障措施，家长自愿为孩子报名参加。

　　（四）校内实施。课后服务安排在校园内进行，并充分利用学校教室、运动场地、功能室等场所，采取校外聘任和学校教师挖潜的方式为学生提供服务及其它后勤安全保障工作。

　　（五）有效监管。由家委会成员和学校管理人员共同完善课后服务管理制度，切实保障课后服务学生安全，监督服务质量，监管服务费用的收、管、支出等，家委会协同家长做到全过程监督。

　　（六）最低费用。学校根据物价局核定的课后服务收取标准收取费用，做到专款专用，支出两条线。费用支付主要是校外聘任人员、学校加班教职工、学校水、电、暖和其他服务费用等。

　　三、课后服务安排

　　（一）服务时间。每周一至周五下午放学后(节假日、周五周六周日除外)，看护时间最少为一小时，冬天时间短，夏天时间长。

　　（二）服务收费。收费为每生每天每课时(40分钟)3元钱。(根据家长下班时间调整课时数，最少服务1小时)。

　　（三）服务课程安排。辅导学生作业，开展社团活动，开展其他活动。

　　1.主要组织安排学生完成书面作业、引导自主学习、养成良好学习习惯。

　　2.对部分学生有针对性辅导，促其成绩好的更优秀，学习困难的有提升。

　　3.开展社团活动，培养学生广泛的兴趣和爱好。

　　4.杜绝辅导教师上新课。

　　（四）提供延时课后服务

　　对于课后服务时间结束，家长工作特殊，不能按时接学生的情况，学校管理人员统一管理学生，做好延时课后服务工作，直至家长接孩子。

　　（五）贫困学生参与课后服务免费

　　对于学校建档立卡的贫困生，以及家庭特别困难的学生，上课后服务免费。

　　四、课后服务管理

　　（一）政府是课后服务主导方

　　课后服务由县人民政府组织推动，教育行政部门牵头负责。学校因地制宜设计服务项目，组织实施并对服务内容、质量进行管理。

　　（二）学校是课后服务实施方

　　学校全面负责学生的课后托管、辅导工作，遵循服务性原则，立足服务学生，服务家长的宗旨，制定科学合理的`实施方案，组织优秀骨干教师、校外聘任教师挖掘学校资源，坚持安全至上，以保证规范、有序、高效实施课后服务工作。学校根据教师自愿的原则，选聘师德高尚、经验丰富的学科优秀教师进行辅导，辅导教师接受家长监督。

　　（三）课后服务监督员

　　由校委会成员组成，负责学生在课后服务期间的检查和后勤安全保障。主要检查服务教师的考勤、服务内容、服务质量，学生安全出入校园等。

　　五、课后服务实施

　　学校提出初步方案——召开教职工代表大会修改方案——学校确定实施方案——学校发放致家长一封信——家长自愿报名——学校统计学生人数——实施课后服务。

　　（一）学校根据上级要求制订初步方案。

　　（二）召开教职工代表大会，提出修改方案。

　　（三）学校确定实施方案。

　　（四）家校合作实施课后服务，根据家长要求，学生人数，成立服务班级，确定服务内容、服务教师、服务形式。

　　（五）签订服务协议。学校要与申请提供服务的班级或家长签订课后服务协议，明确家长、校方职责，服务协议每学期签订一次，学校做好备案。

　　六、组织领导

　　领导工作小组主要做好以下工作内容：

　　（一）根据上级文件要求，结合学生实际情况，由学校制订活动方案，落实具体的活动小组，提出明确的活动要求；