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礼宾部制度（通用11篇）
在社会发展不断提速的今天，很多情况下我们都会接触到制度，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编为大家整理的礼宾部制度（通用11篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
礼宾部制度 1
1、预订员电话预订制度
1） 预定电话必须保持24小时畅通，不能出现占线、无人接听现象，铃响3声内必须接听。
2） 预定员在接听预定电话时，必须严格执行预定员操作标准流程。
3） 在接受预定信息时，必须认真记录宾客个人资料，预定结束时，必须再一次核实宾客资料，保证预定信息的准确性、完整性。预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求，需按标准解释安抚宾客，并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢。
4） 在接受预定信息时，如果宾客提出其他方面的要求，预定员范围内力所能及的，应马上回复宾客；不在权限之内的应该安抚宾客，马上通知上级领导，协助完成电话回访。涉及公司营运政策、保密信息等，应婉转回复，但不得生硬拒绝。
5） 为提高包厢的使用率，对不能在预定时间内到访的宾客，及时拨打回访电话提醒宾客按时到达，为特殊预定作好预留包厢的安排。
6） 预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握，对客解释清楚。
7） 每日预定包厢时间不超过23：00，迷你包不接受预定，特殊节假日按当日店内公告为准。
2、礼宾调度派房制度
1） 每日派房时，必须按照《预订登记表》所记录的预订信息进行合理安排，及时掌握现场的房型房态，作好宏观调控。
2） 现场派房时，视宾客情况，尽量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷你包。
3） 派房时随时掌握现场翻台包厢的房态，及时与收银员和领班保持密切联系，提高包厢的使用率。
4） 每日结班前，将本日的《预订登记表》交于客户部，为次日的电话回访做准备。
5） 作好当日《开房流量统计表》，交由领班审核统计，每周向店经理呈报。
3、礼宾待客制度
1） 礼宾部作为公司的窗口形象部门，在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪容仪表。
2） 在服务过程中，遇到有宾客提出疑难问题时，应热情、友好、亲切、及时地帮助宾客解答疑问，涉及公司营运政策及数据内容时，应婉转回答，防止客诉。
3） 在遇到宾客提出异议时，第一时间安抚好宾客情绪，及时上报上级主管，并协助作好对客解释工作。
4） 在现场营运中积极配合各部门工作，建立良好的合作关系，积极协调协助完成公司的各种优惠促销活动。
5） 在带客过程中，要善于观察现场宾客消费情况，发现异常状况及时上报处理。
4、积点礼品管理制度
1） 宾客购买会员欢唱卡的消费金额不进入积点金额。
2） 积点点劵必须由财务部用印后方能生效。
3） 积点卡的管控职权及礼品发放权均在四楼总服务台客服人员处，由专人对点劵及积点礼品进行保管，其它人员不得参与管控及发放。
4） 总台客服部工作人员不得伪造、涂改《宾客积点登记表》记录。如因失误造成数据修改，需在错误处签字以保证积点数据的准确性。
5） 客服工作人员工作时应详细做好《宾客积点登记表》的`填写及“已兑换”“赠送”章的管理，因填写不规范或加盖章的失误造成点物不相符，由责任人员承担相应责任。
6） 积点及礼品兑换工作不受时间段及促销折扣影响，按实际消费金额开展工作。
7） 积点活动之积点只限礼品兑换，不得兑换现金及其它服务项目。
8） 当宾客消费点数有余额时，客服人员应鼓励宾客至超市内消费，凑足点数额兑换礼品。（如宾客消费额在100元，除计1点外客服人员应主动请宾客购买20元商品凑成2点后为宾客兑换2点礼品，但不得收取宾客现金）。
9） 公司主管级以上人员（不含客服处积点工作人员）可依据现场营运状况（如发生客诉、发展消费人群等）给宾客赠送礼品，客服人员应在《宾客积点登记表》上详细记录赠送人姓名、赠送礼品名称、赠送礼品点数、在备注栏中注明何种原因赠送并加盖“赠送”章以用于工作交接时的礼品盘点。
10） 客服人员工作交接时应对所领用的礼品数量、领用点数、《宾客积点登记表》、回收点数进行盘点交接，不得将回收点数私自带出；因点数（含回收点数）损坏、丢失造成点物不相符，由客服责任人赔偿相应礼品价值。
11） 客服人员每日需根据《宾客积点登记表》对积点点劵、回收票据及积点礼品进行盘点汇总，每周向财务部上报《积点点劵周盘点表》。
12） 公司工作人员不得持点数兑换礼品。如因宾客委托，客服人员需由被委托人签字后方可发放。
13） 宾客积点卡如有遗失，不予兑换。
5、寄存物品管理制度
1） 营业期间，所有宾客及公司人员不得将酒水、小吃、危险物（易燃、易爆、管制刀具等）带入包厢。安防部工作人员在开包例检时，如发现宾客携带小吃及酒水，应善意提醒宾客不得携带入内。
2） 宾客所带小吃及酒水必须寄存于一楼服务台。宾客在一楼大厅时，迎宾提醒宾客寄存并做登记。宾客强行上楼时，迎宾需通知相关负责人。
3） 宾客携带的酒水及小吃限当日寄存，如宾客忘记，迎宾人员应尽量通知宾客领取。
4） 宾客寄存的酒水、干果等不易变质的物品，在无法通知宾客或宾客表示放弃的情况下，由迎宾员交由服务部主管统一处理。宾客寄存的熟饭、炒菜、鲜果、加工过的副食品等易变质物品，在无法通知宾客或宾客表示放弃的情况下，经服务部主管授权，迎宾员可于次日倾倒处理。
5） 宾客寄存食品需用冰柜保管，以防变质。
6） 严禁安防员、迎宾员或其他工作人员动用、品尝宾客寄存物品，一经发现，由责任人赔偿宾客损失，并予以辞退。
6、遗失物品管理制度
1） 宾客遗留在包厢或店内其它位置的任何物品，所有员工均有义务将其归还给宾客或交至总台。
2） 上交的宾客遗失物品由礼宾部礼宾员统一保管并详细登记，宾客认领需持有效身份证件或其它可以确认失主身份的证明材料。领取遗失物品时，失主须在台北魅力夜总会《遗失物处理登记本》内签署相关资料后，方可领取。
7、信息数据平台管理制度
1、信息平台主要以电脑发送字幕为主。发送的内容有：宾客寻友、问候语、当日促销、活动提醒、节日祝福、生日祝福等。也可以公共播音形式出现。
2、信息平台内容由信息平台人员自行筹集，或由相关部门协助提供。首先制定初步稿件，进行首次审核，然后电脑打印，再度核准。内容由店经理签认或口头确认。若店经理不在营运现场，则可由现场的相关主管签认或口头确认。
3、若信息平台内容为现场的临时需要，则不需打印，可填写申请单，现场主管签认即可。
审批后确认的信息资料由客服中心管理人员专人整理存档，所有发放信息必须符合信息平台发放条令。
礼宾部制度 2
1.0目的
规范礼宾内部管理，提高礼宾的素质。
2.0范围
适用于xx酒店物业各项目礼宾的内部管理。
3.0职责
3.1服务中心经理负责礼宾内部管理的全面监控和指导。
3.2礼宾主管负责礼宾内部管理的检查、考核。
3.3礼宾领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。
3.4礼宾员按要求进行日常内部管理的具体操作。
4.0方法和过程控制
4.1礼宾素质要求
4.1.1身体素质要求（参考值）：无身体缺陷，体魄健康，能达到以下标准：
4.1.1.1 18-25岁：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过15秒；3000米长跑不超过15分钟；标准俯卧撑不低于35个/分钟。
4.1.1.2 26-30岁：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过16秒；3000米长跑不超过16分钟；标准俯卧撑不低于30个/分钟。
4.1.1.3 31岁以上：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过20秒；3000米长跑不超过20分钟；标准俯卧撑不低于20个/分钟。
4.1.2思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。职业操守：高度的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事务。
4.1.3业务素质要求：熟悉管辖区内的环境、职业安全、政策法规专业知识；熟练掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故；具有独立思考、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件的应变能力。
4.2安全岗位礼仪规范
礼宾礼仪是礼宾道德品质、生活行为、待人处事的准则，是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括：
4.2.1言谈、举止
4.2.1.1谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。交谈开始，要创造理想的气氛，语气柔和，平等相待，神情专注，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。
4.2.1.2坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直，两眼平视前方，显得精神饱满。（席地而坐时：左小腿在右小腿后
交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。坐椅、凳时，两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感）。
4.2.1.3站姿端庄。站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身体端正，体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜，倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，挖鼻孔。（礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领："三挺、两收、两平"。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：肩要平、两眼平视前方），在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。
4.2.1.4行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步履要轻捷，稳健。在公开场合行走时，要遵守交通规则，步行时要走人行道，过马路时，要走人行横道，行人之间要礼让，与人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右盼，东张西望，着制服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。（礼宾行走步伐一般用齐步，要求走直线，精神饱满，身体稳定，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态，不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑，做到"二人成列，三人成行"）。
4.2.2仪容、仪表
4.2.2.1发型。礼宾蓄发不得露于帽外，不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，帽沿以下头发不得超过15mm。不得烫发。头发要勤梳理，胡须要刮干净，指甲要经常修剪，内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。
4.2.2.2服饰。着制服时，不准围围巾，不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。
4.2.2.3佩戴。礼宾不允许随便佩戴证章，着制服时，可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章，不得佩戴其他徽章，统一佩戴时，必须戴在上衣的左上方。
4.2.2.4着装。礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求：规范、配套、整洁。
4.2.2.4.1规范。执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。
4.2.2.4.2配套。按照规定，帽子、上衣、下装必须配套穿着，不得将不同场合、季节穿着随意混穿。
4.2.2.4.3整洁。着冬服时必须内着白衬衣，系统一领带，内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和异色鞋。
4.2.3敬礼
当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时，须敬礼：
4.2.3.1举手礼：抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时，行礼者与受礼者的距离应恰当，一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范，上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角或太阳穴，手心向下稍向外张，手腕伸直，右大臂略平，与两肩成一线，两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异，停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼，待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并继续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。
4.2.3.2注目礼。（注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节）。行注目礼时，行礼者应向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者并目送或目迎，待受礼者还礼后将头转正。
4.2.4站姿
4.2.4.1礼宾人员站立时，要保持精神振奋，态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平，三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然向下垂直（双手有侧放式、后背式站姿），这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。
4.2.4.2礼宾人员站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右）。
4.2.4.3礼宾人员姿势要端正，不能身斜体歪，不能两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。
4.2.4.4礼宾人员在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘，手也不能插在腰间，双手也不可插在衣袋中。
4.2.5坐姿
4.2.5.1礼宾人员席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，礼宾人员的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。
4.2.5.2礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢可稍稍分开，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。
4.2.6走姿
4.2.6.1礼宾人员在行进起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。
4.2.6.2走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。
4.2.6.3礼宾人员需进行日常训练（如齐步、正步、跑步）。齐步为最常用的步伐，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。
4.3服务
4.3.1礼宾人员在值勤服务中，对所有业主和来宾应主动问好，使用文明用语，对人称呼要得当，对人讲话要文雅，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确，对业主和来访客人要热情，不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬语句。
4.3.2询问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先行举手礼致意，询问清楚后核实，通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先打停车手势再举手礼致意，说明不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
4.3.3遇到不友好的来宾或陌生人时，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓小区有关规定和事项。
4.3.4听别人说话时，要注意对方态度与情绪，
如果需要询问对方姓名、单位或其他问题，应先说："对不起，请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。
4.4文明用语
4.4.1当人员或车辆出入时：
4.4.1.1"先生/小姐，请留步。"
4.4.1.2"先生/小姐，请您出示一下证件，谢谢！"
4.4.1.3"先生/小姐，自行车请不要从车道进出，这样很危险，请您谅解。"
4.4.1.4"先生/小姐，麻烦您签以下字，谢谢！"
4.4.1.5"先生/小姐，确认身份后登记进入小区，这是制度，请您协助我们做好工作，谢谢！"
4.4.1.6"对不起，请您不要误会，这是小区规定，也是业主的要求，我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全！"
4.4.1.7"谢谢，您请进。"
4.4.1.8"谢谢您，再见。"
4.4.2与业主/客人/来访人/打招呼时：
"您早"、"您好"、"节日好"、"新年好"、"春节好"；"请进"、"再见"、"您慢走"……
4.4.3当遇到外来人员来找人时：
4.4.3.1"先生/小姐，请问有什么可能帮到您"
4.4.3.2"先生/小姐，（女士、阿姨、师傅、小朋友……）您有什么事啊
4.4.3.3"请稍等，我帮您跟服务中心联系一下，看能不能帮你找到！"
4.4.3.4"麻烦您在岗亭办理登记手续。"
4.4.3.5"实在对不起，我们有规定，执勤中不允许代转（存、看）物品，请您另想办法好吗或者我带您到服务中心吧"
4.4.3.6"不客气"、"没关系"、"这是我们应该做的。
4.4.4执勤人员接电话时：
4.4.4.1"您贵姓"、"请问您怎么称呼"
4.4.4.2"您好"、"您找那位"、"请稍等，我帮您找他/她。"
4.4.5当遇到有人携带物品出小区时：
4.4.5.1先生/小姐，请留步，麻烦您给我看一下您的业主证好吗谢谢"
4.4.5.2"您的包里装的是什么，我们需要填写《货物出入登记表》，请打开看看，如果都是您的个人物品，我们会按规定放行的'，谢谢！"
4.4.5.3"对不起，耽误了您的时间。"
4.4.5.4"谢谢您协助我们的工作。"
4.4.5.5"按照小区的规定，这些东西没有业主授权是不能带出去，请您跟业主联系一下，让业主到服务中心办理相关手续，谢谢！"
4.4.6因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
4.4.6.1"您好"、"请稍等"、"谢谢"、"不用谢"、"对不起"、"请原谅"、"很报歉"、"没关系"、"不客气"
4.4.6.2"请进"、"请坐"、"请讲"、"请问"
4.4.6.3"请您排队等候、请不要着急。"
4.4.6.4"很高兴能为您服务"
4.4.6.5"我能为您提供什么帮助吗"
4.4.6.6"我理解您的心情、我会尽量帮助您"
4.4.6.7"很抱歉，让您久等了"
4.4.6.8"请走好、您慢走，再见"
4.4.6.9"我们帮您办、请放心"
4.4.6.10"为您服务是我应该做的
4.4.6.11"您的需求就是我的职责"
4.4.7对待业主、使用人、来宾语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
4.5巡逻姿态：
步行巡逻时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛的余光巡视四周，遇到公司或物业服务中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时，应立正、敬礼，然后进行解答。
4.6装备管理及使用
4.6.1对讲机
4.6.1.1对讲机的使用
4.6.1.1.1使用时左手持机，语言简练、清晰、易懂，呼叫："xx岗、xx岗，我是xx，收到请回答！"；
4.6.1.1.2应答要明朗，"xx岗收到，请讲！"，表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。
4.6.1.1.3通话结束，须互道"完毕！"。
4.6.1.2对讲机的管理
4.6.1.2.1未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。
4.6.1.2.2除使用音量调节旋钮外，其它一律不得拧动。
4.6.1.2.3不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。
4.6.1.2.4爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。
4.6.1.2.5随身携带，谨防遗失。
4.6.2警棍管理与使用要点
4.6.2.1警棍：是保卫对象或自身生命财产受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具。应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。
4.6.2.2不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。
4.6.2.3不准交予或借予他人。
4.6.2.4禁止大庭广众之下出示、摆弄。
4.6.2.5非工作时间放置指定地点，不得私带外出。
4.6.3记事簿及签字笔：记录礼宾在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，避免破损、雨淋甚至丢失。
4.6.4电筒：在夜间巡逻时必须佩带。并根据自身情况配置。
4.6.5安全头盔（帽）：天气恶劣（如大风、暴雨）、高空作业、施工现场等可能导致人员伤害的情况下佩带，以保障自身安全。
4.7内务管理
4.7.1床架必须摆放整齐，做到床架之间横平竖直，床板、凉席、被子应摆放在同一直线上，做到棱角分明、干净整洁。
4.7.2鞋成一直线摆放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干净整洁，铺垫下面不允许有任何杂物。
4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具须按规定位置摆放并保持整洁干净。
4.7.4衣柜内只能存放制服、训练服、便服各一套，其他生活用品存入指定的储藏室统一保管，休息室内不准晾挂衣物。
4.7.5休息室、盥洗室、卫生间必须保持整洁、无尘污、痰迹、便迹。纸篓、烟缸应及时清倒，不允许把饭菜或容易变质的食物留在其内。
4.7.6严禁在宿舍内接待客人、杜绝外来人员留宿。
4.7.7不得高声喧哗和影响他人休息。
4.7.8人离开床位后须保持铺面整洁。
4.7.9严禁在辖区内打光膀或穿三角短裤。
4.8交接班管理
4.8.1安全各岗位必须设置登记本和相应的表格，当班礼宾必须详尽记录执勤期间所发生的一切情况。交班时须将执勤时的注意事项、器械、物品、工具等相关情况交代清楚，并由双方签名认可。
4.8.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续，当班人员不得擅自离岗。
4.8.3接班人员必须提前15分钟到岗整队接班，并处理安排好交班人员未能处理完成的事项。
4.9班例会
4.9.1每周必须安排一次班例会以保证班内的正常沟通并保存记录。
4.9.2班例会由领班组织本班班员召开，具体时间应根据岗位安排决定。
4.9.3班例会上要充分发扬民主，围绕主题畅所欲言。
4.9.4班例会的内容通常为：总结本周工作成绩和不足；提出整改的措施；收集本周内各岗位的意见和建议；计划、安排下周工作。
4.10请销假
4.10.1礼宾无特殊情况不得随意请假，急需外出时须按级请假按时销假。
4.10.2每个物业服务中心必须保证足够的处置突发事件的人员力量。礼宾请假人数不得超过不当班人员总数的50%。
4.11质量记录管理
4.11.1各岗位配备的登记本、表格等质量记录任何人不得随意撕毁、乱写乱画，不得交给无关人员查看。
4.11.2礼宾主管每周必须对现场质量记录进行全面检查，并作好检查登记。
4.11.3礼宾领班每天必须检查一次质量记录并作好检查登记。
礼宾部制度 3
1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；
2、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；
3、在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；
为客人叫车时，应动作迅速；
4、行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；
5、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；
6、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；
7、接待国内国外客人时应一视同仁；
8、严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；
9、保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；
10、在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；
11、在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；
12、站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；
13、保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；
14、严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；
15、上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；
保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；
16、永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；
17、在非陪同客人的.情况下，严禁使用其他客用设施；
18、严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品；
19、不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理；
20、爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等；
21、服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；
22、洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗；
23、上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；
24、严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；
25、保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒；
26、在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；
27、避免和客人发展过于亲密的关系；
礼宾部制度 4
小区礼宾员内务管理培训：
1、床架必须摆放整齐，做到床架之间横平竖直，床板、凉席、被子应摆放在同一直线上，做到棱角分明、干净整洁。
2、鞋成一直线摆放在床下或鞋架上，鞋跟朝外并保持干净整洁，铺垫下面不允许有任何杂物。
3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具须按规定位置摆放并保持整洁干净。
4、衣柜内只能存放制服、训练服、便服各一套，其他生活用品存入指定的储藏室统一保管，休息室内不准晾挂衣物。
5、休息室、盥洗室、卫生间必须保持整洁、无尘污、痰迹、便迹。纸篓、烟缸应及时清倒，不允许把饭菜或容易变质的食物留在其内。
6、严禁在宿舍内接待客人、杜绝外来人员留宿。
7、不得高声喧哗和影响他人休息。
8、人离开床位后须保持铺面整洁。
9、严禁在辖区内打光膀或穿三角短裤。
礼宾部制度 5
小区礼宾员装备管理及使用培训
一、对讲机
1.对讲机的使用
1）使用时左手持机，语言简练、清晰、易懂，呼叫：xx岗、xx岗，我是
xx，收到请回答！"；
2）应答要明朗，"xx岗收到，请讲！"，表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。
3）通话结束，须互道"完毕！"。
2、对讲机的管理
1）未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。
2）除使用音量调节旋钮外，其它一律不得拧动。
3）不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。
4）爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。
5）随身携带，谨防遗失。
二、警棍管理与使用要点
1）警棍：是保卫对象或自身生命财产受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的.工具。应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。
2）不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。
3）不准交予或借予他人。
4）禁止大庭广众之下出示、摆弄。
5）非工作时间放置指定地点，不得私带外出。
三、记事簿及签字笔：
记录礼宾在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，避免破损、雨淋甚至丢失。
四、电筒：
在夜间巡逻时必须佩带。并根据自身情况配置。
五、安全头盔（帽）：
天气恶劣（如大风、暴雨）、高空作业、施工现场等可能导致人员伤害的情况下佩带，以保障自身安全。
礼宾部制度 6
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：
1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
站姿
1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。
3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。
7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走！），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。
8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动
1） 有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
2） 无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
3） 在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗?）
9、在公共区域等候客人
1）客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2）在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层?），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”
4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每分钟）
4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客人的速度为标准）；及时的.关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
四、语言
问好
1、行30度鞠躬礼；
2、保持微笑和目光接触；
3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；
4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好；
5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。
交流语言
1、需要避免的地方
无反馈
无目光接触
无点头
无微笑、反驳、打断对方
2、不能说的话
1） 我知道你的意思是……（打断客人的话）
2） 我不知道你在说什么
3） 这是我们酒店的规定
4） 你不能做/不允许做……→我们请求您做……（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。）
5） 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑
服务敬语
1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?
6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
五、电话使用
标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。
程序：
1、接听
1） 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2） 表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）
3） 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。
2、对方要找的人不在
1） 告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2） 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。
3、拨打电话
1） 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2） 问候对方。
3） 表明自己的身份、岗位。
4） 确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话
1） 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2） 如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
3） 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话
1） 应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2） 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3） 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”
4） 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”
电话语言使用
1、接听
1） “good morning concierge您好，礼宾部”
2） “请问有什么可以效劳的?”
2、对方要找的人不在
1） “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。
2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”
3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”
4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”
5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。
3、拨打电话
1）“您好”。
2）表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”
3）“XXX先生，您好……”
4、终止电话
1）“您看还有什么事我可以效劳的吗?”。
2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。
6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”
7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。”
8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。
六、礼节
（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
（五）女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
礼宾部制度 7
1.迎宾员须保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作；
2.站在酒店正门指定位置迎接客人的'到来；
3.为客人开酒店大门，待客人进人后把门关好；
4.当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动搀扶他们下车；
5.客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语；
6.工作人员在岗时，要留意出人酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务；
7.当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；
8.如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。
礼宾部制度 8
一、仪容仪表
指甲必须简短并保持干净；长发必须挽起来，发须不可留肩；工衣随时都必须保持整洁、干净；每日上班必须配带工牌和微笑章等. (如有违反无偿加班0.5小时)
二、礼仪礼貌
1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必须根据培训时的要求去做；
2、常使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢等”；
3、对待同事应友善，有礼貌；对待上司应尊重；
4、接听电话应按照“接听电话的表准”操作.
(如违反以上条例无偿加班0.5小时；违反第3条并被投诉扣例休一天)
三、工作态度
1、与顾客交流或当客人向你咨询时，应礼貌待人，不得无礼；
2、开卡后卡身、卡头不得随意丢放；
3、主动帮助有需要的顾客(例：帮客人提行李；放雨伞等)
4、工作时不得看报章杂志或任意窜崗；
5、工作时必须集中注意力，全身心投入到工作中，给每一位顾客提供最优质的服务.
(如违第1、2、3、5条无偿加班0.5小时；违反第4条扣例休半天)
四、问茶后必须及时通知服务员.
(如有违反无偿加班0.5小时)
五、带客进厅房应及时通知该区的`管理人员或服务员.
(如有违反无偿加班0.5小时)
六、迟到或早退
每天提前5分钟到崗参加B训，如有特殊情况必须提前通知；
(如迟到10分钟以内无偿加班0.5小时；如迟到30分钟以内扣当日一天的工资)
七、对讲机的使用
1、不可随手乱扔乱放；
2、不能讲与工作无关的事；
3、使用对讲机时应按规范操作.
(如违反第1条扣例休半天；违反第2、3条无偿加班0.5小时)
八、开错卡
1、情况轻者，经及时补救并没引起严重后果；
(扣例休半天)
2、造成情况后果(例：已上菜，顾客或管理人员投诉)
(除扣例休一天另罚款30元)
3、开重卡(特殊情况除外)
(无偿加班0.5小时)
4、带客忘开卡
(无偿加班0.5小时)
九、带错客
1、带错房或台；
(扣例休一天；情节严重者除扣例休一天另罚款50元)
2、等位时带错位；
(无偿加班1小时)
3、等位时转台，必须经主管同意后方可进行；
(如违反此条例无偿加班1小时)
4、带客偷懒或带到一半就不带；
(扣例休半天)
十、抄错订房表(特殊情况除外)
(扣例休半天)
十一、巡房或查房有遗漏者
(扣例休半天)
十二、厅房意见表、订房表如需更改，而没改或忘改
(扣例休半天)
(如巡房者在检查时发现有错误而故意包庇扣例休一天)
十三、如有客人需要寄存物品在营业台，应用牌仔记清楚物品的内容、数量并告知营业台的负责人，由此人签字后交给部长；
(违反此条例未造成严重后果者扣例休半天；造成严重后果者除扣例休半天另按原价赔偿)
十四、值日生
1、 不合格者重做一天，屡教不改者罚做一个星期；
2、 忘记派发报纸或遗漏者，重做值日一天.
十五、在本部门造成不团结者(说是非、对同事不礼貌、吵架等)
1、 情节轻者书面警告并罚款50元；
2、 情节严重者立即辞退.
十六、在工作中应遵循先服从后上诉的原则，如不服从上司的工作安排有意违反者扣例休一天.
备注：以上条款如有管理人员违反则翻倍处罚！
礼宾部制度 9
一、迟到早退
1、8：30准时做卫生，晚点按迟到扣除1分钟1元。
2、不可在工作时间在门口工作区吃东西，洗头10元。
3、个人仪容仪表在8：30之前做好（工服、工牌、发型、化妆），一次10元。
4、9：30卫生完毕，准时头牌站位。
二、卫生
1、9：00卫生做不完按不合格扣10元，不做卫生一次扣20元。
2、所有的台面卫生标准用面巾纸一擦没有尘土。
3、镜面不能有可擦掉的脏物。
4、大工椅底做不能有水印。
5、所有地方不能有死角，没有反工的'机会。
6、站完位必须等一时间做末牌卫生15分钟或有人接替，发现一次扣10元。
三、吃饭
1、中午早班先吃饭助理最多不能超过两人或按当时人员比例（特殊情况除外）。
2、晚饭早班人员工作时间不能吃饭。
3、在店内吃饭20分钟外出吃饭40分钟。
4、吃饭或外出在前台签点。
四、请假
1、超休一天助理扣20元，发型师扣50元。
2、周六、周日、节假日1天抵3天。
3、重休一天助理扣20元，发型师扣50元。
4、旷工全部不带工资，一天扣200元，以后翻倍，旷工三天算自动离职，工资压金不退。
5、工作时间请小时假，每人一天不得超过一次。
6、工作时间员工不能烫染头发（早连晚除外），上班做私活一次100元，剪发须提前申请。
7、每位员工一个月最多烫染一次（扣相应的成本）。
五、仪容仪表
1、工服整齐、干净（上衣、裤子、鞋）一件不穿扣除10元。
2、工牌配戴左上胸，笑脸在上工牌在下。
3、女孩要化好淡妆，男孩头发要有饰发品。
六、接待
1、站姿挺拔、不靠门，站位不得说话或私有离岗一次10元。
2、换岗时及时替换，导致空岗一次扣10元（站位如没有客人一次15分钟）。
3、接待要来有迎声、走有送声，门岗体现店面的形象。
4、鞠躬45度要有手式引领，如没有一次扣10元。
5、洗头短发最少5分钟，长发8分钟到10分钟不够一次扣10元。
6、技师在顾客的右前方引领洗发并带入位，洗头时必须向顾客介绍自己，带到剪发椅待客坐下后向顾客介绍发型师让顾客熟悉我们增加点单率。
7、员工站位接打电话一次10元。如有紧急情况叫同事帮忙站。
8、上班时间离开工作区不得超过10分钟，超过须提前申请（打电话、去超市、厕所）避免找不到人。
七、前台
1、无关人员不得进入前台一次50元。
2、支用产品必须通过前台私自用新产品一次20元
八、言语
说话声音不得过大，不得扎协调会（2人以上）且谈话与工作无关的事私下传播消极思想，讲话轻声细语，体现我店面与员工的素质，一次扣20元。
九、员工外出必须和经理或主管请假，并挂横牌，私自外出一次扣50元，超过1小时算旷工。
十、杠车工具及设备
1、产品不得浪费，冷烫短发不得超过1瓶的1/3，中发不得超过2/3，长发一瓶。染发短发不得超过1瓶的1/3，中发不得超2/3，长发一瓶。特殊情况提前和经理申请用完再申请无效超出部分按成本扣除。
2、损坏店内设备按价赔偿，如染膏把地面桌面或椅子染色一次最少100元。
3、干完活及时把杠车及工具收拾干净，一次扣除10元。
十一、待客
1、接打私人电话不得超过3分钟，如超时1分钟扣除1元。
2、招待朋友不得超过10分钟，如超进1分钟扣除1元。
十二、服务
1、烫染时助理不得离开客人做私事儿，（吃饭、长时间打电话、和同事聊天）要陪同顾客并聊天，按摩（经理或主管安排除外）。
2、干活、洗头时必须戴口罩一次10元。
十三、奖罚
1、员工要服从领导的各项分配，不得与领导顶撞辱骂、不尊重行为一次200元，严重者开除。
2、同事之间不得在工作区打架、打骂、争吵一次50元，情节严重扣100元或开除。
3、休息室一次不得超过2人，否则一起挨罚。
十四、工作态度
1、每天要带着热情饱满的态度工作。
2、不能带着情绪工作，如果不能及时调整，请事假一天或调整好之后再上班，工作。
3、情绪话严重常期调整的辞退。
礼宾部制度 10
一、目的
为深入开展服务营销，提高员工专业化服务水平，锻炼全员岗位技能，打造公司特色服务品牌，充分发挥服务品牌在市场竞争中的优势，建立健全服务品牌分级管理体系，形成一套科学、有效的服务品牌评定和长效管理机制，特制定本管理制度。
二、人员构成
服务品牌人员涵盖各单位从事商品零售或商业服务的一线合同制员工、联营联销员工及劳务工，涉及卖区长、营业员、收银员、服务员、保安员、保洁员、保养员等相关岗位。
三、服务品牌素质
服务品牌应具备以下基本素质：
1、认同公司企业文化、经营理念，认真遵守公司各项制度。
2、具有较高的职业道德水准，爱岗敬业，群众评议优良。
3、具备专业化服务意识，掌握关键技术，精通所经营的商品、服务知识，技艺超群，是本岗位的行家里手。
4、服从上级指挥，积极参与本单位各项工作，在员工活动中表现突出。
5、个人销售、服务水平位列本单位同品类岗位综合排序前列，考核成绩显著。
6、服务能力赢得消费者的广泛认知、赞誉，具有较高知名度，从而提升企业形象、推动销售。
7、在员工中起到榜样作用，能够传绝技、带高徒，所带徒弟成为所在单位业务骨干，并有能力成为服务品牌。
四、服务品牌类别
为便于服务品牌人员的管理，加强服务品牌之间的互动与良性竞争，激励服务品牌人员不断提升自身技艺，总部对服务品牌实行星级管理。共划分两类五个星级，即:一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
一至二星级为店铺服务品牌，由各单位自行评选、管理。各经营单位须对本单位服务品牌人员进行分层管理、逐级培养，作为更高星级服务品牌人才梯队积极建设。
三至五星级为公司服务品牌，由总部统一评选、认定。确保公司服务品牌数量与质量的不断提升，制定服务品牌晋级标准与评选办法，并实施考评。
五、 服务品牌等级设定
1、店铺级服务品牌：
一星级：
员工须具备以下全部条件，可由店铺自行组织、评选为一星级服务品牌：
（1）符合公司集团服务品牌基本素质；
（2）在所属单位从事本岗位工作一年以上；
（3）个人上年度销售计划完成率达到100%以上，上年度销售增幅在所在部门年度排序中位列前十；
（4）个人上年度服务违纪率低，在部门内服务考核排序位列前五；
（5）工作期间无重大违纪行为，在员工中综合表现优秀。 二星级：
员工须具备以下全部条件，可由店铺自行组织、评选为二星级服务品牌：
（1）被评选为一星级服务品牌，个人销售、服务能力获得店铺级嘉奖并持有该奖项半年以上；
（2）在本岗位表现出色，总结出实用性强、技艺高超的销售服务技能；
（3）个人上年度销售计划完成率达到100%以上，上年度销售增长率在所在部门年度排序中位列前五；
（4）个人上年度服务违纪率低，在部门内个人服务考核排序位列前三；
（5）工作期间无违纪行为，在员工队伍中综合表现优异，能够成为员工表率。
2、公司级服务品牌：
三星级：
员工具备以下条件之一的`，可由店铺推荐，申报公司三星级服务品牌。总部人力资源本部培训处负责评选、认证及相关工作：
（1）员工在所在单位被评选为二星级服务品牌，并保持该称号一年以上，业务技能突出的，由店铺申报，通过总部评审晋级；
（2）参加总部组织的岗位技能类大赛、商品知识大赛等，并取得第
二、三名的优秀员工，可于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级；
（3）参加市级岗位技能竞赛类活动获得前三个等级奖励的优秀员工，可凭借所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级。
四星级：
员工具备以下条件之一的，可由店铺推荐，申报公司四星级服务品牌，总部人力资源本部培训处负责评选、认证及相关工作：
（1）员工被评选为公司三星级服务品牌，并保持该称号一年以上，具备较高技能水平，业务能力突出，上年度所在岗位销售增长率排名、服务考核排名均位列前三，由店铺申报，通过总部评审晋级；
（2）参加总部组织的岗位技能类大赛、商品知识大赛等，并取得第一名的优秀员工，可于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，直接晋级；
（3）在店铺期间获得省级服务品牌人员可凭所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级；
（4）参加省级岗位技能竞赛类活动获得前三个等级奖励的优秀员工，可凭借所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级。
五星级：
员工具备以下条件之一的，可由店铺推荐，申报公司五星级服务品牌，总部人力资源本部培训处负责评选、认证及相关工作：
（1）员工被评选为公司四星级服务品牌，并保持该称号一年以上，具备较高技能水平，业务能力突出，连续两年所在岗位销售增长率排名、服务考核排名均位列前三，由店铺申报，通过总部评审晋级；
（2）在店铺期间获国家级服务品牌人员可凭所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级；
（3）参加国家级岗位技能竞赛类活动获得前三个等级奖励的优秀员工，可凭借所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级。
六、服务品牌评选：
总部人力本部招聘培训处负责各单位服务品牌评选工作的规划和发展，统一组织服务品牌的等级评定、管理、推广、培养及其他相关工作。
1、评选时间：
公司级服务品牌的评审工作每年评定一次。
2、评选方式：
店铺级服务品牌评选由个人申请、基层部门推荐，各单位人力资源部门自行组织评选，并对合格人员实施等级认证、备案与日常培养等管理工作。
公司级服务品牌评选由总部人力资源本部培训处统一实施，各单位对符合晋级条件的店铺级服务品牌人员进行培训、申报，由总部组织评审团队实施考核，具体考核方式以当年服务品牌评选工作通知为准。 新开店铺未满一年的，应做好本单位人才培养及储备工作。
礼宾部制度 11
1、热爱本职工作，努力学习先进的`管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部"宾客至上、服务第一"的宗旨和全心全意为业户服务的思想。
2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合，监督，按质按量完成本职工作。
6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。
7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
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