客户档案管理制度

时间：2020-10-25 10:12:13 制度我要投稿

客户档案管理制度范本

　　1、目的

客户档案管理制度范本

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;

　　3.2 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1 客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.2 客户档案的建立与管理

　　a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;

　　2. 客户信用状况描述;

　　3. 客户以往交易记录等。

　　b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

　　c) 客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5.1.3 客户档案的使用与保密

　　a) 客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的`档案资料;

　　b) 客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。

　　5、客户关系维护管理

　　5.1 公司办公室负责客户关系维护管理;

　　5.2客户关系维护管理的方式包括：

　　a) 定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;

　　b) 客户产品使用情况的意见与建议调查;

　　c) 顾客满意度调查等。

　　5.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

　　5.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;

　　b) 公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;

　　c) 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;

　　d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　7、客户投诉管理

　　7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;

　　7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;

　　7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;

　　8、相关/支持性文件

　　8.1 《市场信息管理制度》;

　　8.2 《保密管理制度》。

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