电话客服个人年度工作总结

时间：2024-11-12 08:58:56 工作总结范文我要投稿

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电话客服个人年度工作总结范文

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，让我们一起认真地写一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢？下面是小编收集整理的电话客服个人年度工作总结范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

电话客服个人年度工作总结范文

电话客服个人年度工作总结范文1

　　两年来，我把关爱融入生活的每一个细节，将真情注入工作的每个环节，以爱心为基础，互相理解和真心相待，赢得了员工的尊重与认可。这是我人生最大的财富！我为能成为公司最友爱团队的一员而感到骄傲，也为成为这个优秀团队中的一分子而自豪！

　　一、团队文化建设

　　所谓团队不应仅仅理解为特定范围内的一群人，而应是大家朝着同一目标共同努力的集体。这一集体是否团结、是否有凝聚力，以及成员之间是否能够相互学习、共享知识，决定了团队的战斗力。这是影响单位或部门发展的关键因素之一。我们应该致力于创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队。

　　“人心齐，泰山移”——我深信，再优秀的管理者个人能力也是有限的，而集体的智慧是无穷的`。如何设计客服中心的内部文化，激发每位员工的爱岗敬业精神和积极向上的工作热情，打造一支充满凝聚力和战斗力的学习型团队，让每位员工都有归属感和职业自豪感？这自客服中心成立以来，一直是我不断追求的理想和努力奋斗的目标。

　　在公司团队建设中，客服中心面临的挑战尤为突出：员工年龄差异大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作繁琐且压力巨大，对个人素质要求高。员工在工作中经常感到不被理解，遭遇委屈更是常事。“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”，这正是他们日常工作的写照。他们常自嘲：“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心。”面对这样的现状，如何有效缓解员工的压力？如何防止员工在服务过程中因情绪失控而产生负面影响？又该如何激发员工的工作和学习热情，增强他们对岗位的认同感和对企业的忠诚度，这是我常常思考并需要解决的实际问题。

　　二、团队管理

　　管理是观点、服务不仅是艺术，更是激励，与日常管理和团队建设紧密相连。客服中心的激励工作既有人力资源管理的共性，也具备其独特性。众所周知，任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性。虽然物质激励依然是衡量员工价值的重要标准，但在特定环境下，精神激励的作用有时甚至超越了物质奖励的意义。我认为：有激励就有动力，有期许就有努力，有认同就会产生归属感，这两者之间存在着相互促进的关系。在日常管理中，我会将激励措施普及到每一位员工，关注他们每一点的进步，灵活运用一个满意的微笑、赞许的目光、一句肯定的话语都能激发员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工、欣赏员工、塑造员工，点滴积累最终形成强大的团队力量，确保中心整体服务水平不断提升，并顺利完成各项任务目标。

　　我常告诫并激励同事：面对市场和客户时，我们必须展现出与电信融为一体的最佳形象，代表随州电信！

　　三、公平、公正、公开考核氛围

　　标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

　　以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际情况，针对不同岗位进行了明确分工，制定了具体的岗位职责，并为每位员工设定了绩效考核指标。设立优质服务明星岗，在细化和量化员工工作任务的同时，提出了具体的工作要求和标准，确保每位员工都清楚自己应承担的职责。这不仅使得评价更加客观公正，也最大限度地激发了员工的积极性，营造了积极向上、争先创优的竞争氛围。

电话客服个人年度工作总结范文2

　　我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。

　　一、要有自信有底气

　　很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。

　　二、能够抓住客户的需求

　　我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。

　　三、把基本话术掌握全

　　无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简单单的'就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。

　　四、了解自己的客户

　　客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。

　　电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。

电话客服个人年度工作总结范文3

　　网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的`兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低。

　　2、针对咨询的人约访数量降低。

　　3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

　　针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

　　1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

　　2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

　　3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

电话客服个人年度工作总结范文4

　　20xx年我在xx公司担任客服代表。一年的工作经历让我对客服工作有了较为深入的理解。现将我的感悟及对客服工作的认知总结如下：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能包括优良的服务意识、出色的沟通能力、普通话标准、工作认真细致、具备良好的团队合作精神和协作意识，纪律性强且心态良好。

　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的有效方法，也是一种美德，需要包容和理解客户。由于每位客户的性格各异，其人生观、世界观和价值观也各不相同，因此提供客户服务时应根据客户个人喜好来满足他们的需求。

　　(2)不轻易许诺，承诺了就要做到。客户服务人员不应随意向客户许下承诺，避免给自己带来不必要的麻烦。然而，一旦做出承诺，就必须全力以赴去实现。在移动公司担任话务员时，公司明确规定，在接到客户投诉后，必须在48小时内给予处理答复，这既是对公司信誉的考验，也是对客服人员的基本要求。

　　(3)在客户服务工作中，常常需要承担各种责任和面对失误。遇到问题时，同事们往往互相推卸责任。然而，作为企业的服务窗口，客户服务部门应当包容并弥补整个企业可能给客户带来的任何损失。因此，在这个部门里，不应说这是其他部门的问题，所有的责任都应由客服人员承担，并且要勇于承担责任。

　　三、作为客服，需要一定的技能素质：

　　(1)良好的'语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　(2)丰富的行业知识与经验是解决客户问题的关键。无论从事哪个行业，都需具备扎实的专业基础与经验。这不仅有助于与客户沟通、致歉，更应成为该领域的专家，能够解答客户的所有疑问。若客服人员缺乏相关行业背景或专业知识，有些问题便难以解决。客户最需要的是获得有效的帮助。因此，客服人员必须拥有丰富的行业知识与经验。

　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

电话客服个人年度工作总结范文5

　　20xx年初我很荣幸×客户服务中心一员，从进入客服中心之日起我把客服中心视同家，中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工，她们性格、兴趣我了如指掌，下面是电话客服个人年度工作总结。

　　两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

　　一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

　　“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

　　×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？

　　管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

　　我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

　　二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

　　标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

　　怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

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