话务员年度个人工作总结

时间：2024-11-25 11:30:25 工作总结范文我要投稿

话务员年度个人工作总结范文

　　总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，让我们一起来学习写总结吧。总结你想好怎么写了吗？以下是小编精心整理的话务员年度个人工作总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

话务员年度个人工作总结范文

话务员年度个人工作总结范文1

　　勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过一堂课，提到过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。”作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，甚至是一种境界。这几个月来，我一直勤奋学习，努力提升业务知识，强化思维能力，并注重将理论与实践相结合，通过实践来锻炼自己。

　　1、注重理论与实践相结合，在工作中运用理论来指导解决实际问题，学习的目的在于应用。通过理论的指引，不断提升分析和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

　　2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按照制度和计划进行业务知识的学习。首先要不把业务知识的学习当作额外的负担，自觉地学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是根据自己的学习计划，坚持自学，发扬“钉子”精神，挤出时间来学习，妥善处理工作与学习的矛盾，不因为工作繁忙而忽视学习，也不因任务繁重而放松学习。

　　在未来的工作中，我将持续努力，保持与客户的良好关系，以最佳服务解决客户的难题，尽力化解他们的困扰。

　　制定如下计划：

　　高效完成外呼任务，在每天的外呼中，应学会总结各地特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地区的`个贷催收时，通常下午的接触率较高，因此我们需要多进行预约回拨；再如，某些地区的客户理解能力和反应速度较慢，我们在外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。这样可以实现数量、质量、效率三者的结合。

　　提升自我学习能力，增强业务水平。熟练掌握“一口清”，在解答客户问题时能够迅速作答；加强知识库检索练习，熟悉知识库的层次结构，从而高效利用知识库资源；不断巩固已学的业务知识，确保能准确完整地回应客户疑问。

　　当同事遇到困难需替班时，能毫无怨言地牺牲休息时间，合理安排工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工作;

话务员年度个人工作总结范文2

　　作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。

　　勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

　　制定如下计划：

　　效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

　　加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

　　当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

　　嘟......嘟......“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的.接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

　　我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

　　然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

　　自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

话务员年度个人工作总结范文3

　　1.话务员所需的基本技能及素质要求：

　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的'服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

　　3.作为话务员，需要一定的技能素质：

　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员年度个人工作总结范文4

　　时间太瘦，指缝太宽，一转眼，20xx年就这样过去了。刚加入公司时，或许还未能迅速从学生角色转换过来，有些不适应，但渐渐地习惯了这种节奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，这一年里，在领导和同事们的关心、指导及包容下，通过自己的不懈努力，在工作中取得了一些成绩，但仍存在一些不足之处。

　　客服部作为管理处的桥梁和信息中枢，在联系内外方面发挥着重要作用。因此，各部门同事之间需要和谐相处，因为客服人员的服务水平和素质以及各部门在工作上的支持直接影响到客服部的整体表现。因此，领导对每位客服人员的要求相当严格，强调认真细致和专业精神。仅具备专业知识是不够的，还需要让枯燥单调的工作变得生动有趣。领导对新员工的培训非常到位，即使是基本内容也会进行教学。以我个人为例，刚入职时接受了为期一个月的培训，然后被调回韶关工作，自认为只学到了客服人员的基本技能。但后来领导又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得有些多余，但实际操作后发现确实有必要，这为我在韶关工作的未来打下了更坚实的基础。

　　在工作中，我们难免会遇到自己不懂的问题，但身边的同事都很乐意帮忙解答，他们没有那种老员工的架子，这对我们新员工来说是一种很大的安慰。当然，工作中也会遇到一些比较难缠的客户。作为客服人员，首先应当真诚地对待每一位客户，把他们当作朋友，真心实意地为他们提供有效的咨询与帮助。在为客户解答问题时，需要认真倾听他们的诉求，这样才能保持冷静，仔细分析并引导他们，平息他们心中的不满。处理这类问题不仅需要掌握基本的服务技巧，还需要灵活应对，避免因服务态度不当而加剧客户的不满，从而引发更大的投诉。因此，在工作中，我们要不断积累经验。

　　说真的，在工作中，有时会忽略一些细节问题，这可能是由于不够细心或经验不足，也可能是因为专业水平有待提高。工作中出现错误在所难免，我会努力改进这些不足之处，希望未来能够做得更好。

　　回顾xx年，公司在人手不足的情况下超额完成了任务，这对刚参加工作的我来说有些艰难，但收获了成长与成就。非常感谢公司给予我这样的机会，展望明年，我们将迎来更多的机遇与挑战。

　　为此，明年，我将继续与团队紧密合作，共同努力实现部门目标，为公司的发展贡献力量。新的一年将是全新的开始，也是自我挑战的重要时刻。我将努力改正过去一年工作中的不足，争取把新一年的工作做得更好，为公司的发展尽一份力。在此，我要感谢一直支持我的同事们。感谢大家的包容和耐心，感谢领导在工作中给予的指导和生活中的关怀。没有公司的培养，就没有我今天的进步，尽管进步的步伐还不够大。

　　公司部分员工在工作能力上的成长和进步，作为同事让我感到十分欣慰，同时也是一种激励。只有不断学习，才能不断进步。我会把领导交给我的每一项任务都视为提升自我的机会，认真且努力地去完成。时光荏苒，岁月如梭，所有的优点与缺点、利益与弊端都被记录下来。在新的一年里，我将把过去工作中积累的所有经验运用到新的'工作中。我将更加努力地做好本职工作，增强团队凝聚力，争取在新的一年里焕然一新，取得更大的进步。

　　另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班的人数比倒班人员多，这也为我提供了一个很好的锻炼机会，以更好地管理班组。白天班接触的案件较为多样化且复杂。有时会遇到不属于中心受理范围的案件，或者涉及城管法律法规的问题，当我遇到不懂的情况时，会立即向领导咨询，有时感觉就像在“打仗”，需要随机应变，根据实际情况灵活安排工作。通常作为班长，我会与组员一起接听投诉电话。当案件较多时，要及时分配任务，否则在区专线无法即时处理的情况下，会直接影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

　　我深刻体会到倒班的艰辛，通过上白班让我理解了以前上白班的同事们也同样不易，更让我意识到工作时绝不能掉以轻心，不应斤斤计较个人得失，而应时刻以大局为重。

　　三月份由于一些个人问题，我在各个方面表现得不尽如人意。我的主管主动关心了我的情况，我也承诺会在下个月改进。果然，四月份我的各项成绩有了显著提升。这让我深刻体会到，工作时应专注于工作，绝不应将个人问题带入其中。这也证明了“事在人为”，有错就改的重要性。最重要的是，我认识到“不为失败找借口，只为成功找理由”。今后我会继续保持四月份的努力态度，争取做到最好。这是我在工作中获得的宝贵经验。

话务员年度个人工作总结范文5

　　岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。

　　一、端正思想

　　我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在xx年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。

　　二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务

　　在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。

　　在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的`利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的服务。

话务员年度个人工作总结范文6

　　不知不觉在**公司**线的**工作已经XX了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的`管理制度。

　　另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

　　在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。

话务员年度个人工作总结范文7

　　回顾这一年的工作生活，我深爱着我的工作。能找到这份心仪的工作，很大程度上得益于我在职业道路上对自己特质的探索。我喜欢这份工作，因为它让我发现了自身的优点：极具亲和力，不惧与人交往，抗压能力强。在工作中，我仿佛在从事另一份完全不同的工作，关键在于我对公司和工作的持续兴趣。过去的一年里，在不断学习和领导同事的帮助下，我在工作中取得了显著的进步，但也暴露了不少不足之处。现总结这些不足之处，请领导和同事们批评指正。

　　一、克服自身条件

　　面对今年的业务任务，我也曾感到退缩，因为今年身体原因，担心自己无法胜任，害怕完不成任务，心中顾虑重重。在领导和同事们的支持与帮助下，我积极调整心态，端正认知，树立了牢固的主人翁责任感和服从奉献精神。

　　我克服了身体上的不利因素，积极寻找潜在客户，并向他们详细介绍公司提供的业务种类、服务项目及合作后可能产生的经济效益。经过不懈努力，已与4家客户签订了首查业务合同；与13家客户签订了一号双登业务合同，今年完成了总计12000元的增值业务发展额，同时推广了6件宽带业务。

　　二、努力学习业务，加强自己的业务水平

　　每个电话对我们来说都是咨询、投诉和意见。由于情况各异，因此每位客户我们都需认真对待，这不仅体现了公司的形象、文化和尊严，也反映了工作人员的工作态度和认真程度。

　　我在114工作的时间并不长，与许多资深的老员工相比，我仍觉得自己是个新手。但这绝不是我可以逊色于人的借口，反而正因为如此，我更要付出比别人更多的努力和时间去学习，以便尽快跟上大家的节奏。

　　在初次接触114平台时，凭借自己的勤奋、刻苦和任劳任怨的工作态度，我不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程，还深入理解了整个运作流程，这使得我在工作中更加得心应手。

　　在与来电人的最初几分钟交流中，我全神贯注地倾听他们的信息，保持礼貌的态度，从而提高工作效率。为了更好地服务大众、奉献社会，我们应严格遵守规章制度，树立服务意识，积极为群众办实事、做好事。同时，应始终以客户为中心，不断提升服务质量。面对投诉或反馈意见，务必清晰了解来电人的所有需求，准确把握其意图，聚焦核心问题，尽量避免讨论无关事项，并做好详细记录以便后续联系，确保工作的顺利进行。此外，还需做好回访工作，若用户反馈不满意，应耐心听取他们的意见，尽最大努力解决他们的`问题，真正做到急客户之所急，想客户之所想。

　　三、完善服务、客户至上

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

　　四、升职值班长

　　今年因领导的器重和同事们的支持，我被任命为值班长。这不仅是对我工作的认可，更是对我的一种激励。由于工作经验不足和沟通能力有限，在管理工作中可能存在不当的言辞，为此，我对关心和支持我的领导和同事们表示诚挚的歉意。

　　人的一生，虽然工作总是繁忙，但我感到非常快乐和满足。尽管我现在只是一名普通员工，但我希望能充分发挥自己的能力和潜力，在公司里发光发热，不断学习和进步，与公司共同成长，见证公司的辉煌未来。能够为客户提供贴心的服务，将是我最大的心愿！

　　在不断学习的过程中，我发现自己生活丰富了许多，也精彩了许多，原来那个沉默寡言的我也变得健谈起来，以前常被忽略的我也逐渐获得了大家的认可。然而，由于性格上的不足，我也错失了不少机会。

　　以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

话务员年度个人工作总结范文8

　　时间太瘦，指缝太宽，一晃，x年就这么过去了。初到公司时，或许还未能完全摆脱学生时代的习惯，有些不适应，但渐渐地就习惯了这种节奏。自入职恒力公司客服部至今已有半年多时间，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀与指导下，通过自身不断的努力，工作上取得了一些成绩，但仍存在一些不足之处。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

　　在工作中时常会遇到自己不懂的问题，同事们都很乐意帮忙解答，从不摆出老员工的架子，这对新员工来说是一种安慰。当然，工作中也会遇到一些难缠的客户。作为一名客服人员，首先应当真诚地对待每一位客户，将他们视为朋友，真心实意地为他们提供有效的咨询和帮助。在为客户解答疑问时，要仔细聆听他们的问题，这样才能保持冷静，细致地进行分析和引导，平息客户的情绪。处理这类问题不仅需要掌握基本的服务技巧，还需要具备灵活应对的能力，以防因服务态度不当而加剧客户的不满，从而引发更大的投诉。因此，在工作中要不断积累经验。

　　说真的，在工作中，有时会忽略一些细节问题，这可能是由于自身不够细心或经验不足，也可能是因为还不够专业。工作中出现小错误在所难免，我会努力改进这些不足之处，希望能逐步提升自己的工作表现。

　　回顾x年，公司在人员略显紧张的情况下超额完成了任务，这对我来说是一段艰辛但充满收获的经历。非常感谢公司给予我这样的平台，展望新的一年，我们将迎来更多的机遇与挑战。因此，在接下来的工作中，我将继续与团队紧密合作，共同努力实现部门目标，为公司的持续发展贡献自己的力量。新的一年既是全新的开始，也是自我挑战的关键时刻，我将努力改进过去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，为公司的发展尽一份力。在此，我要特别感谢一直支持我的同事们，感谢他们的包容和耐心，感谢领导在工作上的指导和生活中的关怀。没有公司的培养，就没有我如今的进步，尽管进步的步伐可能还不够大。

　　公司里一些同事在工作能力上取得了显著的成长和进步，这让我感到很有成就感，同时也是一种鞭策。只有不断学习，才能不断提升自己。我会将领导交给我的每一项任务都视为一次宝贵的学习机会，认真并努力地去完成。时间如白驹过隙，岁月却会将所有的优缺点、得失记录下来。在新的一年里，我将带着过去工作中积累的.所有经验，投入到新的工作中。我将更加努力地做好本职工作，增强团队凝聚力，争取在新的一年里焕然一新，取得更大的进步。

　　不知不觉已在公司热线岗位上工作了三个月，从最初的五班三运转模式逐渐调整为七班五运转制。公司和中心领导根据电话量及实际工作需求，多次优化话务员的工作时间安排，确保工作质量和员工的充足休息时间。这让我深切体会到上级领导科学且“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在四月份轮到我们组上白天班，白天上班的人员比倒班人员要多，这也是一次很好的锻炼机会，可以提升我对班组的管理水平。白天班接触到的案件比较多样化且复杂。有时会遇到不属于中心受理范围的案件，或者涉及城管法律法规的问题而自己又不懂时，我会立即向领导咨询。有时感觉就像在“打仗”，需要随机应变，随时根据实际情况灵活安排工作。作为班长，通常要和组员一起接听投诉电话。当案件较多时，要及时分配任务，否则区专线无法即时处理的话，就会直接影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民络绎不绝。记得有一次急着上厕所却无法离开，只能硬撑到结束，再加上组员时不时问我案件相关问题，忙得不可开交。由于白天人多，需要合理安排吃饭和休息时间，有时不能保证每个人都能休息一小时。与组员沟通协调，配合安排，为了确保线路畅通，大家都愿意把午休时间缩短一些，这点非常难得。

　　我深刻体会到倒班的艰辛，通过上白班让我理解到以前上白班的同事也同样辛苦，更加深了我对工作中不能有丝毫马虎的认识，不应斤斤计较个人得失，应时刻以大局为重。

　　在三月份，由于一些个人问题，我在各个方面表现不佳。主管主动关心了我的情况，我也承诺会在下个月改进。结果，我在四月份取得了显著的进步。通过这件事，我深刻体会到工作时应专注于工作，绝不应让个人问题影响到工作。这证明了“事在人为”，犯错后要勇于改正，并且要时刻提醒自己“不为失败找借口，只为成功找理由”。今后我会继续保持四月份的努力态度，争取做到最好。这是我在这里工作最重要的感悟。

话务员年度个人工作总结范文9

　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

　　总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”，以下是银行话务员年终工作总结。

　　会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的.话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

　　认真整改、抓好落实

　　1、增强服务理念，拓展新企业

　　随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

　　2、适应业务发展，增加业务知识

　　随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

　　3、制定措施，保证各项工作全面落实

　　我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。

　　20xx年我们会从这几点上去落实，去实践。争取20xx公司和我们都可以更上一层楼。

话务员年度个人工作总结范文10

　　20xx年初，我在xx公司担任客服代表。一年的工作经历让我对客服岗位有了较为深入的理解和认识。现将我的感悟及工作情况总结如下：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求

　　客服人员所需的基本技能包括优质的服务态度、出色的沟通能力、流利的普通话、工作认真细致、具备良好的团队精神和协作意识，严守纪律并保持积极的心态。

　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

　　1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是处理棘手客户的秘诀，也是一种美德，需要我们包容并理解客户。每位客户的性格各异，其人生观、世界观及价值观也各不相同，因此提供客户服务时应根据客户的个人喜好来使其满意。

　　2、不轻易许诺，但承诺了就必须做到。客户服务人员不宜随便向客户做出承诺，否则容易导致工作陷入被动。然而，客户服务人员必须重视自己的诺言，一旦答应客户，就要全力以赴去实现。在移动公司担任话务员时，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内予以处理，这是信誉的体现，也是对客服人员的基本要求。

　　3、在客户服务工作中，常常需要面对各种职责和错误。当问题发生时，同事们往往互相推卸责任。然而，作为企业的服务窗口，客户服务部门应当包容并解决整个企业可能给客户带来的所有损失。因此，在这个部门里，不能说这是其他部门的责任，所有的责任都需要通过客服人员来化解，需要勇于承担责任。

　　三、作为客服，需要必须的技能素质

　　1、良好的'语言表达潜质。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　2、丰富的行业知识与经验是解决客户问题的关键。无论从事哪个行业，都必须具备扎实的专业基础和实践经验。这不仅有助于与客户进行有效沟通，还能在出现问题时给予恰当的解答。客户服务人员不仅要能够道歉和安抚客户情绪，更要成为该领域的专家，以便应对客户的各种疑问。若客服人员缺乏专业知识或经验，一些复杂的问题可能难以解决。对于客户而言，他们最希望得到的是专业的帮助。因此，客户服务人员应当拥有丰富的行业知识和经验。

　　3、要学会换位思考，在考虑自身利益的同时也要为客户着想，这是维护和留住客户的最好且最有力的方法。在面对客户投诉时，如能进行换位思考，既能平复工作情绪，也能提升个人素养。

话务员年度个人工作总结范文11

　　去年x月至今年x月，我在某公司担任话务员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

　　一、话务员所需的基本素质要求

　　二、作为话务员，需要一定的技能技巧

　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此话务员是根据客户本人的.喜好使他满意。

　　（2）不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在xx小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。

　　（3）勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。话务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

　　三、作为话务员，需要一定的技能素质

　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是话务员的帮助。因此，话务员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员年度个人工作总结范文12

　　会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的.服务企业。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

　　认真整改、抓好落实

　　1、增强服务理念，拓展新企业

　　随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

　　2、适应业务发展，增加业务知识

　　王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理。

话务员年度个人工作总结范文13

　　站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从114查号服务转到10000号客户服务，从对新平台的陌生到熟练掌握，并参与新平台的安装调试及配合工作，从对业务知识的一知半解到全面掌握，从面对难缠用户的恐惧到耐心解答，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到保持冷静，从大家对我的不了解到逐渐认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　接触10000号平台的时间虽然不长，但我并不甘心落后于他人。正因为是新手，我更要加倍努力，投入更多时间和精力去学习，以便尽快赶上大家的步伐。在刚刚加入10000号平台时，我有幸参与了宽带查障的学习，这不仅帮助我重温并巩固了对宽带故障现象的判断技巧和方法，还在实践中验证了宽带预处理的理论知识。凭借自己的'勤奋、刻苦和任劳任怨的态度，在新旧平台交替之际，我又一次幸运地获得了跟工的机会。通过与华为工程师的交流，我不仅比同事们更快掌握了新平台的操作和处理流程，还深入理解了10000号平台设备的整体运作机制，使我在使用新平台时更加得心应手。

　　尽管10000号作为服务窗口，我作为一名客服代表，除了要掌握一些基本的技术外，更重要的是需要与客户进行有效的沟通和交流，解答他们的咨询和疑问。因此，我更需要具备全面的业务知识和优秀的服务、沟通技巧。在日常工作中，对于新下发的各种业务、知识和活动，我都认真学习并充分理解其内涵，力求牢记于心；而对于一些基础业务知识，我也时常回顾，做到温故知新，熟能生巧。如果说业务知识是烹饪的食材，那么良好的服务和沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能将食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服务也是如此，若缺乏良好的语言表达能力和沟通能力，即使掌握再多的知识和技能，也只能是茶壶里煮饺子——心里有却倒不出来。因此，我积极参与公司组织的各种服务知识培训，并通过在线学习提升自己的服务和沟通技巧，努力将所学应用到实际工作中。但由于某些客观或主观因素，往往事后才想起这些要点或运用得不够到位，有时会出现顾此失彼的情况。此外，由于工作的惯性和常规思维，我在客户服务过程中有时会显得缺乏激情，缺少年轻人应有的活力与朝气。

　　在不断学习的过程中，我发现自己的生活变得更加充实和精彩，原本沉默寡言的我变得健谈起来，以前常被忽略的我也逐渐得到了大家的认可。但由于性格上的不足，我也错失了不少机会。因此，在新的一年里，我要继续努力。

话务员年度个人工作总结范文14

　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员工作颇有感触。

　　刚刚成为话务员时，我坚信自己能够胜任这份工作，也认为这是一份容易上手的工作。然而，真正投入其中后才发现，尽管工作看似简单，但要做好却十分困难。可以说，从第一天上班起，我就没有一天能在规定时间下班。

　　虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

　　通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　1.要调整好自己的心态，秉持用户至上的原则，用和蔼、周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑问而来，得到满意的答复而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，能让我们收获极大的满足感，这份满足感也是服务好每一位用户的动力源泉，这样的良性循环才能帮助我们真正做好工作。

　　2.要具备足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户沟通起来比较困难，有时由于客户的表达能力有限，无形中增加了交流的难度，甚至有的.客户一接通电话就开始大声抱怨。因此，我们需要有足够的耐心和好脾气，用心服务，保持微笑，相信对方能感受到你的真诚，这样有助于问题的解决。

　　3.要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　4.服务用语需规范。不能像平时讲话那样随意，或许起初难以将那些服务用语讲得自然，然而，时间久了，便能自如地运用那种语言环境。

　　5.要勤奋钻研业务技术，提升自身的沟通能力和技巧，全面掌握接转范围内的各项业务及相关规定，持续加强自我学习。

　　6.要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

　　7.要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些疏漏，提醒自己明天务必避免重蹈覆辙。

话务员年度个人工作总结范文15

　　时光荏苒，转眼间我已经作为一名话务员度过了x多年。从最初的懵懂无知到现在的游刃有余，我的内心经历了从好奇到熟悉，从热情到困惑，从焦躁到平和的种种变化。四年的职业生涯让我对这份工作有了深刻的体会。刚开始时，我满怀信心地认为自己能够胜任这份工作，并且觉得它并不复杂。然而，真正投身其中后，我才意识到尽管工作看似简单，但要做到出色却绝非易事。可以说，自从第一天上班起，我就几乎没有按时下班过。尽管通过电话将用户所需的信息传递出去，心中充满了成就感，但过程中的挑战也让我深刻认识到这份工作的不易。

　　随着时间的推移，日积月累的业务使每天重复数百次的“您好”“对不起”“多谢”变得平淡无奇，新鲜感逐渐消失。在这样的日子里，我看到了经常受到表扬的话务员以及身边的优秀同事，心中不禁有所触动，萌生了改变的想法。于是，我开始加强自身学习，并虚心向同事请教。最终，在同事的帮助和自己的努力下，服务质量得到了提升，付出也获得了回报。

　　经过20xx年来的`工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的恢，这份恢也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次，要具备足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户较难沟通，有时由于客户的表达能力有限，无形中增加了交流的难度，甚至有的客户刚接通电话就开始大声指责。因此，我们需要有足够的耐心和好脾气，用心服务，保持微笑通话，相信对方能感受到你的真诚，这样有助于解决问题。

　　再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

　　第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

　　第五，要勤奋钻研业务技术，提升自我沟通能力和技巧，熟练掌握所负责范围内的各项业务及规定，不断加强自身学习。

　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全局，分清主次，保证重点。

　　最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能再犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中我们能经常做到这些，就能让话务员工作游刃有余，真正成为一名高效且合格的话务员。

【话务员年度个人工作总结】相关文章：

年度话务员个人总结03-13

话务员个人年度工作总结07-17