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物业客服接待年终工作总结
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,让我们来为自己写一份总结吧。我们该怎么写总结呢?以下是小编精心整理的物业客服接待年终工作总结 ,希望对大家有所帮助。
物业客服接待年终工作总结 1
复始,万象更新,转眼间物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,回顾自己x个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从x月进入公司以来,在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下:
一、本人于x月正式加入物业管理有限公司,担任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,完成以下工作:
1、针对客服人员专业知识不足,在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩。
2、梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五月份上门收缴管理费x元,六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件x封,至月底已有x户交纳物管费x元。
3、完成x月的x期及x月的x期交收楼活动,入伙x多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4、对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及部分台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。
5、由于小区管理面积较大,针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,完善各类标示工作。
6、根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动。
二、x月世纪锦城盛大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于x月被调任到世纪锦城任客服主管,在此期间完成以下工作:
1、针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程,对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2、十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3、根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检。
4、针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,服务区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维规范交通指示,客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,体现物业服务亮点。
5、配合房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作,顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练,运用不到位,需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业管理水平,提高自身综合素质。
2、对于管理方面的素养,还需要提升,需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3、日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美”的服务理念存在一定差距,需要在服务工作中的细致部分下功夫。
为了在新的一年里更好的扬长避短,克服之前工作中的不足,树立良好的服务口碑,20xx年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能,营造和谐生活环境,配合营销工作为中心计划开展工作。
(1)加强员工培训,完善内部管理机制。
1、在现有工作手册的基础上,根据工作需要不断完善工作手册,落实执行公司下发的iso质量管理体系文件,使每一位员工了解工作规程,达到规范自我、服务业户的目的。
2、根据年度培训计划对员工进行定期的'业务、技巧、服务意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高会所员工水平,尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3、对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现,进行合理评估,合理安排岗位,明确发展方向和目标,对不称职员工坚决撤换。
(2)积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务,展示物业服务水准,做到人人都是称职的“形象销售员”,令客户对公司及楼盘增强信心。
1、根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议,做好服务软包装。
2、服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3、服务用语文明、礼貌,统一说词,规范用语。
4、通过销售中心以及样板房的服务,展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象,发掘并展示公司服务的优势和亮点。
5、对物业的营销推广提供物业管理的卖点,充分介绍物业优势而又避免随意许诺,对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。
(3)开展业主需求调查。
积极参加与销售中心开展的业主联谊活动,集中了解业主反馈的信息,在销售中心帮助下,在入住前开展业主需求调查,以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求,通过分析,确定管理服务标准及各项服务收费标准,使今后的物业管理服务更加贴近业主。
物业客服接待年终工作总结 2
截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续户。办理二次装修手续户,二次装修验房户,二次装修已退押金户。车位报名户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发送通知累计条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年xx月xx日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单份,完成率%。月日以后共递交客户投诉信息日报表份,投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份,业主投诉报修维修率%。我部门回访份,回访率%,工程维修满意率%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年x月免费学习网日地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户,并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达%,回访工作的满意率达%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
九、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴户,未交户。水电费预交费用不足业主户,未交户。
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
6、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
十、日后工作的`努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
2、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
3、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
4、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
6、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
7、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,20年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、省、市政府有关物业管理的政策、法规及小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
物业客服接待年终工作总结 3
这三个月的客服工作让我深刻的体会到了什么叫做服务于人,顾客即使真谛。我之前是从来没有接触过这个行业的,我在大学所学的专业是会计专业,曾经在一家小工厂做过出纳,但是我觉得在那个环境下工作,并不适合我,我就出来寻找工作了,不然我也不可能有机会来到物业公司当客户了,但是这三个月的工作下来,虽然困难重重,但是我却感到了工作上的快乐,让我感受带了同事们的关心以及整个部门给我温暖,这无疑让我坚定了自己以后就在客服岗位上发展的想法了。
刚入职的时候,为了能够尽快的适应这份工作,我积极的参加了公司对我进行的岗前培训,我觉得这是非常有必要的,也是让我初步了解自己工作过程的重要环节,这次培训让我大致的了解了作为一名物业客服的工作理念、工作内容以及工作职责,使自己迅速的进入了工作状态,身上的干净十足,迫不及待的.想上岗。作为一名客服,我从始至终坚信着培训时公司负责人交给我的一个道理,也一直用它来贯彻我的工作,那就是竭尽所能解决顾客的问题、永远不要跟顾客站在对立面,总得来说,顾客就是,我们做客服的就得致力服务于他们。
虽然我还在试用期,但是公司为了考验我,已经把我的工作量跟正式员工相提并论了,我这三个月在工作中处理的物业反馈事件不计其数,虽然可能处理起来没有其他客服那么的快,但是我也是做到了第一件事就处理,而且我做到了五一出现投诉的情况,这就是我的这段时候的成绩,也正式因为此,让我觉得我可能更加的适合客服这个岗位,我在大学的时候就不该选择就读会计专业,我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起来肯定会有所欠缺,所以我尽可能的利用自己空闲的时期去学习别人解决疑难杂症的方式方法,面对一些蛮不讲理的顾客又该怎么处理,学习他人长处,来增强自己的个人能力。
我坚信,只要我坚持这样工作下去,一定能在物业客服的位置上越来越得心应手,我坚信,我的个人工作能力绝对远不止如此,只要给我时间,我能做到更好!
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